一步一步搭建同力信通呼叫中心Word格式.docx

一步一步搭建同力信通呼叫中心Word格式.docx

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2.使用DEMO测试

运行“开始-程序-DJDBDK-DJD161A-DEMO”，假设板卡第一排插槽插了两个外线模块，第二排插槽插了两个内线模块，则DEMO显示为4外线4内线。

将一条直拨电话线（假设号码为51656977）接到第1个1分4线的A口上，用另一部直拨电话呼叫51656977，则DEMO中0通道外线显示来电，能听到“这里是东进电话银行演示系统”的提示音。

3.安装配置数据库3.1安装数据库

呼叫中心脚本中是以ODBC数据源的方式访问数据库的，可使用所有支持ODBC方式的数据库。

默认使用SQLSERVER2000。

MicrosoftSQLserver2000由一系列相互协作的组件构成。

能满足最大的WEB站点和企业数据处理系统存储和分析数据的需要。

本文带来的就是在windows环境下SQL2000的安装过程。

系统需求

这里以其四合一版本为例，以下安装过程同理。

MicrosoftSQLServer2000可在运行Intel或兼容的Pentium、PentiumPro或PentiumII处理器的计算机上运作。

处理器必须以最低166MHz的速度运行。

需要InternetExplorer5.0或更高版本。

另外在在内存方面有如下要求：

企业版最低64MB，推荐使用128MB

标准版最低64MB

个人版在Windows2000上需要64MB，在所有其它操作系统上需要32MB

开发版最低64MB

安装过程

第一步：

将MicrosoftSQLServer2000安装光盘放入光驱中，安装程序会自动运行出现版本选择界面

第二步：

在接下来的界面中选择“安装SQLServer2000组件”选项。

如下图：

第三步：

接着选择“选择安装数据库服务器”。

第四步：

稍后才开始出现安装向导，点击“下一步”后出现“计算机名”窗口。

“本地计算机”是默认选项，其名称就显示在上面，我们按其默认点“下一步”。

第五步：

接下来，在“安装选择”对话窗口中，同样按其默认项“创建新的SQLServer实例，或安装客户端工具”点下一步。

第六步：

接下来的窗口是用户名、公司名的自取，在经过软件许可协议一步后，到达“安装定义”对话窗口（如下图）。

同样地，按其默认“服务器和客户端工具”选择到下一步。

第七步：

在“实例名”窗口中，系统一般提供了默认的复选框，以默认方式安装即可。

第八步：

在安装类型对话窗口中，可以设定多个选项。

如安装组件的多少，安装的路径等，请根据实际需要选择。

第九步：

在“服务帐户”对话窗口中，选择使用本地系统账户。

第十步：

在“身份验证模式”窗口里，选择“混合模式”。

并且为此设定访问密码。

第十一步：

一切设定OK后，安装程序开始向硬盘复制必要的文件，开始正式安装。

几分钟后，安装完成。

依次单击“开始”—“程序”，即可看到MicrosoftSQLServer2000的程序组件（如下图）。

关于MicrosoftSQLServer2000的卸载

可以用程序自带的删除程序以及控制面板两种方式进行。

另外，每个命名的MicrosoftSQLServer2000实例必须单独删除，不能删除SQLServer2000的个别组件。

若要删除组件，必须删除整个实例。

另外，在删除SQLServer2000之前，请退出所有有关的应用程序，包括Windows的事件查看器、注册表编辑器和所有的SQLServer2000应用程序以及所有依赖于SQL的应用程序。

3.2建立EasyTQ数据库（3.2和3.3可以用坐席软件附带的数据库管理软件完成）

启动SQLSERVER企业管理器，在本机的SQLSERVER注册上点击右键，选择新建数据库：

输入数据库名称，点击确定完成：

3.3建立数据库表

启动SQLSERVER2000的查询分析器，连接到数据库，选择EasyTQ库，分别打开并执行easy_cdr.sql和AGCSQL.sql。

3.4配置ODBC数据源

因本系统使用ODBC连接数据库，所以需要在服务器上建立ODBC数据源（一般工控机发货前已建立好）。

建立ODBC数据源过程如下（以SQLSERVER为例）：

首先，运行“控制面板\管理工具\数据源（ODBC）”，打开数据源（ODBC）管理器，选择“系统DSN”，单击“添加”按钮。

选择“SQLSERVER”为数据源驱动程序，单击“完成”。

输入欲建立的DSN名称（如EasyTQ），服务器可从下拉列表中选择（local表示本机，若数据库在另一台电脑上，输入其IP地址亦可）。

使用用户输入登录ID和密码的SQLSERVER验证，并在下方输入登录ID及密码。

更改默认数据库为事先建立好的数据库。

单击“完成”。

此时可单击“测试数据源”。

测试成功后确定即可。

这样，一个系统数据源就建立好了。

4.配置统一语音平台

打开呼叫中心平台文件夹下的平台配置文件：

EasyTQ.ini

[IVR]

