房地产经纪门店的经营管理教材Word下载.docx
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4、总公司对门店经营目标的具体要求
（二）门店经营目标的内容
门店年度经营目标一般包括如下内容：
1、经营业务指标
（1）二手房买卖的成交量：
套数、面积、金额。
（2）租赁成交量的套数、面积、金额。
2、佣金收入指标
包括二手房买卖成交佣金、租赁成交佣金等。
3、经营成本预算额度
4、利润目标
5、建设门店文明窗口目标
6、降低投诉率目标
投诉率=客户投诉数（件）/客户总数。
（三）门店经营目标的分解
1、把业务指标、佣金等指标按季度、月度分解
指标的分解不是平均分配，而是按房地产经纪的交易淡旺季规律分解，如第一季度因元旦、春节假期长，2月份天数少，一般就为淡季，指标要低些；
而9、10月份一般是旺季，指标可以高些。
2、把业务和佣金指标落实到人
按店内房地产经纪人、助理人员职级，按责、权、利统一原则，职级高的经纪人应承担较多的业务量和佣金收入指标。
三、指导、监督及考核经纪人实施目标
（一）指导、监督经纪人实施目标
店长对经纪人负有指导、监督实施目标的责任，具体可从以下五方面进行：
1、检查经纪人完成业务指标的进度，发现经验及时在店内推广，发现问题及时帮助解决，共性问题可在店务会上共同商讨解决办法。
2、对经纪人在业务中遇到各种困难，店长应给予热情帮助、指导，分析问题原因，提出解决办法，使经纪人增强信心，克服困难，顺利完成业务。
3、协调经纪人之间关系，发扬团队合作精神，不准经纪人之间抢客户，一旦发现有抢客户行为，店长要分析是非及时公正处理，维护当事人权益，维护门店形象。
4、店长要经常举行案例分析会，使成功案例经验共享，对失败案例共同吸取教训，不再重犯错误，以共同提高专业知识水平。
5、监督每笔业务在每个环节是否规范，是否紧密衔接，是否及时收费等。
（二）实施目标的考核
店长对店内经纪人和辅助人员进行实施目标的考核，可以分为月度、季度、年度，有定量为主，定性为辅的方式进行考核。
以月度考核为例：
1、核实当月本店的业务成交量、佣金收入额。
2、核实店内每一位经纪人独自完成的业务量。
由于各房地产经纪门店对经纪业务完成的结算口径不一，如二手房交易，有的以客户签买卖合同为时点，而有的以整个交易服务全部完成、且收取佣金为时点，两种结算时点，应该采取后一种结算时点为合理。
3、店内两位经纪人合作完成某一笔二手房交易业务的核算。
有约定的按约定，无约定的按在完成该业务中各自的工作量合理确定比例或“四六开”或“对开”落实到人。
目前门店一般做法是“对开”即半套一人，这种方法比较简单可行，但也有不尽合理之处。
比较合理科学方法应根据市场的变化而变化，如卖方市场时，负责房源的经纪人比例可高些，负责客源的经纪人比例可低些；
买方市场时，负责房源的经纪人比例可低些，负责客源的经纪人比例可高些。
4、店内协理人员业务量考核较为复杂。
目前门店一般采取类似上述独立完成或合作完成两种方法，也有采用完成某笔交易业务实际工作量进行核定。
5、店长还须对经纪人诚信执业进行考核。
如有否违纪违规，有否客户投诉，有否“飞单”等。
由于业务量考核结果直接与员工的收入挂钩，因此，店长必须公平、公正，以激励员工的积极性。
四、制订门店经纪业务的工作流程
房地产经纪的独立门店依据相关法规，连锁门店还需按总公司经纪业务工作流程制订门店的经纪业务工作流程，下列业务工作流程可供参考：
（一）二手房买卖的基本流程
二手房（存量房）买卖的交易，一般要经过委托经纪、现场看房、意向洽谈、合同签订、手续办理、物业交割、房款结算等流程完成交易。
