第四章 国际商务谈判的语言Word文件下载.docx
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* 我已讲了我能讲的意见
* 请恕我授权有限
* 可以转达贵方要求
* 此事无可奉告
* 请原谅我有为难之处，不能满足贵方愿望
* 既然如此，深表遗憾
* 贵方做法，不像我们两国政府所倡导的行动准则
* 您的言行已违背了贵国政府对我国的友好精神
* 您已说了我想说的意思
* 我没有这样说，这是您的意思
* 我们的谈判大门是敞开的，在贵方请示过后，可随时和我们联系。
3、外交语言在谈判中的功效。
1）拉拢对方
外交语言的礼貌特点，使对手感到受人尊敬，并感到遇到了通情达理涵养较深的对话人，容易产生与对手的亲近感，有利于交流想法，增强谈判的信心和希望，也可以承受交易条件上的较大分歧。
2）摆脱僵局
在本方处在不利的谈判形势中，为了回避对手“是与否”的追逼，以外交语言搪塞对手抽身而出是有效的。
3）争取机会
外交语言会给谈判中的各种观点交锋带来一种保险，即防止谈判破裂的保险。
*进攻中争取机会。
婉言陈述对方所持立场的利弊，劝其“再考虑”，从而动摇对手立场，在规劝对手让步中争取机会。
*相持中争取机会。
在双方均处在既有理也无理、均有力量但又不想过多消耗的情况下，陈述共同利益之所在，说服双方同步走的谈判方法。
*退却中争取机会。
在对方论证有理，本方不得不做出响应时，以退却的姿态引发对手的响应的谈判方法。
如：
“贵方所做的努力，我方充分理解，并愿意考虑对方的立场。
同时，也希望贵方对我方已讲过的问题进一步考虑”。
好像是退却了，但又争取到提出新的交易条件的机会。
（二）商务谈判中的商业法律用语
泛指与交易有关的技术、价格、运输、保险、税收、产权、法人和自然人、商检、经济和法律制裁等行业习惯用语和条例法规的提法。
刻板性、通用性、严谨性
刻板性表现为商业法律用语表达商业利益简单明了，勿庸置疑。
通用性表现为在国际商务活动中习惯用统一的定义和用语来表述。
有的已经符号化、规格化。
严谨性表现为谈判者的语言受到法律的约束，包括国内法和国际商法。
法律的约束迫使人们经常引证法律条文。
* 对有关国内、国际商业法律条文的使用。
如《国际贸易术语通则》、《世界贸易组织规则》、《跟单信用证统一惯例》、《联合国国际货物多式联运公约》、《国际商会调解与仲裁规则》等。
* 平时经常用到的商业法律用语。
如产权、进出口、生产、成本、合资经营、三来一补、经销代理、拍卖、债权债务，等等。
* 贸易业务中的常用语。
如货比三家、汇率、提货、压港、重复课税、电汇、信汇、投保，等等。
商业法律语言是谈判中的主体语言，涉及洽谈的每一个议题。
是谈判手的最基本的语言工具。
3、商业法律用语在谈判中的功效。
1）简化理解。
国际商务法律法规为全世界工商界提供了商业及法律方面的统一的理解定义，使不同语言、不同文化传统的谈判者能理解对手的表达。
2）明确义务。
交易双方的债权债务关系、权利义务的划分，只能用商业法律语言来确定。
3）提供交易手段。
商业法律用语能告诉人们怎样选择交易方式；
怎么成交和怎么执行；
怎么处理执行中出现的问题等。
（三）商务谈判中的文学语言
文学语言是指，在谈判中使用优美动人的修辞、夸张、比喻、成语、谚语的表达。
文学语言在谈判中具有不可忽视的作用。
它有如绿草地里的花朵，给人带来清新感。
文学语言在谈判中有很大魅力，因人而异，不断发扬。
优雅、诙谐、生动、富有感染力
*把商务代表喻为“友谊桥梁的架设者”
*把谈判喻为“播种”，把签合同喻为“收获”
*比喻价格条件时，说“裤腰带太紧”，“毛巾要扭断了”，“人要掉下山崖了”。
*比喻谈判进程时，说“现在是冬天，艰苦寒冷”，“象夏天热烈”，“冬天就要过去，春天就要来临”。
