接待管理作业指引Word格式.docx
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4.3.接待发起人：
即受理或发起来访接待的第一人，填写【接待任务书】，呈所在部门负责人、分管领导审批同意后，交接待接口人（即集团人事行政部前台行政助理）。
4.4.接待负责人：
指该次接待的总负责人，由接待发起人所在部门的分管领导指定（集团行政总裁、首席运营官、董事会成员、首席财务官有特别指定除外）。
4.5.集团情况介绍人：
按集团要求和指引，向来宾介绍集团战略、业务基本情况。
一般情况下，由集团经营管理部负责人负责集团情况中文介绍，对于投资者来访接待，将由指定专人负责英文介绍，或由集团投资人管理机构（小组）负责。
4.6.项目介绍人：
按集团要求和指引，介绍指定项目的基本情况。
一般情况下，由各项目所属公司市场营销部门负责项目考察的接待工作及指定专业人士负责介绍。
4.7.调研对接人：
负责投资者、合作方相关人员调研活动的对接协调。
为防范风险，一般情况下，由集团法务部负责该类调研工作的对接和协调（财务类调研除外）；
财务类调研、审计接待、评估接待，由集团财务部负责对接及协调。
4.8.媒体对接人：
负责对接接待过程中的媒体相关人员，一般情况下由集团市场发展部人员负责，其工作包括但不限于媒体人员的对接、回应、提供工作条件、新闻稿对稿等工作。
4.9.集团市场营销部执行编辑：
按接待要求，负责接待活动的图像记录、拍摄及新闻稿撰写及发布工作。
5.关键活动描述
5.1.接待任务分类
5.1.1.一类接待：
1）政府来访接待：
指国家有关部委、省级、市级、区级、行业主管部门重要领导的来访、工作指导、考察、业务交流等的接待活动。
2）大型仪式（活动）：
指集团就项目合作、推广所举办的大型签约、新闻发布、纪念活动、讲座等类型需请外部宾客出席的仪式或活动。
5.1.2.二类接待：
1）项目合作方或潜在合作方（统称合作方）来访接待：
指合作方相关人员的来访、考察、调研、业务交流等的接待活动。
2）投资者来访接待：
指（项目）投资基金、基金经理、分析师（员）、银行等相关人员的来访考察、调研、业务交流等的接待活动。
5.1.3.三类接待：
1）一般来访接待：
其他与集团利益相关的企事业单位、社会团体、公众等宾客、友人的一般性参观来访、考察、调研、业务交流等的接待活动。
2）审计接待：
指专业公司对集团各公司财务报表、税务或其他专项进行的定期或不定期审计活动的接待。
3）评估接待：
指专业公司对集团各公司资产进行评估活动的接待。
4）媒体采访接待：
指报刊、电视台、电台等媒体工作人员的采访、调研、交流等接待活动。
5.2.接待规格及标准：
接待
类别
接
待
类
型
统筹
部门/人
协办
部门/
人
参与接待
领导
/人
接待套餐
餐
标
住
车
一类
政府来访接待
人事行政部
发起部门
行政总裁
或首席运营官
董事会成员（如需）
高管（拓展）
经营管理部负责人
A
600—800元/人
五星级酒店
宝马轿车、奥迪或两地保姆车
B
350—600元/人
四星级酒店
七座商务车
大型仪式/活动
二类
项目合作方/潜在合作方来访接待
经营管理部
高管（财务、拓展）
C
D
200—350元/人
投资者来访接待
首席财务官
三类
一般来访接待
发起部门分管领导
发起部门负责人
E
中式：
150—300元/人
公司协议商务酒店
F
西式：
80—150元/人
审计接待
财务部
财务部负责人
G
工作餐：
50—80元/人
评估接待
财务部/
法务部
市场营销部
法务部负责人
媒体采访接待
市场营销部负责人
宴请:
150—300元/人；
30—80元/人
注：
1、餐标中所列价格不含酒水价格。
2、车标中，若来访者人数超出10人，及我方接待陪同参观项目人员超出2人时，将考虑租用中巴。
5.3.填写【接待任务书】
5.3.1.接待发起人，即公司领导发出接待指令或相关部门提出接待要求时，请发起部门填写【接待任务书】
（详附件），发集团人事行政部前台行政助理，前台行政助理将根据【接待任务书】中所列信息编制【接待计划】。
【接待任务书】中信息包括但不限于：
1）来客基本信息：
姓名、单位、职务、性别、民族、人数、来访目的、考察路线、到达及离开时间及交通工具、联系电话及方式、特殊要求等；
2）接待类型；
