服务行为规范手册.docx

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服务行为规范手册

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技巧增援部

办事行动规范手册

群顺信息技巧（上海）

群顺信息技巧（上海）

技巧增援部文件

群顺技支文字【2006】第001号签发人:

【内部文件】

办事行动规范

一、全然行动准则：

拜见Voipack《技巧增援部办事人员职业化手册》－－行动规范部分

二、与客户接触的行动规范

经由过程德律风与客户接触的行动规范（含德律风接听、德律风拜望、技巧支撑）

德律风接听：

•德律风铃响不得跨过三声。

•受话与通话禁止应用“免提”。

•拿起话筒，起首说“您好，群顺信息技巧办事部”（手机报姓名）假如是主动拜望客户，起首说“您好，我是群顺信息技巧公司xx办事部xxx”，找到拜望对象，然后简单介绍德律风拜望的目标，征得客户赞成后，与客户进行沟通交谈。

•如有须要明白对方时，要用“请问您贵姓？

您是哪里？

若何与您接洽？

”

•在须要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时刻弗成跨过一分钟，不然请对方留下德律风，并尽快主动接洽对方）。

德律风交谈：

•与客户交谈时，说话要简洁，立场要和气，语气要柔和，音量适中。

•若客户咨询技巧方面的问题而本身又不克不及精确答复时：

“对不起，请稍等，我让技巧人员来给您解答那个问题好吧…”，灵敏找技巧人员解答问题（技巧人员同样要用礼貌用语），尽量削减客户的等待时刻。

•若客户反应的问题属产品的专门现象，卖力听完他（她）简单介绍情形后，具体记录客户的接洽方法，向用户表达积极处理的立场。

处理完毕后做好响应记录，登录《客户问题治理体系》。

•在办公室接听德律风时，声音不克不及太大年夜，以免阻碍他人的工作。

接听客户德律风，如遇半途中断，要主动打德律风给客户，并表示歉意。

停止通话：

•通话停止时，要说“再会”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。

•严禁要求客户与“xx办事部接洽”或与“xxx工程师接洽”，应主动告诉客户“我会让办事部或工程师尽快与您接洽”，不克不及让客户为一件事打两次或多次德律风。

客户拜望行动规范

拜望客户预备：

•拜望客户或上门办事前要事先德律风预约。

•要按照预约时刻准时达到。

假如不克不及按时达到，须提早与客户接洽，告诉对方不克不及及时达到的缘故。

进入客户办公室：

•打呼吁：

与客户打呼吁时要身材微微前倾，点头示意。

并向办公室其它人员点头示意。

•握手：

积极回应用户握手的表示，不主动向密斯和长者握手。

与客户握手时留意力集中，身材与对方保持一步的距离。

握手时手要略微用力，不要显得漫不经心。

与密斯握手不宜过分用力，不宜时刻过长。

•落座：

在对方的指引下走到落座的处所。

在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头申谢，并用手邀请对方一同落座。

落座后把随身的公函包或对象包等放置座位边，以备拿文件便利。

呈递咭片及介绍：

•假如初次会面，在恰当的时刻要向对方呈递咭片。

递咭片时要从座位上站起身，双手拿着咭片，文字朝上顺向对方，便利对方扫瞄。

递咭片时双臂天然伸屈，眼睛与对方有交换，面带微笑，在接对方的咭片时，用双手接（与呈递咭片时动作一致）。

在接到咭片坐下后，要细心、卖力的看咭片内容，以示尊敬。

第一次会面的客户，须要向客户作扼要的毛遂自荐和拜望目标。

与客人交谈：

•身材不克不及随便晃荡，不翘二郎腿。

对方措辞时，要看着对方，经常与对方有视线交换，留意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和卖力倾听。

切忌摆弄手中物品、打哈欠。

•谈话中不要随便打断客户，待客户一句话说完后，揭橥本身的看法。

•客户在与本身错误交谈时，不要插话，如有话要说，待客户表达完看法后，揭橥本身的看法。

•假如在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。

我想我没有听清**内容，您是否能反复一下？

”

