嘉善县数字化城市管理建设项目申请建设可研报告Word格式文档下载.docx

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建设部于2007年1月27日发文，要求加快推进数字化城市管理试点工作，提出2005年－2007年为试点阶段，2008年－2010年为全面推广阶段。

在全国数字化城市管理试点工作中走在前面的城市有北京、上海、深圳、扬州、杭州等。

这些城市通过实施数字化城市管理在城市管理水平上均取得了较好的成效。

实施“数字城管”，促进了城市管理工作效率的提高、推动了城市管理体制的变化、促进了有关管理部门的协作配合、打造了解决群众问题的技术平台、人民群众的满意程度明显提高。

1.2浙江省“数字城管”建设情况

浙江省建设厅也于2006年6月发文，推进数字化城市管理试点工作，《浙江省数字化城市管理发展规划（2006-2015年）》已通过专家论证。

根据规划，到2010年前，浙江省11个设区市将全部建成“数字城管”系统，县（市、区）覆盖率将达到60%以上，初步形成全省一体、标准统一、资源共享、全局互动，具有浙江特色的“数字城管”体系。

截至到2007年12月：

全省已有7个市、区、县建设完成了“数字城管”系统；

另有10多个市、区正在实施建设中，其中杭州、诸暨、台州路桥已通过国家住房和城乡建设部验收。

嘉善县于07年3月被省建设厅列入浙江省第二批试点城市（区）。

1.3城市管理存在的难题

随着“十一五”期间嘉善县经济社会的持续健康发展，按照嘉善县政府提出的五年工作目标的要求，城市长效管理、高效管理的机制尚需进一步完善，管理理念、管理体制、管理方式还需进一步创新。

现阶段常见问题主要有：

一、多头管理的局面依然存在

管理事权条块分割，以市政设施管理事权为例，城区的市政设施养护管理由市政处和城管执法局分别负责。

二、信息滞后，管理被动后置

当城市管理方面发生问题后，除了城管执法大队在执勤巡逻中发现以外，大多数情况是群众打电话反映、信访，或者媒体进行曝光后，专业管理部门才知道，使发生的问题得不到及时解决，城市管理被动后置。

三、信息共享和传递不畅

城市管理涉及领域宽、内容广，更因审批许可和处罚的分离，执法人员经常要为调查取证到各有关部门查阅、调阅、复制相关档案材料。

由于这些公共信息分散在多个部门，部门信息共享的不畅，使得执法人员不能及时获取相关资料，使城管执法人员难以与相对人及其他部门进行准确、及时、有效的沟通，执法效率难以提高。

同时在操作过程中，在行政项目信息传输、违法认定等方面出现相互扯皮现象，无形中出现“想管的不管了，该管的管不到位”。

第2章

总体规划

嘉善县数字化城市管理项目以“总体规划，分步实施”为原则，贯彻高起点规划、高标准建设、高效能管理、高水平经营的理念，采用应用计算机网络技术、无线通信技术、“3S”空间信息技术、行业实体库技术等先进技术手段，实现城市部件和事件管理的数字化、网络化和空间可视化。

创新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，实现政府信息化建设相关资源的共享，提高城市管理水平。

通过本次项目的建设工作，整合现有管理信息资源，建立嘉善数字化城市管理基础资源库，完成对市政公用设施、市容、环境卫生、园林绿化、房屋土地以及道路交通等方面数字化城市管理创建工作，完成发现问题、派遣任务、问题处理、结果反馈、监督评价等各个环节的信息化，并构建嘉善县数字化城市管理监督评价体系。

2.1建设原则

1、技术先进性原则

数字化城市管理系统建设是一项投资较大的信息化建设工程，在系统设计上应具有较高的技术先进性和功能完善性，要选择国内外先进的信息技术手段，并考虑主流技术的发展趋势，确保系统能适应信息技术的迅速发展，更好地解决今后系统升级等问题。

