精选ITSS认证IT服务工程师测试复习题库含标准答案Word文档格式.docx
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B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
6．IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
7．团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
D
8．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
A
9．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
10．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二、判断题
11．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？
（1）功能性、
（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。
（2分）
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
E
12．补丁安装的常见文档是：
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
13．有形性具有以下那些子特性？
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
14．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
E.以上都对
15．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下：
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
C
16．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
17．以下对ISO的表述哪项是正确的？
A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。
18．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
19．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。
20．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
错误
正确
21．响应性具有以下那些子特性？
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
22．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）
23．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：
（1）计划（Plan）、
（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。
（5）改进（Improvement）（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
24．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
25．达成质量指标需具备以下哪些质量意识？
A.遵守规范和流程要求；
工作标准是工程师的行为指南和考核依据；
服务质量是由一个一个的工作环节组成的；
B.遵守规范和流程要求；
C.遵守规范和流程要求；
D.遵守规范和流程要求；
服务过程中注重细节；
树立零缺陷意识，预防胜过检查；
以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；
对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；
对每项工作持续改进。
E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；
26．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
27．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）
B
28．对质量管理存在的一些误区是？
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题，没关系的
C.以前也是这样的，没关系
E.以上都不是
29．下面那个对戴明环的特点解释是对的？
A.阶梯式上升。
如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；
B.大环带小环。
戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。
到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。
C.科学管理方法的综合应用。
戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。
D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
30．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）
31．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）
32．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？
A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。
33．以下哪项是对运营级别协议的描述？
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
34．故障解决的常见文档是：
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
35．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？
（1）故障解决
（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
36．以下哪项是对服务目录的描述？
37．以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
38．下列关于运营级别协议描述正确的是？
A.操作说明类：
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；
B.记录类：
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；
C.报告类：
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；
D.质量管理类：
为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
39．以下哪项是关于性能优化的描述？
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户
40．软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
41．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
42．值守服务的常见文档是：
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
43．在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。
44．安装实施方案（2分）
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
45．软件支持服务的常见文档是：
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
46．工作场所纪律中，那一项是不建议的？
A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。
47．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
C.不在关键时刻对系统进行调整。
D.遇到问题尽可能自己独立解决。
E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
48．服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。
49．戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；
50．服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
51．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
52．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；
3、事件未达成SLA的原因跟踪；
4、问题解决分析过程；
5、每项服务所需的正常时间；
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
53．工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
54．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
F
55．在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
（3.9分）
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
56．客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
57．客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
58．了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）
C.
（1）、
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
59．采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；
（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；
（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）
A.
（1）、
（2）、（3）、（4）
B.
（1）、（3）、（4）
C.
（2）、（3）、（4）
60．客户投诉所要达到的目的（3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
61．团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量
62．IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：
本组工作总结与分析（2.33分）
63．工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
64．在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。
（2.6分）
65．工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
66．共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
67．工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致
68．实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；
对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
69．在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。
70．IT服务的生命周期中，设计规划主要指：
根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全
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