药店经理培训讲义Word格式文档下载.docx
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店铺端庄的差别化
(5)
时间也能产生差别化
(6)企业或药店形象所引起的差别化
(7)
差异化的促销。
第二章让业绩步步高升
一、提升营业额的途径
为了简要明晰地介绍营业额的构成,我们特制定了本图。
零售药店营业额的主要构成
营业额
客数单价
来客数购买率购买数量购买单价
营业额=客数╳客单价
所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这
个中心。
1、乐于为人服务。
所谓售前服务是指开始营业前的准备工作,包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容,以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。
卖场服务是指顾客在进入药店后,到离开药店之间店方所提供的服务。
售后服务则指在药品销售出去之后,店方为顾客所提供的追加服务。
2、备齐软硬件设施
所谓硬服务,就是指有形服务,它能让人一目了然。
它包括物质上的和金钱上的两种服务。
药品质量上乘,销售的设施齐全,引入名优特药品,店铺改装,设置停车位,散发宣传单等;
而金钱上的服务是指提供折价促销,赠品促销等让利酬宾的方法。
软服务即无形服务,它一般可以分为两类:
“心情服务”和“信息服务”。
“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。
3、抓住顾客的品味
第三章加强对药店的管理
一、组建高效率的员工队伍
部属的能力一般因其个性,出身,受教育程度及学习吸收能力有所不同,药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力,并适当地配合调度,使他们充分发挥能力。
“聪明不如学识,学识不如做事,做事不如做人!
”
因此,成功的经营者要获得他人好感,处理好人际关系,应该做到:
仪表端庄,多微笑;
;
牢记对方优点,牢记对方姓名及职位;
常称赞对方表现,并辅以适当的激励;
关心店员,体谅对方等。
总之,命令越明确,越有效,就越必须看工作及对象而定。
●表现不佳,不苟言笑,满脸紧绷,待客不佳,同时还会有经下特征:
●
(1)穿着随便,不重装束;
●
(2)讲话措词不严谨;
●(3)整理工作做得不彻底,仍然凌乱;
●(4)疏忽的工作显著增加;
●(5)发生灾害,事故增加;
●(6)顾客怨言增多。
二、用好顾客网络
口才是非常重要的开端,巧妙的话语不便能赢得资料,更会获致欢心,经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式,以免弄巧成拙。
除了解客户外,建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。
三、搞好情报管理
对内部的信息掌握,经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。
除药品外,店内人员动态,也是经营者需要掌握的情报,从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解,才能人尽其才,才尽其用。
首先,你要知道竞争店的经营意识是什么?
主要的经营目的及主要的客层来自何方?
竞争店的价格政策也是胜负的关键,会不会有与其他店联合操纵的情景?
●对于竞争店情报的收集,应参考如下这些要点:
●
(1)顾客对象,特别是中心客层,这可由顾客水准观察了解,也可从药品构成分析;
●
(2)主力药品陈列方式、陈列量、广告方式,及其他广告主题的动用,也应充分把握;
●(3)经营前景判断,药品包装、广告都来要掌握;
●(4)接待顾客的礼貌及方法,可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断;
●(5)店内陈列,广告方式、装潢、照明的观察及把握。
四、重视资产保全
增加收益的途径无外乎两个:
一个是开源,一个是节流。
开源指的是如何去扩大营业规模,增加药品种类,挖掘顾客的潜力,实现营业额和利润率的同步增长。
节流是指如何提高其现有资产的利用效率,如何爱护现有设施,如何保全药店的现有资产。
一般来说,资产保全要搞好以下几点:
1、
对于药品要检查;
(1)陈列是否零乱?
(2)有无污损?
(3)包装是否陈旧破损?
2、
对于店内的地板,墙壁、天花板等要检查:
(1)是否有污损或油漆脱落、装潢损坏?
(2)装潢材料是否陈旧?
