客户投诉处理的方案.docx
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客户投诉处理的方案
客户投诉处理办法
一、目的
为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则
1．有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录
（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户
名称
营业地址
受理日期
受理编号
投诉方式
客户
联系方式
投诉理由（事件经过）：
投诉要求：
受理人员（签字）：
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1．内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
七、方案实施
1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3．客户投诉处理单的格式如下表所示。
客户投诉处理单
客户名称
处理单编号
处理部门
处理日期
投诉处理结果
受理人员意见
部门经理意见
客户意见
八、收集客户反馈信息
1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
九、总结改进
1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。
客户投诉（月、季、年）分析统计表
投诉
客户
姓名
投诉内容
责任
单位
处理方式
损失
金额
品名
数量
赔偿
退货
折价
其他
日期
编号
2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
XXX
安全生产专项施工方案
XXX
X年X月X日
一、工程概况3
二、编制依据3
三、安全防护方案及措施3
四、消防安全保证措施8
五、安全生产应急措施15
一、工程概况：
工程名称：
XXX
建设单位：
XXXX
设计单位：
XXX
监理单位：
XXX
施工单位：
XXX
工程地点：
XXX
二、编制依据
序号
标准、规范名称
标准、规范代码
1
建筑施工安全检查标准
JGJ59-2011
2
建筑施工高处作业安全技术规范
JGJ80—91
3
施工现场临时用电安全技术规范
JGJ46—2005
4
龙门架及井架物料提升机安全技术规范
JGJ88—92
5
建筑机械使用安全技术规程
JGJ33—2001
6
安全带
GB6095—85
7
安全带检验方法
GB6096—85
8
安全帽
GB2811—89
9
安全帽试验方法
GB2812—89
10
建筑安装工人安全技术操作规程
三、安全防护方案及措施
1.安全管理方针、目标
（1）安全方针
安全第一，预防为主。
（2）安全管理目标及承诺
●杜绝重伤、死亡事故；轻伤事故频率控制在千分之三以内。
●不发生重大机械事故，火灾事故、急性中毒事故。
●达到北京市文明安全工地标准。
●保持环境管理体系和职业安全卫生管理体系的有效运行，并实现持续改进。
2.安全组织管理
（1）安全组织保证体系
在公司安全部的领导下，以项目经理为首，由项目技术员、现场安全员、项目施工员、各班组长等管理人员组成安全保证体系。
见下图。
（2）管理制度
项目经理部建立并实施各项安全生产规章制度：
●安全生产责任制；
●安全技术管理制度；
●安全生产检查制度；
●安全生产考评（奖罚）制度；
●安全值班制度；
●安全教育制度；
●生产安全事故应急救援预案；
●文明施工、环境保护管理办法。
（3）安全管理内容
a.安全技术管理
●技术方案的编制及审批程序
施工组织设计由经理部技术协调部负责编制，项目技术负责人审核，报公司总工审批后方可实施。
专项施工方案由经理部技术协调部负责编制，部门负责人审核，项目经理部技术负责人审批，报公司项目管理部、安全监督部审核备案。
工程安全技术方案（措施）由项目经理部技术负责人审核，报公司总（副总）工程师审批，安全监督部审核备案；
●安全技术方案的编制内容：
✧工程临时用电安全技术措施或方案；
b.安全教育管理
●安全教育程序见下图
组织安全教育
新工人三级教育（各施工班组）
特种工人培训教育
班前教育技术交底
安全资料下发批阅教育考卷填写教育卡
培训资料下发上岗证填写教育卡
三检查
班前工具检查
日安全注意事项
上报项目经理部
上报安全总监备案
现场责任工程师监督检查
●安全教育内容
