REP系统解决方案Word格式文档下载.docx
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然后对意向订单进行立单跟踪和处理。
（3）订单完成后对客户进行回访，记录客户的投诉和需求建议。
并对失败的订单进行失败分析。
系统（客户互动使用，B/S结构）规划的功能结构如下表所示：
客户端
交互
服务端
订单查询
在线客服
客户帐号分配
文件检测
订单管理
文件上传
文件管理
（1）客户端：
以IE浏览器为平台，对邮资贺卡订单进行查询，传文件，并可直接和在线业务人员进行联系，达到和CRM的整合。
（2）服务端：
对系统进行相应的设置和配置，和原有的邮资贺卡生产系统同步进行。
3.2.2CRM应用平台框架
根据需求，CRM系统将形成6个应用平台，以支持印厂客户营销服务业务；
即：
文件预飞平台、管理平台、业务平台、信息平台、工作平台和分析平台。
3.2.2.1管理平台
管理平台将支持企业各级管理人员有效的开展CRM业务管理，提升企业执行管理能力和决策能力。
管理平台功能主要包括：
计划、报表、状态视图、预警机制、分析报告、汇总信息、审核、绩效等。
3.2.2.2业务平台
业务平台是各业务部门完成日常客户管理、销售业务、服务业务、订单处理等业务管理平台。
主要功能模块包括：
客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、合同/订单管理等。
3.2.2.3工作平台
工作平台是各业务部门和岗位日常工作和事务处理的操作平台。
主要功能包括：
日程管理、工作计划、邮件管理、联系管理、提醒、报警、消息机制、群发邮件、批处理、资源转移、工作协同等。
3.2.2.4信息平台
信息平台将支持企业各级管理人员和业务人员有效的开展营销服务业务，整合企业各环节的信息资源。
信息平台将管理和处理以下信息：
如，客户信息、市场信息、销售信息、竞争信息、客户服务、产品信息、产品缺陷信息、发货等等。
3.2.2.5分析平台
整合并分析处理企业营销服务环节的业务数据，形成各类分析报表和报告。
3.2.2.6文件预飞平台
采用B/S架构，使客户与企业的接触变得直接简单化，短企业与客户之间沟通周期，降低企业成本。
订单查询、文件检测和上传、在线客服等。
3.2.3服务管理
服务管理模块主要针对客户的售后服务管理，服务管理包括投诉管理、客户回访、常见问题管理；
用户管理包括用户档案、客户满意度管理、客户关怀等。
具体到印厂的应用，主要把服务管理用于处理客户投诉，从接收客户投诉开始，至派工解决，至裁定责任部门，至决定解决办法，至反馈客户。
服务管理模块功能列表
功能模块
功能类别
功能
服务管理
服务投诉管理
服务请求、服务记录、服务移交、服务统计
常见故障管理
问题记录，知识库，问题查询
3.2.3.1服务投诉管理
投诉管理主要功能有服务请求、服务记录、服务移交，服务统计等功能。
服务请求：
通过客户编号检查客户资质，调用用户档案及相关知识库处理服务请求；
服务记录：
记录客户服务请求以及处理结果。
服务移交：
对电话热线无法解决的问题向相关人员移交。
服务统计：
通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。
3.2.3.2常见故障管理
常见问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，提供统计分析以及解决方法的分类知识库。
发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查。
常见问题知识库可按关键字或按类型查询。
3.2.4知识库
知识库也可以叫资料文档库，知识库由文档库和知识库组成，知识库由专门的知识库管理人员进行认定、编辑和维护。
3.2.4.1知识积累
业务过程所产生的经验、资料、方法、工具、规则等均可形成知识文档进入知识库，供他人借鉴和参考。
长此形成企业丰富的知识积累。
3.2.4.2知识分类归集
支持树状结构的知识分类；
一个知识可以属于多个分类；
按分类查找、使用知识；
3.2.4.3知识权限管理
通过文件夹实现知识的权限管理，类似Windows的文件夹管理文档的模式；
可以定义那些人员、那些角色能够访问文件夹内的知识；
3.2.4.5知识主动呈现
根据知识关键字和业务对象信息的匹配，按照用户个性化的关联设置，知识可以主动呈现；