3、
对于照明设施要检查:
(1)照明器具,灯泡是否有故障?
(2)照射角度及效果好不好?
(3)灯罩或外壳有无污渍?
4、
检查陈列架:
(1)陈列位置是否正确?
(2)陈列架有否污损?
5、
检查店内装饰,POP广告:
(1)张贴位置及效果如何?
(2)张贴是否零乱?
(3)文字或价格是否错误?
6、
检查清洁卫生:
(1)环境是否保持清洁?
(2)地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作?
(3)厕所是否清洁?
7、
检查更衣室和员工休息室:
(1)内部是否整理得好?
(2)烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好?
(3)衣服、鞋类是否放置零乱?
(4)墙壁及陈设有否污损?
第四章得体的药店装修与设计
药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。
一、
越容易观看拿取的药店生意兴隆
1、
易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。
首先,顾客喜欢出入方便的药店。
其次,顾客喜欢药品陈列丰富的药店。
再次,顾客喜欢客人多的药店。
最后,顾客喜欢不受店员纠缠的药店。
2、易于店员观看拿取的药店。
二、接触型药店
首先,就接触型药店来说,接触型药店是指直接面对街道或客流通路的药店。
店员空间狭小时的行为方法
店员空间宽大时的行为方法。
三、退缩型药店
1、店员空间狭小的行为方法
店员也要时刻注意,保持“革命的警惕性”,注意自己的行为态度能否能招揽顾客。
如果店员傻乎乎地呆在那里,或是无聊地斜靠在柜台上,就会产生强烈的地盘意识,使顾客望而却步。
2、
店员空间宽大的行为方法
四、退缩•回游型药店
生意冷清时,在这种“退缩•回游”型药店,店员保工作状态也十分必要,擦拭桌子,陈列药品,可使店充满活力,并以此招揽更多的顾客。
拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作:
传达诚实的行为表示能够负责的一切事物,(如表示一切事情由我包办)。
传达责任感的行为(例如表现自己对药品深有信心)。
3、
传达热诚的行为(前进减速,后退加速)。
五、接触•退缩•回游型药店
见到顾客要购买药品时,店员若展开积极地接待工作,会使店员的地盘意识暂解除,也就等于放开顾客空间,原在一旁浏览的顾客也可乘机进来,进而吸引大批顾客。
因此,药店的经营者应切记,给顾客一个自由的天空去翱翔,这样药店的利润自然也会展翅高升。
第五章药品陈列的诀窍
一、构筑吸引顾客的磁场
顾客一走进药店,就象进入了天堂般美妙的世界,气氛详和,各种药品琳琅满目,而自己需要的药品正簇拥其中,这时若再有轻松的音乐,您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花,那种感觉真是如临仙界。
二、顾客对于药品陈列的要求
药店里,我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望,欲与长颈鹿试比高下,不是为了好玩,而是药品陈列在货贺内,又有柜台阻挡,店员若再在眼前晃上一晃,真的无法看清药品,只得伸长脖子。
因此,为了满足顾客观看选购药品的需要,自选药店也应运而生,它不但能使顾客细看到药品,还可以用手触摸,顺利地确定自己所需要的药品。
展示场所,选购场所和结帐柜台,最好再设一个交流的场所。
为何每天这么多人进进出出,可什么都不习就走了,“想买,却不知道你们的药品为何选起来那么困难”。
一般来说,每个人的时间都很宝贵,人们总是脚步匆匆,他们走进药店,希望尽快找到自己想要的药品,把更多时间用来比较、挑选。
如果药品陈列合理,使顾客易于寻找,其购买的机会就大大增加。
三、药品陈列时必须考虑的因素
大型药店应该根据各种药品的性质,客户范围大小,市场饱和程度,及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品,摆放的很多也会很快售光;
而对于高价药品和非常用药展示不必过多,顾客需要时,从库存中取也不迟。
