门店收银员工作规范Word文档格式.docx

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3.3.10必须将当日的营业款如数上交，否则按贪污论处

3.3.11不得将私人物品放置收银台内；

3.3.12严禁携带私人钱款上机；

3.3.13不得为自己的家属、亲戚结帐；

3.3.14所收钱款若为伪钞必须由本人按面值照价赔偿。

3.4收银员的工作流程：

3.4.1每天提前20分钟到达收银部，即7：

00到达收银列队准备，等待收银主管召开班前晨会。

3.4.2检查仪表仪容着装

服装：

（1）穿整洁、干净的制服。

夏季上装需束在裤子里面；

上装袖口不得过于手腕。

裤子不许过于鞋后跟。

（2）佩带工作牌，须佩带于左胸前。

（如遇工作牌破损，应及时更换）

（3）男员工：

不允许染发，留长发，头发必须梳理整齐，经常洗澡，胡须必须每天刮干净。

指甲要修齐，不允许留长指甲。

（4）女员工：

头发必须梳理整齐，不许披发，头发必须扎起，指甲要修齐，不允许留长指甲，不允许抹指甲油。

不带手链、手镯，允许化淡妆。

3.4.3领取收银盒钱袋和备用品

3.4.4准时进入收银台，检查所有收银机的安全和卫生状况，启动收银机及其他

机器如银行POS等。

3.4.5等待领班口令进入系统，并熟记随机密码。

3.4.6打开计算机，验钞机，放入备用金并检查设备运转是否正常。

警告：

检查打印机色带是否需要更换。

3.4.7熟记并确认当日的变价商品和特价商品，留意相关促销活动内容和主要商

品所在位置（包括邮报商品）。

3.4.8调整情绪，进入角色，开启通道，接待顾客，开始收银。

3.4.9当顾客前来结帐时，收银员面带微笑有礼貌地说：

“您好，”（请您出示会员卡），同时指导顾客将小件商品放在收银台上。

3.4.10结帐时视角要保持在180度以上，从而能扫视整个收银通道，及时发现顾客的可疑动作。

3.4.11对商品进行扫描时，应按照先大件，后小件的顺序进行，小件商品要上收银台，大件商品直接在手推车上扫描。

在扫描商品的同时，必须检查顾客的全部商品和对每一件商品进行扫描，并要求在扫描时确认每一件商品的名称，价格及数量有无差异，特别是贵重商品和大件商品，应特别注意实物和屏幕对照，若发生遗漏，将按公司规定赔偿。

3.4.12确保已扫描过的商品在收银员的外手侧，未结过帐的商品放在收银台内手侧，始终保证二者之间的区域（即收银员背面）为空旷地带，不放置顾客的任何商品（正在结帐的商品例外）。

3.4.13在征求顾客同意之后，对已拆封的箱装商品或有拆封痕迹的箱装商品一定要开箱检验，防止夹带其它贵重小商品，尤其注意上下两箱是同一种包装箱的商品。

3.4.14遇到量大品种又杂的商品交易额时应立即向领班汇报，请求人力支援。

3.4.15尽量做到扫描一个商品之后，收银员应响亮清晰地将商品价格报给顾客，以便顾客核对。

3.4.16收到顾客递给现金时应当面清点，点完后响亮清晰的报出总金额，以便顾客再次核对。

（应唱票“收您XX钱”；

找零时也应唱票“找您XX钱”）

3.4.17在顾客认可后将现金放入收银箱，按票面大小分类，依次排列。

并应响亮清晰的说“这是您的帐单和找零”“谢谢，请您走好。

”找零和发票联递交到顾客手中。

3.4.18收款时遇有持转帐支票或其他银行票据结帐时，应礼貌地说：

“请您出示一下您的有效证件”（即本人身份证）。

3.4.19当顾客有抱怨或对收银结算有疑问而前来交涉时，收银员应先致歉意，再请顾客稍候，而后即与领班联系，由其将顾客带至旁边接待处理，以避免影响正常的收银工作。

3.4.20顾客结帐时，提出咨询或要求退、换商品，收银员应以和善的态度和较短的时间满足顾客的愿望。

3.4.21如顾客结帐时，遇条码不规范，收银员应采取先行结帐制，由收银领班或值班人员以最快速度查明原因，带顾客去快速通道付款以便顾客在最短的时间内得到最满意地服务。