3.2.5文件预飞
3.2.5.1文件检测
上传文件的同时检测图片文件的尺寸，分辨率等信息，检查是否符合产品的文件要求。
将检查工作提前到客户端，提高工作效率。
3.2.5.2文件上传
通过友好的上传方式，直接针对订单上传电子文件。
做到文件上传记录，断点续传等功能。
3.2.5.3文件管理
从客户端接收到订单文件后，系统会自动更ERP里面的订单状态，方便业务员和制版员对订单进行后续操作。
3.2.5.4网络拓扑图
3.3业务管理
销售订单不仅是销售业务的业务处理源头，更是工业系统整体的起源单据和最终目标，可以实现以销定产、以产定购业务模式；
另外订单作为系统主要数据来源，因此订单在整个系统中处于核心地位。
销售订单管理主要是订单执行的管理，即对订单的情况的记录、跟踪和控制，随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行；
根据实际补货情况实现追加执行订单；
进行比较并显示订单执行差异，并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映。
3.3.1客户档案
客户档案作为企业业务的基础档案材料需要进行完善的管理。
系统对客户档案的管理实现按照区域、业务员进行分类划分，并根据不同的使用人员确定不同的权限。
实现不同人的客户资源各自管理。
最终为企业实现良好的客户关系管理。
3.3.2销售订单管理
销售订单是一个企业真正运作的开始，一个良好的销售订单的管理对企业至关重要。
系统从销售订单的重要作用着手，对订单信息进行分类化管理；
以把完整、准确的信息向下游部门传达为目标，并以简洁易操作为手段使业务员轻松的把订单开制出来。
销售订单的信息根据不同部门工作需要把确切的信息传达出去，比如说，订单里关于价格的信息只需要财务及相关业务员需要知道，所以系统会把这些信息只传送到财务的界面里，为应收做准备。
销售订单在进行正式生产之前系统提供完善的审核流程，根据不同的订单金额由不同层次的领导进行审核，在审核结束之后才能进入生产环节。
系统结合企业的实际情况可以定制订单的评审流程，也就是说按照完成订单所需要的各个部门来审核不同的信息最终来确定实现订单生产的所有要素都能满足要求。
例如：
工艺部门审核产品的加工工艺是否能满足要求，物料部门根据订单所需要的物料制定原辅材料需求计划，生产部门确定生产的周期及人员设备的安排等。
订单开制：
3.3.3产品档案
产品档案是销售订单及详细报价单的支撑资料，是企业建立生产秩序体制的根本，所以产品档案对于企业来说至关重要，一个完善的产品档案管理体系可以为企业的逐年分析产品结构、协调各方面资源服务。
系统所设计的产品档案管具体内容包含：
物料的BOM结构，生产所需要的工艺路线，以及相关的详细内容支撑，并与报价单和订单相关联形成一个完整的产品管理体系。
3.3.4打样管理
打样单是形成产品档案的第一步，也是为产品档案提供核心实践资料的过程。
系统基于客户文件来设计打样管理流程，全程把客户的文件管理起来，为下订单和实际生产提供原始资料。
打样流程从接收到客户文件开始，分工序进行操作，最终目的能达到从客户文件到发排出版同步化进行。
同时系统还对打样单进行分析汇总，帮助企业寻找最合适的打样流程和文件管理制度。
3.3.5业务员管理
业务员的管理是企业人员管理的重要部分，系统从三个方面通过数据化对业务员进行管理，具体内容如下：
业务员销售业绩分析：
提供对业务员的各种指标的排名分析，如业务量、结算金额、应收款以及帐龄等，通过帕累托分析，区间分析等分析方法对业务员的工作从整体上进行评价。
业务员综合考核：
对业务员的回款情况，利润情况（包括与标准的差异），应收情况以及一些特殊指标进行统一的考核和分析。
业务员监控：
对业务员的各项考核指标变化趋势进行分析，采取相应的措施。
3.4采购管理：
采购管理在企业经营管理中占有非常重要的位置。
系统设计通过合理的采购流程管理，实现企业有效的计划、组织和控制采购活动，合理的选择采购方式、采购的品种、采购批量、采购频率和供应商，以保证在满足实际生产需要的情况下，以最好的方式来实现采购的行为。
从而达到降低企业成本、加快资金周转和提高经营效率的管理目标。
采购管理模块通过采购单据的处理、供应商管、价格信息的管理及维护、采购发票管理等，对采购全过程进行有效的控制和跟踪。
