世纪联华服务警示案例精选Word下载.docx

世纪联华服务警示案例精选Word下载.docx

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检查，有问题的商品坚决不能上架销售。

2、处理客诉的人员必须熟悉国家的相关法律法规，

语句上的措辞要做到有法可依。

3、处理客诉时，负责人要根据掌握的相关情况和相

关法规知识，迅速确认问题的性质。

4、任何客诉都应该由卖场相关负责人解决，切勿让供应

商参与解决客诉

2008年9月23日上午，顾客史某在某店纺织处购买了10件服装，价值2510元。

当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服务中心，称门店所售服装标称含量与实际检测不符，属于假冒伪劣商品，要求卖场退货并10倍赔偿！

经协商，该顾客最后同意，将商品做退货处理，撤回了10倍赔偿的要求。

案例4：

1、要求必须加强对部门所有人员（包括促销员）进行服

务意识的培训并加强督导。

2、部门负责人应该做作为事件的第一解决人，而

不能因各种借口将事件推诿以致投诉升级。

3、无论犯错的是促销员、员工或是门店管理人员，

在顾客面前都要对错误的态度进行道歉。

4、卖场的相关规定要从顾客实际需求角度来制订。

一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。

在顾客多次催促下才对其说，商品必须先购买，再测试，且态度较差，最终导致顾客投诉，同时由于处理客诉的部门负责人至服务中心时间较长，顾客对超市的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送礼品给顾客才解决此事。

案例5：

1、不能用规定来逃避责任，客服人员必须通过倾

听顾客叙述来了解事实。

2、对于免费提供给顾客使用的设施所产生的后

果，超市同样承担责任。

3、每天营业前，需仔细检查卖场各项设备，保证其正常运转。

4、合理妥善的解决问题，可以提升公司的形象。

一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。

顾客听后大吵大闹，并表示，既然是卖场提供的设施，就应该对顾客寄存的东西负责，店值班人员到场后，将激动的顾客带到休息室，经了解，原来是顾客寄存西装上面的寄包柜存的是冻鱼，由于塑料袋破损，冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但由于顾客对服务中心人员的“寄包柜是免费寄存的，我们不负责”这句话一直耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。

案例6：

1、千万不要让顾客接触供应商。

2、公司在处理客诉时，可根据实际情况适当做出

调整，同时及时向厂商反映，以免再次发生类似的客诉。

一顾客于3月22日在某店购买42码男士盒装衬衫一件后，但5月2日打电话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已拆封，在询问部门人员后得知拆开包装影响二次销售不予换货时，顾客当日就来到服务中

心，并将购买的衬衫和自家带的旧衬衫进行对比，的确尺码相同但大小存有差别，服务中心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。