•措辞时要音量适中，语气懈弛，语速保持中速。

眼光与对方有所交换。

•在谈话过程中如有重要的工作插入，须要临时分开或接听德律风时，要向对方表示歉意。

“对不起。

”。

重要场合不许可半途接听德律风。

•对客户提出的问题属于公司公布的范畴，应及时的赐与答复。

关于公司保密的范畴，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清晰。

”，“不行意思，这可能比较隐秘，我不太明白得。

”

•与客户交谈，客户专门不快乐时，要立场诚恳，沉着。

在客户诉说时，要卖力倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户产生争吵。

•在交谈过程中，因为没有知足客户的要求或答复令客户不知足时，应恰当说明，说“归去后必定向引导反应您的看法”。

与用户拜别：

•会谈停止时，依照会谈情形，作恰当小结，凸起会谈取得的共鸣。

•拜别时，向用户说“感谢，再会”，并向办公室其它人员点头示意。

客户接待行动规范（含用户送修、用户集中培训）

迎接客户：

•主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。

•请客户就坐，为客户上茶。

送修接待：

•具体明白得送修件情形，解决用户送机挂号手续，专门情形需在备注栏注明，并事先告诉用户，用户签名确认。

•送修件能当时改换时，灵敏到备件库换取，客户等待时要派专人陪伴，不要让客户有被萧条的感到。

不克不及当时改换时，要向用户说明情形，并告诉用户一个大年夜概时刻。

修复后急速德律风通知用户，协商返回的方法。

•接待来访用户时要留意说话行动文明礼貌，立场积极卖力：

记录来访者反应的问题，尽可能及时解决。

向提出看法和建议的用户当面表示感激。

当场无法答复或无法解决的问题，向用户说明清晰，约准时刻另行解决。

•收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。

修复后，主动与用户接洽返还的方法。

•有客户来访时，办公室其他人员不得大声鼓噪，聚众闲聊。

•假如到了吃饭时刻客户仍在干事处，应接待工作餐以示友爱。

本地集中培训客户接待：

（含用户调和会、用户集中交换等）

•德律风通知确认已反馈参加培训回执的人员；着装：

参加接待和培训的教师应着装整洁，男士要着西装、皮鞋，打领带；密斯要着套装。

•说话：

举荐应用通俗语教授教化，包管全部学员都能听明白的情形下，可应用本处所言。

•在入住宾馆能干标地位贴出迎接标语和报到的路径；接待报到学员时说“迎接参加xxx培训”、“请签到”；挂号完成，要“感谢！

”

•将培训时代的安排、各类留意事项印发给客户；然后指引客户到入住房间。

•到用餐时刻，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐。

•上课时刻替用户接听德律风，非紧急情形记录对方接洽方法，下课休息时，通知客户接洽；紧急情形小声将客户从教室请出，留意不要阻碍其他人员进修。

•课间休息，教师应在较随和的氛围中交换，禁止独处。

•教师与学员交换时要留意均衡，人人照管到，不要萧条部分人员。

•应用课余时刻拜望学员，明白得对培训的看法和建议及对公司的看法和建议；拜望时遵守《客户拜望行动规范》。

•假如组织活动，不要到不健康的场合，活动组织要有层次、有效力并确保学员的安稳。

•与学员座谈氛围要爽朗，不要冷场，卖力记录座谈的内容，能答复的问题当场答复，不便当众答复的问题，能够零丁沟通，不克不及当场答复的问题，过后要答复客户。

•提早搞妥学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回。

•赐与未取得幻想成就的学员恰当的安慰和鼓舞。

•对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝。

•培训时代严禁谈及公司贸易和技巧方面的隐秘。

•严禁对竞争敌手进行评判。

送客：

•送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。

•当客户要拿专门多器械时，要把客人奉上汽车。

假如对方须要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。

目送的士开走后，方可离去。

•为客人叫电梯，与客人握手道别。

客人乘人电梯时要挥手示意道别，等客人乘坐的电梯门封闭后分开。

•在送客途中如有重要的工作插入，不克不及亲自送客，则向客人说明缘故，以示歉意，“对不起，我现在有**事。

恕不远送，抱歉。

”