1、委托经纪
当卖方客户有意向委托房地产经纪门店出售其物业（住宅或非住宅）并签订委托协议书时，房地产经纪门店（以下简称经纪门店）就要派出房地产经纪人上门现场勘察，与其进行业务洽谈，并到有关房地产交易中心实施网上备案。
2、现场看房
通过房地产经纪人征得卖方同意，买方上门看房。
3、意向洽谈
一般情况下，一个买主（卖主）会找到几个有意向的交易对象，此时可通过经纪门店的联络，与这些潜在交易对象分别洽谈，从中找出最合适的交易对象，经经纪机构撮合，双方达成交易意向。
4、合同签署
（1）买卖双方达成房屋买卖转让意向后，应尽快签署《上海市房地产买卖合同》。
（2）买方客户需贷款购房的，在签署买卖合同前，应进行公积金查询和贷款申请，经贷款银行同意，签署《贷款合同》。
（3）凡买方客户需委托相关机构进行房款资金监管的，还必须与相关机构签订委托资金监管合同。
5、房款收付
（1）买卖合同签署后，买方按合同约定支付房款。
（2）买方客户委托相关机构监管房款资金的，由监管机构出具房款到账证明。
在物业交割完毕后，卖方凭《物业交割单》等相关材料办理收取房款的手续。
6、办理过户手续
房地产是不动产，其交易行为生效必须通过权属转移过户、登记备案来实现。
（1）凡买方客户不贷款的，买卖双方到物业所在地区县房地产交易中心办理产权转让过户手续，缴纳税费及相关费用。
（2）凡买方客户贷款购房的，须待贷款外房款付清后，买卖双方才能到物业所在地区县房地产交易中心办理产权转让过户手续，缴纳税费及相关费用。
办理产权转让过户手续买卖双方交易当事人都必须亲自前往，如交易当事人由于特殊原因不能前往的，须由交易当事人书面委托他人办理。
7、物业交割
（1）物业交验前，卖方客户按合同约定迁清户口，并交验户口迁出的相关证明。
（2）物业腾空交验当日，买卖双方客户到物业内进行验收，买方客户要校对物业实际情况是否与合同约定相符，如房屋质量、设备等，同时对卖方客户提供的物业内的煤、电、水等费用付讫凭证、户口迁出证明等进行确认后，买方客户在《物业交验单》上签字确认。
（3）如果卖方客户因故无法提供《户口迁出证明》的，则应由卖方客户签署《承诺书》，并按《房屋买卖合同》的户口迁移条款的约定承担相关的法律责任，买方客户在《承诺书》上签字确认，卖方客户方可提取房款。
（二）房屋租赁的基本流程
房屋租赁主要有房屋出租和房屋转租两种方式。
房屋出租是指房屋所有权人将房屋出租给承租人居住，或提供他人从事经营活动，或以合作方式与他人从事经营活动的行为。
1、房屋出租的流程
（1）出租方或承租方通过中介等渠道寻找合适的承租人或出租房源。
对出租人而言，其出租的房屋必须是其所有的房地产，一般以房地产管理部门颁布的房地产权证为凭；
已抵押的房屋出租，应得到抵押权人的同意；
共有房屋出租则应得到共有人的同意；
售后公房，则必须经过购房时同住成年人的同意。
对承租人而言，则必须提供有效的身份证件；
单位则须提供工商注册登记证明。
按照有关规定，向外来流动人员出租的房屋还应先取得由公安机构核发的《房屋租赁治安许可证》。
（2）签订房屋租赁合同。
签订房屋租赁合同时，应逐条参照示范文本签订，特别是应明确出租房屋的用途，不得擅自改变使用用途，如是私有非居住房屋出租则按规定必须办理公证。
（3）将合同及有关材料到租赁房屋所在区、县房地产交易中心申请办理房屋租赁合同登记备案。
（4）领取房屋租赁证，缴纳有关税费。
2、房屋转租的流程
房屋转租是指房屋随租人在租赁期间将承租的房屋部分或全部再出租的行为。
其主要操作流程为：
（1）征得出租人同意。