*比喻谈判立场时，说“象长征向前进”，“互相靠拢”，“xx是该交易的先驱者，促进派”，“向前迈一步，握手吧”。
3、文学语言的功效。
1）制造良好气氛。
2）化解紧张谈锋。
3）增强感染力。
（四）商务谈判中的军事语言
谈判中的军事语言，泛指在谈判中运用的军事术语以及一切以简明、坚定的语言或表达方式。
在谈判中，当谈判者的得与失不平衡时，就容易急躁，甚至表现粗暴，从攻者和防者两个方面促使谈判语言进入谈判领域。
对于那些吃硬不吃软的谈判者，要想增强谈判的效果，军事语言不可少。
干脆、简明、坚定、自信
军事语言排除了模棱两可、犹豫不决的态度，给双方造成决战的气氛，加速谈判的进程。
*价格防线、成本底线的摸底侦察
*集中突破一点，以振谈判斗志，鼓励双方靠拢的信心
*策略用语有：
声东击西、兵不厌诈、顺手牵羊、以攻为守、以退为进等
*对内动员有：
“分兵把守，各司其职，统一指挥，不可自乱阵脚”，“先看对方阵势，再听号令进攻”。
*谈判过程中有：
“我们的谈判如沼泽地里行军”，“谈判中没有失败方，我们都是胜利者”。
3、军事语言的功效。
1）动员。
主要表现在对本方的激励和鼓舞作用。
有时对谈判双方也有激励和鼓舞作用，以及强调双方利益的作用。
2）压制。
主要表现在对吃硬不吃软的比较激动的谈判对手起到压制作用。
3）威慑。
主要表现在谈判中期和后期对谈判对手起到威慑作用。
如在中期，故意制造僵局，压对手就范，或以此来反击对手的压力。
在谈判后期，军事语言越来越多，如最后通牒等。
三、国际商务谈判中语言的运用
（一）针对性的运用
谈判中语言的针对性的要求，就是要做到“有的放矢、对症下药”。
其运用主要体现在“对象、话题、目的、时间”四个谈判因素上。
1、对象
对象的差异主要有五个方面，即身份、性格、态度、年龄、性别。
这五个方面又分为：
职位高与低，性格的内向与外向，态度友好与一般，年轻与中老年，男性与女性。
实践证明，把这些差异透视得越细，讲话的效果越好。
1）对职位高、性格内向、态度好、中老年男性谈判手，最好采用外交语言为基调，配之以军事语言为宜。
2）对职位高、态度傲慢的中老年谈判对手，最好使用外交——军事——外交的语言结构。
即：
敬在先，回击在后，随之以礼相待。
3）对于有地位、年长、性格外向的对手宜用军事、外交语言结构，前者为主。
4）对职位低、年轻、内向的业务员应多以外交、文学语言表达自己的思想。
5）对有一定职位、年轻、外向的谈判对手，由于这种谈判者多属进攻型，宜用外交和商业语言表达思想较好。
6）对于同龄人以外交和商业法律语言为宜。
7）对于异性谈判对手，多用外交、商业法律语言。
2、话题
对于不同的谈判话题和谈判内容，所用语言也必然不同，否则就会出现语不对题，甚至闹出笑话或失误。
1）当话题涉及介绍人员、公司概况、回顾历史时，以文学、外交语言为宜。
2）当话题是描述目前谈判的意义及双方的意愿时，以文学、商业法律语言为宜。
3）当谈判合同条文及价格时，一般均为商业法律语言，在辩论中偶尔加入一些文学语言以起讥讽或扩张作用。
4）当话题涉及谈判中的障碍时，以外交、文学语言为主，插入商业法律语言。
3、目的
谈判的目的可分为三类：
成交、货比三家、送客。
不同的目的，运用的语言应是不同的。
1）为了成交，谈判的语言可依对手、话题和时间来选择。
2）为了比价：
以文学、外交的语言，配以军事语言。
3）为了送客，以外交语言为主，辅之商业法律语言。
此时，不管对方持何种态度，都应以外交语言相待。
4、时间
在不同的谈判阶段（时间），语言的应用也有不同。
1）在谈判的准备阶段，以商业法律语言和军事语言为宜。
2）在谈判开始时，以文学、外交语言为宜。
3）在谈判中间，以商业法律语言为基础，穿插文学、军事语言。
