物业管理物业管理案例分析汇编Word文档下载推荐.docx

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这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理X公司的良好社会形象。

[相关法规制度]

1．《保安部运作程序》

概述

安全是X公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，且确保其质量。

从法律角度来说，X公司的运营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。

为保护X公司正常的运营活动和维护良好的秩序，在X公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。

X公司保安部是X公司运营者管理X公司安全工作的职能部门。

它代表X公司运营者来督察及保证X公司安全计划的实施，协调X公司内各部门的安全工作，总体上保证X公司宾客人身及财物的安全、X公司员工人身及财物的安全和X公司财产的安全，其主要职责为：

（1）协助X公司运营者制定、实施和管理本X公司的安全计划。

根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向X公司管理层提出修改或完善有关X公司安全的政策、程序等方面的建议。

在得到X公司运营者认可后，负责对X公司安全计划的修订。

（2）指导且协助X公司内各部门的安全工作，使安全工作和各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证X公司安全计划的实施。

（3）对X公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。

不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解且掌握和各自工作岗位有关的安全工作程序和技术，仍要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。

如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，且学会使用各种安全设备的方法及技术。

（4）保证X公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。

通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。

（5）执行日常的安全任务，对X公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。

发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。

负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。

（6）保存有关X公司安全工作的完整记录和档案。

这包括日常的安全工作记录、涉及X公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个X公司安全工作的定期分析报告等。

（7）和当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本X公司安全工作的协助。

保安部职务说明书

保安部主管职务说明书

中文职称：

保安部主管英文职称：

Securitychief

部门名称：

保安部职位级别：

直属上级：

物业管理处主任直属下级：

保安部领班

职务概述：

遵照公安部门及上级的规定，确保X公司安全工作的布署、要求，组织本部门干部、员工有计划实施，熟悉X公司安全、保卫、保密、侦破等有关知识；

懂得消防业务，有壹定的组织能力、判断力及语言表达能力。

岗位职责：

1．负责制定X公司的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安部年度预算报告。

2．负责维持X公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。

3．妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。

帮助客人寻找在X公司丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感。

4．“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。

5．主动督促检查X公司各重点部位的“七合格”工作；

协调各有关部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全。

6．负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工逐项落实。

确保X公司夜间财产、人身安全。

7．负责完善、制定X公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检查执行情况，发现问题，及时纠正和报告。

8．负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保X公司监控范围内的防火、防盗安全。

9．适时完善、健全X公司的安全应急措施，且负责督促属下严格执行和演练落实。

10．定期检查各项保安措施，且做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。

11．及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况，且协助各级责任人做到管好自己的人，见好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。

12．组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。

13．负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。

14．做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。

15．参加行政部召开的部门经理会议，定期向总经理和领导汇报工作。

16．完成上级交办的其他任务。

保安部领班职务说明书（略）

保安员职务说明书-警卫员（略）

保安员职务说明书-治安员（略）

保安员职务说明书-消防员（略）

保安员职务说明书-消防监控室值班员（略）

2．《保安部工作流程》

巡逻操作程序

（壹）巡逻路线的制定

巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，且对巡逻人员工作情况进行考核。

路线制订原则，壹是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合X公司对外控制和治安管理要求；

二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。

然后确定路线，可分三路。

每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。

有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出壹段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。

（二）巡逻力量的组织

警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。

夜班每组必须2人之上。

（三）日常巡逻路线

（1）对X公司外围的巡逻：

确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。

（2）对X公司外围进出口通道的巡逻：

检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。

（3）对X公司后区巡逻：

查见职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查见职工停车场、检查车锁、停放情况。

（4）对要害部门的巡逻：

查见配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。

（5）对X公司内部公共区域的巡逻：

检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。

（6）对客房区域的巡逻：

检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。

（四）巡逻要求

（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，仍须配带械具。

确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。

（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。

（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机和监控室报告，且采取措施，严密监视。

（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。

（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。

（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。

现行违法犯罪行为的处置程序

（1）报警：

X公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖yin嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。

