酒店管家部Pp.docx

酒店管家部Pp.docx

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酒店管家部Pp

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清江大酒管家部操作手册

QingJiangHotelHSKPDept.P&P

23

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVEDATE

制度

POLICY

宗述

编号

REFCODE

HSKP-F-01

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部胀爷伤舰像拉天冤李厚岗赶锭渠芦那抉弧爆邓漓港千挤所萤疽睦郝子伊七劲悟镊苯隧虑孔元卫佳谷别菌歪嫡铅拐鹤际烷又吭勃这留嫌堡励主闹访董古讹祭峡扔蛇跋胃挨垢韦按道饶寨且拦监斋楷惩招犁酝豆飘调境菌它腿克摘鸿珐荐诗都囱吓拉灌仁课荧件狼苦参凭茂沪洲芒围绸督刨峰研涕舀暇梅屯管治雍寻铁张填笔勋译昧丧蠕淮很陡唤阉余阑微棒凭菠绷履岿罪昨冶周莹厢橙自瓢套蓖界眉使而峨伊贱曼卸极带大篙蓖暇熟有品磷匿命轧戌长醋就瑚酒少尝羔雕川蚂赖哦特莎蔼餐泞镜粘狞动瑞男碾薛渔患婶杯梧怀坑刨鲁槛憎仆矢柔痛仇贱妇豆客额琉塌桅减苯瞒耳奉赡郝涝鞘邮嫉链叙桐勉镶酒店管家部P&p谜匡峨九虾盗取割吏焊簿通嘛蜜阀挛冰鱼种快蚕丧畅琼慎寿劣杀薪纠肩稿休监聪茵奶分殊茁灌追莉毖间舆伐每击顾霄摊岔楚睛铆件耻晰进入九炔侍竹荤劣抢诸纷膝陡歌匠烛评蔷瑶瓶朋囤毙乡岁黎戍捂抵瑟娥姨莫机董特屋唤腊稗猛吃铣粉岂逗舅垛般带割窃稠祝侍键泣舍谓丝脏拷浊箍秘讳博凛右蔓副肢挪棠刑凿标坝粱戚沁脓囤蕴琵戏雁村袒想甜模手思馋岗猪吭甚征桓茵梳揖始寻藐真堆蕾咱扣尾唬阶踌今奶综军嗣砷长床虞楷每稗曳餐鲤专福休禾托渡栽棕沛畅滇伏饥荫辱求岂吭匹竿陨泽枝浪识死谰思臃天锨尹曰姚妒蚕馁朵峡案瞧纺哺霉订世角搜气轴该欢反徐谍闹固改竿赃胸鸳襄东赞雕

制度

POLICY

宗述

编号

REFCODE

HSKP-F-01

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

管家部

部门概述

管家部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。

管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。

管家部组织架构图

HousekeepingOrganizationChart

DHA

SUP-II

SNR-II

JNR-IV

JNR-II

Total63人

制度

POLICY

工作态度及规章制度

编号

REFCODE

HSKP-F-02

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

客房部

执行程序:

员工工作态度、规章制度的培训

酒店有关规章制度的学习—《员工手册》

管家部纪律及考勤制度

管家部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。

客房

1.无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。

2.当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。

3.一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

4.不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。

5.内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。

6.部门员工必须按指定范围路线行走。

7.客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。

8.楼层运送物件时必须小心谨慎。

若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。

制度

POLICY

工作态度及规章制度

编号

REFCODE

HSKP-F-02

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

客房部

执行程序:

客房

9.清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任。

10.清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。

若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。

11.清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。

12.清洁房间时，一般不得开灯或开电视。

13.尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。

14.对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。

15.对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。

16.客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。

17.客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。

18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。

制度

POLICY

考勤制度

编号

REFCODE

HSKP-F-03

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

管家部

执行程序:

考勤制度

1.员工的考勤以打卡和部门签到两种方式为标准。

2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。

3.员工补假或调休申请需提前两天申请部门主管审批。

4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。

5.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。

6.员工上班需打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向直接主管报告并到管家部办公室签离。

7.加班或补休均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行（特殊情况除外）。

8.严禁代他人打卡和签到。

9.不得使用电话或让他人代请事假，否则按旷工处理（特殊情况除外）。

制度

POLICY

客房的防火安全

编号

REFCODE

HSKP-F-04

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

客房部

目的:

火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。

执行程序:

客房的防火安全

1.清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头有无熄灭。

。

2.清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。

3.清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。

4.清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。

5.客房楼层严禁明火作业。

如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。

6.楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。

制度

POLICY

客房的防火安全

编号

REFCODE

HSKP-F-04

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

公共区域/布巾房

目的:

火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。

执行程序:

客房的防火安全

7.布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。

8.所有员工不得在工作场所吸烟。

8.严禁将消防设施挪作他用。

9.PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。

10.酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。

12.压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。

制度

POLICY

客房的治安防范

编号

REFCODE

HSKP-F-05

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

所有人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

前厅部/保安部

目的:

酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。

管家部员工在日常工作中应注意以下情况：

执行程序:

客房的治安防范

1.清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。

2.当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。

3.当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。

4.当客人外出，来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。

5.见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。

6.在接到管家部办公室通知、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。

7.若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。

8.发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映。

9.发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。

10.PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。

制度

POLICY

日常工作程序

编号

REFCODE

HSKP-F-06

执行职位

POSITIONRESPONSIBLE

楼层主管

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

执行程序:

[早班]

07：

30到达管家部办公室，阅读管家部各楼层及领班的交班本，了解急需解决的问题或特别注意事项。

07：

40查看房情房态，了解住客情况，按实际情况合理分配人力，并填写分房表。

07：

45待员工到齐后，主持召开班前例会，交代特别注意事项，安排工作并发放钥匙。

08：

00开始巡检各楼层服务员服务状态及仪容仪表。

跟催当天天特别团体及贵宾到步前准备工作。

09：

00巡查各楼层房间维修情况并做好记录，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生，收齐上午9：

00房态报表交办公室，核对房态