4）在谈判后期阶段，由于可讲的话在辩论中已经用的差不多了，因此语言的运用范围愈来愈窄，故多剩下军事语言。
（二）灵活性的运用
谈判中面临多种因素，要真正做到语言的针对性运用，还必须结合灵活性运用。
语言的灵活性运用主要体现在交叉运用和随机应变。
1、交叉运用。
即在针对某个因素运用某种主题谈判语言时，同时配之以另一种谈判语言，从而使谈判的效果更好。
2、随机应变。
即随着谈判的议题、对象、时间的变化，应及时变换谈判的语言，从而使谈判紧扣谈判的主题和情绪。
随机应变的语言运用要求最高，其关键在于灵活的不拘格式的变化，掌握自如，出神入化。
四、国际商务谈判中的述、问、答、听
国际商务谈判语言主要通过述、听、问、答等形式表现出来。
动作、表情等可以看作传递信息的无声语言。
（一）叙述的方法和技巧
叙述主要是阐述己方的立场、观点和方案，以及介绍本方的情况。
1、入题的叙述方法。
1）迂回叙述入题。
从介绍本方人员情况入题；
从介绍本方企业和产品情况入题；
从自谦入题。
2）先谈细节，后谈原则性问题。
3）先谈原则性问题，后谈细节。
4）从具体议题入手。
2、开场的叙述方法。
1）只阐述己方的立场和利益，不阐述双方的共同利益。
2）阐述是原则性的，不是具体的。
阐述简明扼要，条理清楚。
3）采取对问题“横向铺开”的方法，不是深谈某一问题。
4）认真倾听对方的开场阐述，不要打断对方的阐述，待对方讲完后再进行本方的阐述。
5）尽量让对方先谈，以做到后发制人。
3、叙述中应注意使用的用语
1）礼貌用语
2）促成交易的用语。
“您已经了解了许多情况，现在可以下决心购买了吧。
”“我相信您已经认识到-------。
|
3）回答难题的用语。
“我不十分了解这个问题。
”“我不想回避这个问题，但是-------。
”“对于这个问题我没有经验，但我曾经听说过-------。
”
4）弹性用语。
应先听对方的语言运用方式，然后调整自己的表达方式。
5）假设用语。
“假设我要成批购买，价格可以便宜多少？
”“假如我们建立长期贸易关系，你能再便宜一点吗？
6）转折用语。
“可是----”“但是-----”“不过----”“虽然如此----”。
7）突破困境的用语。
“真遗憾，只差一步就成功了。
”“就快要达成目标了，真可惜。
”“我相信，我们双方都不希望前功尽弃。
8）谦虚用语。
“我不明白”“我还没有理解您的意思”。
9）迂回用语。
即转换话题，转弯子说服对方。
4、叙述中应尽量避免的用语
1）言之无物的用语。
2）以我为中心的用语。
“我认为----”“我的看法是----”“依我看------”
若把以上用语中的“我”改为“您”，其效果就会大不一样。
3）过分生僻难解的用语和特殊性的行话。
4）极端的用语。
“发不义之财”“叫人厌恶”。
5、注意叙述中的语调、语速、声音、停顿和重复。
罗西的故事。
6、不以否定性语言结束谈判。
无论如何，结束时要对对手做一正面评价，并中肯的归纳谈判的内容。
“您在这次谈判中表现出色，给我留下深刻印象。
”“今天的谈判在一些方面达成了一致，但在某些方面还要再谈”。
（二）提问的方法和技巧
一个教士问他的上司：
“我在祈祷时可以抽烟吗？
”另一个教士也问他的上司：
“我在抽烟时可以祈祷吗？
”结果是，第一个教士的请求遭到了断然拒绝，而第二个教士的请求得到了允许。
同样的目的，由于问的技巧不同，其结果完全不同。
1、提问的类型
1）封闭式提问。
是指在一定范围内引出对手肯定或否定答复的提问。
2）开放式提问。
是指在广泛领域内引出对手回答的提问。
3）婉转式提问。
即试探性提问。
4）澄清式提问。
是使对方证实或补充某原先的答复的提问。
5）探索式提问。
是探测对方对某一问题的意见的提问。
6）借助式提问。
即借助权威人士的观点影响对手的提问。
7）强迫选择式提问。
即以自己的意志强加给对手的提问。