这样做不仅能节省空间,使药吕布局更合理,也增加了顾客环游的空间,促进顾客的评估和选购。
无论哪家药店,都会拥有某些主流的顾客,对这部分顾客所需的药品,就可适当的多陈列。
●四、药品的陈列法则
●
(1)确保药品数量充足,品种规格齐全。
●
(2)保证畅销、应季药品获取良好的陈列位置。
●(3)确保标价清晰易辨。
●(4)定期清理货架。
●(5)通过POP材料做陈列展示。
●
第六章挥动促销的利剑
一、咬牙打折
答谢
为了资金周转、将药品换成现金
降低库存量
4、
采购到特别便宜的药品
5、
与同业竞争
6、
从整体利益考虑
7、
薄利多销
8、
开业、店庆等特别理由
9、
季节
10、配合厂家
二、精心准备
第七章店员的素质至关重要
一、摆脱三种错误的定位
1、自己错位为定货员
这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员,只知守株待兔,不会主动宣传产品,只管收钱、开票、递货。
2、把自己错位为推销员
决不能让顾客看出有任何推销意图的,更不能强拉硬拽。
3、自己错位为售货员
销售过程中,他们就只关注售货的数量,其结果适得其反。
店门市高手应当做一个导购员
一个优秀的店员必须明了,少卖一种药品只是少了一个金蛋,而服务不好,得罪了一个顾客,则是杀死了一只会下金蛋的鹅。
二、生意好的药店必定是态度好的药店
1、店员要有良好的工作姿态。
2、店员要有良好的待客态度
3、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识
三、店员的不良态度及其危害
1、店员做出“赶走顾客的动作”。
2、店员说出“赶走顾客的言语。
●四、店员身体语言的正确使用方法
●1、动的身体语言
●
(1)动作讯号;
●
(2)表情讯号;
●(3)视线讯号;
●(4)空间利用讯号;
●(5)语言讯号;
●(6)声音讯号;
●(7)接触讯号;
●2、静的身体讯号
●a、性别、年龄讯号
●b、容貌讯号
●c、气味讯号
●
第八章店员必备的技巧
店员的素质是其营业的基础,而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。
一、营业前的准备
主要是两个方面的准备:
(1)个人方面的准备,
(2)销售方面的准备。
1、个人方面的准备
店员在个人方面的准备包括以下三个方面:
a、要保持整洁的仪表
b、要保持旺盛的精力
c、要养成大方的举止
保持整洁的仪表要做到以下三个方面:
其一,仪容整洁。
其二,穿着素雅。
其三,化妆清新。
店员在上班时间,一定要有饱满的热情、充沛的精力,切不可无精打采、萎靡不振;
也不能怒火中烧,咬牙切齿。
这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
第三项是要养成大方的举止。
店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。
2、销售方面的准备
销售方面的准备主要包括四个方面:
(1)备齐药品
(2)熟悉价格
(3)准备售货用具
(4)整理环境
●二、营业中的基本步骤
●1、顾客购买药品时的心理变化
●
(1)注视阶段。
●
(2)兴趣阶段。
●(3)联想阶段。
●(4)欲望阶段。
●(5)比较阶段。
●(6)信心阶段。
●(7)行动阶段。
●(8)满足阶段。
●2、店员服务的十个步骤
●
(1)等待时机
●
(2)初步接触
●(3)药品提示
●(4)揣摩顾客的需要
(5)顾客在产生了购买欲望之后,并不能立即决定购买,还必须进行比较、权衡,直到对药品充分信赖之后,才会购买。
在这个过程之中,店员就必须做好药品的专业说明工作。
(6)劝说
(7)销售要点
(8)成交
(9)收款、包装
(10)送客
三、营业服务的十大技巧
1、运用微笑服务
2、讲究语言艺术
注意电话礼貌
熟悉接待技巧
掌握展示技巧
精通说服技巧
熟练掌握计算技巧
创新包装技巧
拥有必备的专业知识
10、好退换服务
第九章评估与测试
表一药店门市高手素质检测表
请用“是”或“不是”回答以下11个问题:
1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗?