3.4.22收银员因故临时离岗，须将“暂停收款”告示牌放在明显位置，征求顾客同意后并对后来的顾客表示歉意，并指引他们到邻近款台结帐。

（如“对不起，我要×

×

，请您谅解。

”）

3.4.23就餐时间由主管安排,并登记到岗时间。

现场留有2/3人员。

3.4.24在没有顾客时，面对卖场，背对收银机站立规范：

女员工：

应采用礼仪站立法，两手交叉放于身体前方，两脚呈立正姿势站立。

男员工：

应采跨立站法，双手应放于身体背后，两脚与肩自然垂直。

（1）以最快的速度及最短的时间内做好收银平台的卫生工作。

及时把顾客遗留商品进行回收，并广播通知各部门。

（2）把各自区域的空车、空蓝子尽可能全部回收放置在指定的场所内

3.4.25在整个结帐过程中，遇部分商品上有软磁、硬磁时，必须将软磁从扫描平台上扫描消磁；

硬磁必须拨除磁扣，注意硬磁钉和硬磁要及时回收，以免钉子误伤顾客。

3.4.26收银员下机前的准备工作：

整个现场操作工作中，收银员要及时提醒顾客（未有销售顾客）从无货通道进出；

换货进口从无购物通道，出口从无购物通道经过，防止顾客翻跃挎栏，维护好现场的秩序。

一、中午交接班

1）等待主管做换班登录和对班收银员交接。

交接内容：

（1）是否有新的商品信息。

（2）是否有新的商品条码。

（3）交接款台卫生。

2）取出收银钱袋、发票。

3）各自收取收银钱袋到收银中心解款。

4）做好第二天上机前辅币调换工作。

二、下午班

1）取出收银钱袋、发票。

2）关闭收银机、验钞机及电源。

3）整理收银台周围的环境。

4）拉上链条。

5）各自收取收银钱袋到收银中心解款。

6）做好第二天上机前辅币调换工作。

3.6前台POS机操作规范要求（框架）

3.6.1正常销售操作：

单一的付款方式如现金，支票，信用卡等。

3.6.2多重付款操作：

一张消费单据中出现多种付款如现金，信用等。

3.6.3单一付款方式中的多重付款：

如一张单据中顾客要求多种信用卡付款。

应分配金额上能划分到各类信用卡种中去，并能单据上有所反映。

3.6.4大宗团体消费；

打折和优惠销售操作。

（1）固定打折的扣率。

（2）优惠尾数金额。

3.7信用卡的操作作业流程：

一、信用卡（普通卡、金卡）

3.7.1机台操作步骤：

1、核对持卡人身份证，确认系持卡人本人使用该卡后方可使用POS机：

2、刷卡：

3、核对卡号，确认。

4、输入消费金额，确认。

POS机将自动向主机拨号，如屏幕显示主机返回的授权码，则交易成功，同时自动打印出帐单。

5、请持卡人在帐单上签字，并与信用卡背面签字栏的签字核对，签字必须相符，且把持卡人身份证号码抄录于帐单上。

6、将帐单持卡人联、身份证、信用卡交还持卡人，其余联保存。

3.7.2借记卡

1、刷卡，确认

2、输入消费金额，确认

3、由持卡人在密码键盘上输入6位借记卡密码并确认POS将自动向主机拨号，如屏幕显示返回的授权码，则交易成功，同时打印出帐单。

4、请持卡人在帐单签字，核对签字，签字必须相符

5、将帐单持卡人联、身份证、信用卡交还持卡人，其余联保存。

3.7.3结帐

所有卡交易必须待POS结帐后方可入帐扣款，故每班收银员营业终了必须进行结帐操作处理中心选择：

收银员根据卡种选择相应处理中心，将POS统计交易总数与实际销售输入严格核对无误后，按确认键，POS自动向主机拨号结帐，消除所有交易，并打印结帐单。

注：

此处理中心的选择同样适用于（查询本机交易）、（重打帐单）、（取消）等交易。

3.7.4取消交易

3.7.5其他交易

3.7.6异常情况处理

1、POS屏幕已显示授权码，打印机突然卡纸，未打印帐单

2、POS屏幕已显示授权码，发现金额输错

处理办法：

不论有无打印帐单，必须用<

取消>

功能取消错误交易，打出取消单据后，重做正确交易。

3.7.7常见故障

1、主机处理帐务，将持续半小时左右，这段时间内会影响POS机正常的交易或结帐。

主机帐务处理结束后，一切恢复正常。

2、当通讯发生故障，POS反映“通讯错，请重试”、“请重试”，此时应稍候再做。

3、当银行主机出现死机等异常情况，POS反映“无应答”、“请查询银行”，此时不可盲目重做，请致电银行问明情况后再做处理。

4、保持机器整洁，所有机器请远离水源，以避免不必要的人为损坏。

3.8异常状况处理:

