《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量教案2Word文档下载推荐.docx

《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量教案2Word文档下载推荐.docx

《《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量教案2Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量教案2Word文档下载推荐.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

D该旅游团（者）的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。

②制定旅游活动日程

A合理而可能地满足游客需求的原则；

B张弛适度、劳逸结合的原则；

C旅游线路经济的原则。

③核实与落实接待事宜

A核对日程安排表；

B核实住房及用餐安排准备情况；

C核实旅游团（者）离开当地的出票情况；

D落实接待车辆；

E落实其他计划内项目的安排情况；

F掌握联系电话；

G联系全程导游；

H了解不熟悉的参观游览点

（2）物质准备

①到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及有关的表格（如接待计划表）。

②带好接待计划、电子导游证、导游身份识导游施扩音器、接站牌，旅行车标志等必备物品以及名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。

（3）知识准备

①应做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识特殊或新开游览点知识当前热广话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。

②接待入境旅游团（者）的地方，导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备。

（4）形象准备

①着装应符合导游人员的身份，方便旅游服务工作。

②衣着应简洁、整齐、大方自然，佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹。

③头发应保持清洁、整齐。

（5）心理准备

①首先应调整好自己的心态和情绪，尽快进人为旅游者竭诚服务的角色状态。

②其次，地方导游还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来自旅游者的抱怨和不满有心理准备，以便沉着、冷静地应对。

2.迎接服务

（1）迎接旅游者

①迎接前的服务准备

A向机场（车站、码头）的问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前1小时）；

B通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间；

C提前半小时抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），与司机商定旅行车停放位置；

D在机场（车站、码头）再次确认旅游团（者）到达的准确时间；

E与行李员联系，告知行李运送的地点；

F持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

②旅游者抵达后的服务

A认找旅游团；

B认真核实，以防错接；

C办理相关人境手续；

D核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎；

E集中清理行李；

F处理行李破损或丢失；

G引导旅游者登车；

H离开迎接场地。

（2）途中导游

途中导游是指地方导游在旅游车离开接站的机场（车站、码头），前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。

途中导游是地方导游首次向旅游者提供的导游服务。

途中导游主要包括致辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容。

①致欢迎词

欢迎词的内容应简洁，一般应该控制在5分钟左右，其内容只要包括：

A代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地；

B介绍本人的姓名及所属单位；

C介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等；

D表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望；

E预祝大家旅游愉快顺利。

②本地概况介绍

所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。

③沿途风光导游

地方导游在进行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。

④下榻饭店介绍

饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场（车站、码头）的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。

（3）入店服务

①协助办理入住手续

②介绍饭店设施

③宣布次日的行程

④照料行李进房间

⑤处理旅游者在饭店里的各类问题

⑥帶领旅游者用好第一餐

（4）核对、商定日程安排

核对和商定旅游团在当地的日程安排是地方导游在旅游者抵达当地并人住饭店后的项重要工作，地方导游在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。

①核对、商定日程安排的必要性

旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。

所以，地方导游与旅游者核商活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇。

②活动日程需做较小的修改

A如果地方导游认为这些要求合理，经过努力能够予以满足，且不需要增加费用，应尽力予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报。

B如果修改日程或增加新项目可能产生新的费用并需要向旅游者收取，地方导游应向领队、全程导游和旅游者讲明收费的金额。

③活动日程须做较大的修改

A原则上地方导游应婉言拒绝，指出地接社不能单方面违反旅游合同.

B如果对方确有特殊理由而又坚持其要求时，地方导游必须请示地接社的有关部]领导,按照地接社领导的指示或调整活动日程，或婉言拒绝对方的要求。

④旅游计划与接待计划明显不相符

A应立即向地接社领导汇报，井请求迅速查明原因，以便分清责任，及时调整.

B如果经审查，发现是地接社方而出现的差错，地方导游应实事求是地说明情况，进行适当调整，并向领队、全程导游员和旅游者道歉。

C如果确认是组团社方面的差错，则应委婉地向旅游团领队或金程导游说明，并请他们配合地方导游员按照原定的接待计划安排旅游活动日程。

3.参观游览服务

（1）出发前的准备

①准备物品和协调有关事宜

A准备好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单;

B提前10分钟到达集合地点，以便招呼早到的旅游者，应对可能出现的突发情况；

C督促司机准时将旅行车开至集合地点；

D应核实餐饮单位预订的落实情况。

②清点人数和引导旅游者登车

③组织旅游者上车

（2）沿途导游服务

①重申当日活动安排

②沿途风光导游

A介绍本地的风土人情和当日国内外重要的新闻;

