管理规定Word文档格式.docx
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1.以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；
−本职工作完成情况
−解决意外（或突发）事件的能力
−是否向其它部门提供良好的服务
−同各部门关系的协调处理
防损员
1.以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准；
−稽查的准确性及效率
−消防隐患消除
−遵守公司纪律、制度
−顾客服务与顾客疏导
−内盗和外盗的控制
三、评定方法：
1.每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；
2.各部门将初评员工人选材料上报瑞都人力资源部汇总考核，人力资源部主管复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；
3.每月评出星级员工4人，最佳员工1人；
4.店长批准星级员工、最佳员工的名单；
5.人力资源部根据规定予以奖励。
四、奖励措施：
1.企划部和人力资源部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；
2.物质奖励：
当月星级员工一次性奖励50元VIP卡，最佳员工一次性奖励100元VIP卡，必须一个月内一次性消费完毕。
3．由总经理开员工大会，颁发由总经理签名的星级员工和最佳员工证书。
第二章关于目标量化的奖惩规定
一、适用范围：
所有部门员工
二、执行流程：
1.营运主管根据本店销售指标的分配，结合本部门情况，合理设定理货员月销售指标。
（此指标报店长批准）；
2.营运主管根据确定的全店损耗率标准及本部门商品结构，严格设定理货员的月损耗标准。
三、奖惩规定：
1.根据此公式计算员工的奖惩金额。
实际完成金额
计算公式：
基本工资+×
100%×
指标工资
计划指标
工资结构
占比
基本工资
70%
指标工资
30%
2.部门业绩不足计划指标业绩的80%，第一个月要求其做出书面解释，同时店长和店长助理提出改进措施，如连续两个月达不到计划指标的，可考虑给予管理层一定的处分：
如降级。
3、损耗奖励计划：
损耗超出3‰的，50%由供货商承担，50%由员工承担；
若损耗低于3‰的，低于部分全部奖励员工。
四、工资级别：
级别
金额
店长
2600
店长助理
2000
主管
1500
组长
800
员工
600
五、试用期工资标准：
1、试用期三个月。
2、试用期工资为工资总额的80%。
备注：
保洁工：
400元
第三章关于收银“五人原则”的规定
1.为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务，减少客人结账所等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；
2.原则上只要有未开机的收银台，每台收银机前等候结账的顾客以不超过5人（含5人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过5人时，收银组长要即时开放新的收银台以疏导客流。
不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5人原则”标准；
3.当出现结账顾客严重分布不均时，收银主组长负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象；
4.收银组长要根据收银的人力状况，适时从其它部门中培训一批收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收银紧急情况的人力储备。
店长、店长助理、主管、组长必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。
第四章关于收银员备零的有关规定
一、规定
1.领用：
收银员在上机前向现金管理员领取备用金
2.缴回：
班结后随销售款项一同缴回现金库
3.清点：
收银员领用和缴回时必须清点,并且使用专用的零用金袋装零用金
4.金额：
500元
5.机台兑换零用金一律由主管、组长或指定财务人员负责
6.现金管理员负责零用金的安全及控管零用金的正确
7.任何人不得挪用零用金
8.周六周日或节假日现金管理员应多备零用金
二、零用金准备方案
面值
数量
金额
（元）
50
2
100
20
5
10
40
1
30
0.5
0.2
0.1
合计
500
第五章关于顾客退/换货的有关规定
一、凡需退/换的商品，必须组长或主管鉴定后，确有质量问题的才能退/换货。
二、凭本公司《收银明细单》和发票，在购物3天之内退货，7天之内可换同价商品，15天以后不能退/换（属国家三包范围之内的商品除外）。
三、影音家电商品因顾客使用、维修、保养不当及自行拆装（或因自然灾害）造成的损坏，则不予退/换。
家电、音响商品7日内可退货，15日内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期的免费维修
四、未经测试或无保修卡的影音家电用品不予退/换。
五、有明显使用痕迹的商品不予退/换。
六、有划伤痕迹的商品不予退/换。
七、原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品不予退/换。
八、已出售的香烟、酒类、生鲜食品、个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子）、消耗性商品（如电池、胶卷）等不予退/换。
