俏江南的历史与未来发展毕业论文Word下载.docx
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1.俏江南的起源与发展----------------------------------------------------2
1.1俏江南的起源----------------------------------------------------2
1.2俏江南的发展----------------------------------------------------2
1.3俏江南的名字由来------------------------------------------------3
2.俏江南的市场策略-----------------------------------------------------4
2.1俏江南的市场定位
4
2.2俏江南的品牌定位
3.俏江南的服务质量
3.1概念及形态的定位------------------------------------------------4
3.2服务质量与品牌的发展
5
3.2.1服务质量的要素--------------------------------------------5
3.2.2俏江南的服务要求
4.俏江南的食品安全管理
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4.1产品品质的控制
4.2如何严格把控食品安全
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4.2.1从监管层面------------------------------------------------7
4.2.2从企业层面
5.未来发展
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5.1加强食品安全管理
5.2高素质人才的培养
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5.3创新创意的开发-------------------------------------------------10
参考文献
11
致谢
12
前言
时代和经济都在不停地发展，随着中国经济的进步和社会环境的变化，俏江南以一种独特的改革，向中国餐饮业发起的巨大的挑战。
在2000年，俏江南便以一种与传统餐饮业不同的经营方式展开--时尚典雅的环境、标准化的服务流程、现代后厨的标准理念、通达的原材料供应基地和渠道......进入2005后，中国的经济有了更进一步的发展，而俏江南也紧跟时代的步伐，重新的调整了战略目标，将市场目标进一步进行细分，利用原本的客户细分出高端服务市场、商务餐市场、时尚健康市场，将中式商务正餐的菜品、服务、环境和理念推向极致。
1.俏江南起源与发展
1.1俏江南的起源
俏江南的前身是--北京阿兰酒家。
在这里不得不提到一位女性，张兰女士。
正是她一手创建了俏江南企业。
张兰女士与1991年从加拿大回国后，凭借个人地毅力只身投入了拥有巨大潜力的餐饮业，在北京成立了阿兰酒家。
其中的酸甜苦辣，我们不得而知，在经过了为期十年的餐饮经验和资金积累后，与2000年，这个中国腾飞的第一步，创立了俏江南品牌餐厅。
餐饮行业是个开放的市场，中国美食文化的传承已经在众多的同业者中形成了一些文化的积淀，张兰的经营之路也是经受了各种各样的困难和障碍。
但是在阿兰酒家开始并经过十年的餐饮行业实践的淬炼，使得张兰和她领导的团对终于逾越了这些制约和障碍，在中国大陆餐饮行业开始形成同行们所梦想和追求的市场经营能力和行业影响力，为张兰及其团队的事业发展奠定了坚实的基础。
1.2俏江南的发展
2000年4月16日，在北京CBD的核心——中国国际贸易中心的西楼，北京俏江南餐饮有限公司诞生了，由此拉开了中国大陆商务正餐市场的经营序幕，也展开了张兰和其所领导团队的事业风帆。
进入2005年后，“俏江南”重新调整了战略目标。
“俏江南”将向中国餐饮行业具有行业地位和影响力的优秀公司迈进。
为此，“俏江南”将市场目标进行细分，
利用原有的客户群体和需求细分出高端服务市场、商务餐市场、时尚健康美食市场，将中式商务正餐的菜品、服务、环境和理念推向极致。
在这些细分的市场中，“俏江南”将提供出更多适合我们客户需要的服务品种和消费理念，为客户提供健康、尊宠、品味、时尚、经典的美食享受。
2005年8月28日，“俏江南”巨资打造的上海South
Beauty
881会所开业，该会所除了更具有品质和风格的经典菜品，更增加了爵士乐、酒廊、雪茄吧和现代庭院景观设计等内容，目前已深得上海一批中外品味之士的喜爱。
2008年1月15日，俏江南被正式认定为“中国驰名商标”。
6月，俏江南参加了位于英国伦敦举行的“时代中国”活动，在现场为来宾提供中国美食。
8月，俏江南作为奥运餐饮服务商为奥运会提供服务，每日接待80,000以上观众，各国运动员和奥运官员，共计场馆内服务人群超过100万，奥运期间俏江南各店累计接待超过10万人。
2009年-2011年，俏江南集团计划2年内在北京、上海以外的经济发达城市继续拓展品牌餐厅，计划新增直营店20家，上半年将以长三角、珠三角区域为重点扩张区域；
