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问题理解和提出、数据准备、数据整理、建立模型、评价和解释。
31、营销人员和客户接触的常用手段是：
电话、电子广告、网站。
三、名词解释
1、EDI：
电子数据交换。
2、DNS：
域名系统。
3、电子商务：
是指利用互联网现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。
4、正向拍卖：
企业将商品展示在拍卖网站上，以求物品迅速售出，这种拍卖称为正向拍卖。
5、反向拍卖：
就是买家邀请潜在的供应商对自己所需的产品进行投标。
6、网络拍卖：
网络拍卖指网络服务商利用互联网通信传输技术，向商品所有者或某些权益所有人提供有偿或无偿使用的互联网技术平台，让商品所有者或某些权益所有人在其平台上独立开展以竞价，议价方式为主的在线交易模式。
7、电子货币：
指用一定金额的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。
8、电子支票：
将支票的全部内容电子化，然后借助于互联网完成支票在客户之间银行客户与客户之间以及银行之间的传递实现银行客户间的资金结算。
9、电子现金：
又称为数字现金是一种表示现金的加密序列数它可以用来表示现实中各种金额的币值。
10、物流：
是指物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本要素实施有机结合。
11、配送：
在经济合理区域内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
12、EOS：
电子订货系统：
是指企业间利用通信网络和终端设备以线联结方式进行订货作业和订货信息交换的系统。
13.信息传输问题：
是指进行网上交易时，因传输的信息失真或者信息被非法地窃取、篡改和丢失，而导致网上交易的不必要损失。
14.信息的不可否认性：
是指信息的发送方不能否认已发送的信息，接收方不能否认已收到的信息。
15.数字证书：
是一个经证书授权中心数字签名的包含公开密钥拥有者信息以及公开密钥的文件，是用电子手段来证实一个用户的身份和对网络资源访问的权限，是各实体（买方、商户/企业、银行等）在网上进行信息交流及商务活动的电子身份证。
16.SET协议：
SET协议提供对买方、商户和收单行的认证，确保交易数据的安全性、完整性和交易的不可否认性，特别是保证了不会将持卡人的信用卡号泄露给商户。
17.CA认证中心：
承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能确认用户身份的服务机构。
18、非对称加密技术：
也称公开密钥加密，它用两个数学相关的密钥对信息进行编码，其中一个叫公开密钥，可以随意发给期望同密钥持有者进行安全通信的人；
第二个是私有密钥，由用户自己秘密保存，私有密钥持有者对信息进行解密
19、移动电子商务：
移动电子商务是指由手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通信设备与无线上网技术结合所构成的一个电子商务体系。
20、移动办公：
移动办公又称为无限办公，即无论何时何地，用户都可以利用手机、PDA、笔记本计算机等移动终端设备通过多种方式与企业的办公系统进行连接，从而将公司内部局域网扩大成为一个安全的广域网，实现移动办公。
21、移动银行：
移动银行就是以手机、PDA等移动终端作为银行业务平台中的客户来完成某些银行业务。
22、CRM：
通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起来长期、稳定、互相信任、互惠惠利的密切关系的动态过程和经营策略。
23、数据挖掘：
就是从海量的数据中挖掘出可能有潜在价值的信息的技术。
24、关系营销：
指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
四、简答题
1、EDI的标准应该遵循的基本原则是什么？
答：
（1）提供一种发送数据及接收数据的各方都可以使用的语言，这种语言所使用的语句是无二义性的。
（2）这种标准不受计算机机型的影响，即使用于计算机的数据交流，又独立于计算机之外。
2、按照交易对象可将电子商务分成几种类型？
（1）企业与消费者之间的电子商务BtoC
这是消费者利用Internet直接参与经济活动的形式，类同于商业电子化的零售商务。
（2）企业与企业之间的电子商务BtoB
BtoB方式是电子商务应用最重要和最受企业重视的形式。
（3）企业与政府方面的电子商务BtoG
这种商务活动覆盖企业与政府组织间的各项事务。
（4）消费者与消费者之间的电子商务CtoC
个人利用互连网进行的交易活动。
（5）消费者与政府之间的电子商务CoG
3、电子商务的基本组成要素？
（1）网络，网络包括Internet,Intranet,Extranet.