每个行为之间通过信息和资料的传递形成一个全面而严密的网络，这个网络不仅在采购部门内部流动，而是包含整个相关的部门之间进行循环最终形成一个信息丰富的整体，通过整体的的合作来提高综合的运作水平和效率。
因此系统设计了如下功能来达到综合采购管理的目的：
3.4.1供应商管理
供应商管理是采购管理的基础工作之一，对供应商的管理包含供应商的基础信息管理、供应商的评估、供应商的选择等内容。
供应商档案
供应商档案的主要内容包括：
供应商代码、名称、地址电话、供应材料、名称、价格、批量要求、付款条件、交货期限、发货地点、运输方式以及过往的履约情况等信息。
供应商的选择
供应商作为企业的外来资源之一，对企业的影响也比较大。
在供应商选择方面，系统设计了三个主要的要素进行分析，以供企业根据实际的情况选择最合适的供应商，这三个要素均取自于过往的往来信息，它们分别是：
价格、质量、交货期也就是ISO质量管理里体系中关于供应商管理的核心要素：
T、Q、C。
长期合约及谈判历史
系统根据企业实际的采购状况，分析列举出重要的供应商，企业可以选择与这些重要的供应商签订长期合约，系统也提供这合约的记录和谈判的过程。
3.4.2采购订单管理
系统设计的采购订单的管理分为三个阶段;
（1）采购计划
根据企业自身的需要，把一些大宗材料或者重要的材料建立起完整的采购计划。
系统根据以前企业采购的情况，分析材料采购的期限、价格、生产使用情况为企业制定采购计划提供数据支撑。
最终形成一个能满足企业生产需要、避免物料积压和资金浪费的物料采购计划。
采购计划的来源分为三种：
<
1>
销售订单，此种计划主要是根据较大数量的订单来制定，主要是能够实现生产必须采购物料的预期性采购；
2>
采购申请，此种采购计划主要依据的是各部门采购申请和生产物料的最低库存来制定。
需要结合物料的最大库存管理来实现（也就是高储-现有库存）。
3>
最低库存，企业根据自身的生产情况，可以设定不同材料的最低库存量，当材料低于最低库存时，发起此类采购计划以补足库存。
（2）采购申请
每个部门使用的物料情况不同，就会有不同的采购申请，采购申请是发起采购行为的初始行为之一，因此系统在采购申请阶段设计了两级的申请机制，即使用人员及相应部门的核查确认最终形成采购申请至采购部门，为形成采购计划或者采购订单的依据之一。
在采购申请单中，申请人员需要填写详细的物料情况，具体的包括物料名称、规格、数量、产地、要求到货日期以及材料的用途等为形成采购订单创造基础资料。
（3）采购订单
采购订单时采购管理的核心部分，它不仅反映了采购业务的具体收料、执行情况，而且采购订单也是联系财务应付管理和物料系统的纽带。
系统所设计的采购订单是与采购计划和采购申请相结合的一种复合的交互式采购行为。
采购人员根据采购计划和采购申请可以自动生成采购订单，并对采购订单进行完善最终形成可以提交审批并通知供应商供货的采购合同。
在采购订单环节系统完成了四个方面主要的工作：
根据采购历史价格来询价；
选择供应商；
提交审批；
4>
确定交货日期并形成跟踪记录。
以下详述这四个方面的工作。
3.4.3采购流程，采购审核按金额分级
系统设计根据采购订单的金额设定不同的审批流程一般情况是三级审批制度。
当采购员开出一张采购订单时，系统会提示其选择这张采购订单对应的审批流程及审批人员。
在审批人员的界面里，审批人能够看到此采购单所设计的材料以前采购的历史以及现在材料的库存情况还有供应商的情况等。
可以根据这些资料进行审批。
当采购订单审批流程结束之后，会形成最终的采购合同交付供应商，从而完成采购管理前期的工作进入后期跟踪、入库、结算工作流程。
3.4.4采购价格查询及分析
系统以材料为基础，自动统计企业在一段时间内各个供应商对于该物料的加权平均供货单价，并结合过往的价格走势预测下笔采购的单价。
为企业采购定价方便的提供数据。
每个月系统会汇总出所有的材料的变化情况，并结合材料的采购质量要求、交货期限、价格需求等因素对材料进行综合分析，最终得出材料的完整分析数据，为企业全方位的掌控材料走势服务。
3.4.5采购单入库通知
当采购单审批流程结束后，系统会自动生成该采购订单的入库通知，告知仓库已有新的采购单形成，预计材料到货时间，使仓库提前准备并告知生产调度可以安排合理的物料使用计划。
入库通知单是采购管理与仓库管理的交接口，是采购物料转入生产物料的必经过程，系统通过与采购流程直接无缝结合使原本需要复杂交接的过程变的简介明了而且把采购信息也完整的传递到库房，从而保证库房验收入库所依据的信息及时、准确，避免了因人为的因素导致信息不准确影响生产给企业带来损失的情况。