同时，在北京和上海将推出集团新的品牌；
计划开设50家左右以中央厨房为核心的商务休闲餐厅；
在北京、上海以外城市增开至少8家加盟店。
2013年12月22日，俏江南集团荣获北京电视台颁发的北京影响力.最具影响百姓生活的十大企业奖
2014年5月，俏江南集团获得北京烹饪协会颁发的北京餐饮集团50强
1.3俏江南名字的由来
“俏”代表时尚和优雅，“江南”是指我们为客户提供的美食环境是“不是江南胜似江南”的空间，我们把水乡的柔媚，西南的热情，北国的雄浑有机地结合，把空间艺术环境与传统美食文化完美结合，通过中餐西吃的手法，将中西方经营理念揉为一体，形成了独特的餐饮文化，当您置身于俏江南时尚，优雅，尊宠的环境时，让您感受都市少有的舒畅和恬静。
2.俏江南的市场策略
2.1俏江南的市场定位
俏江南有其准确的市场定位，在2000年4月16日，在北京CBD的核心——中国国际贸易中心的西楼俏江南开了第一家俏江南精品川味餐厅。
而在当时的概念中餐厅的选址是最为重要的，是一个餐厅的“命脉”所在。
但是当时俏江南就已经紧紧抓住了其的市场定位：
那就是商务用餐。
要打造商务用餐就需要打动商务人士的内心，而商务人士拥有强劲的消费能力，他们更看重的是环境，氛围和品位。
而在当时是很少有这种商务酒店出现的，而张兰靠着她长久积累下来的经验，把餐厅开在了商务人士身边，坚持在高档写字楼里开店，而这种开店模式也得到了消费者的认可，口碑一步一步的散开。
2.2俏江南的品牌树立
俏江南做大之后一步一步的树立了自己的品牌，让消费者们有了品牌意识。
俏江南采用了统一的京剧脸谱的logo，也采用了统一的装修风格，每个餐厅都有自己的主题风格。
并且打造了很多高端势能，与全球最大的飞机餐与供应商签约，使得很多航空公司上都能吃到俏江南供应的中餐，如：
法航、荷航等等。
而这个合作也与俏江南的商务定为吻合，进一步的俏江南的品牌进行了进一步的形象传播。
并且俏江南在08年的时候也与奥运牵手合作进一步扩大了自己的影响力。
3.俏江南服务质量
3.1概念及形态的定位
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
3.2服务质量与品牌发展
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业唯有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身产品附加值，服务业务在很多企业中的创造的价值日益增长。
目前像餐饮类这种传统类服务项目，也更加要求服务的严苛，也越来越多的企业意识到服务质量能够更好的树立品牌项目，也能给客户带来更好的感官服务，现如今越来越多的利润都是靠着服务建立起来的。
3.2.1服务质量的要素
1、可靠性：
可靠性指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。
许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。
服务差错会损害企业信誉，可能因此失去一些顾客或潜在顾客。
2、响应性：
响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效服务的能力。
要求服务企业员工具有帮助顾客的愿望，并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决办法。
3、保证性：
保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感，这就要求员工在服务中不仅要以友好、和善的态度对待顾客，更要有丰富的知识，以及解决顾客问题所必须具备的能力。
4、移情性：
移情性指企业要真诚地关心顾客，像对待亲人一样关心顾客，自然的传递真挚的感情，设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注，了解他们的实际需要。
5、有形性：
有形性指服务产品的有形部分，这个因素与服务企业的服务设施、设备原材料相关，也与员工的外表相关。
3.2.2俏江南服务要求
一、职业规范要求：
1.仪表要整洁
2.仪容要大方
3.个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：
勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。
上班前不吃带有异味的食物。
4.礼节礼貌要得当
5.言谈要规范
6.仪态要规范
二、职业能力要求：
主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：
身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。
三、职业到的要求
前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。
1.良好的品德素质
前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.