房屋转租必须由原承租人征得原出租人的书面同意，方可将其原有出租的房屋部分或全部再出租。
（2）签订房屋转租合同。
原承租人在转租房屋时，必须与亲的承租人签订房屋转租合同。
转租合同的终止日期不得超过原租赁合同的终止日期。
转租合同生效后，承租人必须同时履行原租赁合同的权利和义务。
在转租期间，原租赁合同发生变更、解除或终止的，转租合同也随之变更、解除或终止。
（3）办理转租登记。
签订转租合同后，应将转租合同和原房屋租赁凭证到当地房地产管理部门办理房屋转租合同的登记备案。
（4）领取经注记盖章的原房屋租赁证明，并缴纳有关税费。
五、房地产经纪业务的动态管理
（一）房地产经纪业务动态管理的必要性
由于房地产经纪业务是一个动态的过程交易，每笔业务从接受委托到交易结束，是一个动态的过程。
如一笔二手房交易，一般要45天左右，有的60天左右，在这个过程中，有许多不确定因素影响交易的成功，如上家产权问题、撤单、价格因素、非独家代理的物业已出售，门店不知晓、户口一时不能迁出等；
下家付了定金后悔要解约、价格因素、不能办理贷款或额度不能达到要求等；
在交易过程中，新的法规政策出台等外部因素。
这些不确定因素都会给交易带来困难，甚至中断交易，因此对房地产经纪动态管理是店长对门店的重要管理内容。
（二）房地产经纪业务动态管理措施
1、实施对业务交易过程动态跟踪监控。
凡已正式启动交易的业务，无论是二手房买卖居间业务，还是房屋租赁居间业务，经纪人是否按交易流程的每个环节衔接好，防止脱节；
对未正式启动交易的房源（上家）、客源（下家）经纪人必须及时与他们保持密切的联系，抓紧做好配对工作，促使交易成功，防止房源、客源的流失；
对已撤单的房源及时撤销挂牌。
2、分析市场变化，指导业务交易有效进行。
市场供求关系的变化，必然带来房价、租金的变化，门店必须按变化了的市场来引导买卖双方，促使交易成功。
3、预测新的房地产法规政策出台后可能给房地产经纪市场带来的影响，如二手房交易原税费调整（提高或降低）、新税种出台，都会对正在交易、洽谈中的业务带来影响，需要及时研究实施新法规政策的对应措施。
六、建立门店的业务台账和档案制度
1、由于房地产经纪业务的复杂性和成交金额高的特点，所以在业务操作中，门店建立一套业务台账和档案制度
这项制度执行得好，有利于业务人员操作方便、促进经营水平的稳定和减少法律纠纷，公司和门店所承担的经营风险也会大大降低。
房地产经纪业务是靠佣金收入来维持经营的，如果由于一宗业务出现诉讼，而门店缺少交易文件，不能提供有利于门店的证据而败诉，不仅要经济赔偿，而且有损门店的形象。
所以为了避免和防止这类恶性事件发生，店长就必须建立台账制度和档案管理制度。
因为有了台账、档案制度，一旦发生问题就可以有据可查，用作证据证明，同时店长也可以依据台账记录来发现问题，检查和帮助员工少犯错误，避免错误。
2、建立基本台账和档案
其内容包括：
（1）客源、房源、买卖需求及联系方式信息；
（2）业务操作进程与跟进纪录；
（3）委托书、法律文件；
（4）业务成交档案；
（5）业务成交收佣台账；
（6）业务成交售后服务纪录；
（7）客户投诉处理档案；
（8）建议门店设立一台录音电话，对业务操作中重要的通话进行录音和保存。
第二节房地产经纪门店的经营概念
一、遵守法律、法规和市场行为规则
（一）法的概念
法是由国家制订或认可、以权利义务为主要内容、体现国家意志并以国家强制力为后盾的人们行为规范的总称。
我国现行法的渊源包括：
宪法、法律、行政法规、地方性法规（自治条例）、行政规章、特别行政区和国际条约等。
（二）房地产经纪涉及的法律法规
房地产经纪活动涉及到的法律法规很多，在经纪活动实践中的法律法规主要有如下四类：