Signal=4//板卡类型及外线接入方式

TrkNumber=4//外线数量

UserNumber=4//内线数量

AgcStart=0//内线编号开始

AgcEnd=3//内线编号结束

script=D:

\script\start.vds//入口脚本

保存EasyTQ.ini后关闭并重启平台软件。

每次修改EasyTQ.ini后均需重启平台，否则修改的参数不生效。

平台其它设置请参照EasyTQ.ini中的说明自行修改。

5.安装配置坐席软件

运行坐席软件安装包中的SETUP按照提示进行安装（一路默认即可）。

6.坐席软件使用说明

6.1配置坐席软件

首先打开坐席软件安装目录，修改AGC.INI

[AGC]

ServerIP=192.168.1.193//此处IP地址为平台软件所在服务器的IP地址

LineNo=16//在板卡的内线一分四线口上用电话线接上话机后，摘机，平台软件内线窗口显示当前摘机的内线编号。

每台坐席电脑对应一部坐席话机。

当使用IP坐席时，此项设置为-2，再将IPAGC项设置为本机IP或IP话机的IP地址即可。

[Path]

PlayPath=http:

//192.168.1.193///此处IP地址为平台软件所在服务器的IP地址，需在服务器上利用IIS或其它网站发布软件将录音文件夹发布出来。

假设EasyTQ.ini中的AgcRecordPath=d:

\agc，如用IIS，则设”d:

\agc”为虚拟目录；

如用babyweb，则设webpages为”d:

\”、DefaultPag为任意网页文件名（此文件可不存在）。

[Database]

DBName=192.168.1.193//此处IP地址为数据库所在服务器的IP地址

DBNm=EasyTQ//数据库名

dbLoginName=sa//数据库用户名

Password=tongli2004//数据库密码

6.2坐席软件的使用

请参见“客服系统操作说明手册”。

三、呼叫流程的实现

1.呼叫中心所使用的脚本文件

Start.vds入口脚本，所有呼入平台的来电均执行此脚本，播放语音提示。

OnAgcOffHook.vds坐席话机摘机时平台自动执行，用来进行坐席登录、外呼等操作。

2.配置入口脚本

[IVR]

3.呼叫中心脚本详细说明

使用随机附带的EasyStudio.exe可以打开编辑.vds脚本文件。

首先，新建一个脚本文件时，EasyStudio会自动生成一个“开始”元件，只有由此元件连接到的元件才会被执行。

在EasyStudio的工具栏中点击任一元件后，在空白画布上点击鼠标左键，则自动出现所点工具栏中的元件图标，图标上显示系统自动生成的元件编号。

双击“开始”元件，点击“选择跳转”，再点击欲跳转到的元件，则连接线自动生成。

Start.vds

6号连库元件：

在“连库”元件中，只需输入预先建好的ODBC连接串即可。

5号SQL元件：

在SQL语句栏中，写入SQL语句，如：

SELECTidFROMBlackListWHERE（Phone='

%v'

）AND（（DATEDIFF（[second],GETDATE（）,MadeTime）<

0）AND（DATEDIFF（[second],GETDATE（）,DATEADD（[minute],LockTime,MadeTime））>

0）ORLockTime='

'

），点击“新增参数”按钮，在系统变量下拉列表中选择@Callerid，此元件作用是根据呼入的主叫号码，到数据库BlackList表中查询该主叫号码在表中的id号。

SQL语句中的%v是一个替换符，元件执行时，%v会自动被替换为@Callerid的值。

假设SQL语句中有两个%v，则参数列表中需要有两个参数，第一个参数对应第一个%v，第二个参数对应第二个%v，依此类推。

7号取结果元件：

“取结果”元件总是在“SQL”、“上一条”、“下一条”元件后使用。

用途是将“SQL”元件中查询到的结果，保存到自定义的脚本变量中。

脚本中使用自定义变量无须声明，变量名必须是英文字母。

在使用变量时，选择“字符串型”，则变量名前自动被加上“s_”，如“s_blacklistid”。

当然，如果“s_blacklistid”的值是数字的话，那么之后的流程中可以直接使用“i_blacklistid”。

13号二分支元件：

点击“表达式”按钮，左式点击“变量”按钮，输入“blacklisted”，选择“字符串型”，符号选择“==”，右式点击“常量”按钮，不输入内容，选择“字符串型”，点击“确定”按钮。