最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。

案例7：

1、收银领班应及时上前安抚顾客，不要等到顾客投诉才上前劝导。

2、加强客诉培训，提高收银领班的现场处理能力。

一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收银员扫描速度过慢，而大声埋怨起来。

收银员沉默不语，收银领班虽然在附近，但只是上前看看，并没有劝导顾客及采取措施，顾客的斥责不断，收银员因怒气也开始抵触。

顾客边说边在商场里大喊大叫，并说要去消协投诉，同时说一些较难听的话，双方的争执引来很多顾客围观。

收银领班才开始要求收银员向顾客道歉，顾客不愿接受道歉，僵持了较长时间。

最后等顾客的情绪缓和下来后，领班送他出店，事情才平息了下来，虽然事情已处理完毕，但也影响了商场形象。

案例8：

1、卖场内设施的安全程度是保证顾客无障碍购

物的基础，维修部门要及时有效的处理好卖

场内的不安全隐患，发现问题要及时解决。

2﹑各部门员工应根据本部门的不安全隐患设施做出一些温馨提示的标牌或警示语。

3、处理投诉人员的态度要诚恳，沟通要及时，

语言要婉转，仔细倾听顾客的叙述，第一时

间解决客诉，给予顾客贴心的感觉。

某天,顾客马先生携女儿来超市购物,其女儿不慎将衣服刮在机台档板角上,刮开了一个5cm长的口子,露出了衣服内胆的羽绒。

收银领班见状，马上过去向顾客道歉，但顾客根本不予理睬，并要求门店赔偿。

店值班人员得知后，马上赶到服务中心，耐心的倾听顾客的叙述，安抚顾客，并十分诚恳地向顾客道歉，同时赠送顾客一瓶礼品酒以表歉意。

顾客见门店管理者的工作认真负责，态度诚恳，服务热情，也就不再提索赔之事，非常满意的回家了。

案例9：

1、认真倾听顾客的投诉

2﹑客观分析事情的原委

3、站在顾客的立场上寻求解决方式

4、尽可能软化矛盾，言语上注意措辞，切勿将矛盾激化。

顾客某天在卖场购买了一瓶八宝粥，在离开卖场后，给其孩子食用时发现里面有苍蝇，当时顾客非常生气，赶到卖场服务中心进行投诉。

处理客诉的员工对顾客说：

“出现状况到医院检查，如检查出任何问题我们负责任”。

顾客听后，非常生气，在服务中心又吵又嚷，引来许多围观顾客，造成了很不好的影响。

案例10：

1、首先作为收银员遇到顾客提出的问题要耐心且

细致的解答。

2、在结帐时要站在顾客的立场上考虑问题。

一位顾客到服务中心投诉，称其所购买的整箱牛奶在结帐时，收银员将整箱商品拆封扫描，顾客很不理解，询问为什么要如此做。

收银员回答说：

因为有规定，所以要如此。

顾客很恼火，便与收银员起了争执，最后导致顾客投诉该收银员的服务态度不好。

案例11：

1、对于任何的顾客投诉都应在了解事实的基础上予以及时解决。

2、加强商品品质管控，联销专柜商品质量管控同样重要。

一位顾客投诉,称海报商品中“5.8元/500g的油炸散子”，吃起来口感比做海报前差很多，因降价而降低品质，是虚假广告。