2、功能实用性原则

在系统实现过程中，还要最大限度地满足城市管理业务的需要，坚持实用性原则，结合城市管理工作的实际需求，解决城市管理工作面临的具体难题，要考虑系统操作界面的友好、易于使用、快速响应、便于维护，具有优化的系统结构和完善的数据库系统，数据更新便捷。

3、资源共享原则

具有与其他信息系统数据共享、协同工作的能力。

数字化城市管理系统建设在实用的基础上要注重实现资源共享，因此在系统软硬件配置、系统开发和数据库设计上充分考虑在全部功能基础上，通过资源共享实现节约投入成本的目标。

城市管理工作涉及到的相关部门和单位较多，要充分挖掘、整合、利用现有城市管理资源和信息化资源，包括电子政府网、公安视频监控工程（全球眼视频监控）等，对人员、设备、信息等进行整合，避免重复建设，通过信息化建设使多部门协同工作成为可能。

在系统设计和建设过程中，还要重视数字化城市管理系统与其他部门的协同工作能力。

4、系统标准化原则

数字化城市管理系统建设包括城市部件数据的普查、编码和建库，应用系统的开发和实施。

数据库系统、网络结构、安全体系的设计，应尽可能遵循通用的国际或行业标准，符合国家有关标准规范。

没有现行标准可供参考的，在系统建设过程中应逐步建立相关的技术和业务标准，使数字化城市管理系统建立在标准化、规范化的业务和技术基础之上。

5、系统安全性原则

数字化城市管理系统是一个大型的网络化信息系统，建立完善的系统运行安全体系是一项十分重要的工作任务。

通过应用多项现代信息安全技术和安全保障体系，保证数字化城市管理系统的网络安全、应用系统安全和数据安全。

系统在实现过程中遵循下述两点基本原则：

数据不被非法访问和破坏。

系统安全性首要的是数据的安全性，系统必须具备足够的安全权限，保证数据不被非法访问、窃取和破坏。

系统操作的安全可靠。

系统同时应该具备安全权限，不让非法用户操作系统；

同时要具备足够容错能力，以保证合法用户操作时不至于引起系统出错，充分保证系统数据的逻辑准确性。

6、可扩展性原则

由于在系统建设和运行过程中存在数据变动、业务流程变化、软硬件升级等一系列不确定因素，系统在设计和开发的过程中应提供一定的可扩展性，防止由于数据、业务变化等因素造成系统运行的不稳定。

尤其对于业务流程的变更，系统需提供“零编码”的扩展方式以适应业务需求的变化。

另外，为实现功能扩展以及与已建成系统进行数据的交换和共享，系统需提供与现有系统的接口。

7、易操作和易维护原则

数字化城市管理系统的用户主要为政府部门的非计算机专业人员，因此系统在实现过程中考虑到用户操作层面的易操作和易维护。

要提供良好的用户界面和在线帮助功能，降低系统操作的复杂性。

同时，系统应具备良好的可维护性，系统维护、数据维护、网络维护要做到既安全又便捷。

8、稳步有序原则

因地制宜，按照统一的规划稳定推进，范围是先从城市核心区块开始再向周边拓展，在内容上，当前主要以城市管理为主要内容，待新模式运行完备后再考虑增加其它管理系统和内容。

2.2建设内容

嘉善县数字化城市管理项目建设内容如下：

1、确定嘉善县数字城管管理流程

确定管理流程是数字化城市管理系统建设首要解决的问题，是建设数字化城市管理系统的一项重要基础性工作。

数字化城市管理系统管理流程的确定，首先要以建设部推广的数字城管模式为基础，同时结合嘉善县城市管理实际情况，涵盖问题上报、核实、立案、任务派遣、处置反馈、核查、结案、监督协调、综合评价等方面。

2、建设嘉善县数字城管“两个轴心”