3）我方陪同人员初选，并标注相关陪同人员出场的时间段、所负责的工作及需提醒的事项等；
4）接待标准：
包括车标、餐标、住标要求等；
5）拟参观的项目及路线要求；
6）着装要求；
7）物料准备要求：
包括但不限于场地条幅制作及悬挂要求、台花、座席牌、礼物（纪念品）、公司简介册、公司杂志、公司标徽等。
5.4.集团人事行政部负责编制报批【接待计划】：
5.4.1.集团人事行政部前台行政助理在接到公司领导或相关部门提出的【接待任务书】后，拟订【接待计划】，报相关领导审核/审批后，安排实施。
【接待计划】应包括但不限于以下内容：
1）客人信息；
2）来访目的；
3）迎接安排；
4）住宿安排；
5）餐饮安排；
6）参观安排；
7）会见及交流安排；
8）游览安排；
9）礼品安排；
10）送行安排；
11）物料安排；
12）接待注意事项：
包括接待人员着装要求等。
5.5.迎接安排
5.5.1.应在【接待计划】中考虑的迎接安排事项：
1）来客基本信息，见【接待任务书】。
2）迎接准备要求，见【接待任务书】。
5.5.2.人事行政部根据【接待计划】中迎接准备要求，提前完成好以下相关事项：
1）打印制作：
迎接牌、迎接条幅、会议室条幅背景；
2）打印制作：
座席名牌；
3）联系大厦管理处，预约安排好客人进出大厦通道（包括：
客人下车位置、进入大厦大门、专用电梯等）、来访客人车辆停放位置；
4）会议室台花制作；
5）会议用水、饮料、茶点准备；
6）相关印刷资料：
包括：
集团介绍册、集团刊物、楼盘介绍及其他所需资料等；
7）设置好投影设备、视频设备；
8）连接好集团介绍PPT；
9）提醒接待人员衣着要求、携带名片、会前准备事项等；
10）车辆安排：
集团内调配或租车，落实具体车型、车牌号及车辆行进时主次、先后排位；
11）参观车辆随车物品：
包括瓶装饮用水、雨伞、垃圾篓、纸巾（干、湿）；
12）车辆编号标志（多车同行时）制作及放置（车头及车尾挡风玻璃）；
13）对讲机充电及调试到位；
14）联系好各相关项目做好准备工作，包括：
欢迎牌制作及放置、人员到位、迎接准备、现场气氛营造（包括灯光、喷泉及水体开启）、参观通道、高尔夫车、楼书、饮料等。
5.5.3.安排迎接期间应注意事项;
1）在迎接人员出发前，应提前同客户或相关交通部门取得联系，以确定来客准确到达时间，避免空等；
同时，将我方迎接人员的信息（包括姓名、联系方式、汇合地点、车牌号、车型特征等）告知客户对接人。
2）迎接人员在接到客人后，应及时反馈信息给相关接待人员：
前台行政助理、接待负责人等，以便各接待点做好到位准备。
5.6.住宿安排
5.6.1.应根据【接待任务书】的要求在【接待计划】中安排住宿事项。
5.6.2.安排住宿期间应注意事项：
1）了解客人的特殊需求：
是否吸烟、是否需要免费上网服务。
2）尽量选用协议酒店。
3）相同标准的房源，力争预订到比较好的楼层、朝向。
4）重要来客入住前，应事先办理入住手续，并进行房间检查，确定酒店是否按照要求开（关）长话，摆放（撤走）饮料，住房内部设施是否完善。
如不能提前办理入住手续，则安排重要客人到大堂休息区稍作休息，上好茶水、饮料后，礼貌地向客人领取其身份证件等，迅速往前台办理入住手续，领取房卡，送客人到电梯口，请酒店服务员带客人到房间休息。
5）未办理入住手续的来客，应与酒店确认客户入住的确切时间，需要时，缴纳订金，以保证房源。
6）与客户交接房间时，要询问客人是否需安排叫早时间、告知客人早餐就餐地点、退房（结账）手续办理方式（如是我方结账，告知客人：
离开时请将房卡交前台，我方会跟进结账工作）、后续接送的安排、酒店设施、酒店地理位置及附近的设施情况、我方工作人员的联系方式及电话等。
7）引领客户入住时，应首先带领客户识别安全通道，离开客人前，告知客人，如有问题请联系我方工作人员跟进。
8）客人入住后，应在酒店大堂稍作停留，看看客人是否还有需要跟进的事项，确认无进一步需求时，再行离开。
5.7.就餐安排
5.7.1.应根据【接待任务书】的要求在【接待计划】中安排就餐事项。
5.7.2.安排就餐期间应注意事项：
1）订餐
Ø
尽量选用长期协议餐厅、酒楼。
用餐需提前订妥，如有特殊情况取消订餐，应及时通知餐厅、酒楼。
2）点菜
尽可能提前一天准备好菜单，并报接待负责人审阅，以确定接待菜式。
现场点菜应由接待人员进行，并且尽量不要在客户面前当场点菜。