处理准则

3.8.1结帐时顾客不慎将东西打破——通知清洁人员处理事后应记录并通知现场办公室及柜组进行库存调整或顾客买单。

3.8.2当顾客会员卡的卡号无法输入时——A请收银主管协助该会员去总服务台查询若为挂失卡则收回；

B其它原因请顾客到服务台办理

3.8.3结帐时，顾客钱带不够时——可删除品项，若已总计则请主管处理（此时，顾客有困窘的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度）

3.8.4结帐时，顾客对结帐后的总金额存有疑问要求先看明细再付款或重新结帐——告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问会退款给她（他），故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐进度，必要时请主管协调、核对、处理，若有疑问请顾客至售后服务查询，避免影响他人结帐。

3.8.5结帐后顾客发现所找的钱短少又回来向你要时——如果在结帐时唱收唱付“收您**元，找您**元”可以减少这类事件，但如果仍发生一时无法解决，则通知收银主管协助处理，尽量避免影响他人结帐。

3.8.6顾客欲向收银员换零钱时——请顾客至售后服务或总服务台更换或由主管代为更换，收银台严禁换零钱给顾客以安全员全。

3.8.7电脑死机——A立即通知主管协助处理，并以最快的速度通知电脑处；

B如少数几台死机，则由同事协助顾客将商品转台结帐并向顾客表示歉意；

C如全部死机，应通知值班经理请总机广播，向正在结帐区等待的顾客致歉，并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐区域结帐。