部门课长了解后，发现确如顾客所言，随即向顾客道歉，并将该商品作退货处理。

后经了解，是厂家将主料红豆粉改成面粉，以降低成本，导致口感下降，因降价而影响商品品质将会给门店带来很大的负面影响。

案例12：

1、客诉解决后要清查商品的价格是否还有错误，并立即整改，以免再发生此类投诉。

2、处理客诉要及时有效，第一时间解决，不要耽误时间，以免事件升级。

3、与顾客交流时，遵循服务礼仪。

4、每天检查商品变价，杜绝商品价格投诉。

5、课长要加强对员工的服务意识培训，并加强日

常工作效率。

一女顾客及家人来到卖场准备购买一款双人电热毯，在纺织区挑选了一款售价为39.9元的电热毯，但实际结账价格为49.9元。

因价格不符，顾客到服务中心要求调换39.9元的商品。

在调换过程中，由于部门员工调换时间过久，顾客较为不耐烦，并与门店员工有了言语冲突，导致投诉，要求门店给予说法，最后由店值班人员出面解决，员工也做了道歉。

客诉虽然解决了，但是给公司造成了负面影响，同时在解决事态过程中，浪费了很多时间，降低了工作效率。

案例13：

1、仔细倾听顾客的投诉，了解事情的原委，做出相应的判断。

2、勇于承认错误，表现出处理问题的诚意。

3、处理顾客投诉不能草率行事，需要站在顾客的立场上解决问题。

4、严格控制并监督商品的工艺制作流程。

一位顾客至服务中心投诉，称其在购买的馒头中发现黑色的螺丝钉，其小孩差点食用。

接待其投诉的处值班人员草率的说：

“有问题，带小孩去医院，有问题我们负责！

”顾客听后大声喊：

“你负责？

好，现在我让你去吃10个钉子，你去医院检查，我来负责好不好？

”边说边在商场里大喊大叫，引起了许多顾客围观。

后经前来处理客诉的店值班人员了解，是由于在和面的过程中，一枚螺丝不慎掉落照成的。

经过解释，顾客理解了馒头中出现异物的原因，并接受了道歉。

但对于该处值班人员的草率回答仍耿耿于怀，认为这是对顾客不负责任的表现。

同时顾客也表示，只要处理人员态度诚恳，消费者也会认真接受的。

最后，处值班人员出面道歉，承认错误，取得了顾客的谅解。

案例14：

1、员工在处理客诉应心平气和，遇到情绪激动的顾客及时请防损部配合,必要时通过警方解决。

2、门店要加强对员工客诉处理的培训,提升处理问

题的能力与技巧。

3、请示上级前需要与顾客解释说明。

有两位五十多岁的姐妹到卖场购物，结账时，姐姐看见参加会员换购活动的金额不足，又去另购商品到洗化收银台结账。

收银员询问妹妹是否有会员卡，其回答没有，收银员即正常扫描结帐。

姐妹俩到换购中心持两张小票参加换购，收银员工因一张为会员卡销售，另一张不是而明确拒绝。

姐姐开始无理取闹，先要求退货又强调妹妹为智障人士。

收银领班赶到后通过观察看其妹妹确属行为正常人员，并重申了退货原则、换购规定。

顾客仍不依不饶，领班见不能解决，转身想去请示助理，顾客见状误以为超市怠慢，情绪失控，对收银领班拳打脚踢，收银领班当时情绪也过于激动，与对方撕扯起来，不慎将顾客眼部打伤，造成其眼部肿胀淤血住院。

