健康体检科发展思路及核算方案Word文件下载.docx
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一、基本需求
健康体检是在身体没有任何症状的情况下,通过全面的体格检查、影像学检查和实验室检查对身体的健康状况进行检查和评估。
因此,我们最基础的工作就是通过科学的套餐设计、缜密的医学检查、全面细致的结果分析为顾客提供一份客观公正的健康评估报告,并提供重大疾病预警、咨询和健康指导服务。
二、服务需求
健康体检服务不同与看病就诊,看病就诊过程中,得到权威专家的明确诊断和疾病的治疗方法是顾客的第一需求点,在这个问题面前,其他的环节都可以忽略,包括就诊距离的远近、候诊时间的长短、诊疗流程的畅否、诊疗环境的优劣,甚至医护人员态度的好坏。
然而上述系列问题在健康体检过程中就显得尤为重要,健康体检在本质需求的基础上,更像在医疗场所进行的“消费性行为”,顾客在体检中对于体检环境、服务、流程设计等环节存在一定的“挑剔性”。
因此,作为体检机构,不管是专业体检机构还是综合性医院的体检科,都应在以上几个方面满足顾客需求。
三、检后需求
根据世界卫生组织的数据调查显示,亚健康群体占总人口的75%,因此所有的群体在体检后,都存在一定的亚健康问题。
健康指导,检后服务在健康体检顾客中存在一定的潜在需求。
第三部分下一步工作思路和计划
根据用户需求,结合当前实际情况,我们需要在以下几个方面做出调整:
一、流程再造
(一)优化检前流程:
从顾客获取体检套餐信息、挑选体检项目、预约体检日期、办理检前手续等方面进行体检前的流程优化。
1、以医院网站或健康体检科网站、微信公共号等网络渠道的信息获取方式,通过互联网实现网上套餐选择、档期选择、体检缴费等服务。
让顾客在家里完成体检前的复杂手续办理。
2、体检前台设置套餐推介岗位,帮助顾客根据自身基本情况挑选最佳体检套餐。
3、在体检科设立收费窗口,方便缴费,减少奔波。
4、团检顾客在检前充分做好准备工作,索取体检者名单,降低现场登记比例,提高工作效率。
(二)优化检中流程
1、设置专职导检岗,根据当日体检人员情况推荐顾客选择最佳体检顺序。
2、延长体检工作时间,提前上岗,延后下班(7:
00-13:
00),延长个体体检时间,增加医患沟通,间接增加体检承载能力。
3、增加必要的设备设施,增加彩超、心电图等中小型设备仪器的数量,提高体检效率。
(三)优化检后流程
1、提高检后工作效率,争取当日15:
00以后报告可取。
减少顾客等待时间。
2、设置检后咨询岗,为检后报告分析、咨询提供服务。
3、提供网络、邮寄等其他报告查询和送达服务,并为不能现场领取报告的顾客提供电话咨询、网络咨询等服务。
二、服务提升
(一)让服务开始在顾客来院之前
在顾客通过网络预约、电话预约的基础上开展体检前的服务,提前一天电话确认来院时间、核对体检项目、提醒顾客来院体检前的注意事项,包括:
忌酒、忌油腻饮食、空腹时间、有基础疾病的顾客提醒服药时间、女性做激素类检查及TCT最佳检查时间、来院时携带证件、提醒穿宽松衣服等所有细节问题。
(二)检中服务体现“无微不至”
1、导检岗对于每一位来检顾客进行迎接,了解每一位体检顾客的来院需求,并引导至第一责任人处进行处置,并了解所有在候检区域顾客的需求;
根据当日各科室体检完成情况优化体检先后顺序。
力争让每一位来院体检的顾客都能以最快的速度、合理的流程完成体检。
2、各检查岗认真履行各自岗位职责,充分沟通检查项目的内容及意义,对顾客的既往体检结果进行了解,对当前体检现状进行评价,适当给予健康指导意见,并提醒检查后的注意事项。
3、对候检场所进行升级,在候诊大厅内添置候诊沙发、饮水设备、阅读材料等;
建立高标准体检科VIP候检室,提高贵宾顾客服务水平,整体提高体检候检环境的舒适度。
4、增加必要的服务设施:
如储物柜、饮水机、早餐厅、报刊杂志等;
(三)顾客离院后,服务并未停止
1、开展行而有效的检后回访,使回访内容有质量、有实际内容,实现有效沟通。