“二分支”元件用来判断之前查询到的blacklistid是否为空，若为空，则说明此次来电的主叫号码不在黑名单列表中。

14号放音元件：

若此次来电的主叫号码在黑名单表中，因模拟外线挂机太快，会造成局方交换机检测不到，所以先播放一段静音，然后再用“结束”元件结束执行脚本。

34号表达式元件：

将系统变量@agccount赋值给自定义变量s_agccount。

16号二分支元件：

判断i_agccount==0，看当前登录的坐席数量是否为0，为0则走留言流程。

2号放音元件：

播放欢迎词，勾上“接收按键”，“收键数量”输入常量3，表示此次收键最多可以接收3位用户按键。

“收键保存在”输入字符串型变量s_key，用来保存用户的按键内容。

“收哪些键”输入1234567890，表示除*号键外所有数字均接收。

“首位按键”输入0，表示当用户输入的第一位按键是0的时候，收键直接结束，不再等待后两位按键。

3号多分支元件：

“变量”栏中输入欲判断的变量名，点击“新增条件”按钮，输入条件后，点亮该条件再点击“选择跳转”，当s_key的值等于“0”时，使流程跳转到25号元件上。

在“缺省跳转”栏，输入8，则当s_key不等于0时，流程跳转到8号元件上。

8号转人工元件：

“转移模式”选择“转移到工号”，工号栏输入变量i_key，则流程执行到此时，平台自动将来电转移到i_key这个工号的坐席电话上。

25、27、30号元件：

根据主叫号码查询上次该主叫来电时有无坐席接听，有则跳转至31号元件，无则跳转至4号元件。

31号转人工元件：

“转移模式”选择“转移到工号”，工号栏输入变量s_lastagc。

然后用二分支元件判断@Lasterror==0，看转人工是否成功。

成功则表示该坐席已与外线通话，流程直接结束即可（不必安放结束元件，当流程执行到没有元件可执行时，会自动结束）。

4号转人工元件：

“转移模式”选择“转移到任意坐席”，则系统自动将来电分配给某一空闲坐席。

之后用二分支元件判断转人工是否成功。

若当前坐席全忙，则转人工失败，系统对外线放音，提示“当前坐席全忙，是否要继续等待”。

12号转人工元件：

设置同4号转人工元件，并勾上“无可用坐席进入队列”。

若此时坐席仍全忙，则外线进入等待队列，一旦有坐席空闲，系统自动将在队列中等待的来电分配给空闲坐席进行通话。

18-21号表达式元件：

流程判断当前无坐席登录时，用几个表达式元件，拼接出一个带绝对路径的录音文件名。

表达式元件中，左式写入保存录音文件名的变量名，右式为一个表达式，中间操作符用“+”即可将两个变量或一个变量、一个常量拼接起来。

22号SQL元件：

将录音信息写入数据库。

17号录音元件：

将之前组合好的录音文件变量名写入。

流程执行到此时，自动开始录音，用户按#号键后结束。

之后查询刚才写入数据库的录音信息id号，更改该录音信息的结束时间，最后播放“录音成功”提示音。

OnAGCOffHook.vds

坐席摘机脚本，只对start脚本中未用到的元件进行说明。

16号坐席元件：

工号栏输入变量s_agcid，组号栏输入常量1，“坐席状态”选择“登录”即可在本条内线通道上登录坐席。

7号函数元件：

选择函数“Left”，取字符串变量s_Telephone左起第1位字符，保存至变量s_Sub中。

12号外呼元件：

“外呼模式”选择“外呼聊天”，被叫号码栏输入s_Telephone，局向栏输入整型常量-1，表示呼叫内线坐席。

10号外呼元件：

设置同12号外呼元件，但局向栏为空。

四、开始测试

将一条直拨电话线（假设号码为51656977）接到第一个1分4线（4路外线）的A口上，将一部坐席电话机通过电话线连接到第二个1分4线（4路内线）的A口上。

配置好EasyTQ.ini后启动EasyAdmin，将坐席电话摘机，可以在EasyAdmin内线状态栏中看到，User000显示摘机。

在此坐席电话机所对应的电脑上安装坐席软件，修改AGC.ini（其中Lineno=0）。

启动坐席软件后使用“管理员”进行登录，默认密码为空。

用手机或固话呼叫51656977，EasyAdmin外线状态栏中可看到Trk000通道显示呼入，此时主叫方可听到“欢迎致电……”等提示，按0号键后，流程执行到转人工元件，坐席电话振铃，坐席软件中弹屏显示来电信息。