（2）用户，电子商务用户分为个人用户和企业用户。
（3）认证中心，认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和挂历数字证书，使网上交易的各方能相互确认身份。
（4）物流配送，物流配送即接收商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪产品的流向，将商品送达消费者手中。
（5）网上银行，即在Internet上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务；
与信用卡公司合作，发放电子钱包，提供网上支付手段，为电子商务交易中的用户和商家服务。
4、网络拍卖与传统拍卖的区别？
网络拍卖的交易活动本身与《拍卖法》中对拍卖活动所作的规定是有很大区别的，依据《拍卖法》的具体规定，可以对网络拍卖交易和传统拍卖交易做出以下区别：
1、拍卖标的2、拍卖主体3、拍卖程序4、法律责任5、其他区别，传统拍卖和网络拍卖还有这样一些不同：
交易的类型、参与交易活动的空间、交易活动结束的方式、活动的成本、中介机构的服务等。
5、B2C电子商务企业的类型有哪几种？
（1）经营着离线商店的零售商
（2）没有离线商店的虚拟零售企业
（3）商品制造商
6、网络商品中介进行交易的优点有哪些？
（1）网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。
（2）网络商品交易中心可以有效地解决传统交易中“拿钱不给货”和“拿货不给钱”的两大难题。
（3）在结算方式上，网络商品交易一般采用统一集中的结算模式，即在指定的商业银行开设统一的结算账户，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式，多层次的资金截留、占用和挪用，提高了资金的风险防范能力。
（4）网络商品交易中心仍然存在一些问题需要解决。
7、B2B电子商务交易的优势是什么？
（1）信息传递成本降低
（2）交易环节减少（3）产品宣传成本降低
（4）库存成本降低（5）无纸贸易
8、列举出3种存储卡型电子货币，并列出功能？
（1）移动通信公司发行的电话充值卡。
（2）超市、百货商店发行的购物卡。
（3）石油公司发行的加油卡。
9、借记卡和贷记卡各有什么功能？
你使用的银行卡属于哪一种？
（1）借记卡的特征是“先存款、后支出”，持卡人必须先在发卡机构存款，用款时以存款余额为限不允许透支。
（2）贷记卡的特征是“先消费，后付款”，持卡人无须先在发卡机构存款，就可以享用一定信贷额度的使用权。
10、现金支付的特点是什么？
（1）现金是最终的支付手段
（2）现金支付具有“分散处理”的性质
（3）现金支付具有“脱线处理”的性质
（4）现金的稀缺性与信誉性
11、网络银行竞争优势表现在哪些方面？
（1）成本竞争优势
（2）差异型竞争优势
（3）知识优势或无边界竞争优势
12、第三方支付平台的经营模式是哪两种？
（1）是第三方支付平台在具备与银行相连完成支付功能的同时，充当信用中介，为客户提供账号，进行交易资金代管，由其完成客户与商家的支付后，定期统一与银行结算。
（2）是第三方支付平台与银行密切合作，实现多家银行数十种银行卡的直通服务，只是充当客户和商家的第三方的银行支付网关。
13、第三方支付的特点是什么？
（1）支持国内外多种银行卡
（2）手续费标准统一
（3）确保商户在后期服务。
（4）第三方网上支付平台作为中立的一方，具有公信度。
14、物流管理的内涵是什么？
是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，运用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行系统的计划、组织、指挥、协调、控制盒监督，使各项物流活动实现最佳的协调和配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效率。
它包含以下内容：
（1）对物流活动诸要素的管理。
（2）对物流系统诸要素的管理
（3）对物流活动中的具体职能的管理
15、简述物流对电子商务的影响？
（1）物流是电子商务的重要组成部分。
