物业服务企业监督考核评分标准黄岛物业管理信息网Word文档下载推荐.docx
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5.建立和完善档案管理制度，做到文件档案、日常记录等内容完整、准确。
确保应急预案齐全；
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，查阅方便；
房屋和设施设备管理档案及日常维修养护记录、装饰装修管理及巡查验收记录档案、业主或物业使用人档案、物业服务日常管理文件、公共秩序维护与管理记录档案、处理投诉档案、绿化巡查养护、出入登记、交接班、值班等各类档案定期收集、存放完整。
3
6.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册；
承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验资料、手续齐全。
1
7.企业机构健全，制定各项管理制度、各岗位工作标准和考核办法等，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全。
8.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
9.开展企业文化建设，有条件的企业要进行ISO质量体系认证，打造服务品牌。
未开展不得分
10.积极参与配合上级部门组织开展的重大活动，行动有效、落实到位；
提报各类文件材料规范统一、准确及时。
发现一次问题扣0.2分
日常管理
与服务
（12分）
1.设立24小时服务体系，设置并公示24小时服务电话，随时接受物业管理服务诉求，报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理；
客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。
2.健全投诉受理机制，投诉、咨询、报修、业主满意率回访记录齐全，对业主或物业使用人的投诉及时处理，并做好回访。
3.每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上。
4.定期与业主委员会沟通，建立良好地沟通协调机制；
每年开展一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
缺少一项扣0.5分
5.企业内部服务质量监督机构应定期考核，严格按照《物业管理委托合同》约定的服务内容及服务质量标准开展服务。
6.物业管理项目内设立“三公开”宣传栏，公示服务质量标准、收费标准、管理规约、监督投诉电话、项目管理人员照片等。
7.能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等
被检查人（签字）：
检查人（签字）：
年月日
（外业服务）
公司名称：
一星级
0.39（未配电梯）0.83（配电梯）
房屋管理与维修养护
（15分）
房屋管理：
制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
发现一处问题扣0.5分
违规处理：
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
房屋巡查及维修：
发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修；
发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。
未做到一项扣0.2分
管沟清理：
雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。
装修管理：
业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。
对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。
发现一处不合格扣0.5分
共用设施设备维护与管理
（17分）
警示标志：
对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。
公共照明：
路灯楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
电梯：
委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；
电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
避雷接地：
每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
消防安全防范服务：
应对共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。
与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；
保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；
在消防车道设置禁止占用的明显标志；
定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；
巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；
应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次；
水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位配备消防器材，由专人每日巡查；
设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；
确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；
不得擅自停用自动消防设施；
发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。
消防安全职责：
制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；
制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；
应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；
工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；
设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；
防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；
建立消防档案，存档备查。
公共秩序维护
人员：
公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；
对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。
门岗：
建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；
保障值班电话畅通，接听及时；
主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记；
对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
对装修及其它临时施工人员出入进行登记并加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；
保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
巡逻：
每6小时在小区内巡逻1次；
巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
车辆管理：
小区内应设置简易的交通标志；
按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；
车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用；
收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实；
车场、车库不应私自改建、分隔、拆除；
非机动车应定点停放。
紧急事故防范：
对洪涝、地震等突发性自然灾害，消防、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件明确应急事件处理责任人。
事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；
对因故障导致的临时性停水、停电事故，及时排除故障并报告业主委员会和有关部门；
每年组织1次以上应急预案演习。
环境卫生管理
楼内保洁：
楼层通道和楼梯台阶每周清洁2次。
地面每2周湿拖1次；
楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁1次；
共用门窗玻璃，每季度擦拭1次，目视干净；
电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。
6
外围保洁：
道路每日清扫1次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行；
停车场、共用车库或车棚每周清扫1次；
绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次；
天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次；
路灯、楼道灯每半年清洁1次；
设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风、无杂物。
5
垃圾收集处理：
设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；
垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
4
绿化养护
（8分）
养护要求：
对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；
定期清除绿地杂草、杂物；
无大面积病虫害。
8
二星级
0.55（未配电梯）0.98（配电梯）
每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用；
每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。
适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。
业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。
对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
载人电梯24小时正常运行；
委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；
有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；
对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；
制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；
每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；
巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
小区内设置简易的交通标志，地面有停车点；
楼层通道和楼梯台阶每周清洁3次。
楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次；
共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净；
电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。
停车场、共用车库或车棚每周清扫2次；
休闲娱乐、健身设施每周清洁2次；
绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次；
门卫、岗亭每周清扫2次；
天台、明沟、上人屋面每季清扫1次；
路灯、楼道灯每季清洁1次；
设有公共卫生间的，每日清洁1次；
每月1次对公共卫生间进行消杀。
建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；
。
根据住宅小区内绿化实际情况对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；
定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；
对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；
适时进行防冻保暖，预防病虫害；
树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
发现一处不合格扣1分
项目名称：
三星级
0.74（未配电梯）1.18（配电梯）
制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
房屋外观：
小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
不合格一项扣0.5分
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；
房屋巡查：
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位检测评定；
每年检查1次墙体、墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊、楼板、地面砖；
每季巡查1次小区各标识；
每月全面检查1次公共门窗；
每月巡查1次路面、侧石、井盖等、围墙、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园。
维修处理：
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3天内组织修复；
需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在3天内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
未及时组织一次扣0.5分，不予组织的不得分。
受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，签订装饰装修管理服务协议；
装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修应及时劝阻或制止，拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理；
委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。
自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。
（20分）
供配电：
每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次；
高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测；
配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；
无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；
无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；
保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；
院落照明灯按时开启，满足使用要求；
公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；
灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%。
配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查1次；
保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁；
委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。
对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；
电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；
发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；
物业服务企业保存相关记录。
给排水：
泵房设备运行情况每日检查1次；
地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次；
水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；
水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次；
水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准；
水箱、水池管理具备一箱一卡；
上人孔盖板完好并加锁；
溢流管口安装防护网并完好；
每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性；
泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
雨污水排放：
公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通；
雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，无堵塞；
污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；
雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；
不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消
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