CRM思想分析Word下载.docx
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3.B/S架构：
CRM本土化：
国内CRM软件基本功能：
国外CRM软件的基本功能：
1.MetaCRM功能模块
2.性能卓越
3.整体评价
CRM代表——XToolsCRM
CRM代表——久客CRM
CRM代表——伟库CRM
什么是CRM（解释3）
什么是CRM（解释4）
什么是CRM
包含的几个方面
CRM行业化解决方案
在线CRM
移动CRM
∙CRM本土化：
∙国内CRM软件基本功能：
∙国外CRM软件的基本功能：
∙CRM代表——XToolsCRM
∙CRM代表——久客CRM
∙CRM代表——伟库CRM
∙什么是CRM（解释3）
∙什么是CRM（解释4）
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。
惠子讲：
“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。
如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。
接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。
它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；
简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；
也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动
mscrm
化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。
将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
②业务数据分析。
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；
也可以采用业务数据仓库（BusinessInformationWarehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。
这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。
依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。
通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：
通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；
使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；
对市场计划进行整体规划和评估；
对各种销售活动进行跟踪；
通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。
CRM定义
CRM定义1
"
客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
"
我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
其它的权威定义：
CRM定义2
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；
信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么？
是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
CRM定义4
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM定义5
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.
针对行业个性化及企业需求特殊化的情况，首先提出CRM分行业解决方案的是VitaCRM，目前已有数十个行业的不同客户关系管理解决方案。
广告行业
1、提高客户的忠诚度，防止客户流失：
客户详尽资料记录每个客户的关注点、广告理念及诉求点。
让您时刻把握客户的切实需求，做出最适合的综合广告服务。
最大程度的提高客户的忠诚度，防止客户流失，即使员工离职也不怕挖墙脚。
2、注重销售过程化管理，达成任务目标：
客户经理拜访客户及沟通的过程历历在目，每天的工作日志与计划对比情况让领导及时掌控。
客户跟踪进展做到可知、可调、可控，每月的销售目标才能保质保量的完成
3、创意文案、制作管理、知识积累：
长期积累的广告创意文案无疑是广告公司最大的知识财富，对于后来者的学习、参考、借鉴提供了章法依据。
大幅提升工作效率的同时，节约了高额的培训成本。
在线CRM
在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具，通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源，多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。
目前国内做得比较优秀的是用友伟库网、金蝶友商网、XTools、八百客、百会CRM等。
在线CRM与传统CRM相比的优势：
1、价格：
在线CRM一年只需要几百块钱，比传统CRM便宜很多
2、无需升级维护：
在线CRM一次购买可以省去以后的升级维护费用
3、随时随地办公：
只要能上网的地方就能办公，这是传统软件所达不到的
4、实施周期短，可以在短周期内确定CRM是否符合企业的管理需求，传统软件的定制周期长，不能尝试实施效果，投资风险大。
在线CRM与传统CRM相比的劣势：
1、个性化：
在线CRM往往难以对企业的个性化需求服务，只能是大众化的便宜。
2、风险高：
如果提供服务的企业没有一定的实力，经营出现问题，难以对客户提供持续的服务。
3、速度受限制：
在线CRM的运行速度受到服务器以及网络速度的影响，传统CRM单机操作，速度受限因素少。
编辑本段
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。
新的移动CRM系统开启了CRM的移动时代。
移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。
它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。
移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。
移动CRM系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
VitaCRM的移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动CRM产品。
移动CRM与传统CRM对比：
与传统的CRM相比，移动CRM摆脱了传统CRM局限于局域网的桎梏，销售人员可以随时随地访问企业的客户数据库，进行实时办公和处理客户业务，向客户展示最新产品信息，随时随地通过短信、电子邮件以及其他电子方式与客户沟通和发送产品资料及报价，及时地反馈客户意见，加快了对客户需求的想要能力、加深与用户沟通的渠道，提高客户满意度和销售效率[3]。
CRM中的管理理念
CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；
从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。
近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。
近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。
我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。
在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。
随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。
对技术以及人才加以百般重视。
然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。
无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:
“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑着”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。
原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。
例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。
这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。
如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。
那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。
反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。
客户关怀包括如下的方面：
客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。
对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：
产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。
CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；
“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；
“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；
“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
由此可见保留客户非常非常重要。
保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?
