第一节餐厅服务的六大技能Word文档下载推荐.docx
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✧快步（疾行步）：
步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
✧碎步（小快步）：
步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
✧跑楼梯步：
身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
✧垫步（辅助步）：
侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5.卸盘：
当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。
从盘两边交替拿下。
三、重托（肩上托）操作方法：
1.重托：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
2.理盘：
与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。
重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
3.装盘
做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。
装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。
以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
4.托盘：
重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。
右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。
左手伸开五指托起盘底。
掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。
托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。
否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。
并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
托盘：
1）圆托盘14英寸。
2）长方形托盘16英寸、22英寸
托盘方式：
轻托、重托、端托
1、轻托包括：
一是理托：
检查托盘是否干净（理盘）；
二是装托：
高物、重物摆在托盘里，如有商标的食品，商标一定朝外面向客人，先上先用的放在外面，后上后用的放在里面，托盘里的用品如多时，一定要注意好重心，尽量把所托的食品摆成三角形（手臂自然弯90度）。
轻托的操作要领：
左手托盘，手掌心向上，平托于胸前，手臂自然弯90度，五指松开，以大拇指端到手掌的掌根和其余四指托住盘底，手掌自然成“凹”形，掌心不与盘底接触，托盘下贴腹部。
托托盘的手腕要灵活，托盘尽可能朝右侧，但上臂不可靠在身体上，应随着走路的节奏自然摆动。
轻托的注意事项：
行走时，头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步伐轻快。
行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让托盘上、下摆动幅度太大。
用轻托的方法给宾客斟酒时，调整托盘的重心，勿使托盘打翻，而将酒水在客人身上，不可将托盘超越客人头顶，以免发生意外，托盘的左手应自然向后延伸。
随着撤碟的进行，托盘中物品的数量重心都在不断的发生变化，所以左手的手指就不断移动，以掌握好重心，撤下的碟要摆放整齐，盘内的剩余物品集中在一起。
交接托盘时，必须右手抓住托盘的边，用右手接住底盘，才可把右手松开，掌握好重心之后并使用礼貌用语“谢谢”。
2、端盘（长方形托盘）
理盘：
清洗干净，抹干
装盘：
分布均匀、摆稳，放菜之间有一定的距离。
