新电商精英网店客服配套教案汇编Word下载.docx
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任务二售后服务（三）——处理要点与问题反馈
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任务三客户关系管理
（一）——电子商务客户关
系管理概论
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任务三客户关系管理
（二）——客户分析及打标
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任务三客户关系管理（三）——客户群组工具
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任务三客户关系管理（四）——客户关怀
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复习课
合计
34
序号
No.1
课题
教学时数
课型
理论课
教学目标
知识目标：
了解客服岗位的重要性和工作内容；
认识网络客服人员所应具备的从业
心态，能够用端正的态度和方法来面对工作。
能力目标：
明确网络客服应具备的工作技巧和方法
重点难点
重点：
客服岗位的工作内容
难点：
网络客服工作技巧和方法
采用教法
讲授、分组讨论
学法建议
自学、资料查询
教学过程设计
一、课题引入
1.课程介绍2．行业先驱案例介绍二、主要知识/技能点及实施步骤
1.客服岗位的重要性第一、提高顾客的购物体验第二、提高顾客对店铺的忠诚度第三、改善店铺服务数据第四、降低店铺经营风险第五、提高流量价值
2.客服岗位的工作内容
（1）接待顾客：
每天通过千牛等聊天工具与顾客进行线上沟通，或者通过打电话、发
邮件等形式与顾客进行直接的交流、沟通，帮助顾客处理遇到的问题。
教师活动：
知识讲解问题记录引导学生
（2）销售产品：
根据自己掌握的产品知识，结合顾客的自身需求，运用适当的销售技
巧，做到成功销售，把对的商品卖给对的人。
（3）解决顾客问题：
从专业的角度，为顾客解决商品问题、物流问题、支付问题等在
学生活动：
交易过程中遇到的各方面问题。
认真听讲
（4）后台操作：
包括交易管理、商品管理、评价管理、会员关系管理以及举报投诉等
做好笔记
客服相关事宜的备注及操作。
积极讨论
（5）顾客信息收集：
对顾客的一些特征信息进行收集整理，为店铺的老顾客维护和老
顾客营销提供可靠的顾客信息依据。
（6）问题的收集与反馈：
对顾客提出的有关产品以及店铺服务等方面的意见和建议进
行收集整理，并反馈给相关岗位。
3.客服岗位的责任范围
客服岗位是关乎顾客购物体验的岗位，客服要对顾客是否购买到适合自己的商品
负责，要对顾客是否能顺利地完成交易负责，要对顾客是否有良好的购物体验负责，
还需要对协助其他岗位完成店铺的销售和服务工作负责。
4.客服心态
（1）具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速地融入团队以及工作中；
（2）有良好的抗压能力，能够适当发挥主观能动性，当出现问题时能够做出正确的判
断，从积极、正面的角度去处理问题。
5.客服基本工作技能
熟悉网购；
具备一定的打字速度；
最重要的是沟通交流的技巧。
6.客服岗位操作技能
在交易过程中，客服人员需要运用平台提供的交流沟通工具和顾客进行交流，帮
助顾客选择商品，回答顾客的问题。
客服人员还需要通过后台操作帮助顾客修改价格、备注留言等。
所以，熟练使用聊天工具、进行后台操作是客服人员必备的工作技能。
三、小结
客服工作就是要创造流量价值的最大化，是为全店运营服务的。
为了完成工作任务，达成工作目标，客服需要具备良好的基本工作技能，了解平
台规则，熟悉工具操作使用。
掌握好这些，才能够更好地完成日后的工作。
思考与练习
我们要成为一名优秀的客服人员应该具备哪些基本的素质和技能？
教学反思
No.2
巩固导论课所学内容。
一、学生独立完成习题
1．简述客服岗位的重要性。
