手册 商业物业保洁服务作业规范保洁工作手册Word文档格式.docx
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(二)女士头发要整洁、干净,长发后束,发夹须为黑色,不许染发及佩戴艳丽头饰,不许留怪异发型;
(三)女士只可戴婚戒、订婚戒,耳针,项链不得外露;
(四)男女均须穿黑鞋,男士须穿黑色袜子并无破损,女士着夏装时穿肉色袜子,着冬装时穿黑色袜子,均无破损,女士不许着中、高跟鞋;
非工作需要不允许在工作区域内打赤脚或穿拖鞋。
特殊情况时在工作完毕后应及时穿好鞋袜;
(五)男女员工的指甲均须修剪整齐,不涂指甲油,长度不得超过指尖;
(六)上班期间必须穿工作服,在左胸规定位置正确配戴工号牌,工作服要干净、整洁并无破损,内衣不可露出领口;
非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,未经允许不得在工作服外罩袖套、围裙等,不允许将衣服搭在肩上。
服装衣袋不装过大过厚的物品,袋内物品不外露。
非当班时间(除因公或经批准外),不得穿着工作服外出;
(七)进入业主家内须穿鞋套,不得光脚或只穿袜子入内。
四、保洁员礼仪礼貌
(一)路遇业主或公司员工应主动问候,包括“您好”、微笑着点头示意;
(二)不得对业主、同事说脏话;
(三)站有站姿,手不要放在衣、裤包内,不要背手或双手抱臂,不要勾肩搭背,站不要靠墙、桌,坐有坐姿;
(四)在楼道内或较窄路上遇到业主时,应主动停下自己的工作,靠右边站立让路,并向业主问候;
(五)如正在进行扬尘清洁或冲洗作业,有路人经过时应立即停下避让;
(六)冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人;
(七)到业主家中服务时,应先敲门“一长两短”,敲三次,一次比一次大声,如无人应答就不敲了。
业主开门时,应先向业主问好,确认业主需要服务后,开始工作;
(八)进业主家时应穿鞋套,不得脱鞋或光脚入内;
(九)为业主或办公区员工服务及在日常工作中,应使用文明语言:
“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走、请帮我等”;
(一十)在业主家中或办公区工作时,应做到“三轻”:
“操作轻”、“走路轻”、“说话轻”。
五、保洁员岗位职责
(一)遵守公司规章制度及其它管理规定;
(二)听从领班的安排,严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作
(三)爱护和保管好所使用的清洁工具与物品,爱护各种设施设备;
物尽其用,厉行节约;
(四)发现小区内的可疑情况和隐患及时上报。
对住宅区内发生的违章现象,及时进行劝阻和制止;
(五)积极协调、配合好其他部门、班组的工作;
(六)加强对岗位职责、专业技能的学习,培养对突发事件、特殊事件的处理能力。
六、保洁员工作纪律
(一)按时上班,不迟到、不早退、不旷工;
(二)请病假、事假必须事先写好请假条并请上级批准。
3天内由管理处主任审批,3天以上由总经理审批;
(三)遵守国家的各项法律、法规以及公司的各项规章制度;
(四)上班必须身着整洁的工作服,按规定佩带工作牌,仪容仪表符合《保洁员着装要求》中的礼仪规范;
(五)不得大声喧哗、嬉笑打闹,不得私自使用办公设施设备;
(六)对投诉必须及时处理,不得与之发生争执;
(七)拾到物品应及时上交公司或归还当事人;
(八)互相帮助,团结友爱,以礼相待;
