秩序部员工培训资料Word下载.docx
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续跟进的工作应记录以便跟进。
12检查区域内有无异常情况，在上一班当秩序维护员的带领下，系统
的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人
员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。
13交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值
勤。
14交班
15各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：
a）保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；
b）地面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，无蜘蛛网；
c）公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
16认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。
17在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。
18将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。
19带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。
20互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。
21交班后集合
22当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
23各区域的班、班长对区域值班情况进行讲评工作。
24当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正
措施或意见。
25解散队伍。
26值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回秩序部统
一保管，保存期一年以上。
27班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录
本上签名。
记录
《秩序部交接班登记表》
秩序部交接班登记表
年月日NO:
班次
当值人数
缺勤人数（姓名）
缺勤原因
交班班组长对本班工作质量情况（评价）
交接器械名称
数量
使用情况
检查及使用情况
检
查
项
目
及
内
容
巡更器
巡
逻
机
动
车
警棍
催泪器
对讲机
手电
雨衣
其它
上班未处理情况
工作情况记录
本班遗留情况
备注
交班班组长签名/时间：
接班班组长签名/时间：
二、施工人员管理标准作业规程
1.目的
规范小区内的施工人员管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作
秩序。
2.适用范围
适用于秩序部对施工人员的管理。
3.职责
1南湖1号项目负责对小区内的施工人员管理工作的监督。
2秩序部主管负责小区内的施工人员管理的组织实施工作。
3秩序部班组长、队员负责按适用法律、法规、条例、办法具体实施对
小区内的施工人员的管理。
4.程序要点
基本原则
1依法办事的原则。
南湖1号项目和秩序部在管理施工人员时必须按适
用的法律、法规、条例、办法等有关法律条文依法管理、依法办事。
2文明服务的原则。
秩序部员工在对施工人员检查、办证、管理时必
须要文明服务，文明执勤。
3时效性原则。
秩序部员工在对施工人员检查、办证、管理时必须在
规定的时间内完成工作。
4.管理
1秩序部主管对小区内的施工单位及人员的施工地点、住宿地点、住
宿情况的分布及流动情况要准确掌握，并作登记存档；
.2对施工2单位宿舍的卫生、用电安全、灭火器配备实施管理，对施工
人员的活动情况要掌握，预防违法犯罪行为发生。
3将清查小区施工人员的工作纳入秩序部日常巡逻工作中的一项基
本任务；
4督促施工人员不得在小区禁止的时间进行装修。
5晚间加强对施工人员的管理，不允许施工人员在小区内闲逛，不得
串场住宿。
6定期清查施工住宿人员，对没有办理《出入证》的人员一律要进行调查，如无治安疑点，可对其进行安全教育，按公司规定进行处罚。
如有治安疑点可交由公安机关处置。
三、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程
1.目的
控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的
生活和工作秩序。
2.适用范围
适用于南湖物业服务公司各封闭小区人员及物品出入管理。
1秩序部主管负责检查执行情况。
2秩序部当值班长、秩序维护员负责实施人员及物品出入管理。
1人员进出管理
1.对熟悉的住户进入小区时：
a）当值秩序维护员立即起立，并主动问好；
b）待住户离开岗位后，当值秩序维护员方可坐下；
2当陌生人进入小区时：
a）当值秩序维护员立即起立、敬礼，并说：
“您好！
请问您去哪一栋，哪一座？
”
b）当来人说明是住户时，当值秩序维护员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒内完成），并说：
“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！
c）当来人说明是业主/租客，但未携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即报告班长前来处理：
——如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按《来访/施工人员出入登记表》登记完毕后放行，登记应在一分钟内完成；
——如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值班长方可离开。
d）当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：
——如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后允许来人进入小区；
——如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：
“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？
——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。
e）当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后再放行；
如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。
5对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问
好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。
6物品出入管理租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险
7物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。
8当值秩序维护员应对施工人员带入小区的施工用具、材料作好登记工作。
9租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值秩序维护员应礼貌检查放行手续：
a）如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；
b）如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；
c）物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期。
10物品放行后，当值秩序维护员应及时将物品的种类、数量等登记在
《物品放行登记表》上。
11当值秩序维护员在具体工作中，言行举止应严格依照《管理处员工服务管理标准作业规程》的规定进行工作。
12每班下班前，当值秩序维护员应收集所有放行条交班组长，并由班组长上交秩序部统一保管，《物品放行登记表》及放行条保存期为三年。
物品放行登记表
放行条
秩序部：
型幢号租主小姐/先生现于年
月日退租，其租金及管理公司一切费用已交清，屋内一切家私电器已点清，准予