现场办事行动规范（含工程实施、现场爱护、巡检等）

出差预备：

•客户信息预备：

明白得被办事客户的相干信息，如客户接洽人、设备应用及故障情形、客户关系、遗留问题等。

备件预备：

依照设备故障现象，预备足够的备件。

出差日程：

大年夜致的出差日程应呈报经理和秘书，解决须要出差手续。

材料预备：

预备工程设计材料、送客户材料、自用材料等。

•对象预备：

带齐须要的工程、爱护对象。

途中：

•若随办事专用车现场办事，应和司机协同合作，互相尊敬。

•若本身乘车去办事现场，应留意安稳。

进入办事现场：

•进入用户场合应按用户的规定履行，主动解决须要手续。

•进入用户机房要征得用户赞成，遵守用户机房各类治理规定；须要换鞋时主动换鞋。

工程现场：

•文明施工，不要因施工阻碍四周社区人员的正常工作和生活。

•按会议组织规范组织用户调和会。

•必须按设计施工，现场须要更换时，必须向用户说明更换的须要性，并征得用户赞成。

•施工中须要用户配应时，要礼貌请用户陪伴人员支撑，不克不及用敕令的口气批示用户人员。

•施工中须要借用用户的对象时，必须征得用户赞成；应用过程中要珍爱、爱护用户的对象，对象应用完后要洁净处理，产生破坏要补偿。

•施工、调试中须要关停电时，必须提示用户留意停电可能对其它设备产生阻碍，提示客户作好须要的预备，在一切预备就绪后，征得用户赞成，才能停电，最好由用户本身操作。

•施工、调试中须要上电时，要提示用户上电安稳，检查电气链接是否靠得住，预备就绪后，用户赞成上电后上电调试。

•耐烦答复验收顶用户提出的问题，对不克不及与用户杀青一致的问题，以备忘录的情势记录在案，并尽快组织力量解决。

•施工停止，应清理、洁净设备，设备内不克不及有可视废料，设备外部要擦拭洁净；整顿附件，搞妥移交手续。

•施工停止，要对用户操作人员进行设备应用、保养和应急常识的培训和演示。

爱护现场：

•对设备进行爱护操作时，要征得陪伴人员的赞成。

•如须要进行有可能对设备运行产生晦气阻碍的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范方法，并征得陪伴人员或客户主管赞成，最好由用户操作。

•修理时要向陪伴人员对故障做出说明。

•修理过程中，要耐烦答复客户的问题，指导客户碰到同类问题该若何处理。

•本身不克不及解决的问题，应向技巧支撑人员乞助。

最好不要在有客户的情形下乞助。

•经由过程技巧支撑仍不克不及解决的问题，要真诚向用户说明缘故，协商解决方法，不克不及包管全然的供电时，不克不及分开客户现场。

对现场运行设备作全然安稳处理，能包管正常供电，征得用户赞成后，坏件能够带回办事部补缀。

•将用户坏件带回办事部修理时，要给客户留下凭证，修复返还时，要收回凭证。

•修理完毕后周全检查机械的所有应用功能和机能，向陪伴人员演示并取得陪伴人员的承认。

•故障修复后必定要向故障阻碍的客户层面报告请示，或托付现场人员向故障阻碍的客户更高层面报告请示。

分开现场：

•预备离创办事现场时，细心检查所带对象是否齐备，未用备件是否带好。

•协助客户清理办事现场，对象、仪器等放置原处，卫生前提复原到往常状况。

•提交给客户的工程、爱护方面书面文件同一应用公司模板，打印装订整洁，须要签字的处所，必须手书，不克不及打印。

•主动与机房人员和在场的人员说“感谢您的合营，再会”

•工程残剩物料必须清理显现场，能作附件应用的物料交用户，不克不及作附件的物料，整顿好后与用户协商处理方法，尊敬用户看法。

坏件收受接收：

如在保修期内和免费修理时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件调换坏件；如向用户收取办事费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值（依照相干规定），并与客户杀青一致后，才可收回坏件。

办事收费：

修理现场不要提收费，直截了当与客户主管交换。

耐烦向客户说明公司的收费政策、收费标准及客户不明