(九)未经允许不得收取住户赠送的礼品、小费,更不得私自提供有偿服务;
(一十)与客户、业主相遇,应主动问好,但不能与客户闲谈;
在楼道相遇时应让住户先通行,如发现住户手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙,征得住户同意后方可代劳;
(一十一)不私拿公物,爱护公共财物,合理使用、维护保洁工具;
(一十二)工作时间不得擅自离开工作岗位,如有急事离岗,必须事先得到上级同意;
(一十三)服从安排、服从调动,不私自调班换岗;
(一十四)工作时间不做与工作无关的事,不打私人电话,不私自会客等;
(一十五)责任区域卫生必须达到标准;
(一十六)不得消极怠工;
(一十七)上班时间或穿着工作服在工作区域内时,不得吃零食、聊天、打闹、讲粗话;
(一十八)按规定如实填写本岗位记录;
(一十九)准时参会,不早退,如因事不能参会应提前向会议组织者请假;
(二十)开会期间不做与会无关的事,手机必须处于无声状态;
(二十一)认真做好会议记录;
(二十二)特定区域(办公区或客户)的代管钥匙,由责任人专管,不得外借、
私自配制;
(二十三)若钥匙遗失,应及时报告上级处理,并承担换锁责任;
(二十四)不得借钥匙管理之便,带无关人员进入工作现场;
(二十五)钥匙必须按规定程序交接,不得擅自移交;
(二十六)钥匙未经允许不得带离工作区域。
七、保洁常用工具的使用规范
(一)尘推
1.尘推对各种较光滑的硬质地面(如大理石、花岗石、抛光砖、木地板等)进行除尘;
将少量的煤油或静电除尘液(除尘液应喷上8-12小时后再使用)喷在尘罩上,然后将尘推平放在地上,沿直线向前推尘,尘推不可离地;
2.当尘推沾满尘土时,须将尘推平放在地面上用小扫把扫净后方可继续使用;
3.若尘推过脏时,可用洗衣粉和去污粉洗净、晾干,然后方可使用,否则影响除尘效果;
(二)抹布
1.使用前,将抹布用清水打湿并拧干,抹布必须折成八面正方形使用,当一面用脏以后,可以将另一面翻过来再使用;
2.擦拭时应从上到下,从右至左(或从左至右)将被擦物全部均匀地擦遍,不要漏擦;
擦拭卫生间、地面等较脏的抹布必须专布专用;
有些污垢用一般抹布擦不掉,在不损伤被擦表面的前提下,可选用百洁布、刷子或铲刀等特殊的工具予以去除;
3.如果在使用过程中,需暂时停下来,毛巾应按照八面的形式,放在水桶的边缘或指定的位置,绝不能随处乱放;
4.有些表面(如高档漆面、铜面、不锈钢面及真皮面等)不宜经常湿擦,则可用干抹布轻轻擦拭;
5.使用完后必须在指定的位置将抹布清洗干净,平时清洗时,一般都用清水清洗,如抹布较脏,也可以定期用清洁剂进行清洗;
6.清洗完后,抹布的水必须拧干,然后整齐的晾在指定的位置;
(三)拖布
1.拿拖布的姿势,用右手竖拿,操作方法是脚步张开与肩同宽,横方向直线的左右移动,在拖地时拖布不要甩起并避免碰撞周边的物品,以免造成物品损坏,在拖地时应从里到外,先拖边角,再拖中间,如要暂停工作,拖布杆应靠墙轻放或放在指定的位置;
2.在指定位置清洗时,可根据拖布脏的程度适当的添加清洁剂;
3.清洗干净之后,必须用力拧干,两半分开晾在工具架上或水桶上;
(四)水桶
1.在使用时桶内的水位不能超过水桶总高度的三分之二,保持水桶表面干净;
2.使用完后,应到指定的位置将桶清洗干净并擦干;
3.最后将桶放入工作间时,应将水桶摆放整齐;
(五)推水器
1.在使用前,将工具竖着拿到工作区域,注意不能将工具拖在地面上,否则容易损坏水刮胶条及影响到作业形象;