动作要领：
先用右手扶住托盘边，然后把托盘物品移出台面，剩下5厘米左右右手手掌松开，托住托盘底部中，双手掌握好托盘的重心，如托盘较重好，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，如使用盘盖，不要将冷食物放在热食物菜盖上，因为热气上升会使冷食物变热。
端托盘时要“平”、“稳”、“松”。
平——手平、肩平、眼睛平视前方、平稳、盘平。
稳——身稳、装盘合理平稳、保持托盘内物“稳”。
松——表情轻松自然。
二斟酒
斟酒技艺要求不滴不洒，不少不溢，服务方法包括：
示瓶、开瓶、试酒、斟酒、
1、斟酒要求：
1）白酒：
客人品酒时倒一分满；
正常标准九分满，如遇客人要求可斟满杯。
2）软饮杯：
a）、啤酒：
禁止用啤酒瓶口挂杯口，倒酒时，酒瓶与杯口应保持1.5CM左右的间距，缓缓倒入；
斟倒常温啤酒时，动作要缓慢以压住丰富的泡沫花；
而斟倒冰冻啤酒在倒至酒杯的1/2处时，可加大酒的流速，冲出一些泡沫，有一个好的直观效果，正常标准为八分满（八分酒，两分沫）。
b）、软饮料：
斟倒标准为八分满。
C）、葡萄酒：
客人品酒时倒一分满（1/10杯）；
正常标准为1/3满；
如遇客人特殊要求可根据客人要求斟倒。
d）、白兰地：
客人品酒时倒一分满（1/10杯），第一杯斟倒一盎司（28毫升），在添加冰块后，酒量是逐渐减少的；
要求：
不溢、不洒、不滴、不漏。
2、斟酒前的准备工作：
1）将需要的酒水准备好后，用口布把瓶身擦干净，并检查酒水质量，是否有沉淀，混浊现象，检查商标是否完整。
2）比较贵重的酒水，要拿给客人验酒。
（验酒见验酒程序）
3）开瓶要用正确工具，并尽量减少瓶底的晃动，动作要准确、敏捷，开瓶后要用干净口布擦瓶口，开瓶后的封皮、木塞、盖子放在酒水车上。
4）如需要冰镇或加温的酒水时，应准备好冰桶或加热酒壶及开水。
3、斟酒的位置与姿势
1）斟酒时，应站在客人的右后侧，左手托盘，面向客人。
右手握住酒瓶的下半部，尽量使商标朝向客人。
斟名酒时，左手应拿一块干净的口布随时擦瓶口。
2）体不要靠近宾客，距离适中，右脚伸入椅子的两脚之中，将右手伸出进行斟酒。
3）酒完时，应抬起瓶口，并旋转瓶身。
4、斟酒的顺序
1）先主宾后主人，然后按顺时针方向进行斟酒。
2）先宾后主，先女士后男士，先长辈后晚辈。
3）大型宴会时，应提前10——15分钟倒好第一杯烈酒。
4）如客人同时点了烈酒、啤酒、饮料时应先斟酒精含量多的，再斟饮料。
5、斟酒的注意事项
1）斟酒时，不能站在客人的左侧，不能左右开工，不能越位斟酒，不能反手斟酒。
2）搭在杯口上，应距离1厘米左右。
3）要急速，注意酒水的速度。
4）斟啤酒时，一要速度慢；
二要酒瓶倾斜，瓶口与杯口留有空隙。
三要减少晃动，让啤酒含着酒杯对面的内壁徐徐倒入，避免泡沫溢出。
5）啤酒、汽水同时混合用时，应先斟汽水。
6）杯中只剩下1/3的酒水时添加酒水，但注意不要弄错酒水。
7）遇到翻杯时（语言：
岁岁平安、满地开花）。
8）开易拉罐时（注意不要面向客人）。
9）零点客人斟完第一杯后应把剩余的酒水放在餐桌上，也可征求客人的意见，放在工作台上收走空瓶、空罐。
10）大型宴会时，宾主讲话致词之前，负责看主桌的服务员，应准备好致词的酒水。
11）席间宾主向各桌敬酒时，服务员应托着酒水瓶跟随客人随时为宾主斟酒。
12）宾主讲话致词时，服务员应停下手中的工作，并站在自己岗位上。
13）如有沉淀物饮料，在开之前先翻动几下，再给客人倒（易拉罐的饮料）。
6、斟酒量、最佳饮用温度
1）中国白酒8分常温
2）白葡萄酒2/3冰镇
3）啤酒8分啤酒2分泡沫8度—12度
4）红葡萄酒1/215度—23度
5）加饭酒9分60度
6）洋酒1盎士
7）饮料8分
8）果汁8分
10）威士忌跟冰上
11）白兰地常温净饮
三、折席巾：
1、用途
1、餐巾是宴会、酒席、家庭桌上的一种卫生保洁用品。
2、餐巾能美化桌面，给人以美的享受。
3、餐巾花的不同造型和摆设可突出宴会主题，标志宾主的席位，体现宴会的规格和档次。
4、餐巾花是一种无声的语言，交流着宾主之间的感情。
2、类型
1、按餐巾折花的折叠方法与摆设工具的不同，餐巾花可分为杯花、盘花两大类。
2、按餐巾的外观形态，可将餐巾花分为植物、动物、实物造型三大类。
（1）植物造型：