最后双方协商解决，收银领班做开除处理。

案例15：

1、员工要充分了解顾客服务的重要性，不论工作是否繁忙，都应该简短清晰的回答顾客的问题。

2、回答问题时注意言语措辞，勤用礼貌用语。

3、服务在于细节，以人为本。

某日一位男性顾客至服务中心询问OK卡事宜，因当时正值销售高峰，接待人员三言两语简单介绍了使用方法，顾客并未了解清楚，见服务中心顾客较多，便先行购物。

顾客行至肉课排面后，询问部门员工包装好的半片鸭是否有鸭头时，肉课员工回答说：

“我没吃过，不晓得，你买不就晓得了。

”顾客非常气愤的至服务中心要求见领导进行投诉。

服务中心通知部门主管前来处理，在了解了事情的原委后，部门主管携员工向该位顾客赔礼道歉。

案例16：

1、对于因我们的工作失误造成的损失应全力弥补，

不让顾客受到损失。

2、努力利用各种资源为顾客解决各种问题，赢得顾客的满意。

有一位在北京工作的顾客电话投诉，称其昨天在卖场购买的皮带没有卸下磁扣，导致皮带无法使用。

因其有一个商务活动要参加，对其产生了严重的影响。

经过收银课长的了解，该顾客已离开本地，第二天将到北京。

对于该客诉，收银课长立即向顾客表示歉意，并提供三种解决方案给顾客选择：

1、由顾客将商品邮寄回来，由我们承担邮费，卸下磁扣后邮寄给顾客；

2、由我们为其联系离他最近的世纪联华，为其解决；

3、顾客将商品回寄我们，由我们承担邮费，我们将退款汇给顾客。

顾客对我们的态度表示满意，但因其马上要参加商务活动，已没有时间处理此事，故对于此事不予追究。

顾客表示对于世纪联华的解决问题的态度，以及对此问题的处理方式表示满意。

该顾客表示以后一定经常来世纪联华购物，同时也会向他的好友宣传此事。

案例17：

1、全力遵循对顾客的承诺。

2、对于客观原因造成的工作失误，要提前和顾客

沟通，取得谅解。

3、注重培训员工的工作技能。

有位顾客上午八点半至熟食部门要求在十点前购买十只热的烤鸡回去，因为部门员工没有合理安排好烤鸡制作的时间，顾客在十点二十分才拿到了刚出炉的烤鸡。

他本来是要乘十点十分的顾客班车赶回家准备宴请朋友吃午饭，可因为烤鸡出炉已过了时间，使得顾客无法赶上班车回家准备午饭。

顾客十分生气至服务中心投诉，部门主管对顾客做了道歉，在下一班次班车发车前重新烤制了十只热的烤鸡为顾客做了调换。

案例18：

1、对于类似有特殊特性的商品，在商品陈列区注明产品特性说明。

2、销售人员应加强自身的专业素养，熟悉商品知识。

3、对于顾客的任何咨询、投诉都应耐性、热情接待。

有一顾客在生鲜部门购买了“有机杂粮—黑豆”，在回家进行清洗、泡发时发现有遇水掉色现象，隔日前往销售柜台进行咨询。

柜台人员称其为正常现象，顾客不予理解，望能得到进一步解释，柜台人员态度较为恶劣，并在卖场与顾客发生了争执。

后经部门负责人向顾客解释说明并诚恳道歉，顾客明白了其购买的产品表层色素是天然植物色素，遇水掉色属正常现象，并且产品是经过了国家质检部门定期检查，是合格产品，可以放心食用。

案例19：

1、请顾客配合的工作一定要使用文明用语。

2、对于顾客的投诉和埋怨都应认真听取。

3、耐心解释，取得顾客的谅解。

某顾客在超市结账后走至出口时，报警装置突然报警，防损员检查后发现是由于信用卡磁性所造成，防损员诚恳的向顾客道歉，并解释了报警的原因，同时希望顾客能理解和支持超市的工作。

工作人员的耐心和诚恳让顾客感到非常满意，表示可以理解此类事件的发生。

案例20：

1、对于顾客对找零有异议，可及时向领班反映，进行现金抽查。

2、每一个员工都应该至始至终，礼貌待客。

一女士,在结帐过程中称收银员找零有误，给收银员100元应找还70多元，而收银员只找给她20多元，收银员称顾客给的就是50元，同时请来了领班，做现金抽查，在确认所收钱款正确无误后，顾客仍坚持收银员找错钱，并报了警，警察到了以后，再次确认钱款无误，顾客又转为投诉称超市服务态度不好，双方由此耽搁了较多的时间。

案例21：

1、对购买超重、易破碎商品的顾客，可友情提醒

其注意妥善收纳。

在有偿使用购物袋制度实行后，某日一顾客买了一坛10L高梁坛酒，收银员询问是否要袋子，顾客回答“要”，收银员给顾客套了一个号袋，结果刚下电梯，这一坛酒就打碎了，顾客要求换一坛，门店不同意，理由为收银员已提醒是否要袋子，已尽到责任，但顾客回应说：