2.刮水时可侧身往后刮,也可向前推,在刮水时应注意地面的垃圾、刀片、钉子等一些尖锐的物体,不能用水刮去刮,否则容易磨损胶条;
刮水时不能用太大的力气往下压,应用较均匀的力度,否则容易造成刮杆折断,若需暂停工作,应将水刮放到指定的位置或不阻碍行人和客户的地方;
3.每次使用完后,都必须将水刮清洗干净;
4.在清洁时,注意检查水刮的胶条,是否沾有金属碎片之类的东西;
(六)梯子(铝合金)
1.将梯子拿到工作区域操作时,要注意行人和物品,作业前检查连接绳是否完好,梯子是否稳固,梯子踏板是否干爽,避免打滑,作业时梯子要放平稳,支架要支开,3米以上的梯子要有专人扶稳;
2.作业时尽量不要站到梯子的最顶端,并且要站稳,不要慌张,如需暂停作业,梯子应平放在指定的位置或不阻碍行人的地方;
3.在使用完后,应用半干湿的毛巾擦干净;
4.不能用清水直接清洗,如果有冲洗过的应立刻用干毛巾抹干净,否则长期下来,梯子很容易锈浊,造成支架松动;
(七)双面刮
1.根据清洁玻璃的厚薄选择使用不同类型的双面刮;
2.在作业前将整套工具准备好,检查刮刀的胶条及抹水器里是否有碎片及沙子,避免将玻璃刮花;
3.在作业时,工具要抓稳,并将小绳系好,人要站在安全的地方,清洁玻璃时可采用左右成弧形的方法从上至下进行作业,如需暂停作业,工具要放到不阻碍行人的地方或指定的位置,不能随处乱放;
4.作业完后,将整套工具清洗干净,整齐晾在工具房;
(八)单面刮:
1.用云石刀将污迹、水泥、膏灰、油漆等铲干净;
2.将玻璃清洁剂按规定比例稀释,可根据脏污情况适当调整浓度;
3.将毛巾铺垫在玻璃底边上;
4.将毛头浸透后,由上到下均匀涂抹到玻璃上,有污迹的地方,应用力多擦几下;
5.用刮玻器由上到下或从左到右将脏水刮净即可,每次刮水之前要将刮玻器胶条擦干;
6.用毛巾清洁玻璃的边框及底边;
7.清洁完毕后应将地面处理干净;
(九)电缆线
1.在作业前应整齐有序地拿到作业场所,并检查胶皮有无破损,在使用中应注意电缆线不能缠到物品或桌椅脚等,避免损坏物品,划破胶皮;
2.在使用时应时刻注意电缆线的长度,不能向前猛拉,使用完后,将电线有序盘好;
(十)水管
1.在使用前,应将水管抬到指定地点,切忌将水管放在地面上拖行;
2.在使用中不能将水管折叠使用以及不能碰撞锋利的物品;
3.在使用完后,在倒水、清洁的同时将水管收集成圆形,在盘水管时,如发现有折叠的立刻弄开,否则容易造成水管折断、破裂;
八、保洁部常用清洁剂使用方法
(一)空气清新剂:
主要用于卫生间及有异味的房间,可中和异味,朝空中喷两下即可;
(二)擦铜水:
去除铜器表面污迹,使之更光亮,首先清洁表面灰尘,再用薄干布沾少许铜水擦到光亮为止:
(三)杀虫剂:
杀灭一切虫蝇,对准昆虫或易发现处,如桌下、卫生间台面下、植物背后,离50公分处喷射,一般两下即可。
另一妙用是可用来去除硬物上的少量胶迹。
在室内使用时要将所有杯、碗具和食物表面盖严。
注意杀虫剂是易燃物不要遇到明火;
(四)草酸:
须在领班同意的情况下才能使用。
具有极强的腐蚀性,一般只在开荒时使用,使用时至少稀释一倍以上,主要用于洁瓷净无法清洁的花岗石、瓷砖、陶瓷、个别高密度石材表面的严重污迹。
使用时需戴胶手套、水鞋、口罩,在倾倒时须两人以上进行,以免发生事故,如溅入眼睛或皮肤应立即用水冲洗。
如溅到地毯上或易损物上应立即用干毛巾擦干,再用湿毛巾擦抹;
(五)香蕉水:
主要用于清洁玻璃、金属、瓷砖、陶瓷、花岗石、高密度石材上的油漆。
不得用于清洁原来有漆的物品,会使物品上的油漆表面损坏。