()
2、我是不是对自己药店的前景充满了信心,对未来有许多规划呢?
3、我是不是做到了以诚待人,不玩弄权谋,并且言行一致呢?
4、我是不是从没有轻言寡信,对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢?
5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢?
6、我是不是敢于承担责任,既不包庇部属,也不出卖部属呢?
7、我是不是努力进取,时刻为药店尽心尽力呢?
8、我是不是能够虚心接受别人的意见,不做自我英雄式的表演呢?
9、我是不是能够做到严以律已,宽以待人呢?
10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢?
11、我是不是能够以常创新,并且能够经常超越自我,无所畏惧呢?
如果对于以上11个问题,您都能够坦然地回答“是”那么您已具备了成为药店门市高手的素质。
●表二顾客特性掌握度检测表
●请您回答以下十个问题:
●1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦,并且愿意多询问店员?
●2、您的顾客有了不满也不愿意讲出来,是不是?
●3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象,是不是?
●4、您的顾客十分健忘,是不是?
●5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗?
●6、您的顾客的想法是不是很容易改变?
●7、您的顾客是不是不以自我为中心?
●8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店?
●9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品?
●10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品?
()
●对于以上十个问题,如果您对单数题都答“是”的话,您就已经掌握了顾客的十大特性了。
表三销售能力诊断书
表四激励员工士气检测表
请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题?
1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工?
2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素?
3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作?
4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作?
5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作?
6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作?
7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明,与员工很亲密?
8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别?
9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司?
如果您对以上9题中的前5个题答“是”,对后面的4个题答“不是”的话,这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。
表五落后倒闭药店检测表:
请您填出表中的A、B、C、D、E各项
请您填出表中的A、B、C、D各项
如果您能够正确地填写出各项内容,就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。
答案:
A、店内的视野不宽敞。
B、不回答顾客的问题
C、收银员的操作不熟练。
D、找钱出现错误。
E、店员的服装不整齐。
表六药店门市高手管理检测表
本表中有四个错误,请您一一挑出来并予以改正:
1、“店铺管理”项下,“每日”目中,第二项内容错误。
应改为:
“陈列是否有特色”。
2、“店铺管理”项下,“每月”中内容错误。
应改为“陈列品要易于取出”。
3、“情报管理”项下,“每月”目中内容有错误。
应改为“为提高店员素质,教育及研讨会应该经常举行。
4、“事务管理”项下,“每日”目中,第二项内容错误。
应改为“每天的业务拓展情况”如何。
如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话,您在药店门市管理方面已经成为一个高手了!
●表七药店门市高手行为举止检测表
●请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问:
●□
1、您是否在营业时靠着店门站?
2、您是否利用营业时间打打毛衣,擦擦皮鞋,干点自己的活?
3、您是否在对顾客的招呼视而不见,充耳不闻?
4、您是否把店堂当茶馆,在时而吃零食或与同事们一起侃大山?
5、您是否在店里有时打磕睡,看书看报,象在家里一样自在?
6、您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客?
7、您是否曾在递拿药品时,漫不经心、动作委重地把药品撂在柜台上,或者把找给顾客的钱扔在柜台上?
8、您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗?
□
9、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢?
10、您是否在顾客离去之后,与其他的店员对他评头论足?
11、您是否在顾客看药品时,从他与药品之间穿过去?
12、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇?
13、您是否在下半响喜欢看看手表,看是否到了下班时间了?
14、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他?
15、在顾客询问与购买药品无关的事时,您是否不愿回答?
16、如果顾客在店里落下贵重药品,您是否会把它据为已有?
17、您是否会在顾客面前剔牙?
对于以上17个问题如果您答“是”,那么您的行为举止还有待改进,如果您全部回答“不是”,那么您就顺利通过了测试!