门店销售话术与心得文档格式.docx

门店销售话术与心得文档格式.docx

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【错误开场】

您想要点什么

有什么可以帮您的吗

先生，请随便看看

你想看个什么价位的

能耽误您几分钟时间吗

我能帮您做些什么

喜欢的话，可以看一看

好的，我随便看看

好的，您先看，有什么需要可以随时叫我

然后顾客可能看了一圈出去了

【开场白】

你好，欢迎光临XXX专柜

说出品牌，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌

他可能今天不会买，但他想买的时候，他耳边会隐约有个声音响起“XXX专柜！

就会想到你

【吸引顾客】

我们这里正在搞XXX的活动，买够三千去马尔代夫

但千万别这么说：

“我们这里正在搞活动！

”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！

顾客已经麻木了！

需要把活动内容说出来

您愿意了解一下吗或我能帮您介绍一下吗×

　　这样问顾客，客户的回答又回到了原点，给了顾客拒绝的机会！

我先看看吧！

这个多少钱

888

太贵了

这是老板定的价格，我也没办法×

给你们老板申请一下！

出卖老板的事我们不能做

这是已经是我们打过折的价格了×

R2：

先生，我给您便宜点吧×

便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的，顾客说的是太贵了！

没说你能便宜点吗？

所以你不能主动便宜！

我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？

而不是给顾客便宜！

商品有很多东西构成：

质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，离得近有问题可以直接来店里解决

你能便宜点吗

我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！

只要东西物有所值，不怕他不买！

你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的

您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的

（卖苹果）你要多少啊

　　这时他就会有一种想法：

我要得多，他就便宜的多！

当面我们面临这种情况

你能便宜多少啊

　　这时候卖苹果的就该想了：

我要便宜的多，他就要的多了。

你又抓住了主动权

【讨价方法】

周期分解法：

小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了

　小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊

用多取代少：

就当您少抽了两包烟×

就当你打麻将输了两次×

就当您少去了两次美容院×

就当您多抽了两包烟

就当你打麻将多赢了两次

就当您多去了两次美容院

让他想到快乐。

烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。

麻友多赢钱更快乐！

这样我们避免了痛苦，向往了快乐。

你说的时候他想到的是快乐！

心情当让开心，就没那么难销售了

我认识你们老板，便宜点吧

那你我们老板跟我说一声吧×

　　顾客说我出去给你们老板打个电话，可能就再也不会回来了！

因为他根本不认识你老板！

你根本不认识我们老板，净忽悠我×

　　我们做的是把面子给他，但绝不降价！

能接待我们老板的朋友，我很荣幸，只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢

　　转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：

只是、同时、而且

老顾客也没有优惠吗

您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的×

　知道您是老顾客，给您报的价格就是底价×

　你是老顾客，都没给您多报价×

感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个

20%的老顾客创造80%效益。

千万别宰熟！

你们家的品牌几年了？

我怎么没听过啊

您可能很少来这条街逛×

　我们这么大的牌子，你都没听过×

　可能您逛街的时候没看到×

　你没听说的牌子多了×

您什么时候注意到我们品牌的

今天刚注意到

那太好了，正好了解一下

　　直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！

款式过时了

这样的问题分两种情况：

一种是真的过时了！

另一种是看错。

（真过时）这是经典款，好东西永远流行×

是的，好东西才会卖这么久×

这些说法都不能算错！

而且把东西说出好了

所以现在买最实惠

（看错）是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是我们在这里做了一些创新...