不得用于清洁塑料表面,会严重损坏其表面;
(六)高泡地毯清洁剂:
用于地毯的干、湿洗,可与单擦机配合使用。
根据使用说明书及污染程度不同稀释。
注意事项:
溅入眼睛或口中立即用清水冲洗,注意不要滴在皮肤、大理石、瓷砖上,即使稀释过也会损坏其表面;
(七)地毯除渍剂:
用于地毯表面的各种污渍。
使用方法:
将原液稀释后用喷壶喷洒到污渍表面,用板刷进行局部刷洗,然后整体清洗。
溅入眼睛或口中立即用清水冲洗;
(八)碧丽珠:
用于皮革、木器表面的清洁上光,先摇匀再喷少许在干净的薄抹布上,再按同一方向擦抹家具,注意不要喷太多或涂抹不均匀,禁止直接喷在家具上使用;
(九)起蜡水:
配合刷洗机具能将旧蜡及污迹彻底清除干净,不损物体表面。
用30度温水按比例配制并均匀涂在地面上,待5至10分钟后,用洗地机进行清洗。
轻微蜡渍1:
10一般蜡渍1:
4顽固蜡渍1:
2,清洗完后用清水将地面拖一遍;
如有起蜡水溅到皮肤或眼睛里,立即用清水冲洗15分钟,情况严重者,立即看医生;
(一十)不锈钢清洁剂:
对不锈钢表面进行清洁,保持表面光亮。
无需稀释,将少量清洁剂直接喷在干的薄抹布上,均匀擦拭即可。
溅入眼睛或口中立即用清水清洗;
(一十一)全能清洁剂:
适合任何可水洗的物料表面,如瓷砖,水泥地,浴室等,具有不损伤物料表面消毒之作用,根据使用说明书及污染的程度进行稀释。
。
对皮肤有一定的危害,溅入眼睛或口中立即用清水冲洗。
(一十二)玻璃清洁剂:
清洁玻璃、镜面、瓷砖等物料的表面污垢,根据使用说明书及污染的程度进行稀释。
对皮肤有一定的危害,溅入眼睛或口中立即用清水清洗;
(一十三)洁厕剂:
是一种弱酸性清洁剂,可彻底清除马桶,小便器之上的尿渍,能消毒杀菌。
直接喷在物体表面,停留3--5分钟后再进行清洁。
对皮肤有严重的损坏,使用时应佩戴胶皮手套,防止溅入身体任何部位。
一旦溅入眼睛或口中立即用清水冲洗15分钟。
(一十四)洗手液:
具有消毒护肤的作用,并保持芳香。
直接倒入皂液盒中。
(一十五)静电除尘液:
通过静电反应,将地面尘土吸附在尘推上。
用喷壶直接喷在尘推上,8小时后即可以使用,注意事项:
主要用于室内的大理石、花岗石、瓷砖、木地板、光亮的水泥地面;
(一十六)煤油:
与静电除尘液作用相近,用喷壶直接喷在尘推上后即可推地,主要用于室外的花岗石、瓷砖、光亮的水泥地面以及地下停车场的较光滑的水泥地面;
(一十七)固体蜡:
主要用于大理石地面和木地板地面的保护和光亮作用。
先将要处理的地面清洁干净,然后将固体蜡均匀的涂抹在地面上,再用单擦机进行打磨处理,将整个地面打磨完毕后,进行最后的抛光处理。
九、保洁部奖惩细则
奖励
(一)奖励对象
1.在部门、班组管理、服务方面积极提出合理化建议并被采纳;
2.在管理或服务工作中取得显著成效者;
3.为公司的节能增效工作提出合理化建议,并产生经济效益;
4.为业主办实事,在服务方面受到业主书面表扬;
5.防患于未然,及时发现事故隐患,为公司挽回经济损失者;
6.坚持做好人好事,拾金不昧;
7.在公司各级检查受到通报表扬者;
8.工作优秀者受到办公室书面表扬者;
9.其行为为部门争得书面荣誉者;
10.其它方面取得显著成绩者。
(二)奖励形式
1.奖金:
一次性奖励20—100元;
2.嘉奖:
在公司内通报表扬,并组织大家学习;
3.学习:
优先提供各种培训、学习机会;
4.晋升:
在同等条件下有优先晋升的机会。
处罚
(一)一般过失
1.仪容仪表不符合保洁员着装规范;
2.迟到(以上岗为准)或早退10分钟以内;