至此，测试成功。

五、坐席OCX控件详细说明

请参见“坐席控件开发接口使用说明”。

六、常见问题解答

6.1语音文件格式

无论语音文件扩展名称是什么，即不论语音文件为“*.vox”、“*.pcm”或者“*.wav”还是其它的形式（默认使用pcm），所有的语音文件均采用采样率为8000，声道为Mono，量化精度为8-bit，数据压缩格式为A-LawCompressed的语音文件。

说明：

1、采样率：

SampleRate，即每秒钟采用多少语音样本点

2、声道：

Channels，即录音文件为单声道Mono或者立体声Stereo

3、量化精度：

Resolution，即每个样本点采用多少位来进行表示）

4、数据压缩格式：

DataFormattedAs,即采用A-Law压缩还是采用Mu-Law压缩，一般来说，中国和欧洲使用A-Law压缩，美国和日本采用Mu-Law压缩 

6.2坐席软件实现三方通话

1外2内:

坐席与用户通话时,另一坐席强插进去实现三方通话

2外1内:

坐席与用户通话时,在软件中直接外呼另一外线进行三方通话

6.3平台保留脚本

1.OnStart.vds在平台启动,并指定了流程入口脚本后，在一个空闲通道上执行一次,一般用于数据库表的清理工作。

2.OnTimer.vds每3秒钟（可在EasyTQ.ini中配置ontimerspan），平台从空闲通道中选取一个，在该通道上面执行OnTimer.vds脚本，一般用于定时呼出和定时扫描。

3.OnDisconnected.vds每一个通话中的通道（包括呼入的和呼出的）在挂机时（外线主动挂机或者平台挂机），执行一次OnDisconnected.vds脚本，一般用于本次通话的记录和清理工作。

4.OnAgcOffhook.vds在呼叫中心有坐席的情况下，任何坐席的电话摘机，都会在其通道上执行OnAgcOffhook,vds脚本。

5.OnAgcOnhook.vds在呼叫中心有坐席人的情况下，任何坐席的电话挂机，都会在其通道上执行。

6.Onhostoffhook.vds在有主持人的情况下，主持人摘机执行该脚本。

7.Onhostonhook.vds在有主持人的情况下，主持人挂机执行该脚本。

8.OnCalloutresult.vds是异步批量外呼的处理呼出结果的脚本，系统从ontimer.vds作为入口脚本，执行定时任务，查找到需要执行的外呼号码，然后系统再找空闲通道，如果有自动加载OnCalloutresult.vds这个脚本。

9.OnBgmDisconnected.vds彩话挂机脚本。

10.OnAgcCDR.vds坐席接通外线电话，外线挂机之后坐席执行该脚本。

11.OnRecvData.vds由其它程序通过UDP协议发送数据给平台软件时，平台自动在某空闲通道上执行此脚本。

如其它程序需要接收平台返回值，则由平台通过TCP协议发送给其它程序所监听端口。

12.OnIPCallin.vds当外线使用的是IP通道时，外线呼入后平台所执行的IP呼入脚本。

七、呼叫中心常用术语

AbandonRate－电话放弃率 

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandonedcall－放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。

通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。

（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。

当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。

因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。

当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

Abandonedcallcost－放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。

理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：

来电数量、放弃率、预估的单呼价值。

而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

Aboveholdtime－超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

ACD（AutomaticCallDistributor）－自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。

这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排入等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACDApplicationBridge－ACD应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。

它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD进入呼叫处理信息数据库。

ACDApplication-basedCallRouting－ACD基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD通过应用来传输和跟踪呼叫。

应用是一种呼叫，例如销售与服务。

采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

ACDCallBackMessaging－ACD回叫信息

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该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。

通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。

在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。

有一个很好的例子：

某人仅仅希望收到一条目录。

他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。

这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

他将自己的姓名和地址作