不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！

我不需要这么好的东西

这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了

超出我预算了或钱没带够

我们这边有便宜的，您这边看一下×

　　顾客会随便看两眼，然后离开，因为让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货

先生，您的预算是多少

如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。

继续介绍商品，不要在价格上纠缠

如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。

先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍

顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。

我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜

　　很多顾客利用这种方式实现打折的目的。

我们想一下，她为什么不在那个商店买？

如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。

不要诋毁那个商店，毕竟是同行。

小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？

如果效果不好，你肯定不会要的

我再看看吧

　　顾客可能要离开

先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我×

　　要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：

去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜

早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧×

　　问题是：

你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。

因为你在证明他错了

两种方式：

问其因，设标准

小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？

我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是

（不说话了，等着他往下接话）用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话

哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高

哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下

　有时顾客不说出真实原因，那就在顾客出了店面以后，再追上去问。

顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去

小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？

是价格，是质量还是？

　　这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你

其实也没什么，就是觉得价格有点贵

原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下

再把顾客从外边拉回到店里。

设标准　

1、我们有，别人没有的东西

2、我们能做，别人不愿意做的事情

3、我们做的比别人更好的东西/事情

4、我们的附加值

小姐，其实您也知道，不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？

我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较

　　用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面

你们质量会不会有问题

我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店...

万一有问题怎么办

我们三包，我们六年包换，十年保修　　

小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊

有

是什么产品啊

顾客就会跟你诉苦了：

我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了

S2：

没有

先生/小姐，您真是太幸运了。

　　说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。

所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好

　　至少吓得他不敢去其它厂家买。

我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧

真的很抱歉，我没有这个权利

　公司规定不能这么做

切记公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了

R:

姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是（介绍赠品的优点、好处）从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

【结束销售】

结束语：

请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点

待会儿刷卡方便一点吧

那行，这边刷卡，请

我帮您送到车上还是您自己带走

我先帮您打包

送赠品、打折、抹零头

只要顾客有这种问题出来

...您说是吗，（结束语）

询问送货（退换货）或保养相关细节

　　顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了

“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了，这个产品保养的时候要注意...（结束语）

S3：

那你总共加起来多少钱啊？

折扣打下来多少钱啊

折扣打下来是1980，（结束语）

很多导购员最傻的做法就是：

“1980。

”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：

啊！

这么贵啊！

然后导购：

啊，怎么还有问题啊！

　　你不去结束，你要等顾客说：

买单吧！

这种几率很低

S4：

你们公司倒闭怎么办？

你们品牌撤柜怎么办？

美女，晚上一起吃饭吧

　　不能说我们公司不会倒闭！

更不要证明公司不会倒闭！

　　因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！

而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！

先生，您开玩笑了

不要在这个问题过多的纠缠

你觉得我戴这个真的好看吗

这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！

（结束语）

　　为什么顾客一直问？

因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！

S5：

双手抱胸陷入沉思

　　在顾客的肘部，轻轻带一下

您看没问题吧

点头后（结束语）

S6：

问朋友，你觉得如何

小姐，您有眼光，您看一下

　　朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了

我没眼光

您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢

　　接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。

这两个都不错，你看我买哪一个

这个好，你买这个吧×

　　结果顾客买回去又来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。

　　所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论

这件的特点是...那件的特点是...您觉得呢

　　如果顾客非要你决定

我个人觉得这个比较好，您觉得呢？

最后一定要问顾客，让顾客点头确认

　　我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。

我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您（结束语）

　　可能朋友们经常会遇到一种情况：

老婆早上起来，问你：

“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？

”你敢帮老婆选吗？

　　老婆，你穿什么都好看！

”一般都是这么回答。

　　老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。

”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。

”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。

　　所以遇到这种情况，我们这么说：

“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？

”让她拿注意。

“人家就是拿不定注意才问你的啊？

”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？

想叫我掉坑里门都没有。

S7：

把零头抹了吧，也就20块钱

　　顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。

也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。

　　转移。

转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。

姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗

　先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗

　王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗

是，但你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有

问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：

感觉很难受，面子问题，不是在价格问题纠缠了　　

　　我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。

自己是老板，很小的零头我建议还是让顾客得逞算了，以免让顾客觉得这里太过刻薄

S8：

表情改变，由思考到豁然开朗！

S9：

赞美外貌、聊天开心

X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦（结束语）