商场新员工培训资料讲解学习.docx

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商场新员工培训资料讲解学习

第一章职业道德

一、名词解释：

职业道德

职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。

二、职业道德的特点

良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。

三．职业：

社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。

四．职业道德的特点与范围：

1、具有职业性和多样性2、具有稳定性和继承性

3、适用性——侧重对实践的要求4、成人性

五．如何培养良好的职业道德

首先要明确职业责任：

从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。

（比如：

促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。

）

六．职业纪律：

从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。

七．职业理想

1．理想：

人们对美好未来的向往和追求

2．职业理想：

是人们对某种职业的向往和追求。

八、职业道德的基本原则

1、职业道德的基本原则：

集体主义原则（团队精神）。

2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：

我为人人，人人为我，

每个人既是服务者，也是被服务者。

3、基本规范

A、忠于职守，热爱本职——爱B、热诚服务，文明服务——诚

C、讲究质量，注重信誉——优D、钻研业务，提高能力——精

E、遵纪守法，谦洁奉公——严F、积极进取，勇于竞争——搏

G、锐意改革，开拓创新——创H、艰苦奋斗，厉行节约——俭

J、团结协作，互相友爱——协

4、全国职工守则

A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。

B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。

C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。

D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。

E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。

F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。

G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。

用人原则：

德、才兼备，不可只取偏面。

第二章服务意识

一、什么叫服务

是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。

二、服务的种类：

有形的服务.无形的服务

三、服务的规范：

服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。

服务态度：

要使顾客高兴而来，满意而归。

四、服务宗旨：

让顾客满意。

五、服务目的：

销售我们的商品。

1、速度--------售服务要迅速。

2、热情大方--------销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。

3、诚实：

介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。

4、就是上帝

5、顾客永远都是对的。

假如顾客错了，请回到第一条！

6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。

沃玛的成功密决：

低买低卖微笑攻势

六．什么叫销售

销售就是一种说服过程。

七．现在消费者普遍存在三种类型：

A：

闲逛型B：

行情形C：

家庭主妇型

八．服务行业的整体原则：

我为人人，人人为我。

九．为顾客服务的“5s”原则：

迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉

利落〈〉研究〈〉

迅速的方式有两种：

1．是形式上的快。

2。

是实质上的快。

所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。

即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！

形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。

B微笑（smale）

营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：

“开朗、体谅、心平气和”。

开朗：

发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。

体谅：

当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。

心平气和：

无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。

因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。

C诚意（sinerng）

营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。

只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。

D利落（Smarx）

所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。

E研究

以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。

我本人的管理原则：

我要求你们每位员工

要有以信誉为本的经营理念

要有以人为本的管理方法

〈做事对事不对人的做法〉

要有以“待客之道”来善待每一位顾客。

现在令传统的管理者感到困惑的一个问题：

顾客变得如此不可理喻，以至于花钱去买微笑，而购买商品的目的却屈居第二位。

我们共同学习了“5S”服务之后，要如何运用到日常工作中呢？

尤其对待顾客的抱怨，为顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉，从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意，对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨，这对顾客的心量，生理，都可能造成伤害，这种现象是非常严重的，它将直接影响到商场的信誉和利润，事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉，有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。

30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动，只有10%会选择前来投诉，也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。

作为营业员，我们销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜欢。

而商品的附加值越高，其受欢迎的程并也就越大，营业员的职责就是不断提高附加值的服务，使销售的商品感情化，人性化。

深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命，服务是百货生存的源泉。

”把“让顾客满意”作为我们的经营理念，把关心、爱心、热情溶于服务，送给顾客，努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务，其实善待顾客就是善待自己。

沃尔玛的经营理念

A：

日落原则

B：

10英尺原则

C：

比满意更满意的原则

D：

薄利多销的原则

第三章商业知识

商业零售业的发展史

首先行商……坐商……做生意（在中国包含了生存的意义）

一、零售业的第一次革命

百货商店的诞生：

1852年在法国诞生世界上第一家百货商店，

名叫“邦.马尔谢”百货店的出现摆脱了小生产的经营方式，消除了零售业的许多。

1990年在我国也有了百货店，是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司，新中国成立以来，1955年9月在北京开业的百货大楼是国企。

。

百货商店的特点：

A、顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。

B、明码标价。

C、陈列大量商品，以便顾客挑选。

D、采取薄利多销的原则。

2、百货商店分为：

A、专业商店：

百货商店的分化形式（书纸、南货）；

B、专卖店：

以品牌来划分的专业商店。

C、一价商店：

一价商店（即2元店）。

二、第二次革命：

连锁商店

由单体店经营方式，扩大到多家联合经营。

所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.

