中国电信政企客户部工作总结Word格式文档下载.docx

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4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;

6、净增___信息版364户，完成进度79.13%;

净增___XT版85户，完成进度85%;

同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。

二、20xx年重点经营服务工作

继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差

异化、聚焦客户”全业务运营新理念。

立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;

加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。

在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。

从多种形式，转变员工服务意识和理念。

让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。

比如：

对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等;

对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。

三、重点工作

全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。

先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。

在政企客户中强化___品牌推广。

___信息版净增364户，___XT版净增数85户。

实现ICT收入286.50万元。

通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。

加快推广超级无绳等融合产品。

以下从几个方面谈过去一年的一些工作：

1.保存量方面：

指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、___等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。

加强政企客户宽带续包工作。

支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，___信息版占90%以上。

同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而

及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。

对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。

同时调整客户经理月度KPI指标设臵，加大流失考核权重。

2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取___信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。

3.加快“___”品牌客户的.发展。

保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。

20xx年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“___”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。

从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。

以“___”统领政企客户的营销工作。

4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。

针对员工___的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。

5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。

四、不足及下一步打算

20xx年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处，主要体现在以下几个方面:

1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。

2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。

3、促增量方面，新业务与增值业务发展不快。

政企客户的拓展与转型推进速度较慢。

全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。

20xx年，我部将不足之处分析研究，转变工作方法，进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。

为此，我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作：

1、强化员工培训工作，持续深化队伍转型。

以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆，有力提升了员工工作积极性。

面对20xx年世界___的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件，抓住机遇，发挥优势，以最好的服务赢得客户的认可。

2、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，组建广域虚拟网，商务灵通网。

3、做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波

动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。

4、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。

即保有存量客户，重点避免中高端客户流失;

维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户;

维持现有客户话务量，减少话务流失;

重点突破竞争对手高价值集团客户市场;

通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率;

有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。

5、对于宽带，将采取以下措施：

1）扩大宣传，降低宽带印象价格。

2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。

3）大力拓展社会营销渠道。

4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。

5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。

6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。

6、做好转型，促进增量：

1）以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。

2）积极与公安部门合作，推进平安工程。

重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。

组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。

3）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。

利用政企客户三类关键人（___、分管领导、经办人）___力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

7、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。

面对日益激烈的市场形势，我们必须正视现实，发奋努力，以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风，不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战，为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。

我作为广东邮电人才的电信政企服务经理，在中国电信xxxx区分公司政企客户部，已工作了六个月了。

我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。

这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。

在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。

我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。

这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。

现将我20xx年的工作情况作以下总结。

主要的工作是围绕下面几方面展开：

1、协助客户经理开展群决策关键人的营销维系服务工作。

包括：

完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。

2、协助客户经理开展群的售中工作。

客户员工业务办理资料的收集、处理;

客户使用手册的优化调整;

群的客户交付;

用户的电信业务使用培训等。

3、负责群的价值提升，开展增量营销。

新用户的主动拓展以及揽装;

用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。

4、开展群的主动关怀维系。

采集群的竞争信息并及时向客户经理反馈;

有计划的开展协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约;

用户套餐到期主动维系;

群内批量用户消费异常的预警维系;

用户的问候、短信关怀;

群的欠费追缴;

其他有利于存量保持的关怀活动。

5、负责群的日常服务。

包括但不限于：

提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;

推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。

为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力：

1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。

在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。

在本职岗位上发挥出应有的作用。

2、必须努力学习，不断提升业务水平。

我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为客户服务。

为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。

3、要树立工作目标，创品牌服务形象。

心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意，业务发展”始终要作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。

在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友，热心的为用户服务。

勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。

尽自己最大努力，为我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着“更快、更高、更强”方向迈进，突破，没有终点。

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