根据嘉善县的实际情况，由监督中心负责案卷的受理、立案、问题处理的监督、核查、结案、考核评价，由指挥中心负责案卷的派遣、处理结果的反馈、相关工作部门协调、问题的督查，形成具有嘉善县特色的“监管分离”的两个轴心。

数字城管“两个轴心”的建设主要包括办公环境建设、组织机构建设、工作职责界定、系统平台建设和管理制度建设等方面。

3、建设嘉善县数字城管基础资源库

数字城管基础资源库是数字城管运行的基础，是数字城管建设的重点。

基础资源库的建设包括：

部件事件库、基础地形库、地理编码库、空间数据库的建设等。

4、建设嘉善县数字城管基础设施平台

数字化城市管理系统以计算机网络和现代通信技术为基础，以计算机信息安全技术为保障，结合视频监控系统、呼叫中心（整合社会公众诉求渠道）、大屏显示系统等设施的使用实现各职能部门的联网、信息共享以及数字城管业务应用系统的支撑。

建立数字城管基础设施平台是数字城管建设的重要内容。

5、建设嘉善县数字城管应用系统

嘉善县数字城管应用系统的建设应包括符合国家建设部标准的9各基础子系统：

无线信息采集、监督受理、协同工作、监督指挥、综合评价统计、地理编码、基础资源管理、数据共享与交换、应用维护子系统，另外，可根据嘉善县的实际情况，选择性的建设视频监控、社会公众实时发布、部件在线更新、领导移动督办、车载GPS指挥调度、业务短信系统等子系统。

6、建立嘉善县数字城管综合评价体系

综合评价体系的建设可以有效解决当前城市管理工作中普遍存在的由于工作涉及面广、工作内容繁杂所造成的难以量化评价考评的问题。

综合评价分为内评价和外评价两个方面，内评价主要从数字城管内部提取数据进行评价；

外评价主要从公众对城市管理的满意度、公众对城管问题投诉量的变化提取数据进行评价。

7、制定嘉善县数字城管模式标准规范

通过对嘉善县数字化城市管理建设项目中应用的各类信息的有序整合，行成统一的标准和规则，从而实现管理的规范化和标准化，既便于在数字化城市管理系统中有效传递，又可与其它电子政务信息标准体系有效衔接，最大范围地实现资源共享。

第3章

建设方案

3.1管理流程建设

3.1.1业务角色规划

嘉善县数字化城市管理项目业务角色划分为监督员、受理员、值班长、派遣员、指挥长、各专业部门、各级领导和社会公众。

3.1.2业务流程规划

嘉善县数字化城市管理项目中，业务流程规划如下图所示：

图3.1.2数字城管业务流程图

3.1.3数据流程规划

嘉善县数字化城市管理项目中，数据流程规划如下图所示：

图3.1.3数据流程示意图

3.2组织机构建设

嘉善县数字城管组织机构结合嘉善县的实际情况，主要包括：

城市管理“两个轴心”（即：

监督中心和指挥中心）。

1、监督中心的主要职能：

负责统一采集、受理、汇总全市城市管理的各类问题信息，分类甄别，视情立案，随时掌握城市管理现状，对城市管理实施全方位、全时段的即时监控，对城市管理的有关部门和责任人履行城市管理职责的情况进行统计分析。