1、房地产经纪业务涉及的法律法规
全国性的有全国人大颁布的《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国民事诉讼法》；
全国人大常委会颁布的《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国公证法》等；
由国务院颁布的《住房公积金管理条例》；
建设部颁布的《城市房地产转让管理规定》、《商品房销售管理办法》、《房地产预售管理办法》、《城市房地产抵押管理办法》、《城市房屋租赁管理办法》；
中国人民银行颁布的《个人住房贷款管理办法》。
地方性法规，如上海市人大常委会颁布的《上海市房地产登记条例》；
上海市人民政府颁布的《上海市房地产转让办法》、《上海市房地产抵押办法》、《上海市商品房销售合同网上备案和登记办法》等。
2、房地产经纪行业综合管理
国家工商行政管理总局颁布的《经纪人管理办法》；
上海市人大颁布的《上海市经纪人条例》；
上海市工商行政管理局颁发的《关于修改〈上海市执业经纪人注册管理办法〉的通知》等。
3、房地产经纪执业管理
建设部颁发的《关于改变房地产经纪人执业资格注册管理方式有关问题的通知》；
人事部、建设部颁发的《房地产经纪人职业资格制度暂行规定》、《房地产经纪人执业资格考试实施办法》；
建设部颁发的《关于修改〈城市房地产中介服务管理规定〉的决定》。
上海市工商行政管理局、上海市房屋土地资源管理局联合颁发的《关于进一步规范本市房地产经纪活动的实施意见》、《关于进一步加强房地产经纪人管理的通知》。
上海房屋土地资源管理局颁发的《关于房地产经纪组织备案问题的通知》等。
4、房地产经纪收费管理
国家计委颁布的《中介服务收费管理办法》；
上海市物价局、上海市房屋土地资源管理局颁布的《关于规范上海市居民住房买卖、租赁中介经纪服务收费的通知》等。
（三）店长要学法、守法、依法经营
房地产经纪门店的店长必须学习、掌握国家和地方的法律法规，对上述四类法规必须认真学习，深刻理解，切实遵守。
在开展房地产经营业务中，带头遵守国家法规，并教育员工依法经营。
目前房地产经纪门店违法行为时有发生，主要表现：
1、赚取差价。
即低进高出，非法赚取高于低价格的差价部分，损害委托人的利益，如不让上下家见面，制订鸳鸯合同，从中赚取差价。
2、超标准收费。
目前，我国各地方物价部门对房地产经纪收费有明确规定，如上海，二手房中介佣金为上下家各1%，租赁中介为月租金的70%。
而有些门店则巧立名目乱收费，如有的要下家全部承担2%的佣金，事后又向上家收1%佣金。
3、不诚信执业。
为促成交易，采取欺骗、作假等手段，隐瞒委托物业的某些瑕疵，使上下家“就范”签约，严重损害当事人利益，也必然引发投诉。
4、不规范操作。
未按有关法规和业务运作规则进行经纪业务，往往造成交易中断，引起当事人投诉、诉讼。
如：
不认真勘察或根本不勘察委托人的房屋情况，向承购人推销房屋，有的甚至连产权人也未搞清就代委托人挂牌出售、出租。
5、对法规不允许交易的物业进行违规交易，如期房已明确不能交易，而有的门店继续违法进行交易。
二、遵守市场规则，促进行业发展
（一）市场规则的必要性
为了道路的通畅、安全，需要有一定的交通规则，市场的运作也需要有一定的规则。
市场规则是指有关机构（立法机构、政府、行业协会等）按照市场运行的宏观要求制订的或沿袭下来的由法律、法规、制度所规定的行为准则。
它们是参与市场活动各方必须共同遵守的，促使市场健康有序发展。
（二）市场规则类别
市场规则一般可分为两大类：
1、体制性规则
