著名国际五星级酒店培训教材大全中英对照Word文档格式.docx
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Explanationanddemonstration
讲解与展示
BuzzGroup
列举不同的市场
配合不同颜色
Testand
Summary
总结
Questiontotestthetrainee’slevel:
提问学员：
WhatareAccountFiles?
什么是客户档案？
Customerinterview/客户访问
Customerprofile/客户描述
ActionPlan/活动计划
ActionandSelectioncriteria/计划和选择标准
RunningCallReport/经营报告
Inquiry&
BookingForms（ongroupbusiness）/预订单
Note:
thekeyaccountandkeyprospectfilesmustbeupdatedeverythreemonths.
提示：
重要客户和有潜在生意的客户档案必须每三个月更新一
次。
Thecourseshoulddividedintwoparts:
WhatisAccountFiles?
WhatisfunctionofAccountFiles?
课程将分为两部分:
什么是客户档案？
客户档案的作用是什么？
W.F.I.M
我们将从中学到什么？
Notifynotdoinglikethiswillresultinduplicateworkandevenworse.
你将减少重复的工作。
Customerinterviewsarein-depthreportscovering:
同客人的联络包含在销售报告中。
InformationrequiredtocompletetheCustomerProfile
完成客户档案需要信息
Informationrequiredtodoaselectioncriteriarating
标准价格的选择也需要信息
Informationrequiredtodeterminethecustomer’shabits,relationships,expectations,needs,desiresandsolutionofproblems
客人的喜欢，关系，期待，需要，要求和要解决的问题
Theaboveisobtainedthroughthequestioningtechniqueandrecordedfreeform
通过问卷和平时的有技巧的询问获得信息
CustomerProfileformscanbedevelopedformanualsystemslikeOperaortheycanbeprovidedbyacomputerizedsystemlikeDelphi.
客人档案表格来自与不同的电脑处理系统，象Opera或
Delphi系统。
RateeachaccountusingtheActionCriteriadeveloped.Thiswill
establishfuturecallobjectives.
建立将来拜访目标，每一个客户价格将使用活动标准。
RateeachaccountusingtheSelectionCriteriadevelopedforthatsegment.
每一个客户的价格标准将依据它的区域划分。
ColorcodingfilesbyKeyAccounts,KeyProspectsandOtherActiveFileswillproveuseful.
将按颜色来鉴别重要客户，潜在生意客户和其他行为档案
Fileswillbekeptalphabetically,withingeographicareasifnecessary.
如果有必要客户档案将按字母或地理区域划分。
Ifanorganizationhasmorethanonedefinedmeeting/program,itispossibletohaveafileoneachmeeting/program,especiallyifthecontactsurfaceisdifferent.
如果一个公司组织两个或以上的活动，特别是联络人不同，
一定要分开客户档案
Allothercorrespondenceon/withtheaccountwillalsobeplaced
inthisfile.
所有与该客户有关的资料都要放置在同一个档案中。
Dividedtraineesintoseveralgroupstododiscussionthencritiqueafterdiscussion.
将学员分成组讨论然后进行评估。
Askquestion:
提问：
Whatisthegoodaccountfile?
（giveaexample）
好的客户档案是什么样的？
（看样本）
（Emphasistheaccountfilesmustbeupdatedeverymonth）
重点强调客户档案必须每月更新一次。
Reviewkeypoints
回顾要点
10minutes
20minutes
15minutes
Total65minutes
AccountManagement任务:
客户管理
Code序号:
OH-SM-CS-A002
Objectives：
Attheendofthissession,eachtraineewillbequalifyhis/heraccounts
Intermsofaccountbase.
课程结束后每个学员都将能够独立管理自己的客户。
Ensurethemostaccountandtheirimportancetotheoverallprofitobjectives
isidentified.
标准:
确保明确了解更多数客户及其价值目的。
LCD/AccountfileformsfromDelphiWhiteboard,Marker.