8）引导式提问。
即暗示性或诱导性提问。
9）协商式提问。
是以商量的口吻提问。
2、谈判中应该提的问题
1）提问能引起他人注意的问题，并为他人思考提供既定方向。
2）提问能获得自己所需情报和信息的问题。
3）提问能供给对方某种信息，表达提问方自己感受的问题。
4）提问能引起对方思考的问题。
5）提问能引导对方做出结论的问题。
以上五个问题也可以交错使用（提问），也可以重复和连续使用。
有的提问不一定要求对方回答。
3、谈判中不应提的问题
1）不应提问有关对方个人生活、工作的问题，这对大多数国家和地区的人来说是一种习惯。
2）不应提问含有敌意的问题。
3）不应提问有关对方品质的问题。
4）不应故意提出问题，特别是与谈判无关的问题。
4、提问时应该注意的几个方面
1）预先准备好问题，最好是对方不能迅速想出适当答案的问题。
2）在对方发言时，不要中断对方的谈话而急于提出问题，应先把问题记下来，等到合适的时间提出来。
3）把自己已经知道的问题提出来，验证对方的诚实和处理事物的态度。
4）不要以大法官的态度询问对方，容易造成对方的敌意和防范情绪。
5）提出问题后应闭口不言，等待对方回答。
6）假如对方的答案不完整或有意回避，要有耐心和毅力继续追问。
7）当直接提出某问题，而对方不感兴趣时，可以换一个角度提问，以激发对方回答问题的兴趣。
（三）回答问题的方法和技巧
一般来说，要能够有效的回答问题，就要预先假设对方可能提出的问题，特别是对方可能提出的难题，给以较多的时间思考。
在谈判实践中，比较重要的谈判都要事先进行模拟谈判，借以发现在一般情况下难以发现的问题。
如果对方在谈判过程中，突出你未曾预料到的问题，下面的方法将会有助于你更好的回答问题。
1、回答问题之前要给自己一些思考的时间。
2、在未完全了解问题之前，千万不要回答。
3、不要彻底的回答问题。
4、有时候回答整个问题倒不如回答问题一部分。
5、逃避问题的方法是顾左右而言其它。
6、回答问题时要减少问话者继续追问的兴致和机会。
7、回答问题之前要求对方再次阐明此问题。
8、如果有人打岔就姑且让他打岔。
也可以事先安排让人打岔。
9、谈判时针对问题的回答不一定就是最好的回答，也可能是愚笨的回答。
总之，谈判时回答问题的要决在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所回答的问题是否切题。
练习题：
（针对以下各个问题的三种答案，选出一个最好的答案）
1、这种产品的价格如何？
1）给出一个确定的报价
2）您要多少数量？
3）您要何种品质的价格？
2、您有红色的产品吗？
1）有。
2）您想要红色的吗？
3）我们有6种颜色，其中包括红色。
3、什么时候您可以送货？
1）给出一个明确的送货时间。
2）您希望我们何时送货？
3）送货时间决定定单的大小。
4、我订购多少才能打折扣？
1）说明一个特定数量
2）您希望订多少数量的货？
3）说明各种数量与价格的对照表。
5、你们何时有最新产品？
1）说明一个特定时间。
2）您要我们的最新产品吗？
3）我还不知道。
6、你们的付款条件是什么？
1）说明一个特定的付款条件。
2）您希望用什么条件付款？
3）付款条件大家可以商量。
（四）听的方法和技巧
美国科学家富兰可林说：
“与人交谈取得成功的主要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。
”。
“听”具有一定的说服作用。
有人甚至说，说服别人的最佳方式就是用你的耳朵。
因此，谈判时必须重视倾听。
1、听的障碍
1）在对方讲话时，只注意与自己有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而听不到对方讲话的全部内容。