B活跃车上的气氛。

（3）景点的导游讲解

①交代游览注意事项

提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项。

②游览中的导游讲解

③旅游者动向的关注，防止游客走失和治安事故的发生。

（4）参观点的陪同与翻译服务

①参观点的陪同服务，做好安排落实工作

②参观点的翻译或语言传递工作

4.其他导游服务

（1）在外用餐服务

①在店外餐馆用餐

地方导游应严格按实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写“餐费结算单”，与餐馆方面结账。

②品尝地方风味餐

（2）购物服务

①购物前应提醒的注意事项。

旅游者购物时，地方导游须当好他们的参谋，热情如实地介绍商品及其特点，必要时承担翻译工作。

②对旅游者购物中有关问题的处理。

遇到小贩强拉强卖，地方导游应提醒旅游者不要上当。

（3）文娱活动服务

①计划内的文娱活动。

导游应陪同前往，并保证游客安全。

②计划外的文娱活动。

导游一般不陪同，但旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游应有礼貌地进行劝阻。

（4）会见活动服务。

如果外国旅游者提出会见的要求，地方导游还应提供翻译服务。

5.送站服务

（1）送站前服务

①核实交通票据。

地方导游应在旅游团（者）离开当地前，认真核实交通票据。

②商定行李出房时间

③商定集合出发时间

④安排叫早和早餐时间

⑤协助旅游者处理与饭店的有关事宜

（2）离店服务

①交运旅游者的行李

②提醒旅游者有关事宜，提醒他们带好物品，并将客房钥匙交还饭店服务台。

③退还旅游者的证件

④协助旅游者登车，并再次提醒他们检查所带物品，是否有物品遗忘在饭店。

（3）送行服务

①致欢送辞

②发放质量评价卡

③协助办理离站手续

④告别

6.后续工作

（1）处理遗留问题。

认真地处理好旅游团的遗留问题

（2）结账。

地方导游应按地接社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

（3）总结工作。

（4）归还所借物品。

地方导游应尽快把接团前从地接社借出的物品全部归还，并在物品管理部门的物品归还单上签字。

（四）全程导游服务程序与服务质量PPTP35-43（15分钟）

1.接团前工作准备

（1）熟悉接待计划

A熟悉旅游团的基本情况。

旅游团的名称（或团号）、人数，人境旅游团的旅游者国别和领队姓名；

旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等；

了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）的情况。

（2）物品准备

①导游证、边防通行证、身份证等必备证件。

②接待计划、必备现金、相关票据、团队标识和宜传品、全陪导游人员日志、各站联络通讯录等。

③个人衣物等生活用品及必备医疗、应急用品。

①各站的历史、地理、政治、经济、民俗、生活习惯等知识。

②沿途主要旅游景点的大体情况。

③搜集热门话题、国内外近期重大新闻等游客可能感兴趣的话题，准备沿途活跃气氛的游戏、娱乐节目等。

（4）与接待社联系。

接团前一天，同首站接待社联系，沟通情况，安排迎接事宜。

（5）形象准备

2.首站（入境站）接团服务

①等候迎客

②热情介绍

③入店服务

④核商日程

3.各站服务

①抵站服务

②游览服务

③离站服务

A提醒工作;

B照管行李;

C致谢;

D航班延误或取消的处理

4.途中服务

（1）生活照料

①乘坐机时的服务

②乘坐火车（轮船）时的服务

③订餐服务

④照料患病旅游者

⑤保管票据

⑥安全提示

（2）信息沟通

①了解旅游者

②解答问题

③征求意见

④活跃气氛

5.末站（离境站）服务

1.提前落实交通票据，提醒游客备好证件、购物发票、海关申报单等。

2.致欢送辞。

3.请领队或游客填写《意见反馈单》。

4.提前达到送站地点，协助领队、游客清点行李，办理出境手续。

5.与领队、游客道别，目送其离开。

（1）总结带团的经验与体会

（2）认真处理好旅游团遗留的问题

（3）认真填写旅游团基本情况，旅游安排及乘坐飞机、火车、轮船的情况，各地接待服务质量，旅游者对各项旅游服务的满意程度，发生的问题与处理经过，旅游者的意见和建议。

（4）尽快向财务报账，归还所借物品;