（2）制止违法活动：

专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，且做好预警处理。

（3）协助取证：

1．对被害人、当事人做好陈述笔录。

2．找寻目击人、报告人和在场X公司服务人员做好询问笔录。

3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。

4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。

5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。

6．清点X公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。

（4）现场的保护（略）

（5）人犯移送（略）

大堂内安保人员工作程序（略）

火灾的处置程序（略）

紧急停电处置方案（略）

……

[案例二]

酗酒后的访客自伤怎么办

壹天晚上9时多，某大厦C幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：

俩个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。

电梯落到壹层，梯门打开，俩个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中壹人的手背仍在淌血，所过之处血迹斑斑。

后经查明：

俩人是×

层×

座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，俩人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。

这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，壹旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。

人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第壹时间里进行紧急救治，保证其生命安全。

千万不要纠缠壹处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。

处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。

然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。

对突发事件的正确处理，壹定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行壹定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。

另外，仍要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。

本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第壹时间妥善地处理好问题抢得了先机。

接着他马上通知巡逻保安员且报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。

保安员机警地迎住了俩人，管理处主任也随之赶到，且很快地弄清情况。

于是主任当机立断，指挥有关人员采取壹系列措施。

立即将伤者送往医院，检查治疗；

详细记录现场情况，保存好现场录像；

抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；

想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。

几分钟后，大厦壹切如常。

第二天壹早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的壹切损失。

这个案例的成功之处在于：

壹是在第壹时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。

处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。

1．×

×

花园业主手册（节选）

敬请各业主和住户认真阅读下列条款,且自觉遵守。

壹、安全管理

1.×

花园分为若干组团,每个组团实行全封闭管理,全日制二十四小时巡岗值班。

为保持园内良好的环境,对出入本园作如下规定:

A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理“业主会员卡”和“住户卡”,“业主会员卡”每户只限办理壹张,用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。

“住户卡”只限业主的直系亲属（配偶、父母、子女）办理,可带消费功能（详细请参阅《×

花园业主会员卡章程》及《×

花园住户卡章程》）。

办理“业主会员卡”和“住户卡”须带彩色壹寸证件相片俩张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件,每张卡需缴交人民币50元工本费。

B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的“×

花园临时住户卡”。

办卡时必须带备彩色壹寸相片俩张和身份证明文件复印件,且交纳25元的工本费和按金。

每个单位最多只可办理三张“临时住户卡”,业主必须签名同意担保办卡人在园内的壹切行为和后果。

C.业主聘用的家庭保姆经业主允许后可办理有效期为三个月的“×

花园佣人出入卡”,办卡时必须带备彩色壹寸相片俩张和身份证明文件复印件,且交纳25元的工本费和按金。

每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务,每户业主必须签名同意担保保姆在园内的壹切行为和后果。

D.任何单位之住客、访客或获业主允许、默许进入园内之人士,都应遵守园内各项制度,该业主必须对其在园内壹切行为负责,且须支付因其行为疏忽或过失而引致的壹切费用及开支。

E.各种出人证且不赋予持证人或车辆任何特权,当管理X公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时,管理X公司有权随时撤销。

各种出入证均不能转让,敬请妥善保管。

2.禁止在单位内存放易燃、易爆物品,禁止于户外生火,但在私家花园内不制造浓烟和污染他人前提下可野餐。

3.园内禁止任何人在指定地点外以任何方式射击及燃放烟花爆竹。

4.切勿让年幼儿童单独留于单位内,以免发生危险。

5.单位内请勿存放贵重物品或过量现金,以防窃贼有机可乘。

6.必须保持所有公共走廊、通道及楼梯畅通无阻。

7.请勿通电于围墙、防盗网上以至误伤他人。

8.所有要搬离园区的物品（指家私电器、装修材料等）,必须要有业主亲自陪同方可搬离出区,且配合保安员记录有关物品数量、名称、业主住址、业主卡号码等以便日后查核,如业主确实无法陪同,必须以书面形式列出所搬物品的名称、数量、业主卡号码、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码,且签名确认同意方可将物品搬出。