根据四季花卉折的有迎春、桃花、牡丹、荷花、菊花、水仙等；
按植物的叶、茎、果实造型的有荷叶、竹笋、玉米等品种。
植物造型的餐巾花变化多，造型逼真，是餐巾花品种的一个大类。
（2）动物造型：
包括鱼、虫、鸟、兽造型，其中以飞禽造型为主，如孔雀、仙鹤、天鹅、海鸥造型等。
动物造型的餐巾花有的取其整体形态，有的取其局部特征，在餐巾花中占有一定比例。
（3）实物造型：
模仿日常生活中各种实物形态折成的餐巾花，如花篮、扇子、须带、披肩等。
3、餐巾花的摆放要求
1、主位花要插摆在主位上。
2、将观赏面朝向客人席位。
3、插入杯中的餐巾花要掌握好深浅度，并注意杯内餐巾的整齐。
4、形态相似的餐巾花型要错开并对称摆放。
5、各餐巾花之间的距离要均匀。
餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。
6、餐巾花要放正放稳，保持折痕清晰。
4、餐巾折花的基本技法和要领
1、叠：
即将餐巾一叠二、二叠四，单层或多层叠，叠成正方形、矩形、三角形、菱形、梯形等几何形状。
要领
是：
熟悉基本造型，看准角度和折缝线，避免反复。
2、折：
即将餐巾折成一裥一裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。
折有折叠、折裥两层意思。
要领是：
操
作台面光滑，否则推不动。
折时用拇指食指紧紧捏住向前推折，用中指控制间距，不能向后拉折，否则距离不均。
3、卷：
即卷成圆筒形。
卷分为平行卷和斜角卷。
平行卷要求两手用力须均匀并同时卷动。
斜角卷要求
两手按所卷角度的大小互相配合，要卷紧，否则会松软、塌下。
4、穿：
即用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折。
选用洁净、光滑的筷子，穿时将皱折拉均
匀。
5、翻：
即餐巾的巾角从下端翻折至上部，两侧向中间翻折，前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面，以构
成花叶、翅膀等形状。
6、拉：
一手握住已折成初具形状的花型，一手翻折，待完成各角度翻的程序后，再拉折成所需的花型。
两手要配合好，松紧适度、用力均匀。
7、捏：
主要用来做鸟与其他动物的头时使用。
先用一只手的拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺作头颈，然后用
食指将巾角尖端向里压下，再用中指和拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴，使之形成一鸟头。
鸟头一般有上趄嘴形、平尖嘴形、向下嘴形、弯角嘴形等。
８、攥：
左手攥住餐巾的中部或下部，用右手操作其他部位。
攥在手中的部分不能松散，这样才能使叠出的餐巾花半成品不易脱落变形。
９、掰：
将餐巾叠好层次后，用右手按顺序一层层掰出花瓣，掰出的层次或褶的大小的距离要均匀。
四摆台、定位
1、铺台布：
大拇指和食指提住布边缘，向前推，推完后小拇指
收回，收拢台布，向外推，以骨线的“十”为中心点。
2、铺台布的二种方法：
1）推拉式2）洒网式
推拉式的操作要领：
先将台布推开，无名指和小指夹住台布边缘，以中线为准，左右对称，贴着桌面，向前推，然后用其余手指捏住台布，反复两三次到台布全部收完，拉回正位，用力收回再随桌面推开，铺台时站在主位餐位。
3、定位：
6人台骨碟压骨线，距离平等，约60度。
8人台骨碟压骨线，中心点1/2处，目测距离。
10人台骨碟压骨线，中线平分第三个和第四个骨碟，横向5条直线，纵向4条直线。
4、摆台注意事项：
1）必须手托托盘摆位，每套餐具距桌边1.5厘米左右。
2）检查餐具是否齐全、整洁，摆完一张正规的圆台，筷子与筷子之间会形成八字形。
3）检查餐具有否破损，筷套是否整洁，转盘是否转动自如、整洁。
4）匙勺方向全部向左
5）注意三点一线（翅碗、味碟、筷架）成一线。
6）摆台时，注意紧凑、整齐、美观。
7）金、银器要有光泽。
五上菜的服务程序及注意事项
上菜是将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴的佐料，同时放到桌面上。