2.服务意识
前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。
3.服从意识
服从意识，是指主管、领班一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。
这种意识能产生积极的行动。
4.宾客至上意识
前厅部职工、领班在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。
把“对”让给客人。
4.俏江南食品安全管理
4.1产品品质的控制
俏江南近年多次被曝食品安全危机，一直以来的的信任遭到了重创，这证明酒店的内部发生了危机，因为没有彻底的进行食品安全管理这导致的是食品安全的。
在食品质量问题上也一直没停自己折腾的脚步，先是俏江南青岛店出现餐具未彻底消毒、以死鱼冒充活鱼的现象，后是南京店又是爆出回锅油事件,现如今又曝出了俏江南黑厨内幕：
厨师用扫把洗锅臭鱼冒充活桂鱼的丑闻。
此次事件曝光后，俏江南品牌可谓时候面临着一次极其危险的信任危机。
有网友调侃：
“俏江南有做中国餐饮业LV的壮志雄心，却没有做好危机处理的细心，更缺乏对食品安全的责任心。
”对于食品安全，更重要的是经营者自身能够严把质量关，自觉自律，保障食品的安全卫生。
只有国家加大监管和打击力度，加强力度，各食品生产单位也应该积极主动回应社会的质疑，展开全面的质量自查、自纠活动，并在此基础上改善生产环境、提高质量标准，才能真正让食品卫生环境安全起来，才能让国人吃得放心、消费安心。
4.2如何严格把控食品安全
4.2.1从监管层面
一、完善我国食品安全标准，完善有关食品安全的法律法规，从严要求，约束企业保障食品的合格，建立一个统一、权威、高效的食品安全监管机构，逐步实现责、权、利统一的现代食品安全控制体系。
二、加强食品源头质量监管，严格市场准入制度，生产者与销售者必须保证食品质量与安全，严格立法，加大加重对生产者与销售者的惩罚力度，严格刑法处置程度，抄没非法收入和加大处罚力度，用法律来强化食品企业对社会的食品安全责任，从源头上解决问题。
三、良好的食品安全监管体制是保证食品安全的重要保证，各部门应该互相协作，层层落实，并应该随时接受人民群众的监督，行政执法的结果应该向人民群众公开。
四、加大对食品检测检验研究和应用的投入，控制食品安全问题的发生，并建立较为完善的食品安全应急处理体制，减轻食品安全事故的危害，保障人民群众的利益。
五、建立安全教育宣传体系，让作为食品安全的终端受众的消费者加强对食品安全的关注和认识水平，并学会用法律来维护自己的合法权益。
4.2.2从企业层面
一、加强食品源头质量监管，严格市场准入制度。
搞好食品安全，必须从源头抓起，切实抓好种植、养殖、生产加工、批发零售和消费四个环节，做到环环相扣，全方位监管。
二、加强食品流通、消费领域的监管，提高上市食品卫生质量安全水平。
一是充分利用抽查、巡查和专项检查等形式，有组织有计划地开展食品安全的监管工作。
二是建立健全对流通领域食品质量的监测制度，并作为强化对食品质量监管的重要手段。
三是积极推进连锁经营、物流配送、推广食品产销“场厂挂钩”，“场地挂钩”等管理方法和模式。
实现从“以打为主，打防结合”，到“以防为主，防打结合”的转变，建立全方位的流通领域监管体系，不断提高上市食品卫生质量安全水平。
三、建立健全保障食品安全的行业自律机制。
食品生产经营企业的信用自律对保证食品安全也是尤为重要的。
所以，我们必须加快食品安全信用体系建设，建立食品流通企业行业信用标准，建立健全食品生产、经营企业质量档案和食品安全监管信用档案，强化食品加工企业、食品市场经营者第一责任人意识，实施上市销售食品安全责任制，推动食品市场建立经营者和商品“黑名单”、“黄牌警告”制度。
制定和完善行业行为规范和道德规范。
加强对经营者的法制和诚信教育，督促企业提高诚信意识、质量意识和守法经营的自觉性，从而建立健全保障食品安全的行业自律机制，更好地对消费者负责。
四、建立健全食品安全标准和检验检测体系。
全面建立与食品安全有关的产品和卫生标准，构建食品安全标准体系，在全社会进行公示。