三、第三次革命，超级市场

1、便利店：

作为超级市场的补充手段而诞生。

2、购物中心：

零售业的大聚集。

四、商业零售业的目的：

在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去，为公

司创造更大的利润。

五、零售业竞争的核心内容：

1、服务的竞争2、价格的竞争

3.商品质量竞争4.内部管理竞争

六,现阶段我国零售业的八种业态:

1.百货商店2.仓储式商场3、购物中心

4、超级市场5、大型综合市场6、专业店

7、专卖店8、便利店

七.什么叫超市

采取自助服务方式，营业面积在100—2500平方米之间，营业

范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。

1、超市的概念：

超市最早诞生在美国，至今还不到100年的历史，欧洲于1950年，亚洲于1952年，我国于1981年（北京）

2、超市的特点：

A、自助服务，一次结算为经营方式；

B、以食品和日常用品为主要经营品种；

C、以大量销量为经营原则；

D、以低费用，高周转为经营特色；

E、以廉价销售为经营方针

3、超市的组织形式：

独立店、连锁店.

4、超市的发展大趋势：

A、经营面积越来越大B、经营品种越来越多

C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移

E、经营方式集中化趋势F、超级市场的价格有上升趋势

5、卖场内的主要销售设施：

A、货架：

分立式货架和卧式货架.

B、端头架（N）架：

在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架.

C、堆垛：

在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种（最多不能超过4个品种）的商品陈列于卡板上、其陈列度在1.2米

第四章商品知识

一．什么叫商品

就是在市场上流通的，可以买卖的，用等价劳动换来的劳动产品

二．什叫产品标识

用于识别产品其质量，数量，特征，特性，和使用方法所做的各种表示的统称，可以用文字，符号，数字，图案以及其它说明物质表示

三、优质产品标志

A、“*”“#”产品通过了IS9001、IS9002国际质量保证系认证。

B、中国CCEE：

中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质，表示绝对值得放心：

C、香港HKQMARK俗称“Q唛“；

D、日本优质食品产品标志：

JIS

E、日本优质工业产品标志：

JIS

F、绿色食品标志图由：

“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成。

G、质量安全的标志图由“QS”组成。

四、商品的条形码

1、概念：

由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识。

2.条形码是进入国际市场的一张身分证。

中国在1988年12月加入条形码。

1990年在广东作为试点，1991年4月才被国家批准和承认。

条码分为UPC和EAN两种

UPC-----------一般美国使用EAN-----------西欧法、德、英、中国等使用。

UPO美国（12位编码）如：

“万宝路”0-28200-10290-4

第1位：

编码系统符号,第2-6位：

制造商号码第7-11位：

产品号码第12位：

检验号码EAN中国（13位编码）如：

“野山椒”692-5133-08332-1EAN“简码”（8位编码）如“绿箭口香糖”690-1938-8

第1-3位：

代表国家地区号码第4-7位：

代表制造商号码第8-12位：

代表产品代码第13位：

代表检验码

每个国家的代码为：

中国：

690、691、692.,693,694巴西：

780西班牙：

84荷兰：

87韩国：

880日本：

49泰国：

885马来西亚：

955美国加拿大：

00-09印尼：

新加坡：

888台湾：

471丹麦：

57意大利：

80-83香港：

489奥地利：

90英国、爱尔兰：

500澳大意亚：

93法国：

30-37

3．条形码管理的核心内容：

一品一码。

五、产品说明书

说明书是介绍该商品的规格（型号）、性能（用途）、技术参