基本素质类培圳资料Word文件下载.docx

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那不是我们部门的事。

过道转弯处的灯光太暗了。

保洁员：

机电工下班了。

为什么那台空调还没有冷气维修工：

我不会修。

为什么那台车会停在这里保安员：

我一时疏忽，没看见。

为什么这个厕所老是堵塞保洁员：

你们吃饭什么都往里面倒。

为什么这间房卫生这么差保洁员：

那不是你们租给某某公司使用了吗业主：

为什么这些花叶子这么枯黄保洁员：

那是花老板的事…….,我想如果都是这种回答,我们的工作怕是要做到头了!

我们怕是要努力找工作了!

是的业主花了钱,就是要消费我们的服务,他们有权得到他认为或者说他心目中认为的优质服务!

换了我们在座任何一个人也会这样子想的.

4.从我做起,全员把关的意识

请各位现在就抛开抓服务质量是领导,是上司的事这种观点.从我做起,从现在做起,每个人,每样工作,每个环节,每个操作流程来做好.你的上司只能给出你工作的指导思想,做事的依然是每一位一线员工,只有你们在座的各位每一样工作做好了,才能有整体的“好”。

5．个性化服务的意识

上面说了要有一视同仁的服务意识，但是并不是说什么都一视同仁。

我们对于不同的工作，不同的甲方员工，应该在适应对方的特点上提供个性化的服务。

如马总不太爱在办公室里面摆放鲜花，那我们就不能摆放，如某某甲方员工爱抽烟，好么我们的保洁员就应时时注意他的烟灰盅的清洁。

尤其是各位老总及各科室、部门负责人的生活习惯，我们各岗位的员工均应做到心中有数，才能据此提供个性化的服务。

又比如说多位领导有抽烟习惯，则每次开会前我们的会务人员可以在其座位前面预先摆放烟灰盅。

6．将心比心，换位思考的意识

站在业主的立场来换位思考，把自己当成业主来反问一下：

我把我的物业管理权交给了万厦公司，那么我需要什么样的服务呢

7．效率的意识

无论你的服务工作做得多好，如果你办事的效率低下，那么什么服务质量也就不用谈了。

每位业主都希望获得最快的服务效率，提高服务效率就直接提高了服务质量。

8．超前服务的意识

跟上面一样的，无论你的服务工作做得多好，如果是人家叫一声你就应一声，业主吩咐做一件事你就做一件事，那么我们的服务也就不能称之为优质服务，我们始终慢了一拍。

我们物业管理工作的从业人员应有超前服务的意识，就是说什么事情我们应提前发现，或者说提前做出工作安排，先业主一步去做到最好，那样才是优质服务。

9．标准化服务的意识

三流的国家生主产产品（服务）、二流的国家设计产品（服务）、一流的国家做什么它制定产品标准（服务）。

我们应具备标准意识：

就是说我们所提供的服务，每一个操作、每一动作、质量上、时间上、环节上及整体上均应具备标准。

10．其它（成本意识、团队意识、一站式服务意识等等）

三.如何才能做好服务

总论:

服务行业没多复杂，请记住八字方针：

主动、热情、耐心、周到。

请记住服务宗旨：

竭诚尽力让业主感觉到最美好的消费感受！

1.主动的工作:

在一切的生产要素中,人是最主要的,人的主观能动性即人的工作态度决定了你的工作的成效.

2.热情地工作:

请记住你的工作热情,你的朝气蓬勃,你真诚的微笑,可以感染我们的业主,予其以愉悦的心情,业主对你的工作好评甚至有意想不到的提升.热情地工作除了微笑,更多地反应在你的动作与语气上.

3.细心地工作:

当你在工作中仔细地观察与思考的时候,你会发现许多细节的小节问题,可以给我们有提供更好的服务空间,可以让我们去做得更好!

虽然业主们可能没有提出要求,但是如果我们去做了,效果可能就截然不同了.