上菜要求站在合适并且固定的位置上，把握好时机，按照一定的次序上菜。
上菜的姿势：
站在上菜位置右脚向前迈上小步呈丁字型，身体微向前倾，用双手操作。
（一）上菜的位置
一般选择在陪同和翻释之间进行（副主人位右手边或左手边第一个和第二个客人之间），也有的在副主人的右边上菜，这样有利于翻释和陪同介绍菜式。
不要在来宾之间进行，以免影响来宾的情绪。
注意在固定位置上菜，但不能在老人及小孩、孕妇旁边上菜。
（二）上菜的顺序：
凉菜——烧卤类——刺身类——汤——燕翅鲍——海鲜或湘式大菜——干锅煲仔——炒菜——蔬菜等——饭或面点——点心类——甜品类——水果
（三）上菜的服务
1、接到营业员的点菜单后，立即熟悉菜单，并准备相应的服务用具。
如（汤勺、汤碗、刀叉、翅碗、分更、分鱼剔骨的刀叉等等）
2、上菜时间：
五分钟上完凉菜；
十分钟上第一道菜（燕鲍翅先上）；
保证在四十分钟内上完菜；
如客人有急事，需加快上菜，与厨房联系。
3、上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在副主位的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。
4、当传菜员托着菜式走到餐台旁，立即快步迎上接菜并上菜。
5、每上一道菜的同时，都要兑单并在菜单上注销一道，以免漏上或错上。
6、上菜时要认真把关，一个菜肴或点心要经过多道加工最后由服务员送至客人面前，所以服务员要认真把关，如形、色、卫生数量是否符合标准，如发现问题，应立即采取措施，不可一切马虎了事，不负责任。
（六不上原则：
内有杂物不能上；
温度不够不能上；
器皿破损不能上；
份量不符不能上；
颜色不对不能上；
客人没到不能上。
）
7、注意菜肴的佐料的跟用及上法：
有配料的菜式先上配料再上菜，配料放在菜式的右边。
保持台面整齐美观。
（佐料可以弥补烹饪过程不便调味或调味不足之处，可以满顾客的多种口味需要），注意征询客人意见为主动客人添加，避免引起客人对菜品的投诉。
8、上浓汤翅时，将骨碟撤走，放在苏菲碟上。
揭盖上勺，勺柄朝右，上桌之前点燃酒精
9、上木瓜翅时，换上干净的骨碟放左苏菲碟的右边，将木瓜翅放在苏菲碟内，用叉勺揭盖，将木瓜放在骨碟内，将木瓜勺放入木瓜内，勺柄朝右。
如果客人较多，台面拥挤时，可以直接将木瓜盖放入苏菲碟内上则。
10、上鲍汁扣系列菜式及堂煎牛肉和鹅肝等菜式时，将苏菲碟连骨碟一起撤走，再上菜，花型朝向外，将刀叉按左叉右刀的顺序放入盘内。
11、上干锅时，火向客人、炉及锅仔把柄顺时针方向摆放。
菜盖要求在台面上揭开（盖里向上，餐前准备好纸巾，小心汤手）。
上煲仔时菜时揭盖同上。
12、高档菜式如美国鳄龟、鱼类等，必须主动征求客人意见给客人提供分菜服务。
（请问帮您把这道分一下好吗？
13、上有头尾的菜式，注意头朝主人。
（鸡不献头，鸭不现尾）
14、上菜时注意台面摆放格局，基本要求是讲究艺术造型，注意礼貌，方便食用，菜形摆放一般是一菜一字形，二菜平排型，三菜品字型，四菜田字型，五菜梅花型，六菜菱型，有装饰花的菜式，长碟花形朝右，圆碟花型朝向转盘中央，观赏面要面对主位。
各种菜式摆放要注意器皿、颜色、荤素等搭配。
15、移菜位时，要求用双手轻轻托起被移菜碟。
放到合适位置。
杜绝一手端菜，一手移菜位。
要有预见性，或者在上菜之前预留空位，才不会影响上菜速度。
16、若餐台上没有上菜位时，将件数菜式、整鱼分给客人，（请问帮您把这条鱼分一下好吗？
因为桌面上已以上不下了）；
将口味相近、没有汤汁的菜式合拼，或给客人更换小碟，换小碟时要求将菜品摆放整齐，并附上装饰菜，（但特别要求：
注意一般情况下，炒菜不要换小碟，因为换小碟一方面影响菜式的温度，另一方面也影响菜式的档次）。
切忌不可以将新一道菜压在其他菜上面。
17、注意上菜的速度和节奏：
出品是否紧密相连，对整个就餐的气氛影响很大。
检查台面上菜是否齐全，若客人等了很长时间没有上菜，应及时查看菜单，看是否有错漏，发现问题马上汇报上司。
18、上最后一道菜时要主动告诉客人菜已上齐，询问客人是否需要上主食，如没有点主食，主动给客人点主食，并祝客人用餐愉快（提前意识要加强，避免客人等待时间太长而引起投诉。
（四）宴会的上菜顺序：