（2）物流是电子商务所具优势正常发挥的保证。
（3）物流是电子商务的支点。
（4）物流是电子商务中实现“以顾客为中心”理念的最终保证。
16、配送有哪些特点？
（1）配送不仅仅是送货。
（2）配送是送货、分货、配货等活动的有机结合。
（3）配送的全过程有现代化技术和装备作保证。
（4）配送是一种专业化的分工方式。
17、电子商务下的新型配送中心的特征有哪些？
（1）物流配送反应速度快。
（2）物流配送功能集成化
（3）物流配送服务系列化（4）物流配送作业规范化
（5）物流配送目标系统化（6）物流配送手段现代化
（7）物流配送组织网络化
18、物流配送中心按运营主体分为哪几类？
（1）以制造商为主体的配送中心
（2）以批发商为主体的配送中心
（3）以零售业为主体的配送中心
（4）以创储运输业为主体的配送中心
19.电子商务中，卖方面临的安全威胁主要包括哪些方面？
中央系统安全性被破坏；
竞争对手检索商品递送状况；
被他人假冒而损害公司的信誉；
买方提交订单后不付款；
获取他人的机密数据。
20.为什么说网上交易时面临的信息传输问题比传统交易更为严重？
传统交易中的信息传递和保存主要通过有形的单证进行的，信息接触面比较窄，容易受到保护和控制。
即使在信息传递过程出现丢失、篡改等情况时，也可以通过留下的痕迹查找出现偏差的原因。
而在网上传递的信息，是在开放的网络上进行的，与信息的接触面比较多，而且信息被篡改时可以不留下痕迹，因此网上交易时面临的信息传输问题比传统交易更为严重。
21.数字摘要和原文之间的关系是什么？
一对一关系，即一个原文只能对应生成一个摘要；
不可逆关系；
多对少关系，即原文比摘要所包含的内容多。
22.常用的数字证书有哪几种类型？
个人身份证书、个人E-mail证书、单位证书、单位E-mail证书、应用服务器证书、代码签名证书。
23.签名的作用主要是什么？
签名证明了签署者的身份；
签署者签名表示对所签署内容已知；
签署者认同所签署内容；
当出现纠纷时，可以由公正的中立部门进行鉴定；
24、简述SSL安全协议主要提供的服务。
1）用户和服务器的合法性认证。
认证用户和服务器的合法性，使得它们能够确信数据将被发送到正确的客户机和服务器上。
2）加密数据以隐藏被传送的数据。
安全套接层协议所采用的加密技术既有对称密钥技术，也有公开密钥技术。
在客户机与服务器进行数据交换之前，交换SSL初始握手信息，在SSL握手信息中采用了各种加密技术对其加密。
3）保护数据的完整性。
安全套接层协议采用Hash函数和机密共享的方法来提供信息的完整性服务，建立客户机与服务器之间的安全通道，是所有经过安全套接层协议处理的业务在传输过程中能全部完整准确无误地到达目的地。
25、说明加密的基本原理。
答:
加密/解密的原理如下：
在发送端将数据变换成某种难以理解的形式，并在接收端进行反变换，以恢复数据的原样。
加密/解密的关键是，加密/解密算法的提出和加密/解密木块的实现。
在加密系统中，算法是公开的，保密的核心在于密钥。
密钥就是一串参与加密的字符串，算法在密钥的控制下进行操作，对应不同的密钥，相同的算法和相同的明文可以产生完全不同的密文，从而密钥可以充分地发挥已设计的加密算法的作用。
26.对称加密和公共加密的含义？
答：
所谓对称加密，就是采用这种加密方法的双方使用方式用同样的密钥进行加密和解密。
密钥是控制加密及解密过程的指令。
算法是一组规则，规定如何进行加密和解密。
有n个用户，需要n（n-1）/2个密钥，所以发双方所拥有的钥匙数量巨大，密钥管理成为双方的负担。
所谓公共加密：
每个用户都有两个密钥，一个公有密钥（全公开），一个私有密钥（只有本人知道）。
用公有密钥加密，就用私有密钥解密，反之成立。
有n个用户，需要2n个密钥。
27.假如有两个用户A和B，A用户在给B用户发文件之前先对文件加密，加密方法如下：
A用户先用A自己的私用密钥加密文件，再用B用户的公有密钥加密，加密后发给B用户，请问B用户怎么解密，并请说明这两次的加密和解密的具体含义？
（1）B用户现有B自己的私有密钥解密，再用A用户的公有密钥解密。
（2）加密后的文件只有B可以解开。
（3）其中用A的私有密钥加密，再用A的公有密钥解密这个过程，我们把它叫做数字签名。
28、网上产品组合策略有哪些？
（1）间断的创新：