3.周到的服务:

也许你做得很主动,工作也非常富有热情,但如果你忽视了某一个环节,或者说某一个细微的地方,那么即使你付出再多,其结果可能是零,甚至是负数.

4.耐心地工作:

业主是我们的上帝,他有可能有许多的要求,也可能会有时候脾气不好,那就需要我们在工作的时候具备足够的耐心才能做好我们的工作,并令业主满意.

四.了解业主的需求

1.快速反应的需求

2.高效率的需求

1）业主害怕别人浪费他的时间

2）拖拉的作风,业主很反感

3）业主可能比你我更没有耐心

4）如果换了你自己,别人把你的事转来转去,你又会如何?

5）是不是每样事都要业主去找你的上司?

3.安全的需求

1）业主怕被偷东西;

2）业主怕被意外伤害;

3）业主的的疑心很重,不许别人动他的东西;

4）业主不充许别人未经允许进入其房间;

5）业主怕出灾害伤害.

4.卫生的需求

1）业主可能有洁癖;

2）业主喜欢干净整洁的环境;

3）业主看到别人随地吐痰很反感;

4）业主讨厌看到别人挖鼻子;

5）食物,餐具不卫生令人恶心;

5.设备完好的需求

6.尊敬,尊重的需求

1）业主就是上帝,如果你见到他不打招呼,他会很不满意;

2）如果你议论业主的缺陷或其它,他会很不满意;

3）如果你对业主的态度很冷淡,他会很不满意;

4）如果你当班时做其它的事情,他会很不满意;

5）如果你遇到业主不让路,或者说抢道,抢电梯他更不满意.

7.舒适的需求

1）业主在上班时不愿意别人打扰

2）你我也喜欢冬暖夏凉,不是吗

3）赏心悦目的环境相信大家都满意

4）不要老是设备坏了,停电了

5）你愿意别人对你的衣服投来奇异的目光吗

6）业主愿意在你做事或工作时尽可能地方便到他的工作

8.节约成本的需求

五.服务业主的原则

遵循一定的服务原则非常重要,因为这些原则将成为我们各岗位员工对业主服务工作的指导思想

1.诚实与关心的原则

2.尽力多为业主服务的原则

3.始终如一的原则

4.有益于业主并方便业主的原则

5.确保在与业主的接触中,相关的决策能迅速作出

6.我们应以业主对我们的服务的满意度作为我们工作的主要驱动力.满足业主是各位员工的首要义务.

六.服务业主的程序

大多数的服务工作是跟据你的上司所制订的工作职责,工作流程,工作标准等在日常例行的工作之中进行的,但是仍有一些工作或服务是临时性质的:

1.了解业主所需,需求是多样化的,并且会有所区别,我们心须发现业主的需求才能提供其所需的服务,我们该如何发现呢?

1）.观察:

我们的从业人员必须学会观察环境,同时业主的身体语言传达了60%以上的需求信息,我们应学会从业主的身体语言上来判断业主的服务需求,并立刻提供此种需求.

2）.聆听:

以关注的,仔细的态度聆听业主的谈话来捕捉他潜在的需求及现实的需求.

3）询问:

通过辅以适当的询问,我们可以了解业主更多的服务需求并提供,以达到最优的服务水准.

2.知道解决的办法

熟知我们能提供的各项服务及其程序,各岗位的职责与权限,各部门的分工与协调.

3.回答业主的问题或提供所需的服务

通过以上的方法我们了解到了业主们所需求的服务后,我们就可以回答业主的提问,或提供其所需的服务.

4.提供更多的帮助或服务

不要以为回答了业主的提问或提供了其所需的服务后我们的

作就完成了,我们应在此基础上尽可能多的提供一些服务.

◆仪容仪表

工作在我们这样的服务行业,尤其是在这种办公大楼里面上班,每位员工的仪容仪表就显无比重要了,请注意:

您的形象代表了本公司的形象,您的业主时刻都在注意着您的形象,第一印象永远都不可能再有第二次了!