搬走。
附家私、电器明细表
搬出物品名称
数量
备注
（盖章）
年月日
三、交通管理标准作业规程
规范物业管理公司辖区内交通管理，确保交通安全、道路畅通。
适用于南湖物业服务公司所管辖区内道路上的车辆及交通设施的管理。
1秩序部主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。
2班组长负责交通管理工作的监督。
3秩序维护员负责具体实施交通管理。
4程序要点
交通管理的原则
交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。
2规范管理的原则。
秩序维护员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。
3文明服务的原则。
秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。
具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。
4时效性原则。
当值秩序维护员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行。
5车辆行驶和停放管理
6监督进入小区的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。
7提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
8巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。
留意进入小区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。
9严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。
10对小区内路面的一切自行车辆实行统一停放管理：
a）单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放；
b）自行车、货车、等车辆必须统一在规定的黄线内停放；
c）其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。
d）大型文体活动交通管理
11秩序部主管制定观众、宾客的出入路线；
12制定小区需封闭时间与解封时间；
13组织落实车辆行驶及停放的管理。
14交通设施的管理
15秩序部班长在每班交接班前对小区各道路上的士站上落标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。
、
16秩序部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报办公室，或工程部按《报修管理标准作业规程》处理。
17秩序部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及时报告秩序部主管以便维修、机电维修部修复或更换。
18秩序部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报项目以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。
19保护各种交通设施不被破坏：
a）交通设施的管理，当值秩序维护员的责任范围；
b）对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司《行政奖罚标准作业规程》进行处罚或令其赔偿。
四、停车场管理标准作业规程
目的
确保停车场内车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。
适用范围
适用于小区车库停车的车辆停放管理。
职责
1秩序部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。
2秩序部当值秩序负责车辆停放、检查及车位是否停放到位
3当值秩序维护员负责停车场的管理工作。
程序要点
1车辆进场停放
2当有车辆进场时，当值秩序维护员应说慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。
3检查车辆是否有损坏或其它不正常情况，如有不正常情况应立即当
面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
4.巡视
5车场当值秩序维护员每两小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏
油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同
时报告班组长处理。
6发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况
按《突发事件处理标准作业规程》处理。
7协助清洁工维护好车场卫生。
六护管警用器械管理标准作业规程
保证警用器械功能完好，使用正常。
适用于南湖物业服务公司秩序部所有警用器械的管理。
职责
1秩序部主管负责警用器械的申购、发放、送检、保养。
2当班秩序维护员负责正确使用、妥善保管器械。
程序要点
1对讲机维护与管理
2秩序部主管负责建立对讲机通讯器材台帐。
3对讲机只供当值的秩序维护员和管理人员使用，严禁用作其它用途，
特殊情况须由秩序部主管同意方可。
4对讲机严格按规定频率使用，严禁秩序维护员、私自乱拆、乱
拧或乱调其他频率，否则按违纪处理。
5对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小
时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。
6秩序维护员在交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做
好记录并及时上报主管领导。
7警棍的使用
8秩序维护员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。
9所配警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。
10严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经秩序部主管批准，严禁携带警棍外出。
11交接班时，对警棍进行检查并记录于《秩序部交接班登记表》上。
12手电、雨衣的使用
13秩序维护员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒、电池占为已用。
14对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值班长保管。
对使用完毕的手电要用干布擦拭干净。
15交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于《秩序部交接班登记表》上，发现问题及时报告部门主管。
七、治安巡逻标准作业规程
目的
规范治安巡逻工作，防止治安事件发生，保障小区内的工作生活秩序正常。
适用范围
适用于南湖业服务公司小区内的治安巡逻工作。
1秩序部主管负责抽检、指导治安巡逻工作。
2秩序部班长负责治安巡逻的检查、监督工作，协助秩序部主管处理突发事件。
3秩序维护员负责具体实施治安巡逻工作。
1治安巡逻的基本要求
2秩序维护员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
3检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。
4.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。
5对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，属施工人员按《施工人员管理标准作业规程》的要求进行处理。
6对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。
7治安巡逻的基本任务
8预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为：
a）预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：
——扰乱小区的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行；
——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；