九、附赠品之商品退货时连同赠品一起退回
一十、本公司出售的清仓商品不予退/换。
第六章关于对顾客投诉的处理规定
提供优质顾客服务是瑞都超市贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析
（一）．对商品的抱怨主要有：
价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货
（二）．对服务的抱怨主要有：
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.取消原来提供的服务项目
（三）．对安全的抱怨主要有：
意外事件的发生、环境的影响
二、顾客投诉处理的原则
（一）．保持心情平静，就事论事
（二）．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因
（三）．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
（四）．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
（五）．掌握问题重心，提出解决方案
（六）．执行解决方案
（七）．总结顾客投诉，总结处理得失
三、规定：
（一）．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉
（二）．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
（三）．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：
第一次：
扣10分；
第二次：
予以辞退。
（四）．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，并给予书面警告，再犯一次，予以辞退。
（五）．处理投诉的权限
1．店长：
处理商品价值超过500元（包括500元）的投诉
对因购买本店食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉：
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤顾客事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理
2．客服主管：
商品价值在500元以下（包括500元）的投诉处理
对退/换商品时发生争执的投诉处理
对服务的投诉
对员工投诉的处理
（六）．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经店长批准，但最迟不得超过第二天中午12：
00，并即时将处理结果告诉相关顾客
（七）．收银组长每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查
（八）．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果
（九）．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服
务观念
四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客
附表：
顾客投诉记录表
编号：
⑴
顾客姓名
⑵
受理日期
⑺年月日
地址
⑶
发生日期
⑻年月日
联络电话
⑷
最后联系
⑼年月日
抱怨项目
⑸
结束日期
⑽年月日
发生地点
⑹
投诉方式
⑾
抱怨内容
⑿
处理原则
⒀
处理经过
⒁
处理结果
⒂
承办人
意见备注
⒃
⒄
⒅
⒆
⒇
填写说明：
1、登记投诉记录表的编号；
2、登记投诉顾客的姓名；
3、登记投诉顾客的地址；
4、登记投诉顾客的联系电话；
5、登记投诉顾客的抱怨项目；
6、登记投诉顾客事件发生的地点；
7、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；
8、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；
9、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写；
10、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；
11、顾客投诉采取的方式；
12、顾客投诉的内容；
13、处理顾客投诉援引的原则；
14、该事件处理的经过；
15、该事件处理的结果；
16、承办人签名；
17、组长签名；
18、主管签名；
19、店长签名；
20、处理意见备注。
第七章关于员工及其家属购物的规定
1.所有瑞都超市员工在超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；
2.收银员不得滥用会员卡作弊（即：
当没有会员卡的顾客购物时，收银员为了积分，用自己的会员卡刷卡。
），否则一旦查出，以不诚实行为解雇。
（监控录像可以作为作案证据）
3.员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；
4.公司不允许员工穿制服在商场购物；
5.员工购物必须从顾客入口处进入商场，从顾客出口处离开，不可走员工通道；
6.公司不允许员工把在商场内购买的商品保存在卖场或办公区域；
7.公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选购商品；