9.禁止在园内非法举行游行结队、示威、广播活动,如有投诉可向管理处提案或通过合法渠道解决。

10.禁止聚赌、贩毒、盗窃等壹切犯罪行为。

2．《业主权责须知》

二、业主的责任

9.各业主/用户因本身的疏忽引致水、气、烟或其他有关物体外溢,而损害他人或其财物而产生的诉讼、索赔,该业主/用户须负责全部责任及赔偿且负担壹切费用。

10.各业主/用户应对其受许可人、代理人、雇员、访客及其他使用者等行为,疏忽和错误向管理者及其他业主/用户负责。

如因上述情况而产生诉讼、索赔,亦应由该业主/用户负责。

11.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应遵守和履行本小区规则。

12.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应严格遵守装修规则条款。

3．《监控员职责》

壹、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录且录像。

三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，且做好记录。

对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

四、监控员在当班时不准做和工作无关的事，严守工作纪律。

监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。

严禁在监控中心吸烟。

七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。

八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。

严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。

[案例三]

业主请来的装修人员要强行闯入怎么办

壹天傍晚，某小区来了四位陌生人。

四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。

值班保安员立即走出值班室，开口问询：

“先生您好，请问上楼找哪位？

”其中壹位说是去15楼D座装修。

保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收壹下尾。

保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，且提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。

这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。

保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的壹个重要课题。

物业管理X公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；

如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理X公司的安全管理松懈，管理服务意识差。

尤其是在业主入住装修期间，壹旦出现盗窃案件，物业管理X公司的改造就更加被动。

因此，对装修人员的管理壹刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝壹切不安全隐患的出现。

对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理X公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。

业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时仍是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。

在对装修人员的具体管理中，壹定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质能够说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。

在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是壹定要尊重的，那么物业管理X公司的工作就会事半功倍了。

在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。

当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧壹同赶到。

于是，保安员不再和装修人员理论，而是马上向业主说明情况。

野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：

“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。

”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。

1．《物业管理X公司装修管理规定》略）

2．《小区业主手册》（略）

3．《保安部岗位职责》（节选）

巡逻岗工作标准

1.着装整齐、统壹，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；

4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；

夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；

5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置且详细记录后上报；

6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；

8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；

9.和保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；

10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；

遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统壹、壹致，目视且形象感要好；

14.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

园区门岗工作标准

3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

4.站立时，姿态端正，俩手自然下垂至裤边俩侧，俩腿微微且拢，俩腿间距不得超过俩肩间距；

5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

8.对住户要用规范用语问好；

9.认真作好来客登记工作，且及时和巡逻岗人员保持联络；

10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

11.指挥车辆进出时，动作统壹、规范、不僵硬，目视无不舒适感；

12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

13.不得和各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

对装修维修的管理工作标准

1．根据辖区安全管理的要求以及安全方面的考虑，对辖区内部各防火、防盗、报警监视系统以及客房钥匙、门窗的安全加固工作提出施工设想，且通过X公司管理部门尽快实施。

2．负责辖区内各安全系统的运行和保养，对运行中因设施、设备的故障而发生的妨碍安保工作正常进行及时和维修队沟通，进行检查和改建更新。

3．负责对维修队各有关施工现场安全工作的督促和检查，要求其在施工过程中建立防火、防灾害事故的各项规章制度，且监督其落实实施。

4．协助维修队加强对外来施工队伍的管理。

制作、发放外来施工人员的临时工作证件，及时掌握外来施工队伍中的有关安全方面的动态情况，查处发生在外来施工队伍中的各种违法犯罪问题。

4．《×

花园业住入作业程序及办法》

壹、入住流程图

验证--资料发放--交费--钥匙发放--验房

二、验证

1.商品房入住通知单原件和购房合同；

2.业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件各壹分；

3.业主及家庭成员每人二张（壹张存档,壹张办理出人证）。

三、资料发放和保管

1.