2．简述客服岗位的主要六项工作内容。
知识讲解
3．哪里可以找到淘宝、天猫、支付宝相关规则？
问题记录
4．电脑版千牛工作台由几部分组成？
分别是什么？
引导学生
5．电脑版千牛工作台在哪里查看顾客订单信息？
6．手机端千牛在哪里进行交易管理？
7．简述进入卖家中心后如何为订单添加备注。
8．简述进入卖家中心后如何修改订单价格。
二、学生分小组讨论
三、教师讲解与答疑
完成习题积极讨论认真听讲做好笔记
No.3
掌握销售接待的一般流程与工作方法。
明确销售接待每一环需要注意的细节。
销售接待的一般流程
销售接待每一环需要注意的细节
引导学生就销售接待工作需要注意的细节和能力发言。
二、主要知识/技能点及实施步骤
1.迎接问好
在网络销售中，迎接问好有着很深的学问。
首次问好若是得当，将会决定本次交
易可以顺利地进行，乃至成功完成；
反之，首次问好反应过慢、较为随意或出现差错，
则会造成顾客心里反感或不悦，将会导致顾客直接跳失。
2.疑问解答
成功的在线客服人员会对顾客做到有问必答，在解答顾客所提出的疑问时，会存
在一定的引导成分，同时也可以在顾客提出的疑问中，听出顾客内心存在的其他想法。
3.产品推荐
这个环节中的在线客服大致分为三种类型：
忽略推荐、盲目推荐和善于推荐。
在线客服成功的秘密就是，在与顾客的沟通中，真正能够领悟到顾客所需，加上
平日积累的销售技巧，形成一个完整的闭环，实现了提高效率、提升客单价的最终目
的，同时大大降低了店铺的运营成本。
4.促成订单
（1）心理价位问题
在处理与顾客心理价位不符的情况时，在线客服还可以对店铺产品的差异化进行
更多的阐述，例如材质、工艺、功效、功能等；
强调性价比，也是近年来炙手可热的
一种处理议价的方式。
（2）“占便宜”问题
除了情感层面的交流，在线客服还可以使用一种方法就是等价转移，比如顾客收
藏店铺或产品、分享产品，店铺都会给予适当的优惠
（3）顾客在议价中常用“小伎俩”。
图3.1议价的解决方法
5.订单确认在订单确认过程中，需要分为两步来完成工作：
（1）在线客服针对顾客订单内所购买的产品进行确认，同时对于附带的赠品、承诺的
事项等进行确认。
（2）对顾客的地址信息进行核对，确保顾客所选择物流或店铺推荐的物流可以到达顾客所指定的收货地址。
6.正面评价引导除了正常评价内容所需的要素外，在线客服也可以对顾客进行自身服务部分内容
的评价引导，这样可以真实地反映出顾客对在线客服服务的满意程度，帮助在线客服在日后工作中进行更好的提升。
7.礼貌告别礼貌告别流程包括提醒签收注意事项，提醒售后解决方式和感谢顾客礼貌告别。
三、小结接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。
在与顾客的沟通中，客服
人员获取顾客需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。
销售流程一般为：
迎接问好—疑问解答—产品推荐—促成订单—订单确认—正面评价引导—礼貌告别，在任何一步中，客服人员如果没有接待好顾客，都会造成订单流失。
做好销售接待工作需要注意哪些细节?
No.4
了解买家未完成付款的常见原因。
掌握催付的禁忌和工具。
买家未完成付款的常见原因
催付的禁忌和工具使用
一、课题引入备注
引导学生讨论买家未完成付款的常见原因。
1.挑选订单在催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，这里介绍两种方法：
第一种是后台订单查看；
第二种是后台订单数据下载。
2.分析原因
（1）客观原因：
○1操作不熟
○2忘记支付密码：
通过电脑重置密码；
通过手机重置密码
○3余额不足
（2）主观原因：
○1议价不成功
○2有所担心
○3货比三家
○4忘记了当然，除了以上原因外，还会有其他原因，比如拍错了、拍下后商品价格或者运
费需要改价等，在催付过程中会发现还有很多原因，不管什么原因，在线客服都要想办法帮买家解决这些问题。
（3）了解原因的方式首先，我们可以根据买家与在线客服的沟通来发现原因；
其次，对于聊天记录中找不出答案或者是静默下单的买家，我们可以用主动提问