主要包括安全生产思想、知识、技能三个方面的教育安全生产思想教育。
✧劳动纪律教育
✧安全知识教育
主要内容是：
工程的基本概况，施工方法，施工现场的危险区域、危险部位、各类不安全因素等及其安全防护的基本知识和注意事项。
●安全技能教育
安全技能教育，就是结合本工种或本专业的特点，实现安全操作、安全防护所必须具备的基本技术知识，包括安全技术、劳动卫生和安全操作规程。
●培训方式和考核方法：
✧项目行政部组织，安全部授课
✧参加项目专项统一安全考试，由经理部安全部统一出卷并审阅判卷。
考试成绩及格者取得现场安全上岗证方得进入现场作业。
c.重要劳动防护用品管理
●重要劳动防护用品范围
✧安全帽
✧漏电断路器
✧配电箱、开关箱
✧临时用电的电缆、电源线
✧安全标志
●整个工程施工重要防护用品使用管理按公司文件执行。
d.安全活动见下图。
组织安全活动
周一下午安全生产大会
每月25日安全生产总结会
例会人员记录备案
安全宣传教育
上周安全总结表彰
汇报月安全生产状况,提出下月安全生产控制计划
安全员主持召开（全体人员参加）
书面提交现场经理,项目副经理
（4）安全防护方案
a.安全防护方案
●临时用电
✧施工现场临时用电必须采用单相三线制供电体系；
✧接零接地与防雷保护
✧在整体供电系统设置重复接地，必须设置在主干供电线路的首、中、末端各选择一点。
✧保护零线，重复接地必须设置在明显位置。
连接线必须是绝缘多股铜芯线。
✧现场供电必须达到两级漏电保护。
✧电焊机单独设漏电开关。
✧手持电动工具、照明电源一侧加装漏电开关。
✧固定式用电设备必须做到“一机一闸”；
✧固定式用电一次电源线不得超过5米；
✧Ｉ类手持电动工具的外壳必须作接零保护；
✧建筑物内无条件正式架设照明的，必须采用36V以下低压照明器。
✧项目经理部必须设置专职人员负责临电管理；
✧项目经理部应至少配置1名持证维护运行电工；
●个人劳动管理及劳动保护
✧进入施工现场的所有施工工人都必须由施工班组编制名册，报项目经理部备案，项目部负责对其进行劳动管理，组织其接受包括生产安全方面的法律法规及相关规章制度、行业道德等培训，办理相关证件，取得现场上岗资格，并负责加强日常管理、教育。
✧项目部为自行管理的现场施工班组人员提供相关规定的劳动防护用品、用具，并指导其正确穿戴和使用。
✧从事电气焊、剔凿、磨削等作业工人必须按规定使用面罩、护目镜。
在有毒有害、噪声环境场所操作的人员必须按规定佩带和使用防护面具、耳塞及相应防护用品。
✧所有施工人员不经允许，不得拆改现场防护设施，不得损毁防护标志。
✧夏季、雨期施工应有能力预防中暑。
✧所有作业人员必须严格遵守操作规程，遵守劳动纪律，服从施工管理人员的管理和指挥。
接受安全监督人员检查监督，纠正违章行为。
发生有可能造成人身伤害事故或财产损失的险情时，必须听从管理人员指挥及整改指令，立即进行整改。
必要时，应暂时停止作业。
四、消防安全保证措施
为加强本工程施工现场消防安全工作，凡在本市行政区域内从事建设工程的新建、扩建、改建、装修等有关活动的单位和个人均应严格依照本标准开展消防安全工作。
3.消防组织措施
成立消防领导小组，建立义务消防队。
其消防组织机构图如下：
消防领导小组
各专业作业队义务消防员
组长：
项目经理
副组长：
安全员
副组长：
项目施工员
现场设防火领导小组制定灭火工作预案。
为保证施工现场一旦有突发事件发生时能够做到快速反应，因情施策，及时妥善处置，迅速控制事态，避免险情进一步蔓延扩大，将损失减少到最小限度，确保施工现场生产经营不受、少受影响，保护国家、企业财产和职工群众生命财产的安全。
特制定火灾预案如下：
（1）组织机构
项目经理部成立处置突发事件工作指挥部：
指挥长：
项目经理
副指挥长：
安全员
成员：
项目部各管理人员
在指挥部的直接领导下，下设：
●情报信息组；
●安全排查组；
●现场处置组；
●外围管制组；
●伤员救护组；
●机动组。
（2）职责
●情报信息组：
突发事件发生后，负责在处置过程中做好有关情况的了解、调查、上报。
●隐患排查组：
负责在前期工作中努力做好对各类可能引发突发事件的隐患的排查工作，及时反馈；指导、督查及时落实有效整改措施，尽最大努力预防突发事件发生。
●现场处置组：
负责在事发后及时赶赴现场，针对不同情况灵活果断进行处置。
及时协助救护组抢救现场伤员；及时采取相应措施排除险情，制止事态扩大；对现场情况进行勘查，及时提取有关痕迹、证据，及时向指挥组汇报结果。
●外围管制组：
负责对事发现场外围进行管制，维护现场周边保持
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