间断的推出全新的，过去从未出现的产品。
（2）新产品系列：
采用现有品牌并开发出一种全新类型的新产品。
（3）现有产品系列的增设：
是指公司在现有产品系列中增设一种新的口味、尺寸或者其他变动。
（4）对现有产品的改进和修正：
基于现有产品的新的改进。
（5）重新定位的产品：
是指为了那些开发了新用途的现有产品。
（6）更低成本产品：
是指凭借价格优势与现有品牌竞争的策略。
29、许可营销的五个步骤是什么？
（1）要让潜在顾客有兴趣并感觉到可以获得某些价值或服务，从而加深印象和注意力，直到按照营销人员的期望，自愿加入到许可的行列中去。
（2）要让潜在顾客投入注意力之后，应该利用潜在顾客的注意。
（3）继续提供激励措施，以保证潜在顾客维持在许可名单中。
（4）为顾客提供更多的激励从而获得更大的许可。
（5）让顾客主动的购买商品，并且让潜在的顾客说“好的，我愿意购买你们的产品”。
30、搜索引擎营销的五个要素是什么？
（1）信息源（网页）。
（2）搜索引擎信息索引数据库。
（3）用户的检索行为和检索结果。
（4）用户对检索结果的分析判断。
（5）对选中检索结果的点击。
31、移动电子商务应该满足的要求？
（1）安全性
（2）冗余（3）及时性（4）灵活性（5）公认标准（6）处理突发事件的能力
32、移动电子商务的架构？
（1）最低层是网络基础层；
（2）网络基础层上面是中间件层；
（3）中间件上面是移动应用层。
33、移动电子商务的特点？
（1）广泛的用户基础；
（2）多样化和人性化；
（3）灵活的付费方式；
（4）随时随地性；
（5）个性化；
（6）更加安全可靠；
（7）丰富的信息资源；
（8）收入来源。
34、请举例说明移动电子商务的主要服务？
交易、娱乐、购物、订票、银行业务。
35、移动银行的优势何在？
功能便利、使用区域广泛、安全性好、收费低廉、可以进行二次交易。
36、移动电子商务发展的制约力量？
消费者的期望、安全问题的制约、技术本身的制约、内容与费用的制约、社会环境的制约。
37、电子商务法的特殊问题有哪些？
（1）网上交易主体及市场准入问题。
（2）电子合同问题
（3）电子商务的物流问题（4）网上支付问题
（5）网上不正当竞争与网上无形财产保护问题（6）电子签名问题
38、电子签名与传统签名的区别
（1）电子签名一般是通过在线签署的，是一种远距离的认证方式。
（2）电子签名本身是一种数据，它很难像纸面签名一样，将原件向法庭提交。
（3）大多数人只有一种手写签名样式，虽然事实上它可能发生演变，但一个人可能同时拥有许多个电子签名，每使用一个信息系统，就有可能配发一个。
（4）传统签名几乎不存在签署者完全忘记的情况，而电子签名则可能被遗忘。
（5）传统手写签名可凭视觉比较，而电子签名一般需要计算机系统进行识别。
39、签名的作用有哪些？
（1）确定一个人的身份。
（2）肯定是该人自己的签名
（3）使该人与文件内容发生关系
40、从我国当前电子商务开展的情况看，我国的三种合同履行方式是什么？
（1）在线付款，在线交换。
（2）在线付款，离线交货
（3）离线付款，离线交货
41、关系营销的内涵是什么？
（1）关系营销是有许多管理关系的一系列活动所构成的一个社会性过程。
（2）关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。
（3）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。
42、关系营销和传统营销的区别？
（1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；
而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系中获利。
（2）传统营销的视野局限于目标市场；
而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等多方面。
（3）传统营销关系如何生产，如何获得顾客；
而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客，因而其运行原则应该围绕“关系”展开，以求得关系各方面的协调发展。
43、客服投诉处理技巧有哪些?
