人际沟通与人际关系建设.docx

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人际沟通与人际关系建设

人际沟通与人际关系建设

【针对痛点】

1、管理者生硬地管理下属，往往事倍功半、事与愿违

2、沟通与交流方法不得法，以至于伤害人际关系，造成员工情绪低下

【培训后感受与关键收获】

v感受：

得法的沟通是享受

v知道：

人际沟通必须建立在对对方的理解之上

v掌握：

通过人际沟通解决工作矛盾的方法

v掌握：

通过沟通建立良好人际关系的方法

课程对象

1、企业各层级管理者

2、专业HR从业人员

3、必须有1年以上的基层管理经验

课程时间

2天×６小时/天=12小时

课程形式

讲授法，讨论法，问答法，实操法，游戏法，案例分析法

课程纲要

开场导入

1、人际沟通入门

v我们为什么要沟通

◆生理需求

◆认同需求

◆社交需求

◆实际目标

v沟通的历程

◆线性观

◆交流观

◆人际沟通与非人际沟通

v沟通的原则与迷思

◆沟通的原则

◆沟通的迷思

v社交媒介与人际沟通

◆社交媒介的益处

◆社交媒介的挑战

v如何成为沟通高手

◆沟通能力

◆沟通高手的特质

◆跨文化的沟通能力

◆运用社交媒体的能力

2、沟通与认同：

自我的塑造与展现

v沟通与自我

◆自我与自尊

◆自我的生物性与社会性

◆自我概念的特征

◆文化、性别与认同

◆自我应验预言和沟通

v自我的展现：

沟通作为认同管理

◆公开自我与隐私自我

◆认同管理的特征

◆为什么要管理认同

◆在现实和虚拟世界里管理认同

◆认同管理和诚实

v在关系中的自我袒露

◆自我袒露的模式

◆自我袒露的好处

◆自我袒露的风险

◆自我袒露的原则

v自我袒露的替代选择

◆沉默

◆说谎

◆模棱两可

◆暗示

◆回避的伦理议题

3、知觉：

看到与认知

v知觉历程

◆选择

◆组织

◆诠释

◆协商

v影响知觉的因素

◆获取信息

◆生理因素

◆文化差异

◆社会角色

v知觉的倾向

◆对人严厉，对己仁慈

◆先入为主

◆以己之心，度人之腹

◆我们被期待所影响

◆最明显的最有力

v知觉检核

◆知觉检核的要素

◆知觉检验的考量

v同理心与沟通

◆同理心

◆认知复杂度

4、情绪：

感觉、思考和沟通

v什么是情绪

◆生理的因素

◆非语言反应

◆认知的诠释

◆语言的表达

v影响情绪表达的因素

◆性格

◆文化

◆性别

◆社会习俗

◆自我坦露的不安

◆情绪感染力

v情绪表达的原则

◆辨认感觉

◆辨认感觉、说话和行为之间的不同

◆扩充你的情绪词汇

◆分享多样的感觉

◆评估何时何地表达感觉

◆对自己的感觉负责

◆关照沟通渠道

v管理困扰的情绪

◆有助益与无助益的情绪

◆无助益情绪的来源

◆非理性思考和无助益的情绪

◆减少无助益的情绪

5、语言：

障碍与桥梁

v语言是符号

v理解和误解

◆理解词：

语义规则

◆理解结构：

句法规则

◆理解情境：

语用规则

v语言的影响

◆命名与认同

◆联盟关系

◆权力

◆让人混淆的语言

◆语言的责任性

v性别与语言

◆内容

◆沟通的理由

◆对话的形式

◆非性别因素

v文化与语言

◆语言沟通的形式

◆语言与世界观

6、非语言沟通：

超越字词之外的信息

v非语言沟通的特征

◆非语言技巧的重要性

◆所有行为都具有沟通的价值

◆非语言沟通主导着关系

◆非语言沟通提供许多功能

◆非语言沟通泄露了欺骗的线索

◆非语言沟通是模糊不清的

v影响非语言沟通的元素

◆性别

◆文化

v非语言沟通的类型

◆身体动作

◆声音

◆触碰

◆外貌

◆物理空间

◆物理环境

◆时间

7、倾听：

不只是听见

v倾听的定义

◆听与倾听

◆心不在焉的倾听

◆心无旁骛的倾听

v倾听过程的元素

◆听到

◆专注

◆理解

◆回应

◆记忆

v倾听的挑战

◆无效倾听的类型

◆为什么无法有效地倾听

◆应对有效倾听的挑战

v倾听反应的类型

◆借力使力

◆问话

◆释义

◆支持

◆分析

◆忠告

◆评判

◆选择最佳的倾听反应

8、沟通和关系的演变

v我们为什么要建立关系

◆外貌

◆相似性

◆互补性

◆相互吸引力

◆能力

◆坦露

◆接近

◆报酬

v人际关系的演变模式

◆发展的观点

◆辩证的观点

v关系的特性

◆关系是经常变动的

◆文化会影响关系

v对关系做沟通

◆内容的与关系的信息

◆关系性信息的类型

◆后设沟通

9、人际沟通中的亲密关系

v关系中的亲密

◆亲密的向度

◆男性和女性的亲密形态

◆文化对亲密的影响

◆媒介沟通中的亲密感

◆亲密感的限制

v家人之间的沟通

◆家庭沟通的特性

◆家庭作为系统

◆与家人沟通的模式

v友人间的沟通

◆友谊的类型

◆性、性别和友谊

◆友谊和社交媒介

v爱人间的沟通

◆感情的转折点

◆伴侣的冲突类型

◆爱的语言

v改善亲密关系

◆关系需要承诺

◆关系需要维系与支持

◆修复损坏的关系

10、增进沟通气氛

v沟通气氛和肯定信息

◆信息的肯定程度

◆不肯定信息

◆异议信息

◆肯定信息

◆沟通气氛如何发展

v防卫：

原因与对策

◆威胁面子的行为

◆避免对他人防卫

v保留面子

◆使用清晰信息处方

◆对批评怡不防卫应对

11、处理人际冲突

v冲突的本质

◆冲突的定义

◆冲突是自然的

◆冲突可以是有益的

v冲突的类型

◆逃避（双输）

◆调适（一赢一输）

◆竞争（一赢一输，有时会转成双赢）

◆妥协（部分双输）

◆合作（双赢）

◆哪一种方式最好

v关系系统中的冲突

◆互补、对称和平行的形态

◆破坏性冲突模式：

四骑士

◆冲突惯例

v冲突类型的变项

◆性别

◆文化

v建设性处理冲突的技巧

◆合作解决问题

◆建设性处理冲突的技巧：

提问与释疑

12、工作中的人际沟通

v世界咖啡：

部门间的问题矩阵

v世界咖啡：

部门间的感情矩阵

v部门间矛盾产生的缘由

v部门间沟通要解决的问题

v部门间沟通要达到的目的

v部门间人际沟通的要则

v列清单：

我的关切

v列清单：

别人要我做什么

v问题展示与解决演练