的方式来找到未付款的原因，从而采用上面讲到的方式去应对。
3.使用工具催付工具：
千牛、短信、电话。
4.催付禁忌
（1）时间
下单时间催付时间
上午11点前当日15点前
下午15点前当日发货前
晚上22点前
次日中午前
（下午上班前）
00:
00以后
次日12点以后
两次以上购买的买家
拍下48小时候
表4.1催付参照时间表
（2）频率
5.催付工具表
（1）催付登记表
图4.1
（2）总结优化表
图4.2
催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。
在催付之前，首先要挑选订单，分析原因，进而使用各种工具完成催付。
催付通常需要哪些工具？
No.5
任务一客服销售技能（三）—
—订单处理流程
知识目标
：
了解订单状态的多个节点。
能力目标
掌握订单查找、处理和备注的具体操作。
订单状态的多个节点
订单查找、处理和备注的具体操作
、课题引入引导学生讨论订单可能存在的状态。
、主要知识/技能点及实施步骤
1.查找订单
通过查找买家购买历史订单的查找订单方法可以在两个地方进行：
一是在卖家中知识讲解
心后台查找；
二是在千牛中查找。
图5.1后台查找
做好笔记积极讨论
序
号
No.6
课
题
任务一客服销售技能（四）—
—活动流程、交接流程
了解活动流程和交接流程。
掌握各流程具体操作。
活动流程和交接流程
各流程具体操作
一、课题引入引导学生讨论客服活动需要的准备工作。
1.活动流程
（1）客服活动准备活动三要素为活动时间、参与条件和活动方式
（2）活动通知可以通过千牛和群组两种方式通知。
（3）解决好买家在活动期间的问题，做好活动后的客户服务2.交接流程
（1）记录当班重要信息
（2）提交交接表
○1使用千牛代办事项功能。
做到责任划分，有凭有据。
○3除了通过网络外，还可以使用纸质书写式，一对一交接，三、小结
在线客服应该从活动时间、参与条件和活动方式三方面去了解活动，并且通过千牛以及群组的方式将活动第一时间告知买家，在活动结束后对参加活动的买家进行维护，包括活动后的物流查询、售后、引导评价等工作。
在日常工作交接过程中，采用常用的三种交接方法，勿遗漏细节以及重要事务，责任到人。
如何保证高质量、高效率地完成活动和交接流程？
No.7
巩固客服销售技能方面的基础知识与操作方法。
客服销售技能方面的基础知识
客服销售的具体操作
1．顾客进店咨询，客服的首次响应时间，多少秒是最佳回复的黄金时间？
A．黄金6秒B．黄金30秒C．黄金60秒2．顾客要求客服推荐商品时，客服的正确做法是什么？
A．推荐店铺最热销商品，因为好评多顾客容易接受
B．推荐店铺利润最高的商品，因为利润高赚得多
C．引导顾客说出需求，推荐顾客所需要的商品。
3．顾客对商品价格有异议时，想让客服优惠一些，客服的正确做法是？
A．满足顾客的需求，答应顾客的议价，爽快地给顾客优惠
B．婉转地拒绝顾客，用商品的卖点引导顾客，突出商品的价值，转移顾客对价格的关注度
C．直接拒绝顾客，告知顾客店铺一概不议价，这样不浪费时间4．找出店铺中全部等待买家付款的订单，挑选出一个金额最大的未付款订单。
5．针对这个订单，通过查看聊天记录以及主动出击的方式找出买家未付款的原因。
6．选择合适的催付工具，组织好催付话术，选择最合适的催付时间进行催付。
7．在店铺中选择一款产品，查找出近3个月在本店购买过这款产品的所有买家。
二、学生分小组讨论
No.8
认识售后服务的重要性。
理解提升顾客满意度、复购率，降低店铺负面影响的意义。
售后服务的重要性
提升顾客满意度、复购率，降低店铺负面影响的意义
图8.1用户满意度高DSR评分图示
2.提升复购率做好售后服务，可以提升顾客的复购率。
3.降低店铺的负面影响在线售后客服承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命。
只有售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提升客户的满意度。
好的售后服务，不但可以提升在整个交易过程中客户的满意度，还有可能是下一次交易的美好开始。
可以采用哪些方法提升顾客满意度，获得优质口碑?