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说
2、设身处地，换位思考
3、承受压力，用心去做
4、有礼谦让，结果超出客户预期
5、长期合作，力争双赢
五、论述题
1、传统商务与电子商务的区别与联系？
答、传统商务与电子商务的比较可以从信息提供、流通渠道、交易对象、顾客方便度、交易时间等几个方面进行。
传统商务分别是根据销售商的不同而不同，企业-批发商-零售商-消费者，交易对象在部分地区，时间也要在规定的时间内，通过各种关系买卖，受时间与地点的限制，需要用很长时间掌握顾客的需求，地点上需要销售的空间。
而电子商务则可以在虚拟的空间里，提供透明、准确的信息，使商品直接从企业到到消费者，可面向全球进行24小时完全自由购买，顾客按自己的方式购物，能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对。
2、Internet、Extranet和Intranet之间的关系？
（1）Intranet是用于内部业务目的一组互联的网络，这些网络为公司或机构所拥有，通常，只有授权的用户使用口令才能进入和访问内联网。
（2）Extranet是公司内联网的一个扩展。
一般由公司以外的被选定的人员和团体能够访问外联网。
（3）Internet，中文正式译名为因特网，又叫做国际互联网。
它是由那些使用公用语言互相通信的计算机连接而成的全球网络。
一旦你连接到它的任何一个节点上，就意味着您的计算机已经连入Internet网上了。
Internet目前的用户已经遍及全球，有超过几亿人在使用Internet，并且它的用户数还在以等比级数上升。
3、在全球互联网市场上，以Google、Yahoo、eBay和Amazon为代表的四大互联网模式已经在业务及资本市场巩固了自己的地位。
而诞生在中国的全球独一无二的阿里巴巴B2B模式，被认为是与上述全球四大互联网模式并肩的第五大模式，成为资本市场追逐的新热点。
在基于交易机制的B2B电子商务模式分类中，阿里巴巴模式属于哪一类？
请简述该类模式的内容。
结合B2B电子商务的优点，谈谈阿里巴巴成功的原因？
（1）交易所式B2B电子商务模式。
（2）交易所式，一般为按产业或行业细分的“大宗商品”提供的交易市场。
由于采取相对标准的合约与严格的交易管理方法，安全和交易量问题都比较容易解决。
通过交易市场提供的价格信息，卖方可即使削减过量存货；
买方也可通过快捷、方便、规范化的交易，满足立即购买的需求。
（3）阿里巴巴电子商务模式取得成功主要有以下几个的原因：
第一，专做信息流，汇聚大量的市场供求信息。
第二，阿里巴巴采用本土化的网站建设方式，针对不同国家采用当地的语言，简易可读，这种便利性和亲和力将各国市场有机地融为一体。
第三，在起步阶段，网站放低会员准入门槛，以免费会员制吸引企业登录平台注册用户。
第四，阿里巴巴通过增值服务为会员提供了优越的市场服务。
第五，适度但比较成功的市场运作，比如福布斯评选，提升了阿里巴巴的品牌价值和融资能力。
4、画图说明有中介机构的电子货币体系的运行步骤？
（1）A根据a银行的请求，与现金或存款交换发行电子货币。
（2）X对a提供现金或存款，请求得到电子货币，a将电子货币向X授信。
（3）X将由a接受的电子货币用于清偿债务，授信给Y.
（4）Y的开户银行b根据Y的请求，将电子货币兑现成现金支付给Y。
（5）A根据从Y处接受了电子货币的银行b的请求，将电子货币兑现成现金支付给b。
5、论述网上银行产生与发展的原因。
网上银行产生与发展综合起来有以下方面的原因：
（1）电子商务技术的发展催生了网上银行，电子商务是伴随互联网的普及而产生的新型贸易方式，是当代信息技术和网络技术在商务领域广泛应用的结果。
网络经济的深化和电子商务的发展，即要求银行为之提供相互配套的网上支付系统，也要求网上银行提供与之相互适应的虚拟金融服务。
（2）网络信息技术为网上银行提供了技术基础。
计算机技术、网络技术和信息技术的飞速发展，以及网络的安全保密技术不断完善，为网上银行出现和发展提供了技术基础、安全保障和市场需求条件。
（3）网上银行发展的最根本原因是来自对服
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