点菜时要尊重客人餐饮习惯，尤其注意客人的民族习惯，就餐以客人需要为原则。
要尽最大努力满足客人的要求，餐饮风味搭配。
3）合理安排菜式和酒水。
用餐
对于重要接待，应提前根据来访客人的级别顺序以及我方陪同人员的级别顺序，安排好座席。
我方宴客时，我方陪同领导中级别最高者坐主位，客人依级别顺序左右左右安排在主位旁，我方陪同人员按照级别次序左右左右穿插均匀安排在客人中间。
接待人员应注重公司形象及礼仪，尽量不饮酒或少饮酒，同时注意照顾好左右相邻的客人，并且注意长者、女士优先。
对酒店/酒楼服务人员也应注意礼仪，严禁当着客人面与酒店人员发生争执。
注意费用控制。
4）结帐
用餐接近尾声时应提前通知服务员结帐，用餐结束后尽早签单，尽量不要拖签。
接待人员应单独到收银处结帐，且不要与客户谈论餐费。
签单时应注意菜式、菜例、酒水等细节，核查无误后方可签单。
签单不允许私自涂改，否则后果自负。
5.8.参观安排
5.8.1.应根据【接待任务书】的要求，于【接待计划】中安排参观及交流事项。
5.8.2.安排参观应注意事项：
1）提前通知下一参观项目的对接人，客人到达的大致时间，以便项目做好接待准备工作。
2）各项目应提前准备好：
欢迎牌制作及放置、人员到位、迎接准备、现场气氛营造（包括灯光、喷泉及水体开启）、参观通道、高尔夫车、楼书、饮料等，并保证参观环境清洁。
3）对于有特殊讲解要求的，需提前与项目介绍人沟通及交代，以确保项目介绍的准确性。
必要时，可进行预演。
4）需准备好参观途中的饮料、遮阳（雨）用伞、干湿纸巾、废纸篓等物品。
5）为方便客人了解项目的方位，可预先准备好地图。
5.9.会见及交流安排
5.9.1.应根据【接待任务书】的要求，于【接待计划】中安排好会见及交流事项。
5.9.2.安排会见及交流期间应注意事项：
1）会议室布置应提前完成，包括会议背景设置、台花、签到台、签到本、座席名牌、饮料、会议文件等放置到位。
2）会议设备应提前检测（视频会议需提前半小时完成相关准备工作）、试用无问题，且有备用。
3）集团介绍PPT，应提前设置好。
4）会前应将客人及项目有关背景资料提供给与会领导。
5）如有茶歇等安排要求，需提前按要求准备好。
6）若会议跨越用膳时间，需在会议室用工作餐，需注意：
集团1#会议室的餐品中应尽量避免有汤水类，以免损坏桌面显示器。
7）关于座席安排：
一般会议：
我方人员就坐于面对门口的主位，客人就坐于背对门口的客座；
排序：
最高级别居中，其同向左为大，依左右左右次序排位。
主客级别最大者相对而坐。
但对于重要或董事长熟悉的客人，董事长将单独陪伴就坐于重要客人右手位置。
签约会议：
一般同旁设置签约座席，我方代表为主方，座席在左方，客人座席在右方；
若签约方多于三方，则我方居中，其余各方按排序依左右左右次序分列我方两旁座席。
5.10.游览安排
5.10.1.应根据【接待任务书】的要求，在【接待计划】中安排好游览事项。
5.10.2.安排游览项目时应注意事项：
1）提前了解客人的意向，与客人沟通并确定游览的安排，确认客人人数、景点是否正常开放及开放时间。
2）提前准备相关门票、及相关预约（包括酒店、餐厅等）。
3）安排好车辆。
4）确定并提前通知陪同人员相关的安排。
5）准备好途中必备饮料、食物和常用药品。
6）准备相机，并检查内存和电池。
7）了解游览期间的天气情况，并做好天气变化的应对准备。
5.11.礼品安排
5.11.1.应根据【接待任务书】的要求，于【接待计划】中安排好礼品事项。
5.11.2.注意事项：
1）确定礼品标准；
2）提前办妥申购手续，提前购置、并使用集团礼品纸进行包装（谨记除去价钱牌及商店的袋装）、装袋、标记。
3）赠送时注意事项：
与重要访客交换纪念品：
事先与来客联系人沟通好交换礼品的时间节点安排，将纪念品预先放置在指定的位置，交换时做好留影的拍摄工作。
只赠予个别重要客人的礼品（不方便当众送出时）：
若客人当天离开的，可寻找适当的时机将礼物交予客人，或与该重要客人的随行秘书、助理、领队、联系人沟通，请其转交；
若客人非当天离开，设法了解其下榻的酒店房间号，并安排将礼物送至酒店房间，若客人不在房间，可请前台代转交（注意带备我方送礼领导的名片并放置于礼物袋中，请酒店转告客人：
知名地产公司集团的×
×
领导送来给×