原则是根据宴会的种类和各地的传统习惯来决定，但宴会安排是否合理、是否科学，对宾客的就餐情绪、生理个人要求及整个宴会效果有很大关系的，中餐宴会上菜的一般原则是：
1、先上冷菜，后上热菜，冷菜是整个宴会的开路先锋，具有干香脆嫩，爽口不腻，味入其骨，香透肌里的特点，为佐酒佳肴，当酒喝至二三成，冷菜吃进二分之一时，客人已适应宴会的环境，形成了良好的食欲，此时应及上上热菜，以烘托宴会气氛。
2、热菜中应先上重点菜，后上一般菜，第一道热菜为宴席主菜，是宴会中最名贵，烹调最精致的名贵佳肴，第一道菜上完后，再上其他重点菜，其次是一般菜，先咸后甜，先浓后淡。
（注每道菜都需报菜名）
3、咸味和甜味对味觉的刺激很在，但比较下，甜味在味觉器官上滞留的时间相对会长一些，宾客吃了甜味菜后，再食用咸味菜会出现乏味的感觉，破坏味觉器官的感兴平衡
4、滋味浓厚的菜先上，有给予宾客味觉器官以强烈的刺激，味中枢处于兴奋状态，呈现食物旺盛的食欲，如先上淡味菜，宾客会有寡而无味的感觉，造成兴趣索然的心理，以后也难以出现食欲的高潮
5、菜汤及汤汁多的菜肴排列要适当，先上一小碗果汁或清鲜汤制成的头汤，吃饭时再上一道座汤，并在走菜中适当插入汤汁多的烩、煮、烧菜，以补充因消化大量分泌而减少的水份，使宾客保持旺盛的食欲，并促进对食物的消化与吸收。
六分菜
1、中餐分菜一般在什么情况下进行：
1）高级宴会应进行分菜服务。
2）客人要求提供分菜服务。
3）服务员主动提供分菜服务。
（体现我们的服务水平及服务档次。
2、中餐分菜方法有：
1）厨房分菜式；
2）餐台分菜式；
3）分菜台分菜式
分菜前应准备好分菜所用刀、叉、勺，按菜式的道数分配，备好分菜使用的骨碟、翅碗及清洁用的布巾。
3、分菜时应注意事项：
要撑握好菜的份量，做到分菜均匀，质量相同，数量相等。
做到一勺、一叉准，不可一勺一叉菜，不可同时分给两个客人，更不可将分多的菜取出给少的，分菜时，不可隔人分让，更不可反手分菜，分高档菜时，一次性均匀分完，分一般菜时，应留有十分之二，以备客人添加。
分鱼要求：
分鱼前应备好碟、餐刀、叉，并将要分的整鱼向客人展示后，方可进行分鱼服务，分鱼服务要求，刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响，做到汤汁不滴、不洒，保持其层次及清洁卫生，操作动作要干净利索，鱼骨剃出后，头尾相连，完整不断，鱼去骨后，完整、美观，分鱼装碟，数量均匀、准确。
Ｂ、分菜：
分菜是服务中技术很强的工作，要熟练掌握分菜的技巧，必须对各种菜肴的烹饪方法、成型后的质地特点有很好的了解，才能运用自如。
1、分菜的工具：
分菜叉、分菜匙、长柄汤勺、分羹。
（匙叉的使用：
右手拇指和食指捏住分菜叉，中指小指在外，无名指在内夹住分菜匙，叉在上、匙在下进行夹菜。
2、分菜的方法
（1）席上分菜：
一人操作，两人配合操作。
具体操作方法：
一人在操作时，先收走脏骨碟，菜上桌后介绍菜名，然后将干净骨碟围转盘摆放。
分菜时，左手拿汤勺，右手拿服务匙叉，将菜均匀地分到各个骨碟里，要求动作熟练、迅速、准确，注意应留有部分菜品。
最后，以主宾位起按顺时针方向依次请客人享受。
两人操作时，一人在上菜位置分菜，另一人站在宾客的右侧，把骨碟递给分菜员，菜分好后放回宾客面前。
（2）席上派菜：
即将菜盘里的菜肴逐一往客人的骨碟中分派。
操作时，右手持服务分匙，站在客人左侧微弯腰，将菜转至客人面前，把骨碟端至菜肴边，用右手的分匙把菜肴夹到骨碟上移至客人的骨碟里，防止汤汁滴洒在客人身上。
（3）分菜台分菜：
准备工具。
菜肴从厨房端出来后，先上席请客人观赏，再撤到分菜台上，在桌旁将菜分匀，快速地分到客人的骨碟中，分好后用托盘派送到每位客人前。
此种方法可用于规格较高的宴会主宾席，优点是客人得到个人照顾多，对客人干扰较少，较卫生。
3、分菜注意事项：
（1）分菜时动作应轻、快、准，思维应灵、定、静。
席上分菜不要一次分完，留1/10。
（2）凡有佐料的菜，先沾上佐料再分到骨碟或碗里。
（3）凡带骨的菜，骨与肉须分匀。
鸡、鸭的头、尾不要分（除客人爱吃外）。
（4）分派时数量均匀，不要在菜碟里翻来覆去地配菜，不能把一勺一筷的菜分给两位宾客，更不能分派多的给
（5）分菜时尽可能做到避免响声。
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