1.工作服

所有员工应按工作岗位标准统一着工装上岗,工作服应保持整洁,无污染,无破损,扣子无缺少松动,衣服熨烫整齐,穿着合体,不应有明显的修改补丁痕迹,扣子领子应系紧,有工帽者应戴工帽.

2.工牌,铭牌

每位员工都有自己的工牌,并应自豪地佩戴在左胸前上方,工牌应无划痕,无不清楚字迹,已破损或旧工牌应退回公司,遗失补领,不允许不戴工牌上班,或佩戴其他员工工牌上岗.

3.工作鞋

工作鞋应擦亮,美观,无破损,只能为黑色,男员工只能为黑色皮鞋,女员工只能为黑色布鞋,女员工领班以上职务者为黑色皮鞋,特殊工作时可以着水鞋.

4.袜子及内衣

男女员工的内衣不应影响工作服的外观,以浅色为底色,以不透过工服的领口,袖口,裤口为宜,所有员工应穿深色无特殊标记的袜子,女员工的袜子为自然色,肉色,无脱丝,无破损.

5.头发的标准

头发的标准总的来说应无异味,无油污,无头屑,无发胶残留

Ø

男员工

1）整洁自然的发型

1）头发修剪整齐,两侧长不过耳,后侧长不过衣领,前面不盖眉毛.

2）发型应平整匀称,整体成比例

3）不可剃光头及留怪异发型,不可染成怪异颜色

4）应适当使用美发品如发胶等以保持发型,防止脱发掉发.

5）应常剃须.

女员工

1）头发应梳理整齐,洁净,发型美观大方,易保持

整体发型匀称成比例

2）过肩的长发应使用发夹或系发带束起,发夹束发带应为深色,无特殊装饰物

3）长发不应遮盖耳朵,流海不应遮盖眉毛

4）适当使用美发品以保持发型,防止脱发现象

6.指甲的标准

1）指甲应整齐且不超过手指边缘

2）保持指甲清洁无油污无异物

3）不留长指甲,以总长0.2毫米为宜

4）不允许擦指甲油,或染成其它颜色

7.首饰的标准

1）指环,只允许佩带一枚结婚戒指或定情戒指,且款式不宜奢华怪异

2）只允许佩带普通样式的手表,不可佩带运动表或怪异款式的手表

3）不可佩带手链及其它饰物

4）不可佩带耳环及其它任何保持耳朵开孔的物品

5）不可佩带项链

8.香水及发胶

香水及发胶应气味柔和清淡,不可有浓重味道

9.化妆的标准

男员工不允许化妆,女员工为展现出自然美,创造清新靓丽的形象,须按规定化妆,且只能为淡妆,不宜浓妆艳抹

1）粉底:

与肤色和谐的面部底色会产生自然健康的形象

2）腮红:

为和装饰面颊或修补面部缺陷及调整肤色,允许使用

3）眼部:

眼线及眼影应为自然色,与肤色相衬为宜,眼影不可画出眼部区域,眼线不可画出眼角,整体美观大方

4）唇膏:

淡粉色,淡红色为标准,与工作服颜色搭配得当,不可将唇膏涂出唇外而不画唇线

10.个人卫生

1）应勤洗澡,勤洗衣服,勤洗头发,勤洗手,勤洗脸

2）身体不可有异味

3）不允许有可见的污渍,耳垢,皮肤油渍

4）勤刷牙,口中不可有食物残留,口臭或其它异味

◆行为举止

1.用自然伸开的手掌指引“客人”,掌心向上,不可用手指指引客人,那样是不礼貌的行为

2.在公共区域打哈欠时,应用手遮在嘴前,避开客人并立刻洗手

3.咳嗽或摁鼻涕时,应用手遮在嘴前,避开客人,并立刻洗手

4.在出入口,门口,电梯口,过道上,遭遇客人时,永远让客人先走,以示尊重

5.从客人身边走过时,应保持目光接触并微笑,点头致意并问好

6.不可以公共区域将手插在口袋里

7.不可在共公共区域挖鼻孔,剔牙齿

8.避免在公共区域摸自己的脸或头发

9.不可在公共区域大声喧哗,吹口哨,唱歌

10.不要在公共区域清嗓子

11.不可在厕所以外的地方吐痰

12.不可在公共地方手拉手,或勾肩搭背,或三个一群五个一伙东家长李家短的聊天

13.应避免在公共区域搔痒

14.不可在公共区域吃东西,抽烟,饮水，看报纸,或从事其它与当班无关的事情,以免造成不良影响

15.不可倚墙而立,或倚电梯壁而立,或为了站姿舒服而背靠任何物品如办公桌,柱子等

16.三轻原则:

走路轻,说话轻,操作轻

17.作业工具永远不要远离作业人,收工应将所有作业工具收回存放处,不可留在现场,既使明天还要继续.

18.进任何办公地点均应先敲门,等候回应后才能进去,并即时打招呼,表明来意,并致歉后才能开工.

19.永远面带笑容上岗，我们的笑容是如此可爱也是如此重要！

！

20.不可将个人情绪带入当班之中

21.千万记得遇到任何人打招呼

22．千万记得遇到任何人需要帮助，如业主两手都提有重物，或干脆正在搬东西，请无论如何上前帮助！

23．请注意捡拾物品的姿式

24．仔细倾听，聆听对方的谈话是对其最大的尊重

25．不要有任何的借口和太多的解释。

26．五声原则应坚持使用，欢迎声，问候声，道谢声，致歉声，送别声，彬彬有礼！

27．在我们的工作将要打扰到我们的业主或者说将会给他造成不便时，请一定要致歉！

28．在业主为我们的工作或操作提供了方便或有提供此种方便的意识或动作时，请记得致谢。

29.不得粗言秽语,或与同事争论

站姿的要求

挺胸收腹,目光平视,双臂自然下垂,中指与外裤中缝成直线,双脚并拢成V型,中间以15公分距离为宜,不可双手插袋,环腰,或抱在胸前,不可倚靠任何物体或墙壁.