对体检结论异常的顾客,要对复查周期进行提醒,对复查结果进行咨询,并免费提供医院专家预约服务。
2、对于存在慢病的顾客,要建立慢病管理档案,定期为顾客提供饮食指导、复查周期提醒、关键健康指标管理及其他生活行为方式干预。
(四)建立服务质量控制评价体系
1、规范体检科统一外在服务形象,首先组织体检科所有工作人员进行服务技能培训,包括行为举止、沟通交流等,形成规范一致的服务标准。
2、制定各岗位标准化服务流程(包括前台接待岗、导检岗、检查岗、总检岗、回访岗、市场岗),做到岗位一致、服务标准一致;
岗位换人,但服务标准统一。
3、建立各岗位服务质量评价机制,通过服务质量KPI管理,多维度收集客户满意度,对员工岗位服务质量进行评价,并对于评价结果进行充分引用,与员工的月度绩效奖金、年度考评、岗位聘用及晋升相结合。
(五)细节服务:
其他细节服务,比如为顾客准备了一次性水杯、存包柜、一次性雨衣等增值服务。
三、质量管控
(一)提高思想认识,重视体检工作的严谨性
严格按照《健康体检质量控制指南》(中华医学会健康管理学分会2016年10月)的要求,提高体检科工作人员思想素质,正确认识体检工作的科学性、严谨性和重要性,提高工作人员对健康隐患的甄别能力,严格按照技术操作规程检查。
(二)加强人力资源引进和岗前培训
招聘引进专业技术人员,提高对体检科岗位技术人员的上岗要求,并加大技术人员岗前培训力度。
(三)做好设备保养检修,确保检查准确性
对医疗设备进行定期校验、定期检查,使仪器设备保持良好的运行状态,降低因设备因素导致的差错,提高体检结果的准确性。
(四)完善信息系统建设
全面实现无纸化办公,在保障体检工作的高效、优质的基础上,减少人为操作而导致的差错。
进一步完善总检医生模板,提高对异常体检指标的判断能力,更新疾病及异常结果的健康建议与生活处方,在保证报告科学性、严谨性的基础上,使结论建议通俗易懂,提高阅读性。
(五)建立完善的体检质量管理体系
1、依照相关标准制定各岗位门诊物理检查规范、医疗设备操作规范,并要求严格按照操作流程进行体格检查和操作。
2、制定体检科重大异常结果处置制度,明确责任部门及个人,做到有责任人、有监督人、有登记及回访记录。
3、制定体检质量控制考核标准,对于不按照操作规范的违规行为进行处罚,定期开展质量分析会,对于体检过程中出现的差错事故进行个例分析,并将考核结果充分引用到绩效考核中。
4、合理安排体检人次,保证各体检项目的最低体检时限要求,让体检医师充分收集顾客疾病相关信息,采集相关病史及必要的当前检查状况介绍,增强满意度。
四、市场开拓
(一)加强宣传,开放消息传播路径
加大医院体检宣传力度,充分利用医院已经投放的平面广告、电视底飞、医院网站、官方微信、微博等渠道投放各类优惠活动、节日促销、新进设备、新开展项目等信息,利用院内主要电视屏幕,电梯轿厢、导诊台、候诊区等位置投放医院精细化管理、常见疾病防治、新开展项目等宣传信息。
(二)多做活动,大力发展节日营销
开展各类营销、促销活动,刺激节日市场消费、引导大众节日消费观念,确保每月至少活动不少于两期,根据医院二甲评审要求的PDCA管理循环原则:
活动前精心策划、优选套餐、充分利用一切对外宣传途径;
活动中对于存在的问题,及时修正;
活动后认真分析总结(节日营销操作流程及计划书另附)。
(三)强强合作、联合营销
与其他存在重叠目标顾客的商业机构联合组织开展营销活动,例如:
政府活动、保险公司、旅游公司、大型商场等,开展礼品赞助、运动会体检、冠名等活动。
(四)加强联谊,留住核心顾客
定期召开大客户体检工作联谊会、体检年会,集中回馈医院团体顾客、留住核心顾客,让顾客代表鉴证医院体检工作的成长和进步,深度了解体检科的工作中细节,对外展示医院体检人的风采,绽放体检人的魅力。
(五)提升市场人员能力,练就尖刀兵
加强专职市场人员管理,提高市场人员医学常识、个人社交与谈判能力。
加强财务管理,提高资金回收效率。
1.开展市场人员岗前及岗间定期培训,对“套餐解析”、“体检核心竞争力”、“谈判技巧”等相关培训。