2）精力不集中，或思路跟不上对方，或与对方观点不一致而少听、漏听。
如图：
精力和注意力的变化规律。
3）听时把注意力放在分析对方讲话的内容和自己的对策上，而不能听全对方的讲话内容。
4）只根据自己的兴趣、感情来理解，曲解对方的原意。
5）受专业、外语等知识的限制，听不懂对方的讲话内容。
6）环境的干扰。
2、如何作到有效的倾听。
1）端正态度，精神集中。
2）保持姿势，大脑警觉。
3）记笔记。
4）选择合适的谈判场所。
3、倾听时应注意的问题
1）保持听的积极性。
有积极倾听和消极倾听，应避免消极倾听。
2）听到，听清楚，听明白。
五、国际商务谈判中的无声语言
在谈判中，有声语言可以传达信息，无声语言也可以传达信息。
而且有时后者可以传递前者不能或无法传递的信息。
因此，谈判中还应注意对无声语言的了解。
（一）艾伯特—梅拉比安公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。
（二）面部表情
1、眼睛的动作语言
1）与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30—60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣。
2）倾听对方谈话时，几乎不看对方，是企图掩饰什么的表现。
3）眼睛闪烁不定，常被看作掩饰的手段或不诚实的表现。
4）正常情况下，一般人每分钟眨眼5—8次，每次眨眼一般不超过一秒钟，超过一秒钟的眨眼，表示厌烦或蔑视对方。
在一秒钟之内眨眼几次，表示感兴趣，有时也被理解为怯懦或羞涩。
5）喜欢和兴奋时，眼睛有神，瞳孔扩大。
消极戒备时，目光无神，瞳孔缩小。
在日常生活中，表示看的词汇异常丰富，都表示着特定的含义。
看、望、瞧、瞅、溜、扫、视、观、览、相、盼、顾、张、觑、眺、瞰、睇、瞟、瞪、盯、瞻、瞄、耽、窥、睹、睁、眯、眨等等。
2、眉毛的动作语言
1）惊恐或惊喜时，眉毛上耸，即“喜上眉梢”。
2）愤怒或气恼时，眉角下拉或倒竖，即“剑眉倒竖”。
3）不愉快或不赞成时，往往皱眉。
4）亲切愉快和同意时，眉毛上下移动。
5）询问或疑问时，眉毛上挑。
3、嘴的动作语言
1）紧紧的抿着嘴，表示意志坚决。
2）撅起嘴，表示不满意或准备攻击对方。
3）遭到失败时，咬嘴唇。
4）注意倾听对方谈话时，嘴角后拉或上拉。
5）不满意时，嘴角下拉。
6）抽烟的动作也有很强的表现力。
（三）上肢的动作语言
1、握拳表现向对方挑战或自我紧张。
2、用手敲打桌面或乱写乱画，表示对话题不感兴趣。
3、两手指并拢置于胸前上方，表示自信。
4、手与手连接放在胸腹部的位置，表示谦虚。
5、两臂交叉于胸前，表示防卫和保守。
两臂交叉于胸前并握拳，表示怀有敌意。
6、握手也有很强的表现力。
（四）下肢的动作语言
1、摇动足部和腿部，表示焦躁不安或不耐烦。
2、男性足踝交叉而坐，表示在心理上压抑自己的表面情绪。
3、女性足踝交叉而坐，且膝盖并拢，表示拒绝对方或防御心理。
4、架腿而坐，表示拒绝对方或保护自己的势力范围。
张开腿而坐，表示自信和有接受对方的倾向。
（五）腰部的动作语言
1、弯腰动作表示谦虚，谦虚再进一步即演变为服从和屈从。
2、挺起腰板，表示充满自信和情绪高昂。
3、手插腰间，表示胸有成竹，也表现为权威风度。
（六）腹部的动作语言
1、突出腹部，表现出自己的心理优势、自信和满足感。
2、抱腹蜷缩，表现不安、消沉和沮丧。
3、露出腹部，表示开放自己的势力范围。
4、腹部起伏不停，反映兴奋或愤怒。
5、轻拍自己的腹部，表示自己的雅量和大度。
注意:
谈判中可能把无声语言用作计谋。
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