行姿的要求

肩部放松，手指微弯，两臂自然前后摆动，幅度不宜太大，步履自然轻松切忌奔跑，行走声音要轻更不可有鞋跟拖地的声音

坐姿的要求

腰背挺直，两脚微分，女孩子两脚并拢，稍稍倾向一边。

背部离椅子就应有微小的距离。

表情的要求

表情是一种无声的要求，可以向业主传达你对他的热情，敬重，与理解，表情应以微笑，热情，自然而不夸张为宜，且应注意集中注意力。

语言的要求

声调适中，语音平缓，吐字清晰，表达准确，简练而中心明确，请注意多用赞美的词汇，但不要过分。

◆行为规范

1服从上司

1）员工应切实执行直属上司所指派的各种工作任务,不得无故拖延,更不得拒绝执行

2）遇疑难问题应迅速向直属上司报告或请示,不得自作主张做出你没有权限的决定或你无法完成的承诺特殊情况方可越级向上一级领导反映问题

2.严于职守

1）严格守时,准时上下班,不迟到早退

2）工作时间不得从事与工作或岗位职责无关的事务

3）当班时间内不得擅离职守

4）严格按分公司各项规章制度,部门各项操作规范与流程进行各项作业的操作

3.拾遗,拾到物品应立刻交办公室或安全管理部相关负责人处理

4.永远使用规范的礼貌用语

5.工作态度

1）遵循服务行业的满意定律,“满意的员工—满意的服务—满意的业主—满面意的效益—满意的收入—满意的员工

2）精神状态

面带笑容，表现出热情，亲切，友好，饱满的精神状态，予业主以轻松愉快之感，不得将个人的异常情绪带到工作之中来

3）工作责任

尽职尽责，无论常规的服务工作还是特殊的临时的服务工作，一切务求取得圆满与及时的效果，予人以高效优质之感，严格执行交接班制度，如有异常情况及时反映处理

4）．礼貌服务

面带笑容，使用敬语，业主至上，热情有礼，能站立服务的一定要站立服务

5）协作的精神

各部门各岗位员工应积极配合，精诚团结，合作为上，不得互相推诿，相互扯皮，推卸责任，并将业主的事转来转去，我们应为业主提供一站式服务，各位员工请从现在起站在产人翁的高度上代表整个万厦公司来做好每一件工作，任何员工看到任何的异常现象或者说只是怀疑为异常现象，无论所属哪个部门，均须上报。

6）忠诚

我相每个人都应该知道，忠诚是一种基本的社会公德，我们服务行业从业人员更应做到这一点，有疑难必报，有错必改，不提供虚假的情况或资料，不得阴奉阳违，不诬陷诽谤他人，尽量为公司提出合理化的建议。

6．爱护公物，我们本公司的公物是公物，移动的也是公物

1）物业管理范围内的一切物料，设施均为万厦或移动公司所有，非私人物品

2）所有员工必须爱护上述公物，损坏照价赔偿

3）不得私拿公物甚至偷盗公物

4）员工离开工作场所下班，如保安人员对带物品有疑问，须配合保安人员进行检查

7．爱护环境，讲究卫生

1）所有员工必须爱护物业管理范围内的环境卫生，一草一木，建筑设施及各种装饰品，务求环境干净，整洁，物品摆放美观大方

2）不得在物业管理范围内乱丢烟头，果皮，纸屑等垃圾物

3）任何员工在物业管理范围内发现任何烟头，果皮，纸屑等垃圾物，应随手捡起，放入垃圾桶内，或通知环境管理部相关人员处理

8．厉行节约：

节约即是创收，省的就是赚的

1）任何员工不得将公共物品作为私人用途

2）员工应节约用水，用电，随手关灯，关水笼头。

发现有异常浪费资源的情况应即时上报

3）员工应注意各人所使用用具的定期检查，保养工作

4）不得浪费公有资源，或将公有财产随意丢弃

◆礼貌、礼节

一.礼貌、礼节用语方面

1.基本礼貌服务用语：

五声十字：

您好（问候声）、请（招呼声）、谢谢（道谢声）、对不起（致歉声）、再见（告别声）

1）称呼语：

先生、小姐、女士、太太、夫人、老板、学位、职位告等

2）欢迎语：

欢迎光临、一路上辛苦了

3）问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好

4）祝贺语：

节日快乐、生日快乐、健康长寿、恭喜

5）告别语：

再见、晚安、明天见、欢迎再次光临、一路平安、祝旅途愉快

6）道歉语：

对不起、打扰您了、请原谅、不好意思

7）接受道歉语：

没关系、请别往心里去、请不要介意

8）道谢语：

谢谢、非常感谢、十分感谢

9）接受道谢语：

不客气、乐意为您效劳、这是我们该做的

2.礼貌礼节用语实例：

1）.平时见面时

a.您好!

早上好!

上午好!

下午好!

晚上好!

b.节日里见面则用节日快乐!

c.喜庆时则用祝贺您!

生日快乐!

恭喜!

2）欢迎客人或客人来访时：

a.您好！

欢迎！

欢迎光临！

欢迎指导工作！

b.请问有什么可以帮到您?

请问我能为您作些什么?

c.对不起,可以看一下您的证件吗;

请出示一下您的证件好吗

d.请问您去哪一层?

请问您找哪一位?