培训器材:
LCD/客户档案表格，白板，白板笔。
LectureF/C1
Exercise
练习
Lecture/OHP1
Test
测试
DemonstrationwithLCD
运用LCD展示
Exercise
课程将分为两部分：
Accounttype客户管理？
Accountmanage怎样管理客户
W.F.I.M:
我们将从中获得什么？
Effectiveandaffective.Easytowork
高效快速，便于工作
Allaccounttypebewrittenintheflipchart
（1）andshowingtotrainees（refertoS&
P）
所有的客户类型事先写在白板上给学员展示所有的客户类型（参照标准和程序）
commercialaccount/Overseas&
demostic
（商务客户境外及本地）
travelagency旅行社
government政府
SPGmember仕达屋优先宾客计划会员
PICO/CIM/ICCA专业会议活动策划机构
GP/SPaccount全球及亚洲客户
Frequentwalkinguest散客
Question:
提问
Howcanweseparatethekeyaccountandpotentialaccount?
如何区分重要客户和有潜在生意的客户？
Dividedtraineesintoseveralgrouptododiscussionthencritiqueafterdiscussion.
分小组进行讨论然后进行评估。
Answer:
（OHP1）
Keyaccount-theaccountsthatprovide80%ofthisfigureand/ormeettheselectioncriteriarating.
提供占销售总额80%的客户或是以较好价格在酒店消费
的客户称为重要客户
Prospects-accountsthatarecurrentlynotbuyingbutmeettheselectioncriteriarating.
暂时在饭店没有消费，但有能力以较好价位在饭店消费的客户称为潜在客户。
Reviewallkeypoints.
Break5minutes
Explainhowdoaccountmanage?
解释如何进行客户管理？
showingtotraineesandsumupthekeypointfromtheS&
P
展示给学员所有的标准和程序并总结要点。
ReviewthemainpointsofAccountManagement
复习客户管理的主要要点。
5minutes
Total70minutes
Task任务：
SuppliersFile供应商档案
Code序号：
OH-SM-CS-A003
Objectives目的：
Attheendofthissession,eachtraineewillbeabletoknowhowtoset
suppliersfileandarrangeit.
在培训结束之后，每位受训者都应能够建立并管理供应商档案。
Standard标准:
RefertoS&
Pstandard
Resources培训器材:
ClipChart,OverheadProjector,HandOut.
白板，投影仪，培训资料
Discuss
讨论
PrepareontheClipChart,showthetopicofthissession
准备白板，写出本节内容
Contents
内容
讲解
GroupDiscuss
分组讨论
Lecture
Example
举例
Overheadprojector
投影仪
5.Summary
总结
Show“W.I.F.M.”（objective）
表明从此课所能学到的内容（目标）
Q1:
Canthehotelofferalltherequestofcateringclient
aboutthefacilities?
饭店是否能为客人提供他们所需要的所有设备设施？
Q2:
Isanyonehavetheexperiencethathotelcan’tofferthefacilityfortheguestbecausehotelwithout
哪位曾经有过饭店不能提供某项服务只因为饭店没有此样设备或设施？
Q3:
Normallywhatcanyoudowhenatthissituation.
通常情况下您是如何来解决这样的问题的。
Q4:
Youfindwhatistheproblem?
您发现这样解决的问题在哪里？
Q5:
Howcanwedobetter?
您是否曾经想过如何会做的更好？
Thecourseshouldbedividedintofourparts:
课程可分为四部份：
1.Theobjectionofmakingsupplierfile.
建立供应商档案的目的
2.Howtoselectthesuppliers.
如何选择供应商。
3.Howtosetupsupplierfile.
如何建立供应商档案
4.Howtoarrangethesupplierfile.
如何整理供应商档案
Perfectthesortoffacilityofhotel.
完善饭店服务设备、设施。
Effectivesuggestionfortheclient.
有效的为客人提供信息。
Contentclienttheadditionalrequest.
满足客人的额外要求。
1:
Whatistheproblemwhenweusethesupplier?
当使用供应商时通常情况下会有什么样问题？
2:
Howwilltheclienttreadthesupplieraswhenwesuggestasuppliertothem.
客人将如何看待我们为其找到的供应商？
3:
Whatkindofsituationneedustousesupplier?