一个袋子根本就承受不住这坛酒的重量，收银员就应该装两个袋子，我又不是不付钱，另外收银员也没有提示我这坛酒比较重，要注意拿好，顾客坚持要求门店调换一坛酒。

门店客服人员专门电话询问了相关部门，对此，相关机构专门做了解答：

1.购物之后商品的保管责任归属：

顾客购物完成后的商品（以收银员结帐完毕交至顾客手中为节点）的所有权已转移给顾客，其保管责任亦相应转移给顾客，应由顾客自己承担商品损失的责任。

2.超市是否有提醒顾客购买多个塑料袋的义务？

实行有偿购物之后，超市本身不承担提供塑料袋的义务，塑料袋从原先的超市附加责任转变为商品，超市没有主动询问顾客是否购买塑料袋的义务；

本案中，收银员友情提醒，但顾客作为购买商品者，同时也作为一个成年人，应妥善关注其购买的塑料袋是否足以容纳和承受准备放置在内的商品的重量及其安全因素。

案例22：

1、了解事情的原委，了解顾客的需求。

2、从源头帮助顾客解决问题。

（杂货处长了解情况后到卖场将手推车送至顾客手中，并委婉道歉）

3、我们应及时发现自己的不足，在工作中不断改进，通

过友情提示让顾客充分理解（杂货处长事后将所有连

卷袋收至称重处，在散装区摆放小塑料框便于顾客选

取称重商品，并请美工装饰提示），此方法既节省了

耗材，控制了损耗，也方便顾客，减少客诉。

有一对夫妇到卖场购物，在散装柜台用连卷袋存放所选购的调味商品，员工见状提醒顾客，告之连卷袋只可用来盛放称重散装商品的，不可以私自取用，如有需求可至收银线购买购物袋，顾客听后反映强烈说：

不给用你们就不要放在这里！

我们是来购物的，你放在这里的就该提供给我们使用，我也是用来放购买你们的东西，哪有这个道理啊！

员工坚持道：

“我们有我们的规定，这个连卷袋不是免费提供存放所有商品的”。

顾客听后非常生气，将所选商品全部扔在地面上，虽然部门负责人事后对顾客做了耐心的解释，并让顾客满意购物，但对于整个卖场乃至整个公司的良好形象都有很大的影响。

案例23：

1、及时通知采购，把好商品质量关。

2、门店在涉及到法律案件时，及时请示公司法律顾问，

谨慎处理

一位顾客，在卖场分四次购买了“天时达”和“金鹏”手机45台，同月该顾客将其中两台送至江苏省质量技术监督产品质量监测站检测，检测结果其中2台手机为假冒产品，后与供应商及门店协商未果，两月后向法院起诉，要求赔偿108490元。

虽然此案件有恶意敲诈之嫌，但供应商毕竟销售了假冒伪劣商品，故需承担相应的责任。

根据江苏省宜兴市人民法院判决，供应商在判决发生效力之日起十日内返还顾客人民币54140元，支付案件审理一半诉讼费用（费用共1235元），后原告对原判决不服，向无锡市中级人民法院提起上诉，但在审理过程中，原告要求撤诉，故维持原判。

案例24：

1、对于顾客投诉予以重视，尽可能从顾客的

立场去考虑解决问题。

2、如遇上要造成人员损伤的问题，要借助第三方机构的专家意见。

3、以最快的方式解决顾客投诉，避免事态升级。

一位消费者拿着一袋已拆封的今世缘蛋黄派到服务中心，称里面有蛋壳，家里六个月的小孩吃了卡了喉咙，他称发现后带小孩到医院作了检查，医生讲暂时没有发现异常需要观察。

于是部门负责人和他约定第二天上午九点在人民医院大厅见。

可第二天门店人员和供应商在人民医院大厅从9点钟一直等到10点半消费者没有出现，但下午3点顾客又打电话到经理室称我们不讲信誉，未给他解决此事，顾客说咨询过有关专家，说不能排除有后遗症，顾客根据此意见提出新的要求，要超市给他出具证明，小孩以后无任何异常现象，有任何情况要承担相应责任或给小孩购买保险。

在我超市多次向有关儿童专家咨询，并本着对顾客的负责态度咨询了几大著名婴儿食品公司，得到了专家的解释，蛋壳不会在人体停留时间太长，不会对人体有损伤。

在对顾客多次解释沟通后取得了顾客的谅解。

之后我超市工作人员和供应商上门对顾客进行赔礼道歉，并带顾客家的宝宝到医院拍片检查，经医院检查无任何异状，供应商对顾客一次性补偿人民币200元整，当我们离开顾客家时顾客握住我们的双手连声感谢！

案例25：

1、耐心倾听，了解事实。

2、鉴定商品质量问题。

3、站在顾客的立场上解决问题，及时通知采购，从源头杜绝。

有一位男顾客到服务中心投诉,其几天前买的一双沙滩鞋，穿后掉色，双脚全部染黑且无法洗掉，部门课长对此商品进行确认后，表示与商品质量无关，顾客听后十分生气,课长再次与顾客沟通，但顾客不接收，吵闹的声音越来越大，围观的顾客很多。