2.兵马未动,粮草先行。
落实市场人员各项福利待遇,话补、车补、奖金等,做好一线销售人员的后勤保障。
3.优化规范各项市场人员工作流程,确保市场开发与体检实施的无缝对接,规范市场人员检前材料及单位特殊需求,检中市场人员对VIP核心顾客的陪检服务,完善体检单位结束后的报告反馈与回访流程,加强检后票据管理及资金回收。
4.建立健全各项市场规章制度,规定市场最低折扣标准,预防低价恶性竞争,严格把控市场人员的体检资金管理,禁止市场人员代收体检款项,严格规定市场人员保密制度(医院体检套餐最低折扣标准、客户资料)等,与市场人员签订竟业限制协议,防治资源流失与不正当竞争。
5.做好市场人员业绩管理,对市场人员工作业绩管理充分利用绩效考核作为杠杆,调动工作人员积极性,并开展组织经济分析与内部经验交流。
(六)加强内部人员管理和销售,提升总体业绩
全面开展体检科内部工作人员营销工作,制定每月经济指标,全科人员人人身上有指标,并开展评比总结活动,制定内部销售奖励方案。
(七)开发增值服务,稳固合作关系
针对长期合作的企业级用户,深度开发增值服务,稳固合作关系。
1、为企业提供高效、准确、规范的入职体检流程,全面实现网络化办公提高工作效率,方便企业HR部门招聘流程。
2、为企业提供员工职业健康监护培训、现场急救知识培训、慢性病养生课堂、妇女保健、心理辅导等增值服务。
(此项工作可根据情况收费)
3、签订工伤救治定点医疗机构协议,为企业工伤提供“三先一后”抢救绿色通道。
4、为企业员工提供就诊优惠服务:
享受挂号费、门急诊手术费全免,门诊检查费、药费折扣优惠等服务。
第四部分体检科独立运行方案
以上工作的开展必须以健康体检科独立运行为基础,以独立核算为经济杠杆,促进医院体检工作的快速发展。
一、独立运行的必要性
1、进一步规范医院科室建设,实现检患分离
随着经济的不断发展,人们健康需要的不断提高,当今体检顾客已对健康体检提出了更高的要求,体检者在享有医疗需求的同时,对体检服务需求,对体检环境舒适度的要求,对体检单元卫生的要求,都应当在健康体检机构中得以实现。
体检科独立的体检服务机制,只为健康体检人群服务,避免了与临床病人的交叉使用接触,使我院体检服务更上一个台阶。
2、便于科室管理和经济核算
在医院发展初期,为了提高医疗设备和技术人员的使用率,实现医疗资源共享,大部分体检工作是由辅助检查科室及临床科室来完成,随着体检流程的不断完善及工作量的不断增加,体检实施过程中服务与质量环节缺少把控机制,并且在体检费用分配与核算上存在问题,导致了体检服务、体检质量的下降,同时也增加了科室间的不和谐因素,因此,实行全程服务一体化管理,科室内部以经济为杠杆,实行科学有效的绩效考核管理机制,有效约束、把控服务质量,可进一步增强医院体检工作的核心竞争力。
3、进一步提高体检顾客的服务价值
“一站式”体检,不用在科室间来回奔波;
系统自动排队呼叫,有效避免体检顾客等待时间过长与恶意插队现象;
全程化导诊服务,享受优质体检服务;
4、进一步提升医院体检形象,抢占体检市场
增大健康人群的医疗需求,以“保健养医”是未来30年中国医疗机构发展的大方向。
作为一家发展中的民营医疗机构,健康体检在此阶段不仅起到了宣传医院的重要的作用,而且也带来了良好的经济效益。
随着公立医疗机构的不再“淡定”,未来健康体检的市场是竞争激烈的。
二、科室设置
健康体检科设置在医院门诊楼三楼,与医院其他科室工作运行互不影响,设有以下科室:
1、临床检查室6个:
内科检查室、外科检查室、口腔科检查室与治疗室、眼科检查室、耳鼻喉检查室、总检室、中医体制辩证室(待设置);
2、功能检查室14个:
彩超室检查室3个、采血室、尿液检查室、一般检查室、人体成份检查室、碳-13检查室、心电图室2个、动脉硬化检查室、骨密度检查室、电测听检查室、DR检查室;
3、辅助性科室9个:
接待室、餐厅、前台、健康教育室、VIP侯检室、报告制作室、档案室、仓库、更衣室;