什么样情况下需要我们使用供应商？
Thefacilitywhatwehavenotoronlyhavealittle.
饭店不具备或数量少的服务设施。
Thefacilitywhatguestusuallyused.
客人经常使用的的设施。
Theservicethatcankeeprespondenceofhotel.能与饭店服务标准保持一致的。
1.Givealistofwhatwehavenotoronlyalittlefacility.
（Projector,Stage,etc.）
例出饭店没有或数量较少的设备、设施。
（如：
投影、活动舞台等设备）
2.Givealistofwhatkindoffacilityistheguestusedusually?
（FlipChart,WhiteBoard,Microphone,etc.）
例出客人经常使用设备、设施名单。
活页夹、白板、麦克风等）
Determinethequalitysuppliers.
确认合格供应商。
Validcontactwitheachsuppliers,andcollecttheinformation.
有效的与所选定的供应商进行联络，并为供应商案收集相关信息。
Eachsuppliersfilewillcontainthefollowing:
Businessfiled/Numbersofeachobjections/Quotationandnegotiate/Employmentrecord
每个供应商案应包含以下内容
经营范围/可提供产品数量/报价及合作价
联络人
Showtheexampleformforsupplierfile.
展示供应商档案表格。
Makesupplierrecordaftereachevent,itwillobtainthefollowing
Nameofusecompany/Thenatureoftheevent
Contactperson/priceandnumber/Clientfeedback
应在每次使用供应商后进行记录，记录内容如下：
使用公司/活动类别/公司联络人
费及及使用数量/客人使用反馈
Accordingtothesuppliersthatcannotuseusually,makecontactwhilingarrangethesupplierfiles.
不经常使用的供应商应在整理档案时进行联络沟通。
Iftheclientcannotkeeptherespondenceofhotelorgetcomplainformtheclient,willcancelitfromthesuppliersfile.
不合乎饭店标准，或客人使用后不满意的供应商，应取消其档案。
Takesupplierusedrecord,arrangesupplierfileoncehalfayear,andreportittotheDOSM.
有关供应商使用情况，应在每半年整理档案时，向市场销售总监汇报。
Reviewtoday’scontent.
复习今日内容。
Emphasisthekeypoints.
强调今日重点。
Asksomequestionabouteachpoint.
应重点问题提问。
15min
10min
5min
30min
15min
Total:
60min
BrandIdentity任务：
品牌一致
OH-SM-CS-S003
Attheendofthissession,eachtraineewillbeabletoensuretheprotection
andcorrectuseofbrandidentitybysalesassociates.
目的：
课程结束后，每一个学员将能够确保保护和正确使用品牌。
Standard：
ThispolicywillmaintaintheconsistencyandclarifyoftheSt.Regisbrand.
ItistheresponsibilityoftheDirectorofSales&
Marketingtoguardthecorrectuseofbrand
identitythatisakeycomponenttothecontinuedmomentumofthebrand’ssuccess.
Thebrandidentitygraphicsstandardistobeappliedandusedtoensureconsistentapplication
withoutcompromise.
这个政策将保持持续及使瑞吉品牌更清楚。
正确使用品牌是确保品牌成功的重要元素之一。
品牌鉴别标准是要保持品牌使用要前后一致。
Resources：
Whiteboard,FlipChart,SalesKit,Giveaway,SPG,SPPorStarChoice
Form
白板，翻转展示板，销售资料夹，礼品，SPG表格
Icebreak
打破僵局
Raiseinterests
提高兴趣
LectureF/C
And
Buzzgroup
讲解和集体讨论
提问
Classicmusicandthetrainerisinuniformofsalesmanagerstandingstraightlyandsmile.
高雅经典的音乐，训导师着销售经理制服站直，微笑。
Self-introductionandgiveawarmwelcome.
自我介绍向学员表示欢迎。
DoesanyoneknowwhatkindofbrandinStarwoodHotelsandResortse?
谁知道在仕达屋集团有多少给酒店品牌？
St.Regis/Westin/Sheraton/FourPoints/Whotel
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