3.4.6采购单跟踪
采购订单发给供应商后，企业为了保证订单按期、按量和按质交货，往往由采购员对采购订单进行跟踪和催货。
采购单的跟踪是为了督促供应商能够履行约定与承诺，更重要的是为了能够及时了解材料采购的进度，以免影响生产给企业带损失。
因此，系统根据企业的需要设计了采购订单跟踪模块，此模块根据不同材料和供应商设定不同的采购跟踪期限，并提前预警提示采购员进行跟踪，并在每次的跟踪结果中作记录。
系统还支持在到预警期时，给供应商自动的发出催货短信。
采购单状态查询：
3.4.7采购单结算
每一张采购订单的形成，系统会相应的记录未结算的数据，当供应商的发票到达时，采购员进行发票登记的操作，从而把采购行为中的另外一个重要部分---结算传递给财务。
未结算的记录是采购员和财务共享的信息，根据企业与供应商合同的约定财务可以准确得到应付的计划，从而为企业资金的使用分配提前管理。
具体情况在应付管理中阐述。
3.4.8采购相关单据查询分析
系统根据采购管理所形成的历史记录提供方便的、完善的采购查询功能。
主要包含：
材料采购单价查询、采购对账单查询、采购付款单查询、供应商报价查询、采购订单查询等。
通过一些列的查询与分析，为企业建立起完整的采购书记系统。
为以后企业制定采购战略和采购管理制度提供最原始的、最准确的数据。
材料采购统计、柱状图、饼形图、趋势图分析：
3.5生产流程：
生产管理是根据订单来选择生产产品所需要的工艺路线、物料、人员、设备以及合理安排各个部分时间的综合体。
是生产系统的核心部分，管理的是整个生产的秩序与流程。
主要包括施工单管理、施工单物料管理、调度管理、补印补料管理、单据查询分析。
系统在本部分的设计的是从订单获取数据，并在施工单阶段进行完善和管理形成可以指导车间生产的信息及时传递下去；
同时还会把这些信息在调度平台里进行分配后进入车间实际生产。
本部分以施工单为主线分为五个部分：
施工单管理、施工单物料管理、调度管理、补印补料管理、单据查询分析。
3.5.1施工单管理
施工单作为订单信息编译成生产语言向下传递的核心环节，有着至关重要的作用，为企业顺利、合理的安排生产提供最切实的依据。
在施工单制定单元，系统可以分为编辑、审核、下达三个步骤。
这三个步骤由不同的人员操作不同的信息，从而保证施工单下达到车间的准确性。
（1）施工单编辑
在施工单编辑单元由工艺人员根据订单信息和产品信息编制工艺路线选择合适的生产工艺，并依据工艺信息选择生产工序；
同时选择合适的物料制定生产该产品的BOM清单，计算生产所需要的物料数量。
在此阶段系统与库存相关联在选择物料时显示现有的库存以便提早发现物料短缺的情况，也可以消耗掉长期的库存。
施工单编辑完成之后提交审核，进入施工单审核流程。
施工单开制：
（2）施工单审核
由工艺人员编辑好施工单后提交审核，这里的审核提交给三个人员，分别是工艺主管、调度、物控人员。
首先是工艺主管审核，确认编辑的内容是否正确，是否能够达到生产的要求，审核时可以参照订单和产品档案。
其次，工艺主管审核确认之后，由物控人员审核。
主要审核内容是物料是否合适，已经物料不足时的到货时间或者替换申请。
当物控人员确认物料可以满足生产时，则进入调度审核阶段。
最后，调度审核，其实调度审核是最终确认按照工艺所设定的工序、物控所给定的物料是否能够按时的安排生产调度，确认可以后就进入最后的下达阶段。
如果不能满足需要，则需要提出延期或外协申请。
（3）施工单下达
根据各部门审核后的施工单由调度点击下达进入生产调度和生产备料环节。
在施工单下达时，系统会根据施工单的工序信息和物料BOM生成相应的各工序作业计划和备料、领料计划。
所有的计划都是以施工单为单元进行指定。
施工单状态查询：
3.5.2施工单物料管理
此处主要管理由施工单的BOM清单而来的物料需求计划。
根据产品的物料清单和生产数量来制定此施工单所需要的各类物料的数量，此数量的确定要结合在生产中的物料、库存物料、以及采购在途的物料，三者相结合最终来确定物料是否满足生产需要，是否需要采购。
如果不足，则通知采购催促物料提前到货或者提交新的采购申请。
在这个环节需要协调的是物料的数量以及需求的时间是否满足生产需要，协调的是采购、调度、生产以及业务各部门之间的工作交流和沟通。
在这里要主要解决的是：
要生产什么?