2、指挥中心的主要职能：

负责各类城市管理问题处置任务的派遣；

对城市管理中的难点问题进行协调；

对处置质量和效率进行督办；

对处理结果进行反馈。

3.3资源库建设

系统核心数据主要包括基础地理数据、城市管理部件事件数据、城市管理地理编码数据、城市管理单元网格数据、城市管理业务数据、综合评价数据六类。

按照应用层次可以分为核心业务数据和核心基础数据。

其中，综合评价数据和城市管理业务数据属核心业务数据，而基础地理数据、城市管理部件事件数据、城市管理地理编码数据、城市管理单元网格数据属基础数据。

3.4基础平台建设

3.4.1系统硬件架构设计总图

嘉善县数字化城管建设硬件系统主要包括网络与通信系统、工作站、服务器/存储备份系统、网络安全系统及相关系统软件部署等，总体设计图如下：

图3.4.1系统网络拓扑图

3.4.2建设内容

3.4.3网络与通信系统建设

嘉善县数字化城市管理建设项目的网络与通信系统建设是整体系统的重要组成部份。

其主要目的是建设覆盖全区范围的网络系统平台，并为其上的各种支撑平台、应用系统提供网络支持，并保证系统的正确连通，正常运行。

目前嘉善县数字城管网络系统的建设主要包括以下几块内容：

Ø

核心路由交换网络设计；

与数字城管监督指挥中心的互连对接；

与嘉善县政府网及相关专业单位部门、街道社区的互连对接；

与“全球眼”监控平台的互连对接；

与公安视频监控平台的互连对接；

监督员终端的接入；

服务器区存储备份设计；

网络安全保障设计。

3.4.4服务器系统建设

结合嘉善县数字化城市管理建设项目的实际需求及“总体规划，分步实施”的策略，采用的服务器主要包括：

数据库服务器×

1、应用服务器×

1、城管通服务器×

1、数据交换与维护服务器×

1、GIS服务器×

1、防病毒和备份服务器×

1等。

数据库服务器是本次项目的核心服务器，包含了所有的应用数据，所以采用1台高端小型机，以在最大程度上保证数据库能够长期、稳定的提供服务。

应用服务器上安装了数字化城管的核心软件，所有的客户均需要访问应用服务器，最高时可能到达1000个用户的并发数量，所以选择了1台高端小型机满足“数字城管”平台应用软件需求。

GIS服务器上安装了数字化城管的GIS平台软件，提供对地理空间数据的显示、操作和分析。

数据交换与维护服务器上安装了数字化城管的数据交换软件，实现与城管业务单位之间的数据共享与交换，并实现与城市管理各相关部门现有系统的协同工作。

备份和防病毒服务器用来作为趋势防病毒软件的控制端，并且部署备份软件，负责LAN方式的备份。

同时部署入侵检测系统、漏洞扫描系统的客户端、防病毒软件，并且还作为防火墙等安全设备的日志服务器

城管通服务器是城管通与数据库的接口服务器，安装有无线数据采集系统。

本次项目的无线应用基本都是基于该服务器的。

3.4.5存储系统建设（可选）

本项目建议使用SAN交换机、磁盘阵列组成SAN网络，使”数字城管”系统具有高存储能力，为异种操作系统和磁盘系统提供支持，为容灾备份提供无缝支持。

SAN——存储区域网络，通过特定互连方式连接若干台存储服务器组成一个单独的数据网络，提供政府级数据存储服务。

SAN连接网络服务器和大磁盘阵列、备份磁带库等存储设备，SAN置于LAN之下，而不涉及LAN。

利用SAN，不仅可以大容量存储数据，而且不受地域的限制，缓解了大量数据传输对于局域网的影响。

SAN具有如下特点：

1、SAN具有无限扩展能力：

SAN采用网络结构，服务器可以访问存储网络中任何一个存储设备，用户可以自由增加磁盘阵列、带库和服务器等设备，使得整个系统存储空间和处理能力可以按客户需求不断扩大；

2、SAN具有高连接速度和处理能力：

SAN采用了专门设计的光纤通道技术

SAN的优势使它在政府级数据存储、服务器集群数据存储、异地容灾等领域占有不可动摇的地位。

如下图：

图3.4.5存储区域网模式图

3.4.6呼叫中心系统建设

呼叫中心是数字城管监督指挥中心和协同工作网络重要的通信平台，通过整合12319城建热线、12345市民服务热线、114百事通等呼叫资源，负责与协同工作业务平台和监督员的联络通信、数据传输、工作调度；