8.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。
9.收银员其朋友或家属不可在其所在的收银机结账。
第八章关于库存更正程序的规定
一、何时做库存更正：
当电脑库存与实际库存发生差异时，做库存更正。
通常有以下几种情况：
1.平日商品报损；
2.各部门商品内部转移；
3.商品分包装；
4.盘点；
5.收货录入不正确。
二、库存更正的原因：
1.自用；
2.偷窃；
3.录入更正；
4.转包装量；
5.盘点更正；
6.其它造成实际库存与电脑库存差异的原因。
三、批准：
所有日常库存更正都必须由店长审批。
更正金额超过二千元的，必须由店长报请总经理以上人员签字。
四、更改执行：
电脑部在确认合乎本规定程序后，负责执行库存更改。
五、库存更正的流程：
1.部门主管填写《库存更正表》；
2.库存更正表必须清楚填写更正商品的品名、库存更正的数量及库存更正原因；
3.库存更正的原因必须真实；
4.库存更正表由营运主管审核后交给店长审批才能执行，2000元以上须报请总经理以上人员签字；
5.营运主管需核实电脑的库存更正结果是否正确。
第九章关于盘点的规定
一、总则：
1.正常营运每年须有二次全面盘点（即大盘点）；
2.新店开张后的3个月内，必须有一次全面盘点；
3.在超市出现重大的异常营业情况，由总经理视情况决定是否有必要进行全面盘点；
4.部门盘点：
可由店长提出计划，营运部执行；
5.店长负责盘点的全面安排和实施。
电脑部协助系统盘点流程的执行，财务部负责根据盘点结果做盘点分析报表；
6.盘点的亏盈报表，除财务部留底外须送交：
−瑞都超市总经理办公室；
−店长。
二、盘点的准备、计划、执行：
以《盘点手册》所规定的流程为准，同时要注意如下事项：
1.盘点前15天，由店长负责做盘点准备的全面计划，包括人员分工、用品发放、库位确定；
2.盘点前收货数据录入的截止时间为当日17：
00，17：
00之后的收货，暂不录入库存系统，并且货物上明确标示“未录入，不盘点”；
3.部门盘点可在17：
00后盘点库存区域，营业结束后盘点销售区域。
4.财务部必须在接到电脑部数据报表后，二日内完成盘点盈亏分析报表，并上报；
5.盘点期间库存更正的权限：
库存差异金额
审批人
单品
100元以下（含100元）
营运主管签字
100元至1000元（含2000元）
店长签字
1000元以上
总经理以上人员签字
部门
1000元以下（含1000元）
1000元至2000元
（含2000元）
2000元以上
第十章关于临时变价的处理规定
1.因操作失误而导致商品价格错误，营运部同采购联络，由采购书面确认正确价格，经店长批准，电脑部执行店内价格的更动；
2.临时促销变价：
营运部可根据季节、库存情况，做临时促销的降价活动，但此降价需事先同采购经理商讨，由营运主管提议，报店长批准（最长时间为一周）。
二、流程：
1.错误价格的更正
店面发现价格错误
同采购确认正确价格
填变价单
店长审批
电脑部执行变价
结束
营运主管提议临时促销变价
同采购主管确认价格
店长批准
电脑部执行改价
第十一章关于促销人员的管理规定
一、考勤：
1.驻场人员须着瑞都超市工装和工卡上班；
2.驻场人员的出勤时间同员工出勤时间一致；
3.驻场人员上、下班的进出口同员工一样，不得违反规定从顾客通道进出。
二、守则：
1.必须遵守瑞都超市的规章制度；
2.站姿、着装符合瑞都超市标准，卖场不准闲聊、吃东西、饮水、靠货架、靠产品；
3.卖场上不准乱贴、乱发广告彩页；
4.工作时间内不准购物；
5.坚决不允许同客人发生任何冲突，否则按规章扣分罚款；
6.营运主管有权在不影响其促销的前提下，安排促销人员做其他工作，促销人员必须服从安排；
7.促销人员不得私自改动排面、陈列位置和瑞都超市的陈列方法，不得对商品售价提出异议；
8.促销人员做促销活动所用的道具必须按规定填写“厂商携入物品明细表（进场、展售）”（参见附表），营业结束整理好；
9.促销人员所用“试吃品”必须贴试吃标签，并在收货区办理手续进场；
10.促销员负责其工作区域的卫生；
11.促销员不得以不正当手段贬低其他同类商品。
三、处罚办法：
1.瑞都超市对不服从管理的驻场人员有权要求退换，但需报营运主管以上管理人员批准；
2.驻场人员涉嫌偷盗或其他不法行为时，一律按瑞都超市规定处理；
3.驻场人员触犯瑞都超市其他管理规定者，按规定处罚。
四、程序：
1.进场程序
厂商提出申请
采购主管批准
营运主管批准
人力资源部办理进场手续
促销人员进场
2.离场手续
向营运主管申请
人力资源部办理离场手续
促销人员离场
第十二章关于清仓商品的处理规定
一、适用部门：
食品部、非食品部
二、适用商品：
1.外包装破损；
2.磨损的样品；
3、配件不齐的商品
4、滞销而且不能退给供应商的商品
三、批准权限：
1.清仓前商品的总值在1000元以内（含1000元），由店长审批；
2.清仓前商品的总值在1000元以上，报总经理以上人员批准；
3.单品的降价浮度为30—50%，清仓品一周内仍没有销完的品项，可继续做二次降价。
四、清仓流程：
1.依照清仓品的价格，在清仓品的条码上覆盖新的价格标签；
2.部分清仓商品使用小号价格标签，覆盖在商品的条形码或旧编号上，以避免造成误解，或结算错误；
（特指某些破损或划伤或有瑕疵的商品）
3.清仓商品须高层管理人员批准后方可生效。
第十三章关于偷窃事件的处理规定
一、对本公司员工偷窃行为的处理：
1.本公司员工要提高警惕，发现可疑人员要及时通知防损部门解决处理；
2.对偷窃事件隐情不报者，一经确认，一律开除；
3.对偷窃事实一经确认者，不管金额大小，不管职位高低，一律开除。
二、对顾客偷窃行为的处理
1.把握的原则：