不了解客户就无法对客户加以区别。
应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
在线CRM：
VitaCRM、邦德CRM、用友伟库CRM、知客CRM、35CRM在线管理、数码星辰CRM、MicrosoftDynamicCRM、八百客CRM、商顶CRM、Salesforce、OracleCRMOnDemand、XToolsCRM、MetaCRM、百会CRM（ZOHOCRM）、Wasowa系统
C/S架构：
VIPManager、数码星辰CRM、上海35CRM企业管理、北京IFOXCRM、G/3远通CRM、华强CRM、总管家CRM、行健动力CRM、TurboCRM、OracleSiebelCRM、新航CRM、力点CRM；
B/S架构：
TechExcelCustomerWise、超博CRM、VitaCRM、久客CRM、金动力CRM、七腾CRM、信为软件CRM、数码星辰CRM、知客CRM、MyCRM、国锋CRM,奥汀CRM、soqicrm、CuberCRM、、智邦国际CRM、友耐CRM、苏琳软件CRM、伟步CRM、网欣房地产CRM、东山瑞企RichCRM、企能CRM、SageCRM、华仕软件BeeCRM、CloverCRM；
短短几年CRM在中国的发展越来越适应中国的国情，把客户的搜集、归档、跟踪进展、订单、合同、售后、回款、销售队伍的日报、周报、月报、财报、办公审批、各种销售报表等全面统筹管理起来。
协助企业降低客户开发成本、提高出单率，维系好客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度，防止客户流失，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群，获取利益最大化。
已经和当初CRM的定义有些偏差，越来越倾向于营销管理。
并且不断向其他企业信息化方面延伸，融入了部分财务管理、进销存管理、办公自动化。
CRM属于舶来品，并不是越大越全越好，而是适合国内管理模式、国内营销环境、性价比超值的才是最适合自己的CRM（营销管理软件），上CRM的初衷是提升销售业绩、客户管理的信息化、流程化，提高办公效率。
如果为了CRM而上CRM的话，有时会得不偿失的。
大家可以看看CRM本土话的典型代表是如何推进CRM国产化的。
国内CRM品牌VitaCRM为例
客户资源管理
支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。
支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。
客户权限
支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。
外出登记
如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。
并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。
联系记录
无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。
机会管理
将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。
VitaCRM机会评估功能，降低了人为主观判断，加强了事实依据。
文档管理
方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。
另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。
快递管理
将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进行全程监控，也利于客我双方对货期查询。
员工中心
员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人的近期工作记录，一目了然。
商品中心：
支持商品的批量导入、支持商品的组合排重（商品编码、商品名称、商品规格）、支持图片管理功能。
报价管理：
支持对客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。
销售订单管理：
支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。
支持对上次购买价格的记忆。
支持个性化的合同样式的输出和打印。
提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。
到款管理：
支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理；
支持客户期初余额的管理；
支持多账户、多付款方式的管理；
支持其他币种转换为RMB进行结算。
发票管理：
支持同一销售单的多次开票，支持对发票号的管理。
费用管理：
支持费用报销与客户以及订单号进行关联，支持对费用报销有效期的控制，提供对业务员的费用报销金额的分析。
发货通知管理：
在销售环节和发货环节之间，由于存在到款或生产的因素，哪些订单可以发送，商品向客户发送的数量是多少，这些问题，之前销售和仓管之间容易起冲突，现在有了发货通知单，将很好的解决此问题。
出库管理：
根据发货
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