虽然后来经过协商得到了解决，但对于整个卖场乃至整个公司的商品形象都有很大的影响。

案例26：

有一位顾客到服务中心投诉,未说明投诉的内容只是留下电话号码要求负责人给其回电。

收银课长按顾客要求给其回电。

1、从顾客角度来解释超市规定。

2、对于任何一个投诉，我们都应该认真对待。

电话中该顾客反映：

顾客带小孩来卖场购物，在上楼时因小孩穿着溜冰鞋被扶梯旁的防损员拦下来，顾客问防损员为何不允许上楼，防损员回答：

“因为楼上有溜冰鞋卖，说不清”。

顾客说：

“我这是旧的，而且小孩并没有带替换的鞋，总不能不穿鞋”，防损员回答：

“不能上就是不能上，我说了算”。

顾客非常气愤带着小孩离开了。

听了顾客一番诉说后，首先向顾客道歉，然后将小孩穿溜冰鞋进入卖场可能会发生的一些安全隐患等告之顾客，并将卖场的相关规定从顾客的立场委婉的做出解释，最终取得了顾客的谅解。

案例27:

1、对于工作失误，要第一时间解决。

2、加强收货和上货时的商品检查工作。

3、上报采购，抄送兄弟门店。

有一位顾客到服务中心投诉,其两天前买的13部门休闲食品包装袋上有两个生产日期，一个已过保质期,一个在保质期内，顾客认为商品已过保质期，要求超市给予较大金额的赔偿，称如不按要求赔偿将投诉到有关部门及媒体。

服务中心请部门课长对该商品进行确认,部门在确认后与供应商取得联系，在与顾客协商赔偿事宜后，仔细检查了货架上的剩余商品,将具有同样问题的商品快速下架，并联系了供应商做退货处理。

案例28:

1、对于顾客的投诉我们首先要表示同情和理解，不要认为

是顾客自身的问题我们不用承担责任，就对顾客采取强

硬的态度而是要在语言上给予安慰。

2、部门在条件允许的情况下在排面上写上提示语告诉顾客

该商品如何保存，避免这类投诉的产生。

有一位顾客到服务中心投诉,称其一个星期前购买的酸奶变质了，要求给个说法。

服务中心人员在询问顾客后，得知未将酸奶放在冰箱里冷藏保存，而是直接放在常温下保存，造成酸奶变质。

并通知了店值班处理，店值班到场了解后，也认为是顾客自己保存不当造成后果，门店不承担责任。

该顾客听后大怒拿着酸奶就跑到排面上进行泼洒，后经防损报警将顾客带至派出所处理，虽然事情最终解决了，但也给门店带来了一定的负面影响。

案例29:

1、将顾客第一的经营理念落实到行动中。

2、接待顾客要耐心，诚恳。

3、对于家电质量问题应及时与厂家联系。

一位顾客因电风扇质量问题至服务中心投诉，家电部门员工到场后直接对顾客讲：

“给你换一个好了。

”顾客非常不满，表示处理人员语气太生硬，后经服务部门及时找到部门课长，诚恳地向顾客致歉，并亲自替顾客调换了一台风扇且当场调试，取得了顾客的谅解。

案例30:

1、服务中心在处理比较特殊的商品时，第一时间就要考虑到顾客在使用上是否正确，充分了解购买的情况，在询问其使用过程时，语气应平静，舒缓，不宜太过急噪，给顾客以压力。

2、不能因为顾客的大吵大闹，就不讲究原则，一定要仔细了解全过程，最后请部门人员一起协商解决方案，处理时通过分析和判断尽快妥善解决，缩短处理时间，哪怕责任方在顾客，我们也不要使用责怪或事不关己的语气说话，以免顾客将投诉转化到服务态度上，将事态扩大。

一位顾客购买了两把相同的锁，在回去