同时受理市民关于城市管理的市政、园林绿化、环境卫生等方面的大量投诉，因此，呼叫中心是数字城市管理的一个重要组成部分。

呼叫中心系统是数字化城市管理办公室的重要组成部分，是直接面向公众的平台，担负着接收公众举报、公众监督、公众投诉和公众评价的重要责任。

目前，”数字城管”的呼叫平台可选择的方式有自建呼叫中心和外包呼叫中心两种方式，对比如下：

自建和外包呼叫中心对比表

自建呼叫中心

外包呼叫中心

考虑内容

包括设备投入、线路租金、集成费用、维护人工费、管理成本、备品备件、设备使用年限、系统升级、固定资产压力等。

只需要考虑座席月租金、中继线路租金能否承受。

初期投资

初期投资大，约70万元，包括设备设备投入、软件费用、接线员培训等费用。

只需投资呼叫中心接线员的终端费用。

使用费

电话中继线租用费

业务使用费（约2.4万/年座席）

维护费

包括每个座席的维护费和专业维护费，占系统总投资成本的15％（约10.5万元）。

由运营商提供专业维护。

系统升级

CTI技术目前发展很快，新功能，新业务相继推出，系统每年的功能升级费用另收。

运营商统一进行平台的升级，最终用户只是使用业务。

故障响应

电话中继线路提供商只提供线路的故障处理，系统设备故障需联系厂家和集成商解决，由于各厂家和集成商不会在各地均设有维护人员，多为电话响应，故障的处理时间较长。

同时一旦设备保修期满，故障响应很难非常及时。

运营商拥有专业的维护支撑队伍，客户系统故障可就近向当地客户经理申报，故障的处理时间有保证。

优势

产权自主。

专业化：

多行业运营经验，可以确保服务质量的高水准；

灵活性：

用户可以得到弹性的呼叫中心，其规模可以随时扩大或缩小；

其可改善性、可维护性、可开发性和可控制性都非常强。

节约成本：

节省在人力、系统和管理等方面的投资。

由以上对比和归纳，本项目建议采用呼叫中心外包方式。

浙江省电信嘉善分公司的号码百事通是一个不错的选择，利用嘉善电信已建成号码百事通资源，整合到数字城管平台中，既减少了一次性建设成本，又加快了建设速度。

归纳起来，选择呼叫中心外包的方式有以下好处：

1、外包能节省投资，更能集中政府优势，将重点保持在核心业务上，无需花费精力提升呼叫中心效益；

2、政府不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果；

3、外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；

4、外包的中心规模随时可变，外包可以得到柔性的呼叫中心，这个呼叫中心可以根据政府的要求随时扩大或缩小；

5、分担建设的危机和风险；

6、从管理角度，选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平，使政府全面了解呼叫中的整体运作状况，数据分析还可以显示服务水平如何。

图3.4.6嘉善县“数字城管”呼叫中心系统图

3.4.7视频监控系统建设

根据用户的需求和以后扩容的需要，主要分成两种接入模式

1、”全球眼”视频监控平台接入（包括建设局下属单位已有视频监控系统接入和新建视频监控系统接入）；

2、嘉善县公安局治安动态视频监控系统接入。

3.4.8大屏显示系统建设（可选）

通过大屏幕可直观地掌握城区各个社区或万米单元的城市部件信息、问题处理信息、案卷信息、评价信息等全局情况，了解每个社区、监督员、部件等个体的情况，实现对城市管理全局情况的总体把握。

同时，系统还整合“全球眼”、公安的视频监控资源，支持和采用视频监控技术，对重点部位进行监控。

根据投资规模情况建议采用背投影方式来建设大屏显示系统。

3.4.9安全系统建设

在嘉善县数字化城市管理建设项目建设中，特别是定位于秘密级涉密计算机信息系统建设，其内部的信息安全也是需要重视的，在本方案中，我们按照国家涉密计算机系统安全要求，采用先进的、符合涉密系统安全要求的安全设备和产品（包括防火墙设备、漏洞扫描系统、入侵检测系统、安全审计系统），严格遵守中华人民共和国保密局、公安部相关法律和法规，严格遵守国家涉密计算机系统安全保密规范，建立整个网络综合安全保障体系。