3.在小区内或工作时间行为不检:
嬉戏、互相追逐、打堆闲聊、高声喧哗;
4.上班时间看阅读物,未经上级允许在办公室或业主家里接听和拨打私人电话,在办公区手机未设置在振动;
5.乱扔纸屑、废物、随地吐痰;
6.上班时间未在指定区域内吸烟;
7.未经上级同意私自换班(两人并处);
员工换班未填换班条在领班处备案;
领班换班未在主管处备案(均须提前一天);
8.下班后或休假期间在小区内无故逗留;
9.私自带亲友参观小区,或上班时间私自接待亲友;
10.当值时间做与工作无关的事情;
11.检查发现清洁卫生质量不达标,及返工不合格者;
12.未按时完成上级交办的工作任务;
13.拾到遗失的一般物品不及时主动上交;
14.了解其他员工犯有过失行为而知情不报;
15.上班期间,班组工作间最多两位当班职员在内,每人每次不超过5分钟,违者在场所有当班职员均同处;
16.工作时间内无故脱岗10分钟以上(含),串岗;
17.报修不及时,但未造成严重后果;
18.在工作区域内,遇见领导、同事、业主未主动问好;
19.未按规定填写巡视记录及各种工作表格;
20.无故不参加培训和例会;
21.工作间物品摆放不整齐,内务脏乱,垃圾未及时处理(领班并处);
22.未妥善使用工作钥匙及按时归还(当天借,当天还);
23.领班督导不力,辖区工作不符合标准;
24.凡在小区范围内发现垃圾视而不见者。
(二)严重过失
1.迟到或早退10分钟以上,30分钟以内;
2.不遵守公司的保安措施及安全规定;
3.工作失职导致公司蒙受利益损失;
4.领班督导不力,清洁卫生状况极差;
5.未经上级允许擅自进入办公区,或其他受限区域(闲人免进或供水、供电、消防控制);
6.本人或怂恿他人进行挑拨离间、搬弄是非及传播不利于团结的言论;
7.故意向业主、住户或同事做出不礼貌之举动和言论;
8.在小区范围内随地大小便;
9.当班时间进餐或吃零食、嚼口香糖;
10.擅自动用小区内各种设备设施(包括水电、绿化、安全设施与业主专用设施);
11.私自使用办公室和样板间设施设备(如电脑、电视、音响、钢琴、健身器械、电话、复印机、空调以及其它XX使用的设施设备);
12.未经主管批准,擅自将工具及物品带离小区;
13.故意损坏公物及他人财物,丢失工具或工作用品(另须承担相应赔偿责任);
14.将工号牌及工作服借与公司外人员使用;
15.在小区范围内擅自进行任何形式的经营活动;
16.报修不及时造成严重后果;
17.非工作时间在小区范围内进行赌博性质的打牌、下棋;
18.私自将工作钥匙带走,影响正常工作;
19.将公司或业主物品作私人用途;
20.拾到客人贵重物品不及时主动上交;
21.顶撞上级,不服从工作安排;
22.消极怠工;
23.违反岗位操作规程,造成不良后果;
24.由于工作失误,引起客人投诉到部门一级的一般性投诉;
25.挑拨同事关系,引起吵架、打架、斗殴;
26.违反《环境部机具使用管理规定》,未造成严重后果;
27.当月有两次一般过失的,第二次按严重过失论处。
(三)重大过失
1.迟到或早退30分钟以上,半天以内者(同时另计旷工半天);
2.班组财产管理不善,未搞好成本控制管理与工具维养,造成物料浪费及资源流失;
3.故意损坏公物及他人财物,造成严重后果者(另须承担相应赔偿责任);
4.不按规范操作,造成安全事故;
5.工作钥匙遗失,造成严重后果;
6.与办公室人员发生争执,造成不良影响;
7.严重越级报告;
8.违反《环境部机具使用管理规定》,造成严重后果工作范围内的危险品(酸性物质、易燃物质、清洁剂、农药等)因保管和使用不当而造成损害;