——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的；
——谎报险情，制造混乱的。
b）预防和制止以下妨碍公共安全的行为：
——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；
——违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；
——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；
——未经批准安装、使用电网的；
——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。
c）预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：
——殴打他人，造成轻微伤害的；
——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；
——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；
——虐待家庭成员、受虐待人要求处理的；
——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；
——胁迫或者诱骗不满十八岁的人表演恐怖、残忍节目，摧残其身心健康的；
——隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。
d）预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：
——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；
——倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其它票证的；
——违反政府禁令，吸食鸦片、注射吗啡等毒品的；
——偷开他人机动车辆的；
——故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的；
——违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木的；
——违反小区规定，在住宅小区内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。
e）预防和制止违反消防管理的行为：
——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；
——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；
——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；
——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；
——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；
——埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的。
9保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。
10维护小区内交通秩序。
11协助小区内住户的报警。
12为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。
13受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。
14巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。
15巡视小区清洁、绿化、公用设施情况，发现问题及时通知相关部门处理。
16巡视装修施工情况，发现问题及时通知公共事务部处理。
17治安巡逻工作的检查
18秩序维护员对小区内的违章停车、违章行驶进行检查。
19秩序维护员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。
20巡逻工作的记录存档
21秩序维护员将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在《治安巡逻签到表》内。
22护管班长将每日的情况收集并记录在《值班情况记录本》内并报秩序部主管审阅。
23秩序部主管对以上记录内容进行审批后，进行存档保管，保存期二年。
治安巡逻登记表
年月日NO：
班次
值班人数
缺席人数
（姓名）
负责人
缺席原因
上班次未处理情况
值
班
情
况
登
记
本班
次未
处理
情况
备
注
审批人/日期：
八、突发事件处理标准作业规程
规范秩序部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件
的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
适用于南湖物业服务公司小区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
1秩序部主管负责指挥突发事件的处理。
2秩序部班组长负责落实秩序部主管下达的命令，具体处理突发事件。
1处理各类突发事件的基本原则
2快速反应原则：
a）当值护管/班组长接警后：
——4分钟内到达突发事件现场；
——1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b）秩序部主管在当值时接到突发事件报告后：
c）秩序部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
3统一指挥原则：
a）处理突发事件由主管经理负责统一指挥；
b）在特殊的情况下，由秩序部主管负责统一指挥；
c）秩序部班组长协助指挥突发事件的处理。
4.服从命令的原则：
秩序部班组长需无条件服从秩序部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
5团结协作原则：
秩序部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。
在秩序部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序部处理好突发事件。
6盗窃
7当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a）秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b）秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：
“主管/班组长，请你速到×
×
单位/位置”；
c）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序部主管/班组长报告。
8秩序部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a）与当值护秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护；
b）秩序部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置：
——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；
——秩序部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；
——秩序部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。
4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
9打架斗殴
10当值护管干部、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。
同时，秩序维护员应立即用通讯器材向护管主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
c）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
11秩序部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，
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