不仅使执法部门之间标准一致，信息共享，执法有章可循，而且增强全社会公民的防范监督意识。
同时，充分发挥农业、质检、卫生、商务等部门检测机构的作用，完善检验检测体系，严格资质审核，逐步面向社会，实现资源共享。
不搞重复建设，实现检测信息共享，避免不必要的重复检测。
从而保证上市销售食品的卫生质量符合健康标准的要求。
五、建立一个统一、权威、高效的食品安全监管机构，逐步实现责、权、利相统一的现代食品安全控制体系。
当前食品安全执法主体面临着两大难题：
一是执法监督体系尚未完全理顺，职责分工不明；
二是各部门在食品安全体制建设，检验、监测体系建设，风险控制体系建设中，缺乏统一协调和统筹规划。
针对这一现象，我们认为要从管理源头做起，尽早成立一个部门或者一个机构专门行使食品安全监管职能，统一组织、协调、管理与食品安全有关各部门的工作，逐步建立现代食品安全控制体系，通过实施科学的协调一致的监测、监控、执法、科研、教育计划，就可以对食品从生产、加工、包装、储运、销售和进出口等多个环节进行严格的监管。
六、坚决实施后厨5S管理系统，对后厨人员进行严格管理，并建立监管部门实施监管。
5.未来发展
5.1加强食品安全管理
在食品安全越来越重要的今天，俏江南爆出几件食品安全问题已经引起广大消费者的重视，目前俏江南只能够，向大众道歉并且做出相应的反应，同时颁布出更多的严格管理的条规，最重要的建立监管机构向大众保证重整食品安全类问题，更重要的是做到真正的食品安全，这样才能够重拾大众的信心。
5.2高素质人才的培养
随着俏江南在中国不断发展，门店数量的增加，俏江南需要更多的员工，高素质人才。
高素质人才短缺是现在服务业普遍存在的问题。
大服务行业大多都是经验性人才，从行业底层做起，熟悉产业链的过程，有丰富的经验，但是通常缺少足够的新知识。
俏江南需要培养相应的智慧型人才。
智慧型人才的学习能力，提升能力，应变和创造能力相对来说比较强。
但是有知识不等于有技能，有学历也不等于有经验。
俏江南需要让他们从基层做起，了解门店工厂的运营并且定期对他们进行考核，培养他们对市场敏锐的洞察能力，全局观和掌控全局的能力，增强他们的创新精神和应变能力，让他们有更好的团队合作能力。
使他们成为有智慧、有技能、有经验的复合型高素质人才。
5.3创新创意的开发
随着中国经济越来越发展，各种各样的餐厅如雨后春雨般冒出来，各种各样的创意也层出不穷，俏江南也应跟进时代的步伐，做出菜品的创新活动，吸引更多的顾客，也能够让老顾客留在俏江南，从而培养出忠实顾客。
参考文献
[1]平衡life,俏江南篇-发展历史，新浪博客，2009.12.5
[2]颜东英，如何控制食品安全,科技探索,2012.08
[3]俏江南官网，
[4]黄耀杰，徐远，服务质量的定义及内涵定义《武汉理工大学学报（信息与管理工程版）》，
2008,30
（1）:
165-168
致谢
时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。
离校日期已日趋渐进，毕业论文的完成也随之进入了尾声。
从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!
在此我向我们学校食品安全与质量监管专业的所有老师表示衷心的感谢，谢谢你们三年的辛勤栽培，谢谢你们在教学的同时更多的是传授我们做人的道理，谢谢三年里面你们孜孜不倦的教诲!
本论文在高鑫导师的悉心指导下完成的。
导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德对本人影响深远。
不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。
在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!
在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。
所以在此，再次对老师道一声：
老师，谢谢您!
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