生产多少？
需要用什么？
已经有什么?
有多少？
还缺少什么？
5>
什么时候需要?
这五个问题合理的处理就会使企业的物料以最少的消耗、最及时的投入满足生产的需要，并达到各环节的理性平衡。
结合上述，系统在此模块设计了如下功能：
（1）物料计算
物控人员根据工艺BOM结构和产品生产数量计算净需求量，根据企业的放数标准计算出标准需求量，并结合所需物料的现实情况来计算出物料计划，公式为：
标准需求量=单个产品用量X生产总量X（1+放数比例），可用物料量=库存量+采购在途量-已分配量-安全库存量。
如果标准需求量>
可用物料量，则需要启动沟通流程，申请采购。
若标准需求量<
可用物料量，则能满足生产需要。
（2）物料领用
生产部门根据安排到本工序的施工单，找到相应的物料领用计划，开制领料单提交库房领料。
（3）仓库备料
仓库根据车间提交的领料单进行备料，并进行物料的交接。
（4）采购申请
当物控人员发现需要进行采购时，发出采购申请提交采购。
此种采购大多为紧急采购，所以系统会对这种采购行为进行提示相关的人员优先处理。
当仓库在备料时，发现物料不足也可以提请紧急采购流程。
3.5.3调度管理
所谓生产调度，是根据施工单的生产信息，结合现有生产状况综合评估安排车间实际生产要求的一种管理行为。
涉及生产相关的各种因素的综合考虑与协调，是最大化的利用企业生产资源的工作之一。
总体系统涉及如下内容：
基础信息设置；
负荷统计；
当前作业预估；
调度平台；
作业下达跟踪；
6>
作业反馈
（1）基础信息设置
工序设置、工作中心设置、机台设置、班组设置。
系统设计按照工序---工作中心—机台结合班组的形式来计算产能、负荷，作业完成工时。
因此这些基础设置是与企业的实际情况相对应的。
这里介绍一下工作中心的概念:
工作中心是直接的生产加工部门，工作中心有明确的生产场地，是生产加工单元的统称。
工作中心是一种资源，它的资源可以是人也可以是设备。
一个工作中心可以是几台功能相同的设备，也可以把有不同设备类型的整个车间当做一个工作中心。
它是调度管理计算的基础单元。
工作中心包含如下内容：
部门代码；
位置；
类型；
每天工作时数；
每天班次；
机器数量或人数；
工作中心效率；
预设移动时间等。
（2）负荷统计
工作中心的负荷包括现有负荷和计划负荷。
计划负荷：
完成施工单会经过多道工序，完成每一道工序都要花费时间---直接工人工时或设备运转工时，这就是工作中心的负荷。
每道工序的负荷=需完成的数量X工序的加工时间+工序的准备时间
施工单负荷=各道工序的负荷之和
通过调整工作中心的产能和负荷，可以达到彼此的平衡，实现车间的有序生产。
（3）当前作业预估
根据作业的数量和选择的工作中心预估作业的最晚完成时间，为调度安排提供明确的数据。
（4）调度平台
调度平台是调度人员的工作平台，系统按照印前、印刷、印后三个部分划分调度平台，依据施工单的工序选择进入相应的调度平台。
在每个调度平台中，按照工作中心---机台的形式纵向排列，分为待分配作业和在生产作业，并根据计算和预估的负荷来判定每个工作中—机台的运转现状。
调度人员汇总综合的信息后，把每个作业分配到最合适的机台上，并明确指示开始时间和完成时间。
（5）作业下达跟踪
调度人员完成作业分配后下达到相应的工作中心/机台，并形成每个作业的跟踪记录，工作中心/进行作业的反馈，动态的显示作业的进度，便于企业生产进度跟踪查询。
当发生延时时系统会用红色提示，相关的人员需要作出调整以保证生产计划的最终完成。
（6）作业反馈
每个班组根据调度安排的作业，对每个作业进行及时的反馈，每个作业在每个工作重心/机台的开始和结束系统均会自动写入作业跟踪记录中，同时系统还根据每个班组完成的实际
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