请问您有预约吗?

e.请稍等,我帮您联系一下

f.请跟我来（当然只是尊贵的客人或特殊情况）;

请往这边走,（示意）

g.对不起,您找的人不在,如果有我急事我可以帮您转达

h.再见,一会儿见

3）告别时:

请慢走;

欢迎常来;

一路平安;

一帆风顺;

4）被业主呼唤时

a.您好,请问能为您做些什么?

请问有什么事吗?

b.能马上办理的:

好的,我马上去办;

请稍等,我马上通知相关部门处理

c.因故不能即时办理时;

对不起,请稍微等一会儿,我处理一下手头的事项马上给您办理

5）接听电话时（电话铃响三声即接听）

万厦韶关分公司;

b.您好!

前台

c.有什么可以帮到您?

d.请稍等,我帮您转一下

e.对不起,你要的电话正在通话中,等稍后再拨

f.如果您有急事,我可以帮您转达

g.请稍等,我记录一下

h.我会尽快转达,或交相关部门处理

i.如果是投诉电话,一定要先致歉,再记录详细情况

j.请问怎么称呼您?

请留下你的联系电话,是这个电话吗?

k.谢谢您的来电;

谢谢您的宝贵意见!

附:

（接听电话的礼仪:

（1.表明公司或部门;

2.表达清晰明确,语气平缓自然;

3.认真领会对方的用意及要求;

4.重复对方交待的事项及要求5.使用礼貌用语及敬语6.如业主在电话里等待,则每隔三到五分钟应照顾一下7.如接听电话的铃声响过三遍以上,则就说对不起让您久等了8.如答应回电则一定要回电9.使用感谢语来结束通话）

6）业主表示感谢时

请不要客气;

愿意为您效劳;

这是我们应该做的;

能为你服务,我非常高兴

7）进房服务时

a.敲门,敲三下,等候对方回应（注意事项及姿势）,经允许后进入（开门要轻）

b.,打扰您了,我可以打扫卫生了吗?

我可以维修设备吗?

c.如回答是否定的,则说打扰您了,请问您什么时候有空,我再过来打扫卫生,或我再来维修设备

d.打扰您了,您慢忙，然后出来,（关门注意关门一样不能有声音）

二.礼貌、礼节行为方面

1）无论在何时何地遇到业主,或业主经过你的面前时,均应点头微笑,礼貌地打个招呼问好:

您好,马总好,彭总您好

2）如业主相距较远不便于打招呼则只要有目光的交流,应点头致意.

3）在行走时遭遇业主永远让其先走或先进门或先进电梯（避让业主的动作规范为右侧身,右脚向右侧前方斜跨一步,再左侧身收回左脚然后打招呼）

4）在门口遇到业主时,帮其拉门,开门（右侧身右脚斜跨前一步,拉开门左侧身退左脚）

5）在电梯口或电梯里遇到业主时:

您好,请问您上哪一层,帮其按电梯按钮并保持人在按钮面板旁,如有人多或货物多的情况则要一直帮其按住按钮等人或货出完时或出完才能进电梯或出电梯,电梯到达应提示业主:

您已经到了,同样应帮助其开电梯门

6）.遭遇业主时应主动帮其提重物,搬东西.

7）如必须打扰业主或有重大事项要穿越业主,应先行致歉

8）如业主对你的工作提供了方便或帮助,或仅仅有提供此种方及帮助的意思表现均应即刻致谢

9）请遵从有始有终的原则:

也就是说业主交待的事做完了应知会其一声,如果在合理的时间里没有完成或无法完成也应告诉业主,并说明原因,协商其它解决办法

10）在你较忙而业主有需要服务时,优先服务业主

11）请遵循清晰的原则,就是说你的表达要清晰,你接受业主的指令也要清晰,如果不懂或不清楚该如何做则应咨询知道的人或你的上司

12）请遵循先宾后主,先女后男的原则

13）请站立服务

14）请遵循进退有序柔性服务的原则:

如开关门;

为会议业主服务

15）请遵循一站式服务的原则

16）握手的礼节

17）发名片的礼节