−防止公司财产损失
−教育、罚款为主
−尽量不造成当事人的社会影响
2.对偷窃行为的处理
（1）.偷窃商品的价值（零售价）在400元以上（含400元）者：
先做“谈话记录”，确认事实并签字；
然后移交当地所辖派出所处理。
同时，开据所偷商品的零售价和进价证明，将当事人、赃物或赃物清单、证人记录、《谈话记录》等资料一并提交当地派出所。
（附《谈话记录》）
（2）.偷窃商品的价值在400元以下者：
先做谈话记录，并由其签字；
然后，根据当地实际情况，进行经济赔偿。
（3）.如抓获14岁以下（含14岁）人员，则批评教育，写书面检查，同时通知其学校或监护人将其带回。
证明
本单位×
×
或本街道×
，于×
年×
月×
日，到瑞都超市偷窃商品×
元。
此人平时表现良好，现将其带回教育。
特此证明
单位（章）
×
日
第十四章关于接待新闻机构的规定
一．严格遵循“对外无小事”的原则，绝对禁止向新闻机构随意发布消息，发表意见和评论；
二．任何部门和个人接受采访，须经店长的批准和安排，不得擅自接受采访；
三．店长或部门经理接受采访，须经总经理的批准；
四．接待者须要求采访者出示国家新闻出版署统一印发的记者证，并报相关部门审批；
五．新闻记者因工作需要在商城现场拍照、录音、录像的，必须有店长的许可并由行政部派人陪同；
六．未经总经理以上人员批准，超市任何人无权代表公司向新闻机构作任何表态、承诺；
七．接受采访时，须维护公司形象，实事求是，正面积极宣传；
八．须向新闻记者声明，非正式采访不得以公司名誉公之于众；
九．凡涉及和本职工作无关的问题，则予以回避和婉言谢绝；
一十．严禁泄露公司秘密；
一十一．采访完毕，须如实填写《新闻采访登记表》，一式两份，交人力资源部和总经理办公室备案；
（附：
《新闻采访登记表》）
一十二．凡违犯上述规定者，将依其情节轻重，按公司有关规定严肃处理。
新闻采访登记表
编号：
新闻单位：
采访话题：
采访者：
采访日期：
年月日
采访方式：
录像录音笔记
接待人：
接待（受）采访的基本情况：
被采访者签名
第十五章关于紧急事件的处理规定
本规定适用于突发、紧急及意外情况的处理，包括：
水灾、火灾、工伤、顾客意外和发生可疑爆炸物、破坏分子故意捣乱的事端
二、意外事件处理的原则
−预防为主，预防为先
−谁在岗，谁负责；
谁主管，谁负责
−群防群治，人人有责
三、组织机构：
超市必须成立由店长负责的意外事件应变小组，落实到具体人员并将小组名单公布于布告栏。
必须印制紧急状况疏通路线，明确标示紧急出口并将其张贴于各主要出入口处
四、店长、人力资源部和防损部主管负责紧急事件的预防、员工培训、演练和相应规范的实施，并作定期巡查以消除隐患
五、店长、店长助理必须具备紧急事件的应变能力。
当紧急事件发生时，值班的最高负责人有权依照公司规定即时做出应变决定并即时报告店长，或在事情严重时呼叫：
110、119、120
六、所有紧急事件处理经过必须即时做书面记录，特别是遇有人员、财物损失时，必须由当事人或在当事人无法进行的情况下由在场（周围）相关人员填写意外伤害记录，并由目击证人签名确认，存档于店长办公室，以备日后查询
七、关于紧急事变处理的详细规则。
▉意外伤害的处理程序
1．事前预防：
（1）.考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等
（2）.叉车、补货作业一定要谨慎。
2．事中处置
（1）.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理
（2）.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者
（3）.顾客到医院就医必须有店内人员陪同
3．事后处理：
（1）.关心顾客，了解康复状况
（2）.善后赔偿事宜
（3）.总结教训
▉故意捣乱
（1）.严禁穿着不整齐者入内
（2）.严禁酗酒者进入
（3）.对可疑人要跟踪监督
2．事中处置：
（1）.如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理
−通知防损员到现场制止
−拨打110报警
−阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理
（2）.如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场
（3）.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一
（1）.清点财物，由警察签字后作汇报
（2）.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据
▉可疑爆炸物
（1）.禁止顾客带包进场
（2）.请顾客按规定存包
（3）.仔细检查周围环境
（1）.经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警
（2）.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近
（3）.疏散店内人员和顾客，并停止营业
静待警方处理直至危险解除，再恢复营业
▉停电处理程序
（1）.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备
（2）.安装备用发电设备
（3）.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作
（1）.发生停电时，人力资
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