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质量方针

公司的质量方针是:

1、“……”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：

以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

质量目标

总体质量目标：

以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使

物业保值增值。

1、物业管理成本完成公司年度指标。

2、做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。

3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。

为实现以上目标，本公司承诺：

以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。

2.0质量管理原则

在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。

2.1以顾客为关注焦点

公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。

2.2领导作用

公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。

各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的

管理内容。

内部环境主要是指：

a公司背景；

b公司文化；

c人员结构和特征；

d技术基础；

e管理基础；

f工作环境；

g各种制度、程序和规范；

h执行的惯例；

i有关的法律法规；

j员工所关心的利益。

2.3全员参与

公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。

公司努力创造一种环境使员工能够：

a解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；

b不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；

c自我管理；

d自发产生责任感；

e端正工作态度；

f积极改善。

2.4过程方法

公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。

2.5管理的系统方法

管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。

我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。

2.6持续改进

持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：

a任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；

b环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；

c人对管理认识的加深需要反映在系统上；

d管理体系没有达到预期的有效性和效率；

e新的目标制定后需要体系去适应；

f当发生问题时需要改进；

g当预知问题将会发生时需要改进。

持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。

无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。

在改进过程中，PDCA（计划—实施—检查—改进）循环是基本的思路和方法。

2.7基于事实的决策方法

公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。

2.8与供方互利的关系

公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。

具体的做法包括但不限于：

a开发供方的质量管理体系；

b把供方的问题看成是公司的问题；

c协助供方解决质量和技术上的问题；

d帮助供方提高生产或服务的效率；

e帮助供方降低成本；

f建立信息交流渠道；

g将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；

h对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；

i确立持续稳定合作机会的目标。

3.0组织架构和相关职能

3.1组织结构

公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。

当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。

这些文件应得到公司总经理的批准，包含生效日期。

详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。

3.2部门职能

根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司总经理的批准，包含生效日期。

详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。

3.3各级人员职责

3.3.1公司总经理职责

a组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；

物业管理方案和重大质量计划（如：

人事、培训、财务、经营、融资等）。

b主持公司全面工作。

c执行董事会决议，对董事会负责。

d确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。

e对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。

f协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。

g开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。

h负责物业管理评审；

对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；

签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；

签发以公司名义发放的文件。

3.3.2管理者代表职责

a确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。

b确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。

c向最高管理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。

d组织培训公司全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。

e负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。

3.3.3公司各部门经理（管理处主任）都应履行如下的职责：

a贯彻公司质量方针。

b根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。

c确保实施和保持公司的质量管理体系。

e建立本部门有效的管理文件以实现质量目标。

f确保有效利用所提供的资源。

g将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层汇报。

h执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。

i决定有关的改进活动并与最高管理层沟通。

3.4各岗位员工的职责反映在：

a《岗位职务说明书》

b有关操作文件

4.0质量管理体系

4.1总要求

4.1.1本公司按照ISO9001:

2000的要求建立体系文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。

为

了实施质量管理体系，本公司将：

a识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程。

b确定这些过程的顺序和相互作用。

c确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。

d确保取得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。

e测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。

4.1.2公司对委外的任何影响到服务符合性的过程，都要确保对其实施控制。

对此类过程的控制将

在本手册7.4“采购”中加以明确。

4.1.3质量管理体系所需的过程及其顺序与相互作用见本手册之附录9.5“物业公司核心流程”。

4.2文件要求

4.2.1总则

a本公司质量管理体系文件包括：

公司的质量方针和质量目标。

公司的质量手册。

ISO9001:

2000标准所要求的文件化程序。

本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制。

ISO9001:

2000标准要求的质量记录。

b本公司质量管理体系文件的程度应视以下情况而定：

公司的规模和活动的类型。

过程的复杂程度和相互作用。

人员的能力。

c质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。

e本公司所要求的文件化程序也已在本手册的相关章节中做出了规定或引用。

具体参见本手册之附录9.2“质量体系文件关联表”。

4.2.2质量手册

a管理者代表负责组织编制并保持质量手册，手册包括但不限于：

质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。

为质量管理体系而建立的形成文件的程序或对其引用。

对质量管理体系所包括的过程相互作用的表述。

b管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量手册进行评审。

4.2.3文件控制

a质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录、适用的外

来文件以及其他为有效控制所需的文件。

对适用于质量体系内所有文件进行控制，按《文件和资料控制程序》执行，确保文件的有效性和适应性。

以下文件（但不限于）为控制文件：

程序文件

法律法规及其他要求

作业指导书

b文件发放和保持以版本进行识别，记录版本变更情况，保持最新版本。

c所有的管理文件在发布前都应得到批准，确保文件的充分性和适宜性。

d对需要而留存的作废文件，要进行适当的标识。

e与文件控制相关的过程：

建立质量手册

行所需的文件

建立记录

4.2.4记录的控制

a为证实符合规定要求和质量管理体系有效运作，对适用于质量管理体系的记录进行控制。

b在《质量记录控制程序》文件和作业指导书中对质量记录的控制作出规定。

c各部门规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。

d各部门确保记录方便查阅，对记录进行标识、保存与处置。

e记录应保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。

4.3相关文件

《文件和资料控制程序》

《质量记录控制程序》

5.0管理职责

5.1管理承诺

5.1.1为使外部和内部获得信心，公司通过各种方式反映管理承诺，以下为主要承诺：

a在公司内传达满足顾客要求的重要性。

b遵守国家法规并强调其重要性。

c制定质量方针和质量目标。

d定期进行管理评审。

e对质量管理体系不断进行改善。

f确保可以获得必要的资源。

5.1.2为证明以上承诺得以兑现，管理层保持并能够随时提供以上活动的证据。

5.1.3与上述承诺关联的一些过程有：

a管理者代表确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识（见5.2.2管理者代表的职责）。

b培训（见6.2.2能力、意识和培训）。

c与服务有关的法律、法规要求，适用的法律、法规要求（见由行政部保管的《物业管理相

关政策法规》）。

d质量方针和质量目标（见1.0章），服务的质量目标（见7.0章），持续改进的目标（见8.0

章）。

e管理评审（见5.6管理评审）。

f资源的提供（见6.1资源的提供）。

g针对服务确定资源的需求（见5.4.2产品实现过程的策划）。

h职责和权限（在职责和权限的规定中已考虑了确保履行承诺）。

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1在所有的过程中体现以顾客为中心的要求，管理人员应随时识别顾客的需求，并通过以下活