（恢复结帐后应再广播告知顾客并感谢顾客的合作）

3.8.8零钱不足——A每周五需及时联络银行对换辅币，提早做好准备工作；

B请收银员向顾客收取刚好的货款；

C款台之间相互支援调配；

D立即通知收银领班到售后服务部或总服务台（银行、车站等）向外界调换。

3.8.10人员不足——A及时通知主管顶机上岗；

B积极调配下班收银员及时到岗上机；

C掌握销售高锋时段合理安排收银员上班时间。

3.8.11顾客发现价格差异——询问顾客要不要该商品，如要则先结帐再到贴补差价后（及时通知现场营运各课对此类商品进行核实调整）。

3.8.12打印机卡纸或色带模糊不清——A发票做作废登记并有收银领班签名再做重新小票打印；

B定期更换色带以便销售高锋段时色带找印模糊不清，以免顾客等待时间太久。

3.9预防漏打方法

3.9.1请客人将购买之商品放置于收银平台上。

3.9.2检查是否有商品遗留在手推车上，若有遗留请先结完手推车上之商品。

3.9.3以扫描枪读取货号时（即条形码），请回头看荧光屏，确认是否有输入、数量、价格、规格是否有误，防止漏打或多打之情形发生。

3.9.4外观相似产品，需确认其货号是否一致，如一致才可做数量键，避免卖场价格或库存之差异。

3.9.5未折箱商品，检查是否折封过，检查是否有夹带商品。

3.9.6对生鲜蔬菜类商品所需建议价时，收银员必须认真核对，并报出金额，以便顾客核对。

3.9.7条形码若不清楚或无条形码，则必须及时通知现场收银领班，及时给予顾客处理，并不影响他人销售。

3.10收银区域的卫生要求

收银员每天上款台时，要检查款台的卫生状况，下班后及时打扫清除多余商品。

要做到干净清爽。

3.10.1圆纸篓应放在收银台的内侧。

3.10.2抹布应放在款台的抽屉里。

3.10.3地面如有顾客打破的液体商品，应及时通知清洁工来清理。

3.11装袋作业原则：

3.11.1硬与重的商品垫底装袋。

3.11.2方型的商品装入两侧，作为支架。

3.11.3瓶装或罐装的商品放在中间。

3.11.4易碎或轻泡的商品放在袋中的上方。

3.11.5冷冻品、生鲜品等富含水份的商品，应分袋包装。

3.11.6确认促销活动的广告或赠品入袋中。

3.11.7装入袋中的商品不能高过袋口，一袋不够可用数袋包装。

3.11.8对包装袋装不下的商品，要用绳捆好，以方便顾客。

3.11.9装袋时应避免混淆他人物品。

3.11.10将包装袋正面对顾客，提醒注意不要遗忘物品。

3.12备用金作业

3.12.1收银主管平时应维持备用金。

3.12.2遇重大节日或业绩超高峰时则填写“现金借用单”，经总经理核准后借用备用金。

使备用金保持在合理的范围内。

3.12.3借支备用金用毕归还时，由收银主管办理有关手续，收回“现金借用单”。

3.12.4每天应由收银主管（现场）把所有收银员的辅币兑换完好，以保证前区收银员的辅币用量。

3.12.5每位收银员的备用金为人民处：

500元，大写：

伍佰元整。

由自己安排所需兑换辅币的面值。

3.12.6收银领班的备用金出现短款，一切损失自己承担。

（收银主管会定期或不定期抽查，并加以考核，以督促其工作是否达标）

3.12.7如遇在与他人兑换过程中，出现伪钞，由收银员或收银主管按面值赔偿伪钞并上交银行。

3.12.8每周内收银员可以向收银主管调换辅币，以保证辅币用量。

3.13现金、信用卡短/溢处理方式

3.13.1每天由收银领班核对销售及时填写收银偏差表并通知收银员本人每天将前一天出现的短款补齐，违者从工资中扣除。

3.13.2备用金出现短款，及时补齐并加以考核，不准私自动用备用金，违者以动用公款论处。

3.13.3备用金出现溢（长款）应及时解交，应作为公司长款。

3.13.4信用卡出现长、短款。

（1）应及时通知收银领班追查，核实。

（2）核实后，按实际情况处理。

如属系统问题，必须由收银领班以书面形式递交情况说明，再予收银主管核实，并让电脑部批准后，方可进行销售数据的调整。

属人为操作失误，一切责任由操作人自己承担。

3.13.5支票。

如出现密码错误或填写错误，由收银员本人及时和对方单位，追回或调换，并需及时进帐，延误超过三天，一切责任自己承担。

受理支票时应仔细、谨慎防止假冒支票或挂失支票的使用。

如出现类似事件，经济责任由收银员承担，收银主管相应负有一定责任。

3.14收银员货款结算作业流程：

营业收入的方式有现金、银行转帐支票，银行汇票，信用卡，会员卡，内部支付，票券等。

为防止营业款项差错、假币和失窃损失的发生，必须要求每一位收银员将当班所收的款项按规定解交到收银中心。

3.14.1现金解款过程：

1.将当班所收的营业款聚集在一起，新旧人民币分开，辨别真假。

2.理顺票面，各类票面满100张为一扎，不满一扎的每20张的按票面大小顺序理好，叠成一叠，点清金额。

3.所有票面必须人头像一致，票面要整齐，

3.14.2销售解款过程：

1．将所有的信用卡，会员卡，优惠券分类。

（1）信用卡目前包括长城卡、交行卡、太平洋卡、金穗卡等。

（2）清点一下各种信用卡的份数，分开放置

（3）用计算器加一下各类信用卡的总金额。

（明细栏里必须注明几份信用卡和小计金额）

（4）优惠券收到后应立即写作废，工号，POS机号，年月日。

也要清点种类，分开放置。

（5）汇总一下，准备填写销售解款单。

现金和销售解款过程已全部完成。

最后把现金和销售解款本解交给收银主管，由收银主管核对好，交财务。

真伪币辨别方法：

1.手摸法：