9.(同时承担相应经济责任);
10.任何不诚实和欺诈行为;
11.采用接受或给与任何财物或好处,作为获得、给予较佳岗位或考评成绩之途径,当事双方并处;
12.利用工作之便,直接或间接向业主索取物品或利益;
13.上岗前饮酒;
14.脱岗时间超过20分钟;
15.未经许可,擅自进入业主家中;
16.请假未准,擅自休息。
捏造请假事由;
17.拒不接受上级的过失处罚及批评;
18.当月有一次一般过失和一次严重过失的,第二次过失按重大过失论处。
(四)开除
1.触犯国家法律;
2.任何时间内在小区内进行赌博活动;
3.煽动或参与怠工及罢工;
4.在工作时间内睡觉、饮酒、打牌、下棋、和其他游戏活动;
5.在工作时间或工作区域内打架、或吵架引起严重后果的;
6.对业主不礼貌,与之争辩,引起业主严重投诉;
7.月考评连续三月最低的;
8.因
(一)、
(二)、(三)项过失造成严重后果的;
9.大错不犯,小错不断以及消极怠工,经帮助教育无改观者;
10.培训不合格者;
11.私吞公共财务,利用工作之便谋取私利;
12.私拿他人物品;
13.员工累计两次严重过失者;
14.员工有两次违纪的,第三次违纪的,公司有权根据合同规定提前解除合同。
(五)备注:
1.本条例的处罚金额根据各管理处的具体情况制定;
2.本细则之违纪处罚金必须于三日内上缴小区管理处财务室(无财务室的代管项目可从工资中扣除),并将存根上交主管。
逾期将双倍从当月工资中扣除,直至除名;
3.因违纪被除名及本人原因离职的,离职之日为工资结算日,公司不再做任何补偿。
十、消防须知
(一)报警须知:
职员应立即用对讲机、电话、口头通知保安等方法转告保安队长及管理处,由管理处决定是否报119。
通知管理处时应报告以下资料:
1.自己的姓名;
2.火警发生的准确位置;
3.火警的性质(燃烧物质);
4.火势的大小。
(二)火灾中的心理:
25%的人保持冷静,75%的人惊慌失措。
如果能在火警发生前了解火灾应急措施和处理程序,必可大大减少对火灾的恐惧和火灾的损坏程度
(三)员工防火须知:
1.会使用基本的报警、灭火方法,知道所有救火工具及报警器的位置和使用方法;
2.不要将烟头、火柴、打火机投入废纸箱中,纸箱要随时保持关闭;
3.烟缸内的烟头确认熄灭后才倒入垃圾桶;
4.非吸烟范围内绝不能吸烟;
5.工作间和仓库的物品应堆放整齐、干净,可燃物应妥善存放,门要随时锁或关;
6.吸烟时至少与家具、窗帘等相距两尺远,烟头丢弃时应确保其已熄灭,不能将烟头扔到地毯上;
7.不准在工作区域内煮饭或使用大功率的加热电器;
8.任何电路都不能负荷过大,任何电器须工作正常,无异常发热,不能自已修理损坏的电器,应通知工程部修理;
9.离开办公室和工作间时,应将全部电器关闭;
10.办公室和工作间内应妥善存放易燃物品;
11.必须知道消防通道(楼道及消防门)情况。
(四)实施救火要求:
1.已经或正在通知有关人员;
2.其他人已离开现场;
3.小火没有蔓延开;
4.自己有逃生通道;
5.有适当的救火工具;
6.清楚确定自己在救火失败时可以安全地尽快离开。
(五)救火守则:
1.消防通道一定要熟悉;
2.如果在有浓烟和火焰的地方,戴上防毒面具或湿毛巾遮住口鼻,要保持身体低位(爬行),因为空气较为新鲜,温度较低;
3.尽量消灭火灾隐患(易燃物、路障);
4.疏散时,禁止使用电梯。
十一、工作流程
(一)总平外围保洁工作流程
所用工具:
大扫把大垃圾袋大尘推小扫把小撮箕喷壶