服务质量心得体会Word格式.docx

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1.礼仪规范

古人所说的“不学礼无以立”。

医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。

不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象人的礼仪。

对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。

接电话时，做到“迅速接听问声好”；

出院时，预祝病人早日康复，定期记得电话回访等。

2.微笑服务

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言.它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神。

微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。

失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；

悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；

挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。

病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？

”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。

治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3.换位思考

换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。

需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。

在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。

与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。

让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

4.医患沟通

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。

目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就好像是做好了医患沟通，其实那只是一种机械的告知，不是医患沟通。

真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持，指正、鼓励及希望。

这样，才能得到病人的充分信任，同时也得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。

5.注重细节

细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。

细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度，诚恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信任度。

所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：

我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的举动就好。

一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。

对个人来说，细节体现着素质；

对部门来

说，细节代表形象；

对事业来说，细节决定着成败。

我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。

二、服务能力方面

1.患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的优劣，而服务态度说到底还是医务人员自身素质高低的问题。

作为一名患者，在身体上享受到康复的同时，心理上也迫切需要得到美的享受。

这就要求医务人员要具备良好的思想品德水平，具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机，及时了解患者所想、所需。

在加强自身学习、提升业务技能、工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。

2.医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划发展时，应有计划地向社会传播医疗服务信息，树立医院形象，而且医院的服务理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。

比如统一医院的经营管理目标和服务理念，注意在不同的场合、不同的阶段作好不同的规划和服务，要考虑服务的可行性和及时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排忧解难。

3.沟通是医患之间相互了解、提供服务的前提，是化解医患之间矛盾的有效武器。

现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产生，很大程度上是因为医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。

因此，医院在不断提高医务人员人文科学知识和专业技能的同时，要逐步提升医务工作者与患者进行语言沟通的能力，使他们敢

西川南路揽投站“提升服务品质”培训

心得体会

一、统一思想，学以致用

1、统一思想：

以“提升服务品质，加速企业发展”为中心

思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。

2、学以致用：

将培训中学到的知识运用到工作中，加强每

一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。

二、强化服务，提高效益

1、邮政速递物流的效益服务，必须强化服务来提高

经济效益

2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加

合作机会和合作次数，培养忠诚客户

3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户提供高

品质服务，增强与客户的亲密程度

三、注重礼仪，推广企业

1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提

升企业形象

2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应

的服务，使客户满意

3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了

解，提高信任感

四、加强服务意识，提高客户价值

1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户提供满意

服务

2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机

制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作积极性，从而进一步加强服务意识

3、明确客户价值的重要性，特别是客户价值元素中“服务”

和“非业务价值”的重要性

4、提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业回报

西川南路揽投站

xx年3月24日

邮政也可算是服务行业，要利于不败之地，就要为集体服务为大家而服务，服务质量越高，给大众的好感也会逐渐增强，下面是这篇邮政服务质量心得体会

邮政服务质量心得体会

随着市场竞争的日益激烈，"

服务是影响顾客的关键因素"

、"

服务是降低经营成本的有效途径"

已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如"

顾客至上"

顾客就是上帝"

全心全意为顾客服务"

一切让顾客满意"

等等服务宗旨云云。

但极具讽刺意味的是：

尽管很多企业自诩为"

懂得服务"

和"

重视服务"

，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：

假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新......

服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。

那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?

是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?

邮政企业到底应该怎样提高服务质量?

以下是笔者的肤浅的想法。

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;

无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。

质量就是服务对象的满意度或同行认可度。

所谓服务质量是顾客对服务过程的一种"

感知"

，也就是说它是一种"

主观意识"

。

它是指企业"

当前"

所提供服务（或产品）的最终表现与顾客"

对它的期望、要求相比、吻合程度如何?

如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。

这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：

一是顾客的"

期望"

，二是顾客感知的"

结果"

，而这种"

的感知顾客对"

服务过程"

的体验。

综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。

构成服务质量的8个要素，即态度:

对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;

技术:

是指业务水平，包括理论知识和操作技能。

应知识丰富，技能高超;

责任心:

就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;

硬件:

则是设备、用邮环境等;

管理:

就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;

亮点:

就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;

投诉或差错:

是负数，越小越好。

以上8个要素构成我们的服务质量。

除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。

我们要改善服务态度，提倡主动服务。

应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;

只有增强服务才能赢得用户信赖;

只有增强服务，才能提高病人满意度;

同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。

所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热

情、周到。

但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。

可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。

我们应理解他们。

总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。

提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。

一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。

因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。

因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。

而且，营业员与用户接触时间较多。

那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。

同时，用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。

未来的服务以窗口的优质服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。

因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。

所谓优质服务就是以用户满意为标准。

所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。

最后，我们一定要"

以用户为中心，以用户满意为目标"

，全面提高邮政服务质量。

让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。

内容仅供参考