报送组团社或旅行社管理部门所需要的其他资料。

（五）出境旅游领队服务程序与服务质量PPTP45-50（10分钟）

①听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料

②熟悉旅游接待计划

A了解和熟悉旅游团的基本情况

B掌握旅游团有关详细资料

C做好核对工作

③做好有关准备工作

A物质准备

B知识准备

C开好出境前说明会

2.出境服务

（1）带团出境

①核对证件,宣讲注意事项

②告知我国海关有关规定

③向出境口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料

④带领旅游者办理海关申报

⑤协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续

⑥通过卫生检疫

⑦通过边防检查

⑧通过登机前的安全检查

（2）飞行途中服务

①尽可能使团中家庭成员坐在一起。

②将旅游者的餐饮要求告知空乘，并协助旅游者点餐。

③解答旅游者的问询

④在机上帮助旅游者填写目的地国家或地区的人境卡和海关申报单。

（3）抵站服务

①通过卫生检疫

②办理入境手续

③认领托运行李

④办理入境海关手续

⑤与接待方旅行社的导游人员接洽

3.境外服务

①商定旅游日程

②督促接待社履行旅游合同

③维护旅游团内部团结，妥善处理各种矛盾

④维护旅游者生命和财物安全

⑤对严重突发事件的处理

4.目的地国（地区）离境服务

（1）离店店前工作

（2）办理离境乘机手续

①进行行李托运

②领取登机牌

③分发护照、机票和登机牌

④购买出境机场税

5.归国入境服务

①接受检验检疫

②接受入境边防检查

③领取托运行李

④接受海关检查

6.归国后的工作

（1）向游客致欢送辞

（2）处理好送别旅游团后的遗留问题

（3）做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料。

（4）向组团社结清账目，归还物品

（六）旅游景区导游服务程序与服务质量PPTP52-55（10分钟）

（1）熟悉情况

①熟悉预定来访旅游团的情况

②了解临时来访的旅游团或散客的情况

（2）知识储备

①景区（点）知识

②讲解方案准备

③旅游者信息准备

④语言准备

（3）物质准备

①仪表仪容方面

②资料、设备方面

2.导游讲解

（1）参观游览前的导游讲解服务

①致欢迎辞

②游览前的服务。

概况介绍；

提醒服务

（2）参观游览过程中的导游讲解服务

①导游讲解内容的选取原则

A有关景区（点）内容的讲解，应符合景区（点）的总体要求。

B应按照科学性和真实性的原则对导游讲解内容做适当的取舍。

C讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了景区（点）的经营目的而随意编造。

D有关景区（点）的导游讲解内容应力避同音异义词语造成的歧义。

E如果需要在讲解中使用文言文，应以大众化语言给以补充解释。

F如果讲解内容涉及某些历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌;

如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给予表达。

G讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中适度予以说明，以利于旅游者今后的使用和知识产权的保护。

②导游讲解的技巧运用

A讲解内容应繁简适度

B讲解语言应准确易懂

C游程安排应与导游讲解相结合

D应关照旅游者的安全

E宣传科普文保知识

F耐心诚恳地解答问题

G妥善处理意外情况

③乘车（乘船）游览的导游讲解服务

A安排旅游者入座

B提醒游客清点自己的行李物品

C注意保持讲解内容与节奏，能让游客听清

D努力做好与司机在行车安全（或行船安全）方面的配合。

（3）在景区（点）观看节目及购物的导游讲解服务

观看景区演出的导游讲解服务:

①如实向旅游者介绍本景区（点）演出的节目内容与特色。

②按时组织旅游者入场，倡导文明观看节目。

③在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。

④如果个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排。

⑤不强迫或变相强迫旅游者增加需要另行付费的演出项目。

旅游者在景区（点）购物时的导游讲解服务:

①如实向旅游者介绍本地区、本景区（点）的商品内容与特色。

②如实向旅游者介绍本景区（点）合法经营的购物场所。

③不强迫或变相强迫旅游者购物。

3.送别服务

（1）向旅游者致简短的欢送辞

（2）认真地填写“工作日志”或本单位规定的有关工作记录

（3）如有特殊情况，要及时向景区（点）有关方面如实反映。

（七）散客游的服务程序与服务质量PPTP57-63（10分钟）

1.散客接站服务

（1）服务准备

①认真阅读接待计划

②做好出发前的准备

③联系交通工具

（2）接站服务

①提前到站等候

②迎接游客

（3）沿途导游服务

介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等

（4）入住饭店服务

①帮助办理住店手续

②确认日程安排

③确认机票

④推销旅游服务项目

（5）后续工作

①应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部

②应前往旅游者下榻的饭店前台确认旅游者是否已入住饭店。

③如果旅游者已经入住饭店，导游应主动与其联系，表示歉意

2.散客旅游的导游服务

（1）出发前的服务

（3）现场导游讲解

（4）其他服务

3.散客旅游的送站服务

①详细阅读送站计划

②做好送站准备

（2）到饭店接送游客

①导游必须提前20分钟到达游客下榻的饭店

②协助旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾其上车离店。

（3）到站送客

①应向旅游者征询在本地停留期间的感受与对服务的意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。

②送别旅游者后，导游应及时将有关情况反馈给散客部。

（八）本章总结（8分钟）

通过本章的学习，大家了解了地方导游服务程序的六个环节，全程导游服务的工作流程、出境游的工作程序、散客游的工作程序等，大家煮了掌握这些知识点外，还应该学会知识点的运用，平时可以进行模拟演练锻炼自己，这对今后的工作有所帮助。