它主要包含在一些承认和维护财产所有权的法律制度之中，保证市场运行的主体的财产所有权及其收益不受侵犯，如房地产交易中，物业产权人对物业拥有的所有权及其收益不受侵犯。
2、运行性规则
它包含在政府制订的关于市场活动的法规和条例之中，包括进入市场各主体之间的相互关系和准则。
这些规范和准则明确了市场上什么可以做，什么不能做，要求任何市场主体只能在不损害公众利益的前提下追求和实现自身的利益。
（三）市场规则的内容
市场规则一般包括下列内容：
1、市场准入规则
市场进入需要遵循一定的法规和相应的条件，如房地产经纪企业有规定的注册资本、经营场地，有规定数量的房地产经纪人（如上海规定房地产经纪公司须有五位房地产经纪人，经工商管理部门登记注册，并在所在地房地产主管部门备案），才能进入房地产经纪市场开展房地产经纪业务。
2、市场竞争规则
这是保证各市场主体能够在平等的基础上充分竞争的行为准则。
市场主体之间的平等竞争，意味着各房地产经纪（门店），在房地产经纪市场上取得房源、客源，从事房地产经纪业务机会均等。
公平竞争要求，各房地产经纪机构在市场上以诚信、优质、规范、有效服务赢得客户，在竞争中取胜；
各房地产经纪机构之间既是竞争对手，也可以成为合作伙伴，即可以资源共享或对某一笔中介业务进行合作，明确各自责任，共同为委托人完成交易，共享佣金。
然而，同行之间竞争也是残酷的，优胜劣汰是市场经济规律。
为了实现平等竞争，政府有必要制订和实施一系列有关的市场竞争规则，以防止市场垄断和不正当竞争。
3、市场交易规则
这是关于市场交易行为的规范和准则。
房地产经纪机构进行二手房经纪业务，必须公开，交易必须公平，一切交易都必须是委托人自愿，交易程序必须规范进行。
房地产经纪机构（门店）必须遵循市场规则，才能促进房地产经纪行业逐步走向成熟，健康发展。
三、遵守房地产经纪执业规则
房地产经纪门店店长在领导全体员工从事经纪活动时，必须遵守房地产经纪行业的规则，俗称行规。
根据中国房地产估价师与房地产经纪人学会2006年颁布的《房地产经纪执业规则》及地方房地产经纪行业协会结合本地情况所制订的行规，其主要内容：
（一）遵循平等、有效、公平和诚实信用的原则
（二）应当勤勉尽责
以向委托人提供规范、优质、高效的专业服务为宗旨，以促成合法、安全、公平的房地产交易为使命。
（三）维护客户利益
房地产经纪门店在执行委托代理业务时，在合法、诚信的前提下，应当维护委托人的最大利益；
在执行居间业务时，应当公平正直，不偏袒任何一方。
（四）同行公平竞争
房地产经纪门店之间，应当相互尊重，公平竞争，共同营造良好的市场环境，建立优势互补、信息资源共享和谐发展的关系。
房地产经纪门店不得转让或变相转让委托的经纪业务。
但经委托人书面同意，两个或两个以上门店的房地产经纪门店可以合作完成委托人委托的房地产经纪业务。
合作各方必须签订合作协议，明确各自的责任、权利、义务以及佣金分配。
（五）保守委托人的商业秘密和隐私
无论是执行委托代理业务，还是居间业务，房地产经纪门店和房地产经纪人必须严格遵守职业道德准则，为委托人保守商业秘密和隐私，不得擅自将委托人提供的资料公开或泄露给他人。
（六）依法承接房地产经纪业务
不得采取引诱、欺诈、胁迫、贿赂、恶意串通、恶意降低佣金标准或者诋毁其他房地产经纪机构、房地产经纪人等不正当手段承揽房地产经纪业务。
不得招揽已由另一家房地产经纪门店独家代理的经纪业务；
不得承接、承办自己不能胜任的经纪业务；
应当拒绝接受违法违规或者违背社会公德、损害社会公共利益的房地产经纪业务。
（七）真实发布信息
房地产经纪机构与委托人签订委托协议后，方可对外发布相应的房源信息；