动确保顾客的需求和期望得到确定：

a对收集的顾客资料进行统计和评审。

b顾客的总体需求作为管理评审的内容。

c顾客满意度评审。

d直接听取顾客意见。

5.2.2与之相关的过程有：

a质量方针的制定（见本章5.3）。

b管理者代表确保在公司内提高满足客户要求的意识（见5.2.2管理代表者职责）。

c顾客反馈的评审（见5.6管理评审）。

d与顾客有关过程的改进（见5.6管理评审）。

e通过满足顾客要求，增强顾客满意（见6.1资源提供）。

f与顾客有关的过程（见7.2明确顾客的要求和评审这些要求）。

g顾客财产的管理（见7.5.4顾客财产）。

h顾客满意的测量（见8.2.1顾客满意的控制过程）。

i让步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顾客的批准（见8.3不合格品控制过程）。

j识别顾客的投诉（见8.5.2纠正措施控制过程）。

5.3质量方针（见1.0章）

5.3.1公司质量方针由总经理组织制定，形成文件，并由总经理批准后正式发布。

总经理应确保质

量方针的输出是：

a与公司的经营宗旨相适应。

b包括对满足要求和持续改进的承诺。

c提供制定和评审质量目标的框架。

d在公司各适当层次上达到沟通和理解。

e在持续适宜性方面得到评审。

5.3.2根据公司对质量方针的统一解释，应对所有在职的员工就质量方针进行培训。

5.3.3质量方针如进行修改应重新批准发布。

质量方针的实现以建立公司整个质量管理体系为基础，

并通过质量目标的分解与相关的过程发生联系，最后通过管理评审确定其适宜性。

5.3.4与之相关的过程有：

a质量目标的制定（见本章5.4.1）。

b培训（见6.2.2）。

c管理评审（见5.6管理评审）。

5.4策划

5.4.1质量目标

a管理者代表组织相关部门负责人，根据质量方针制定公司的质量目标，形成文件，经经理

批准发布后执行。

b各部门根据相关职能与公司质量目标的关联情况制定本部门的质量目标，相关的目标须经

过部门负责人批准后执行。

c制定质量目标的原则：

质量目标应能测量，以便监控和评审。

制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力。

应考虑管理评审的输出。

现时服务的结果。

此外，在以下的情况下还应考虑制定质量目标：

新的或一次性管理项目。

满足特定的顾客要求时。

d质量目标应定期进行评审，对已实现的或不适当的应重新制定或做出修改。

e与之相关的过程有：

质量方针的制定（见本章5.3）。

质量策划过程（见本章5.4.2）。

确保员工的质量意识过程（见6.2.2）。

服务的质量目标的策划（见本章5.4.2）。

改进的目标的策划（见本章5.4.2和8.5.1）。

管理评审（见本章5.6）。

5.4.2质量策划

a质量管理体系的策划

最高管理者为实现质量目标对所需的资源加以识别和策划。

管理者代表负责组织策划的具体实施。

策划的输出应形成文件。

质量策划应包括：

——围绕服务所需质量管理体系的过程。

——所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法。

——质量管理体系的持续改进。

b服务实现过程的策划

当需要满足新的服务、项目、特定的合同要求时，在现有的体系文件不能满足要求时，由相关的部门人员进行过程策划。

对此已在相关的管理人员的职责中做出了规定。

在策划时规定服务所需的一组过程。

实现过程的策划应与质量管理体系的其他要求相一致，并应以适合于公司运作的方式形成文件。

在策划服务实现过程中，确定以下方面的内容：

——服务项目或满足合同要求的质量目标。

——针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。

——验证和确认活动，以及验收准则。

——对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。

为满足特定的质量目标应考虑编制质量计划。

质量计划除上述要求外还应反映：

——执行计划的责任人以及他们的权限；

——所需的技能和知识；

——控制方法。

c测量、分析和改进的策划

对于特定服务项目或满足合同要求，应策划并实施所需的监视、测量过程；

对于现行的服务项目或满足合同要求，则应通过对过程所获得的数据的分析，策划改进的过程，以便：

——证实服务的符合性。

——确保质量管理体系的符合性。

——持续改进质量管理体系的有效性。

应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。

d质量策划的时机是在当质量目标制定或修订后。

其策划应以质量管理体系要求的“4.1总要

求”为原则。

所有的质量策划文件都应在控制状态下。

——质量目标的制定（见本章5.4.1）。

——服务质量目标的制定（见本章5.4.2）。

——改进的目标制定（见8.5）。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限（见3.0章）

根据运作需要规定公司组织结构，并说明各部门或职能的相互关系，组织结构分解到部门以下的最小管理单元。

物业公司组织架构图（见附录9.3）为人员配置提供依据，也为有效的沟通奠定基础。

依据组织架构图上部门的职能规定所需的职责和权限。

5.5.2管理者代表

为确保质量管理体系得到实施与维护，最高管理者指定郝红兵为管理者代表，其职责见3.0章。

5.5.3内部沟通

为确保在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的职能及其有效性进行沟通。

以下规定了常规情况下的内部沟通的方式：

a管理层或部门的例会。

b有针对性的会议（如讨论会议、协调会议）。

c文件的传达。

d有关的信息在网络上共享。

e发生问题后有关部门和人员随时的接触。

f日常的记录、报告或通知的传递。

g随时的部门之间或部门内部的书面或口头形式的信息（如工作指示、工作汇报）。

沟通贯穿

于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，当发生问题后如果没有得到及时的解决都被认为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。

h有关公司的政策落实由总经理负责沟通；

有关质量管理体系的问题主要由管理者代表负责沟通。

5.6管理评审

5.6.1最高管理层每年至少进行一次管理评审。

评审的任务是：

a确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

b评价质量方针和质量目标的实现情况。

c寻求改进的机会是评审的目的。

5.6.2管理评审由管理者代表组织，总经理主持，各部门负责人以及指定人员参加，在半年或年终

总结会上进行。

会议前至少一星期由管理者代表负责组织编制《半年/年终总结会安排》，总经理批准后，通知参加评审者应就评审内容准备有关资料。

5.6.3以下是管理评审的输入：

a审核结果。

b顾客反馈。

c过程的业绩和服务的符合性。

d预防和纠正措施的状况。

e以往管理评审的跟踪措施。

f可能影响质量管理体系的变化。

5.6.4应保留管理评审会议记录，评审输出包括与以下方面有关的措施：

a质量管理体系及其过程的改进；

与顾客要求有关的服务的改进。

b资源需求。

5.6.5管理者代表负责组织编制《管理评审报告》由总经理批准发至各部门。

5.6.6各相关人员按要求做好相应的改进措施，涉及纠正和预防措施时，按《纠正和预防措施控制

程序》执行。

5.6.7在以下情况下应随时考虑进行管理评审：

a组织结构发生重大变化。

b连续的顾客投诉。

c连续出现服务质量和管理问题。

d质量管理体系发生重大的变化。

e顾客要求或服务要求发生明显变化。

这些有针对性的管理评审其内容不受5.6.3条款的限制。

5.7相关文件

《纠正和预防措施控制程序》5.8相关记录

《半年/年终总结会安排》《管理评审报告》5.9管理职责相关的过程：

与管理职责有关的主要过程及它们的相互关系

6.0资源管理

6.1资源提供

6.1.1公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源：

a实施和改进质量管理体系的过程。

b达到顾客满意。

6.1.2所有的过程都涉及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识别资源是提供资源的关键。

6.1.3资源提供涉及管理人员的权限，为确保资源的提供应规定管理人员提供资源的权限。

这些规

定已在现有的作业文件中得到反映。

6.2人力资源6.2.1总则

a对从事与质量有影响的工作人员，公司根据明确的职责和任职资格，委派与之相称的人员

承担。

b建立员工培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的判断是基于客

观的资料上。

c人员的招聘应依据各岗位的任职资格，确保在入职时能满足要求。

当人选一时不能满足要

求时，在限定的时间内公司或部门为他们提供教育及培训的机会，以便提高其工作能力，确保质量管理体系有效运行和达到质量目标。

6.2.2能力、意识和培训

a为使员工的能力和素质能与质量管理体系的运作和公司发展相适应，应对新员工和在职员

工实施培训，并评价其有效性，具体实施按《培训控制程序》执行。

b所有新入职的、未具资格的员工都应经过岗位培训。

培训至少要掌握的主要内容有：

——服务规范。

——专业的基本技能。

c对在职员工的培训

在职人员的培训要求是：

工作能力和综合素质的提高。

d对员工培训有效性的评价

培训后的一段时间内（或若干次连续关联的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效果进行评价。

6.2.3相关文件《培训控制程序》6.3基础设施

6.3.1公司根据管理的需要和服务要求识别、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和