服务礼仪规范标准.docx

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服务礼仪规范标准

服

务

礼

仪

规

1.目的

为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。

2.围

员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。

3.3.服务的基本要求

热情、主动、微笑。

第一章仪容仪表规

1.整体形象

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；

2.发型

勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。

男员工：

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

女员工：

前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。

3.发饰

女技师：

不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。

迎宾员：

发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸发饰。

4.面容

男员工：

脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

女员工：

脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。

5.体味

勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。

6.首饰

不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。

7.着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。

8.手部

男员工：

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工：

不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

9.鞋袜

男员工：

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。

女员工：

着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。

10.仪容仪表整理

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

11.个人卫生要求

五勤：

勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

四注意：

不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。

三要：

工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。

第二章仪态举止规

1.微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准以双唇微开，稍露牙齿即可。

2.眼神

眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达心的关怀与呵护。

目光注视的时间：

在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％——60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话容都不感兴趣。

目光注视的位置：

目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同；在为顾客服务时以顾客两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。

3.敬礼

服务中的敬礼包括：

注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。

1）注目礼：

在面对顾自打的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。

动作要领：

双眼追随顾客，面带微笑，头部、身体随顾客移动方向转，不得斜视，以备随时接受顾客服务需求。

2）点头礼：

通常用在同事之间使用以及门店公共区域遇到顾客时行礼使用。

动作要领：

双目注视对方，面带微笑，上体正直，肩部微沉，头部带动颈部前压，眼睛看到双脚为准，保持1秒钟，头部抬起，礼毕。

3）鞠躬礼：

分为15度、30度、45度鞠躬礼。

15度鞠躬礼（身体微躬）用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾客时使用；30度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用；45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。

动作要领双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过10㎝，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持1秒钟，上体直立，礼毕。

4）下蹲礼：

通常用在为客人服务时使用。

动作要领：

右脚在前，左脚在后，左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下，左脚脚跟提起，左脚掌与右脚支持身体重心，上体正直，稍微前探，双目注视对方，面带微笑。

使用下蹲礼通常在顾客右侧，方便顾客右手接物。

5）握手礼：

通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动要求时握手。

动作要领：

双目注视对方，面带微笑，上体稍微前探，右手伸出，四指并拢，与对方右手相握，保持2～3秒钟，握手力度不宜过猛或毫无力度，左手放于身后或左腿裤脚线处。

注意事项，男员工与异性握手时，只握住对方4个手指即可；女员工与异性握手，不要主动，四指与对方握手即可。

6）招手礼：

用在送别顾客时使用。

动作要领：

双目注视对方，面带微笑，右手抬起，胳膊自然弯曲，五指并拢，掌心冲向顾客，手掌高度与头顶齐平，小臂带动手掌左右摆动，待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕。

4.站姿（基本要求：

挺拔）

男员工：

站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首（下巴往收）、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚与肩同宽（脚跟分开距离限10㎝），双臂交叉在身后，保持随时向客人提供服务的状态。

女员工：

站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、颔首（下巴往收）、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要贴紧，双臂交叉在身前，右手在左手上，保持随时向客人提供服务的状态。

站累时，一脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

注意事项：

1）站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；

2）站立时站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

5.坐姿（基本要求：

端正）

入座时动作要轻缓、轻松自然，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下，避免椅子乱响。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目注视顾客，下颌微收，双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

男员工双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女员工可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放，并将两脚并排自然摆放。

双脚平落地上。

入座后如需微调座椅位置，双手握住座椅两侧，臀部微抬，椅子抬起，双脚挪动至适宜位置，椅子轻放，屁股坐下。

注意椅子抬起、放下时尽量减少与地面摩擦，不得动静过大。

入座后如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，椅子不可挪动，不得动静过大。

起身时，右脚应向后收半步，身体前倾，然后站起，动作不要迅猛，尽量不挪动椅子发出声响。

注意事项：

在上级或客人面前不可双手抱在胸前，不可前俯后仰，摇腿跷脚；不可跷二郎腿，也不要半躺半坐。

6.走姿（基本要求：

飒爽）

身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。

手指自然弯曲。

双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35㎝左右，双臂外开不要超过20°（如手持物品，持物手臂可不摆动）。

行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向提，由大腿带动小腿向前迈进。

脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。

在走廊或楼梯行走要靠右侧，行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，员工在行走时要保持一定的步速。

较好的步速反映出员工主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。

男技师：

步速每分钟110步左右，步幅45㎝左右为宜。

女技师：

步速每分钟120步左右，步幅35㎝左右为宜。

男迎宾员：

步速每分钟100步左右，步幅40㎝左右为宜。

女迎宾员：

步速每分钟110步左右，步幅30㎝左右为宜。

注意事项：

1）行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋；

2）行走时不得奔跑，跳跃，不得在顾客中间穿行；

3）在走廊行走，应靠右边，不得用手扶墙；

4）二人以上要排队行走，不能三五成群同行；

5）行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

第三章服务用语规

1.交谈的语气和态度

在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。

1）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题；

2）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

3）语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象；

4）语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果；

5）不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

6）态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

7）尽量给予客人适当的赞美；

2.与顾客交谈时的仪态

基本要求：

庄重、大方、谦恭、友好。

1）与顾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿；

2）态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；

3）表情轻松，保持微笑；

4）如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；

5）如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

3.与顾客交谈时的注意事项

1）我们在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：

a）有关顾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

b）有关顾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

c）有关顾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

d）有关顾客身体残障和缺陷的问题；

e）有关顾客馈赔礼品价值方面的问题；

f）有关客客信仰的忌讳方面的问题；

g）有关顾客民族习惯与俗忌讳的问题；

h）有关顾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2）与顾客交谈时仪态方面注意事项：

a）不宜东西望，应注意倾听客人的谈话；

b）尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

c）不应看手表、钟表、手机时间；

d）不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

e）不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

f）不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情；

g）切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

h）不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

4.服务文明用语

常用14字礼貌用语：

您、您好、请、、对不起、没关系、再见。

“您”，表示对顾客、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。

“请”，在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。

1）问候用语：

“您好！

”用在接打时、收银服务时、茶水果盘服务时问候使用或与顾客相遇时配合点头礼使用；

“上午好！

中午好！

下午好！

晚上好！

”用在导车员、迎宾员迎接顾客时问候顾客使用；

2）迎送用语：

“欢迎光临！

”配合问候用语使用，用在导车员、迎宾员迎接顾客时；

“欢迎下次光临！

再见！

您走好！

您请慢走！

”用在收银员、技师、礼宾员、导车