发布的信息应当与事实相符。
房地产经纪人还须在门店发布的每条房源信息卡上签名，以示对信息真实性负责。
（八）明示相关事项
房地产经纪门店在门店内醒目位置明示下列事项：
（1）营业执照；
（2）房地产管理部门备案证书；
（3）房地产经纪行业协会会员证书（或铜牌）；
（3）房地产经纪机构品牌标识；
（5）所聘用的房地产经纪人的姓名、照片、职业资格、房地产经纪人注册证号、联系电话等；
（6）服务内容和业务流程；
（7）服务收费标准及收取方式；
（8）房地产经纪执业规则；
（9）房地产经纪合同文本；
（10）信用档案上网公示证明；
（11）投诉方式和渠道、投诉电话；
（12）法律法规规定应当明示的事项。
（九）依法承接的房地产经纪业务
应与委托人签订委托协议，并指派或由委托人选定注册在本机构的房地产经纪人为经纪业务的承办人，执行经纪业务，并在委托协议中载明。
承办人可选派本机构注册的房地产经纪人协理协办，承办人对协办人执行业务指导和监督，并对其工作结果负责。
（十）严格执行交易程序
保障交易资金安全，不得挪用、占用或拖延支付客户的房地产交易资金。
依法收取佣金，不得赚取差价，不得谋取非法收益。
（十一）应当建立和健全各项内部管理制度
规范自身执业行为；
指导、监督房地产经纪人及相关辅助人员，认真遵守房地产经纪执业规则；
加强对房地产经纪人的职业道德教育和业务培训；
对房地产经纪人的违法违规行为进行干预并采取必要的补救措施，依法对房地产经纪人的业务行为承担责任。
四、建立店纪、店规，营造门店品牌
为了把遵守法规、行规落实到门店及每位员工，房地产经纪门店必须依法和根据总公司的规章制度，制订本店的店纪店规。
店纪店规大致包括下列内容：
（一）服务宗旨
操作：
公开、公正、公平；
交易：
安全、规范；
服务：
至诚至信
速度：
快速、便捷；
资讯：
真实、畅通；
服务精神：
诚恳、信实、专业。
（二）详细的业务操作流程及每个环节的衔接制度
（三）房源、客源的登记、变更、撤销台账制度
（四）接待客户、接听电话文明用语制度
（五）劳动纪律制度，包括上下班作息制度，早中班交接制度，病事假请假制度
（六）劳动报酬分配制度
（七）安全制度，包括店内资金安全、用电安全、打烊时锁门制度
（八）保持优良的店容店貌环境卫生制度
（九）员工的仪容仪表规定
（十）店务会议制度
（十一）一案一档业务档案制度
（十二）服务纪律
服务纪律包括：
（1）不违规操作，按规定收取佣金，保证不超标准收费，不吃差价，不参与炒楼；
（2）不隐瞒与经纪活动有关的重要事项；
（3）不仿造、涂改各种商业交易条件和凭证；
（4）不利用委托人的商业秘密谋取不正当利益；
（5）不向当事人收取额外费用；
（6）不从事损害客户利益的活动；
（7）店长要做到不袒护公司员工的错误。
一旦发现员工违规，一律严肃处理。
第三节房地产经纪门店的投诉处理
一、建立客户投诉处理的流程
房地产经纪是服务于存量房的买卖、租赁，参与交易的主体是广大市民及少量机构，涉及交易的面广，法规、政策多，操作复杂。
交易又是一个动态过程，在交易过程中有许多不确定因素，因此无论买卖双方、租赁双方，某方不诚信或某方违约，或门店经纪人操作稍有不慎或不规范，就会造成交易中断等问题，致使客户投诉、甚至诉讼。
在目前房地产经纪市场尚未成熟的背景下，出现投诉甚至诉讼不可避免。
因此，房地产经纪门店必须建立规范的投诉处理处理流程，及时依法处理投诉。
（一）独立法人地位门店投诉处理的流程
（1）由店长或指定专人受理投诉（包括来电、来信、来访
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