内部投诉文档格式.docx
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⏹财务部FIN:
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⏹客服部CS:
⏹电脑部IT:
⏹物流部Log:
制订Originatedby:
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日期Date:
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批准Approvedby:
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管理者代表
ManagementRepresentative
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版次
Rev.
修订日期
ReviseDate
修订内容
RevisionSummary
变更依据
RevisionBasedOn
1.目的：
描述内部投诉的流程，确保能及时发现相关部门的改善机会，提高跨部门之间的沟通和工作的流畅性。
Purpose:
2.范围：
所有部门。
Scope:
3.相关文件：
Applicabledocuments:
3.1M-2-QA-0007《持续改善管理程序》
3.2M-2-QA-00011《文件管理程序》
3.3M-2-QA-00012《记录管理程序》
4.权责：
Responsibility:
各部门经理：
要确保CAR的发出和关闭符合要求。
质量部：
负责监督CAR的原因和改善措施的有效性，月报表统计跟踪。
5.定义：
Definition:
CAR：
correctiveactionreport/修正行动报告
ENG-工程部PD1–生产一部PD2–生产二部
MTL-物料部QA-质量部CS–客服部
FIN-财务部LOG–仓库
HR-人事部
MPFS-防错，纠错
6.流程：
Workflow
流程
Workflow
责任单位
ResponsibleDepartment
相关说明
Procedure
相关文件
Applicable
documents
相关表单
Record
发给投诉者和相关的质量工程师/主管
否
分析原因，改善措施，完成报告
将此CAR添加到清单中
是
邮件回复初步想法和duedate
发给主要责任人和质量人员
取消CAR
填写CAR
投诉部门
投诉部门经理
被投诉部门
被投诉部门/投诉部门和质量部门
各相关部门根据发CAR的guideline,符合条件的填写CAR进行内部投诉
投诉方的部门经理要先审核，看是否具备开CAR的条件
同时要在Z:
\CARlist里填上相关信息
要在24小时内回复给投诉方和相关的质量人员
判断是否认同被投诉部门回复的duedate
投诉方需将duedate添加到Z:
\CARlist
需及时召集会议，讨论根因和改善对策（MPFS），要在duedate内完成报告
如果没法在duedate之前发给投诉方和相关质量人员，要及时在CARlist里注明（跟质量有关的发给质量工程师把关，其他的质量主管把关）
被投诉部门经理要先审核
根因和改善措施，特别是预防措施，看是否满意，不满意要及时反馈,OK后再发给投诉和质量部门审核,
《持续改善管理程序》
《记录管理程序》
《文件管理程序》
[M-4-QA-0006CAR]
[M-2-QA-0012]
[CARlist]
关闭CAR
质量人员每个月做MBF
15天内观察改善措施的有效性及标准化
投诉部门和质量部门
质量部门
质量部门将CAR放到Z：
\CAR\monthlyfolder
同时在CAR和CARlist上填上关闭日期和确认人
每个月末
7.内容：
Procedure:
8.相关表单:
9.附件：
Appendix:
\CAR
7.1填写CAR：
符合以下条款之一时开CAR[M-4-QA-0006CAR]
●BOM错误–工程
●操作失误–生产/质量/工程/计划
●缺料–仓库
●订单延期–主计划员
●库存准确性–仓库
●Clycletime错-计划
●安全-生产/工程
●品管判定失误（漏判，错判）–品管
●支持部门支持不到位如人员把关，招聘期过长，餐厅，付款，对帐等–HR
●设计不合理（包装/治具）-工程
●订单变更通知没管理好造成影响–CS
●图稿错误–CS
●ECO管理不当造成影响的–工程
●服务不到位（超时，态度等）如出货没有按要求及时通知–生产/计划/工程/CS
其他凡是造成生产停机/线，制造错误，安全问题，质量问题，成本增加等。
填写CAR时，第一大栏的相关信息要填写完整，不良的描述要包括发生的时间，地点及造成的影响等，CAR的编号原则遵循文件M-2-QA-0012，同时查看CARlist中的最后一个CAR的编号来决定此CAR的编号
7.2部门经理审核：
CAR开出后要经过本部门经理审核，确实符合开CAR的条件
7.3发给主要责任人和相关的质量人员：
本部门经理审核后要立即发给主要的责任人（如果责任人涉及到多个部门可参照7.1中列出的主要责任人）,并将相关信息填到Z:
\CARlist里（责任部门,CAR#,CAR类别,投诉日期）
7.4邮件回复初步想法和完成日期（duedate）:
被投诉方要在收到投诉方邮件的24小时内邮件回复初步想法和完成日期
7.5投诉方审核:
主要是看是否认同被投诉方回复的完成日期,如果认同,将回复的完成日期填到Z:
\CAR\CARlist里,不认同,继续跟投诉方讨论直到达成双方同意的完成日期
7.6分析原因，改善措施，完成报告:
被投诉方要及时召开会议讨论分析根因,及改善措施,要在承诺的完成日期内完成报告,如果没法完成,要及时在Z:
\CAR\CARlist里注明原因
7.7发给投诉者和相关的质量工程师/主管:
完成后的电子文件CAR邮件发给投诉方和相关的质量人员,如果是跟质量有关的,发给相应的质量工程师;
跟质量无关的,发给质量主管
7.8审核完成的报告:
投诉方和质量人员如果认可被投诉方的报告,由质量人员将报告放入Z:
\CAR\按月命名的文件夹,同时更新CARlist;
如果不认可,及时发邮件给被投诉方
7.915天内观察改善措施的有效性及标准化:
质量工程师/主管在报告完成后,要继续观察
15天,看改善措施是否有效,是否有标准化,培训及实施,如果被投诉方有做到,质量人员可将此CAR关闭,同时更新CAR和CARlist;
如果没有,及时反馈给被投诉方
7.10质量人员每个月做MBF:
每个月末,有质量部统计当月每个部门CAR的数量,平均CAR的关闭时间,以及已关闭的,还未到完成日期的和超过完成日期的CAR的数量
NA
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