3.4.10硬件平台设备部署

嘉善县数字城管信息化建设涉及到大量的各种硬件设备，最主要有两种部署模式：

机房独立建设和专业的IDC托管。

由以上对比和归纳，本项目中建议采用用电信运营商专业的IDC机房托管方式进行嘉善县数字化城市管理建设项目硬件平台的设备部署。

3.5应用系统建设

3.5.1建设内容

根据建设部城市管理建设相关标准，基础应用系统应包括无线数据采集、监督受理、协同工作、监督指挥、综合评价、地理编码、基础资源管理、数据共享与交换、应用维护子系统，除此之外，另可根据嘉善县的实际情况选择性的建设以下系统：

视频监控、社会公众实时发布、部件在线更新、领导移动督办、车载GPS指挥调度、业务短信系统等子系统。

图3.5.1应用系统架构图

3.5.2无线数据采集子系统

在网格化城市管理新模式中，在城市责任网格区域中，每位监督员配备一台职能移动终端（信息采集器），监督万米单元内的所有类别城市部件，一旦发现问题立即使用信息采集器在第一时间、第一现场将信息发送到监督受理中心进行处理。

在问题处理完成后将再次使用信息采集器报告完成信息，实现城市管理的精确定位和快速处理，有效解决城市管理的信息滞后和工作被动等问题，提高城市管理水平和效率。

无线数据采集子系统主要包括服务器端和手机端程序，支撑模块：

包括数据加密压缩、数据无线传输与同步、嵌入式ＧＩＳ引擎和手机定位驱动模块，支持ＧＰＳ定位和基站定位两种模式。

应用模块：

包括问题上报、电子地图浏览定位、图片音频图像保存、传输，地理编码查询，今日提示的获取，核实、核查问题的上报，对上报的问题能够形成历史记录；

能够在设定的视野内显示所选择类型的部件，可以选取部件符号并获取部件编码。

3.5.3监督受理子系统

监督受理子系统是受理来自监督员上报、社区联系站上报、公众举报和视频监控员上报的城市管理问题，然后对问题进行审核，记录问题发生定位，立案后传递给指挥中心。

因此，“监督受理子系统”的主要功能就是提供问题受理、登记、立案、定位和转发等功能。

监督中心受理的城市管理问题分为四种：

监督员上报、社区联系站上报、公众举报和视频监控员上报。

3.5.4协同工作子系统

协同工作子系统主要供指挥中心工作的相关办公人员使用，应在业务处理子系统的基础上，实现对业务流程中的所有案卷进行监督和管理的功能，应实现应急问题处理、案卷处理和流转全程控制，同时应可查看监督员在岗情况，可对案卷流转进行插入意见和审批等信息。

协同工作子系统主要应包括以下功能模块：

任务分配管理、案卷督办管理、记时管理、处理部门协同监督等。

3.5.5监督指挥子系统

监督指挥子系统设在城市管理监督指挥中心，实现信息实时监控，便于城市管理监督指挥中心和各级领导更加清楚地了解城市网格化管理的状况。

可通过大屏幕直观地掌握各个区域的城市部件（事件）信息、业务办理信息、综合评价信息等全局情况，还可以对每个网格、监督员、部件等个体的情况进行查询。

监督指挥子系统主要功能包括：

1）具备案卷信息和地图信息一体化管理功能，并满足大屏幕管理显示要求；

2）能够实时定位问题和监督员的地理位置；

3）能够实时显示监督员的在岗情况及位置信息；

4）能够实时分类显示问题的当前状态信息；

5）具有查询监督员详细信息功能；

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