的礼物），须注意跟进送达情况，确保在客人离开酒店前送达客人手中，并将情况及时反馈给我方接待负责人。
一般情况下，于客人离开时送出礼品。
与来客要求礼品不同时，应提前与来客沟通。
为避免选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，于每次送礼时做好记录。
5.12.送行安排
5.12.1.应根据【接待任务书】的要求在【接待计划】中考虑送行事项。
5.12.2.安排送行期间应注意事项：
1）送行时与来客最后确认离开时间、订票情况。
2）客人离开前，一一与客人握手道别，并提醒客人检查、带好随行物品。
3）预计来客到达目的地后，电话与客户确认是否路途顺利，并祝好。
5.13.接待总结：
接待完成后，应由人事行政部组织完成接待总结，内容包括：
5.13.1.整理接待信息：
来访客人基本信息；
重要客人信息；
会谈纪要。
5.13.2.此次接待中出现的问题及改进措施。
5.13.3.接待费用列支。
5.13.4.接待后续待办事宜。
5.14.其他应注意事项
5.14.1.接待人员行为准则
1）接待人员必须待人亲切、诚恳，使用文明、规范的语言，表达得体、简洁明了，以友好的态度对待来访人员。
2）接待人员须了解集团文化，熟悉集团发展状况，集团项目概况等，对于来访人员的提问，应依据集团的相关指引作答。
3）接待人员须仪表整洁，着装职业，如无特殊通知，一般情况下，女士着职业套装、皮鞋；
男士夏季着衬衣、西裤、皮鞋，秋、冬、春季着西装、领带、衬衣、皮鞋。
4）接待人员须对接待过程中出现的突发情况，如来访人员要求计划外的参观等应及时汇报，不得私自安排接待计划外的有关集团机密的参观交流。
5）无论是接待还是欢送客人，都要使对方感到主人是热情、诚恳、有礼貌、有修养的，使客人感到温暖、融洽，给客人以良好的印象。
5.14.2.接待礼宾的顺序
1）按职务高低。
2）按来宾所在单位的字母排序。
3）按先来后到的顺序。
4）按报名的先后顺序。
5.14.3.行进礼仪
1）单行：
以前为尊，以后为卑。
2）并行：
以内为尊，以外为卑。
3）三人行：
以中间为尊，以两边为卑（三人同行时），其尊卑顺序为：
居中、居左、居右。
5.14.4.乘车礼仪
1）小轿车
小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
如果由领导亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座（如有）则不宜再安排客人。
若客人只有一人，则客人坐在前排。
女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。
需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
2）吉普车
吉普车无论是领导驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。
上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。
下车时前排客人先下，后排客人后下。
3）中、大巴车
中、大巴车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。
其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
5.14.5.上茶的注意事项
1）尽可能为客人多准备几种饮料。
2）照顾客人口味。
3）上茶的顺序：
先宾后主，先老后幼，先女后男。
5.14.6.茶歇布置
1）饮料：
咖啡、奶茶、红茶、白开水、方糖；
2）点心、水果：
用整齐摆放于点心盘、水果盘内；
3）餐具：
纸杯、纸碟、刀叉或牙签、点心夹、纸巾等整齐摆放；
4）其他：
准备好废纸篓、垃圾桶。
5.14.7.餐点
1）餐点应于场外分份以托盘整齐盛放好，于会前或会中休息时送进会场，并按位摆放好。
2）用餐完毕后，应迅速清理会场。
5.14.8.座次礼仪
1）小型会议：
面门为上，居中为上，以左为上。
2）大型会议：
主席台前排高于后排，中间高于两侧。
3）会场：
散座、划片安排。
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