No.9
熟悉售后服务管理的内容。
掌握售后服务管理具体操作。
售后服务管理的内容
售后服务管理具体操作
一、课题引入请同学讨论售后服务管理可能包含的内容。
1.查单、查件
（1）未发货状态
○1什么时候发货？
○2发什么快递？
○3几天可以到达？
⋯⋯作为客服有必要整理一套标准的与物流相关的话术，以便在顾客问起上述问题时，快速进行回复。
（2）等待买家收货
常见的引起查单、查件的售后问题如下：
快递显示已经签收，但并非本人签收；
疑难件无法派送；
超区件无法送达；
不可抗力自然灾害；
节假日及特殊活动派件时间延长；
快递丢失或破损。
2.退款、退换货
（1）了解退款和退换货原因○1物流原因
○2商品原因
第一，商品的保质期问题。
第二，产品材质与描述不符或有色差。
第三，收到的产品有污损。
顾客还会因为对产品的使用方法不了解而产生退款、退换货：
第一，对基础使用方法不了解。
第二，商品特殊使用注意事项。
因为使用方法而产生的售后问题，在处理过程中需要注意：
要对产品的相关知识熟练掌握，可参照产品手册制作内容；
对于特殊的使用方法，可以在完成交易时，主动向客户讲解。
○3主观原因
（2）细节确认一般来说，需要注意的细节分成如下两个部分。
○1退货细节确认
第一，不影响二次销售的商品。
第二，影响二次销售的商品。
○2退款细节确认全额退款多数发生于买家未收到货物的情况，需要注意跟踪货物状态，和物流公司保持联系，避免钱货两空；
部分退款多发生于货品有差价需要返还，或者买家收到商品有问题，需要补退差价的情况。
另外，注意申请款项所选择的原因；
注意在售后过程中是否出现买家垫付某项款项的细节。
（3）后台操作执行
○1退换货
退货
一是同意退货，给买家解决方案，并且处理对应的退货申请；
二是拒绝退货。
在拒绝时一定要提前联系买家做出协商。
换货一是由客服在沟通时引导买家，直接申请退货，重新拍下一件想要换的产品。
二是由客服在订单中备注换货，指导顾客寄出想换的产品，并在退货包裹里面加换货信息卡。
图9.1
部分退款多发生于少发、漏发、产品有损坏，以及产生差价的情况。
全额退款多发生于买家未在约定时间内收到货物，或者货物在运输过程中遗失，卖家又不具备补发条件的情况。
3.售后和投诉
（1）纠纷类型
○1售后介入
在整个交易完成后的0~15天内，买家可以进行申请售后和投诉。
○2投诉
交易完成后，买家除了可以申请售后以外，还可以在淘宝网针对卖家的行为发起投诉。
（2）确认纠纷原因在交易已经完结的情况下，以下几种情况仍有可能导致纠纷：
一是物流原因；
二是产品原因；
三是售后协商原因。
（3）解决纠纷问题及时的沟通和妥善的解决可以在小二介入前避免发生纠纷。
（4）总结反馈客服要对店铺出现的纠纷做记录总结。
4.评价管理
（1）评价规则
评价积分的计算方法，具体为：
“好评”加1分，“中评”0分，“差评”扣1分。
（2）好评处理
图9.2好评回复案例
（3）中、差评处理
○1确认中、差评原因
○2解决方法中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改。
○3处理中、差评注意细节根据买家性格采用其最能接受的态度和方式进行沟通，选择对应的解决方式；
买家如果答应修改，要保证时效性及时跟进；
避免和反应过激的买家有言语冲突，最好是安静倾听，然后协调。
○4中、差评回复解释要根据中、差评的原因，有针对性地回复买家。
（4）常用工具阿里旺旺；
电话；
短信根据中、差评的不同原因给出不同的解决方案，在最短的时间内帮助买家解决问题，了解客户心理才能做常胜将军，更好地维持客户的黏度，引导客户帮助修改或者删除对店铺有恶性影响的评价。
售后工作不是一次交易的结束，而是二次交易的开始。
售后工作不是旨在解决中、差评，而是根据客户的实际需求去解决其碰到的问题，让客户真正的满意。
如何巧妙地处理好评、中评和差评?
No.10
任务二售后服务（三）—
—处理要点与问题反馈
理解标杆实践和问题反馈的含义和步骤。
掌握售后处理禁忌。
标杆实践和问题反馈的含义和步骤
售后处理禁忌
1.标杆实践
（1）快速反应
（2）安抚情绪（3）耐心倾听，勇于承担（4）判断诉求，提出解决方案（5）跟踪处理，总结反馈
2.处理禁忌在整个售后处理过程中，客服需要谨记以下几个禁忌点。
（1）禁止和顾客发生争辩、争吵
（2）禁止批评教育顾客
（3）禁止直接拒绝顾客
（4）禁止强调自己正确的方面、不承认错误
（5）表示客户不重要
3.问题反馈
（1）必要性：
所有交易问题处理完结后，客服要学会按要求收集整理售后问题。
（2）收集的资料内容：
客户反馈问题、客户接受的处理方式、处理时间。
对于特殊的案例，还需要记录
升级会员 