健康体检科科室布局图V1.0.3
三、新增设备及体检项目效益分析
1、动脉硬化检测仪:
随着经济生活的提高和健康意识的不断增强,血管健康越发受到重视。
目前公认的最安全、最准确、最舒适的动脉硬化程度检测设备,目前广泛应用于各大、中型体检机构、综合性医院、老年保健机构等,该设备检测成本极低,检查效果显著,回收成本快速。
2、人体成分分析仪:
评估人体体重、主要成分含量、身体脂肪比率、腹部脂肪比率、肌肉含量、矿物质含量等,①评估整体营养状况、体质类型;
②辅助诊断代谢性疾病、心血管疾病;
③进行体重控制、健身效果测评;
④个性化运动处方和饮食计划制定依据。
是目前高端群体的必须项目,该设备投资小,检测成本极低,回收成本快速。
3、C-13呼气试验检测:
目前我院已经购置C-14呼气试验检测仪,但该设备检查过程中存在一定的危害性,且检查人群受限(孕妇、备孕等),检查速度慢,属于已被淘汰的检查技术,不适宜于高端体检用户。
C-13是目前主流检查设备,对身体无危害,检查速度快,顾客接受度高。
四、新增人员设置
序号
专业
人数
职称
1
彩超
3
初级以上
2
心电图
放射
合计
7
五、核心竞争力
1、以体检优质服务为利刃
从检前套餐设计、预约交费、检中流程设计、查体操作,到检后报告反馈、服务跟踪,全流程以优质、贴心、细微的服务贯穿始终;
从体检环境的设置、检中服务配套设施,到报告隐私保护,处处彰显体检科的便捷性、舒适性。
2、打造**县首家“一站式”体检中心
3、全面实现健康档案信息化管理,利用当前前沿信息技术及移动互联网在健康体检行业的应用,提高医院体检形象。
4、深层次的检后服务,检后回访,复查信息提醒,检后复诊专家预约及入院绿色通道。
5、灵活的市场竞争机制
六、财务预算
1、门诊楼三楼流程改造:
改造方案见上图,主要是DR防护改造、候诊大厅改造、房间隔断、标示改造。
预算30万元。
2、院内调配或购置设备:
名称
数量
单位
单价(万元)
金额(万元)
心电图机
台
1.00
3.00
动脉硬化检测仪
15.00
人体成分分析仪
7.00
4
尿液分析仪
2.00
5
其他(诊床屏风等)
6
C-13呼气试验检测
10.00
电测听
5.00
8
43.00
七、建设计划
2017年3月:
方案论证
2017年4月1日:
召开医院健康体检科建设实施方案会议
2017年4月1日-2017年4月30日:
方案实施期:
房间装修、设备引进、技术人员定员定岗等相关工作同步进行;
2017年4月20日-2017年4月30日:
全员内部培训
2017年5月1日:
投入使用
第五部分独立核算方案
一、收支项目定义
收入:
根据物价部门要求,所有体检项目的合法劳动报酬。
支出:
因体检科工作开展需要,所有为资产形成、劳动力雇佣、各类消耗所产生的资金流出。
主要包括:
医疗耗材、办公耗材、公关费用、辅检科室项目费用、绩效工资、维修费、设备折旧、水电费等。
二、核算方案
健康体检科收支结余的35%,划拨至体检科支配,主要用于:
公关费用、抽调其他科室技术人员服务费、科内工作人员绩效工资、市场人员绩效奖励(含兼职)、体检业务交通费用补贴。
1、收入包括:
(1)所有体检收入;
(2)院免体检费;
由体检科次月3日前,统计报表连同收款原始凭证一并上交至院财务科。
2、体检成本包括:
体检科室用各类耗材、辅助检查科室体检费(检验、放射)、维修费、体检用早餐费、宣传费、设备折旧、水电费等;
不包括:
由院财务科统计报表次月3日转体检科签收。
3、体检科室绩效奖:
即:
(体检收入—体检成本)*35%;
由财务科次月10日前将款项转入体检科指定账户;
体检科每月15日前将体检科室绩效奖金使用情况上报院财务科。
4、检验科体检项目核算方法:
(1)检验科负责按照要求采集血样标本,相关用耗材由检验科提供(采血针、试管、棉签、消毒用品等);
凡医院自营检查项目:
生化,免疫,血液,体液等,每个项目按照门诊价45%由体检科支付费用;
外送检查项目:
由检验科负责外送单位的联络、结算,每个项目按照门诊价60%由体检科支付费用;
检验科体检相关考核标准见附件1。
5、放射科体检项目核算方法:
体检科根据放射科的承载能力组织安排体检,所有与放射相关的耗材归放射科负责(胶片、中单、鞋套、放射用试剂、药品等)、体检项目不需要出具胶片的项目一律上传至医院PACS系统存档,每个项目按照门诊价40%由体检科支付费用;
需要出具胶片的项目,在此基础上另加胶片成本费用:
(14*17):
20元/张;
(8*10):
10元/张;
放射科体检相关考核标准见附件1。
6、其他科室体检项目核算方法:
眼科、口腔科、妇产科属于日常体检项目,按照单次计算的方法,即每做一个人份的物理检查,由体检科支付相关费用,费用标准另行制定。
7、其他工作人员:
包括临床医务人员、抽调导诊、抽调其他行政后勤人员、司机等,按天计算,由体检科支付劳动报酬。
三、其他特殊说明
关于最低折扣:
所有体检套餐,打折不得低于门诊价4折,因特殊情况低于4折者,需书面向院领导申请,经批准后实施。
关于公关费用的提取:
凡提取公关费用的体检单位,整体套餐折扣不得低于门诊价的6折,具体详细标准参考体检科自行制定的《体检项目分级折扣标准》(附件2)。
关于增开发票:
增开发票金额不计入体检科室收入,也不计入体检科室成本。
院免体检的计算:
医院因工作需要院免部分体检项目或套餐,应由分管院领导审批签字,由体检科负责统计,并按照门诊价的最低折扣计入体检收入,参考《体检项目分级折扣标准》(附件2)。
四、年终奖励
年终奖励方案:
五、费用测算
总目标:
540万预增长(10%)
纯利润:
229万
成本:
311万(工资72万,检验放射162万,折旧36万,水电4万,办公耗材2万,医用耗材20万、餐费15万、宣传费3万)
医院纯利润:
148.85万;
65%
体检科费用:
80.15万元;
35%。
费用组成如下:
公关费:
根据2016年健康体检收入散客与团检比例划分,团检顾客收入约占到总收入的96.45%,预估2017年团检顾客收入应该为520.83万,根据团检顾客关公费用8%-10%,公关费用约为41.66万-52.08万,本次按照最低41.66万元估算。
车辆消耗:
体检科市场用车1辆,每年平均油费约为2.5万元,车辆保险约为0.5万元,车辆维修保养及路桥费约0.5万元,合计:
3.5万元。
科室绩效奖金:
体检科职工20人,月人均1000元,约24万元。
借调他科人员奖金:
根据2016年体检科借用其他科室人员辅助体检约430天次,按照每人每天次50元计算约为:
2.15万元;
眼科、耳鼻喉、口腔、妇产科等科室体检统计,约为36000人次,按照体检服务每人次2元计算,约为约7.2万元;
合计:
9.35万元。
附件1
辅检科室体检要求及考核标准
1、严格按照国家相关技术操作规范,认真完成各项检查。
2、重视服务意识,掌握服务技巧,优化体检流程,协调好门诊检查与体检顾客之间的候诊关系,凡发生顾客投诉者,已经落实确认后,上报医务科并给予一定经济处罚。
3、保证体检结果数据上传的及时性,当日体检结果应在14:
30分之前回传至体检系统,对于误传、迟传结果的情况,体检科有权扣发当月体检费用的5%-10%。
4、认真检查,保证结论的正确性,对发现漏诊、误诊的情况,上报医务科,并视情节轻重给予扣发当月体检费用的5%-20%。
5、在体检过程中,发现重大阳性结果,应及时上报体检科,并填写《重大阳性报告单》。
附件2
体检项目分级折扣标准
根据体检工作的需求,参考体检成本的高低,制定体检项目分级折扣标准如下:
一级体检项目:
最低折扣4折:
门诊物理检查(内科、外科、眼科、口腔科)、一般检查、骨密度、彩超、心电图、人体成份分析、动脉硬化检测、肺功能、电测听;
二级体检项目:
最低折扣6折:
不含胶片的放射项目、非外检的检验项目;
三级体检项目:
最低折扣8折:
需要外送的检验项目(肿瘤标记物、激素类检查、病理)、含胶片的放射检查、碳-14、电子胃镜、肠镜;