真币正、背面主景、人像及装饰的花边、花球、面额等部位用手细摸有凹凸感，而假币手感平滑。

2.质感：

真币纸质挺实坚韧，光洁耐磨，凌空摇抖声响清脆，而假币声响沉闷。

3.透视法：

真币水印、安全线迎光透视，清晰可见，水印阴阳层次清楚，立体感强，而假币水印、安全线迎光透视不清晰，平视才能看见、无层次和立体感。

4.仪器检测法：

通常情况，真币在紫外光源下纸线不变色、无萤光色彩，而假币在紫外光源下有萤光反映。

3.16收银主管岗位职责

3.16.1具有强烈的责任心，要有高度敬业爱岗的精神。

3.16.2要团结收银员，要有一定的组织能力和管理基础。

3.16.3要有及时处理现场各种事件的能力。

3.16.4要具有一定的计算机基础和熟悉前台的POS操作，并能对前台POS进行维护。

3.16.5要熟悉收银的各种规范和操作技能。

3.16.6要有协调能力。

3.16.7要具备一定财务知识，并会每天财务解交款工作。

3.16.8遇事冷静，处事果断，不影响企业形象和利益，不给顾客带来遗憾。

3.16.9保证每个月财务销售数据准确。

3.17收银主管日常工作流程及帐务汇总票据（样张）

3.17.1每天（早7：

00）提前半小时到达收银部。

3.17.3准时召开班前列会，内容如下：

（1）检查员工仪表仪容，工号牌佩带是否规范。

（2）集体朗读礼貌必用语。

“您好”“谢谢”“请走好”。

（3）提示前一天所发现的须注意事项以及有关的通知事议。

（4）宣布前一天的长短款项，提醒及时补款，以及休息天的安排。

3.17.4在收银前区检查所有的卫生、安全以及收银领班的早晨作业完成情况，内容如下：

（1）人员及款台的安排。

（3）机器设备是否齐全（台帐）。

（5）卫生状况、垃圾、机罩、钱包或钱箱盖、抹布、暂停收银告示牌、回收商品、篓子放置位置、地面、款台。

3.18考核范围

3.18.1优质服务

1、在收款过程中不能使用普遍话和文明礼貌用语的未唱收唱付的。

2、未挂牌上岗，影响企业形象。

3、因服务质量问题被顾客投诉的，被查实后调离收银员岗位。

4、礼貌用语，保持三米以内的微笑。

5、在收银过程中做一笔唱一行（扫描一件商品，必须唱出商品的价格，以便顾客

核对的同时自己出核对，减少不必要的差错）

6、结束整笔交易之后应有道谢声并提醒顾客单（指发票）物（指商品）钱三物核

对清点。

7、如遇顾客需用袋子或箱子装商品时：

（1）收银员应主动将商品装入袋中

（2）收银员工作中要有良好的形体语言，不能有任何理由怠慢顾客，要做到热情，主动，耐心，准确，细心的为顾客服务。

3.18.2操作技能

1、收银员录入速度慢或录入错误造成商场经济或被顾客投诉的。

（收款时手臂摆频率为１－１．５秒）。

2、每天解款中发现有假币的，每天解款时间为２０分钟。

3、在收款，解款过程中出现差错超过50元的。

4、因操作不规范而造成损失的，责任由操作人自己承担。

5、不能独立胜任本职工作造成商场损失或被顾客及其它管理人员投诉的。

6、如发现少收，多收给企业造成损失的，给予考核和处罚。

3.18.3岗位职责

1、因未把好价格而造成商场经济损失的。

2、因未能于对班做好交接班工作而造成后继工作受到较大影响的。

3、因操作不当造成收款机损坏的。

4、未能及时将本岗位的重要情况及时逐级反馈到有关领导的。

5、在工作时间内做与本职工作中无关的事情。

3.18.4尊章守纪

1、擅自不参加晨会的。

2、因故离岗而未将“暂停收款”的告示牌摆在明显位置的。

3、用餐或生理卫生需用的时间超过商场规定。

4、未及时解款，造成后继工作受到较大影响的。

5、不认真执行商场各项规章制度以及国家法则的。

6、不服从工作安排，不能与其他员工处好同事关系的。

3.18.5安全卫生

1、未按规定存放营业货款，未妥善保管好营业货款不许在营业现场清点营业货款。

2、没能认真搞好款台卫生。

3、由于没能做好收款机的日常保养，基本维护造成机器损坏的。

4、当商场商品被窃的，未能主动提醒其交款而造成经济损失的。

3.19收银员考核细则

1、收银员一律使用普遍话接待顾客。

（共２分，每次扣１分）

2、收银员在向顾客找零钱时，不得将零钱扔在收款台上，应将找零交到顾客手中，要注意礼貌用语，文明服务。

接待顾客时必须要说：

“您好”、结束交易时必须说：

“谢谢，请走好”。

（共４分，每次扣２分）

3、收银员应在班前做好各项准备工作（包括系统的开机检查、打印机色带的更换等），不得影响上班后的正常工作。

4、收银员应敬业爱岗，在工作时间内集中思想，认真操作，不做与本职工作无关的事，不与人闲聊，上班后不得随意离岗，确保营业货款的安全解收。

5、各款台用餐时间由收银主管统一安排，各相近款台之间要交过去替用餐，要尽量避开餐厅用餐高峰时间用餐，不得自行安排就餐时间。

6、收银员用餐及生理卫生时间原则上每人每班不得超过３０分钟，不得因超时而影响销售。

特殊情况需经收银主管批准。

7、收银员工作中不可随意打开收银箱查复数字和清点现金。

8、收银台上下不可放置任何私人物品。

（共2分，每次扣1分）

9、收银员离岗或下班必须将不启用的收银通道用链条拦住。

10、收银员收款时必须严格按规定程序办理收银手续，收款时要按先大件，后小件，清点并记录下所有商品，如因收银员疏忽导致商品未收款给商场造成损失的，除扣完本项得分外，还将按该商品售价赔偿。

（共10分，每次扣10分）

11、收银员在收款时，要点清数量，唱收唱付。

（共4分，每次扣