客服的职业素养与企业文化 教案 精品 学案教案Word文件下载.docx
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首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。
在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。
心理适应性，作为客户服务人员，每天都需要与大量不同类型的人员打交道、处理各种类型的问题、应对各种类型的突发事件，对他们来讲，心理适应性非常重要。
可能一分钟之前你接到的是一个兴高采烈的对你表达赞扬的客户，但是一分钟之后接待的就变成了一个异常愤怒甚至偏执的客户，在这种情况下，客户服务人员首先能够做到的就是保持自己的头脑清醒和理智，而不要被客户的情绪牵着走。
优秀的客户服务人员在面对各种突发性问题的时候，其情绪的波动话更小。
耐心是优秀客户服务人员的第三个重要特质。
在对客户服务人员的行为事件观察分析中，我们发现，表现不佳的客户服务人员经常比客户还不耐烦，当遇到不太明白、表达或者理解比较迟钝的客户的时候，那些表现不佳的客户更容易开始皱紧眉头、语速加快、声调提高、口气也开始变得越来越不耐烦，而在我们观察的案例中，当客户服务人员表现出不耐烦之后，客户往往也会被客户服务人员的情绪所感染，对话开始变的充满敌对，而其结果就是客户满意度的大大降低。
服务导向也是客户服务人员的重要素质要素。
通过对客户服务人员行为事件的分析发现，优秀的客户服务人员更关注如何帮助客户解决问题，更关注如何能够为客户带来服务的价值，而普通客户服务人员则通常只是例行公事一般的解答客户的问题。
正如一位客户服务问题专家所言，“对于没有服务导向的客户服务人员，其给客户带来的体验还不如一台自动应答机”。
优秀客户服务人员强烈的服务导向，能够使得他们更加关注用户的需求、更加关注如何帮助客户解决问题，而不是仅仅履行岗位职责规定的相关程序吗，更不会经常采取踢皮球的方式将客户的问题踢给别人。
客服职业价值倾向是第五个重要的素质要素。
作为客服人员，需要根据公司服务节奏进行时间的安排及调整，客服人员通常是组织面对客户的重要窗口，组织公民意识、组织责任感会影响到其对公司形象、利益的维护和在意程度。
在普通人员眼里，客户服务人员似乎谁都可以做，似乎不需要太大的特质的要求，而事实并非如此。
客服职业价值观对于成为优秀客服人员至关重要。
对于那些本身不喜欢客服职业、不具备组织公民意识、不具备集体荣誉感和责任感的员工，更容易在个人和组织产生冲突的时候选择放弃组织利益。
如何成为优秀员工
让学生懂得什么是责任感，凡事负责任，绝不找借口，责任的承担就是能力的提升，克服的困难的大小，决定成功的大小，任何错误的事情发生都得先寻找自己的原因，要有我是一切问题的根源
责任感的培养
怎样成为一名优秀的员工
教学内容纲要：
通过大量调查，我们惊奇地发现，无论在什么公司，也不管是什么行业，优秀的员工总是有着某些共同的特质，这些特质和他们从事的工作无关，完全是体现在个人的工作态度上面，也许正是因为有了良好的态度，所以他们会做出正确的举动，获得想要的结果。
如果你想成为一个优秀的员工，最重要的就是复制他们的心态，学习他们的方法，然后不断地坚持，你就一定会成为公司中最棒的一员。
第一点：
优秀的员工大多都热爱工作，追求卓越。
优秀的员工是随时随地都具备热忱且精神饱满的员工，因为热忱是成就一切的前提，事业的成功与否，往往是由做这件事情的决心和热忱而决定的；
如果拥有非成功不可的决心和热忱，困难就会解决或者变小，优秀的员工从来不以完成任务的心态对待工作，而是以追求卓越、做到最好的标准来要求自己。
第二点：
优秀的员工大多都乐于承担更多的责任。
无论干什么工作，优秀的员工都力争应该做到最好；
当你对自己的工作和公司负责的时候，你就会认真地对待工作，努力做到最好；
优秀的员工总是主动要求担当更多的责任或自动承担更重要的任务，大多数情况下，即使他没有被正式告知要对某事负责，他也会努力做好。
第三点：
优秀的员工大多都积极主动工作，把敬业当成一种习惯。
优秀的员工都是具有积极思想的人，这样的人在任何地方都能获得成功，而那些消极、被动地对待工作的员工，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的；
优秀的员工总是把敬业当成一种习惯；
敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有了敬业的精神，你就更容易成功。
第四点：
优秀的员工大多都时刻牢记公司的利益。
一个员工，如果不把公司的利益摆在首位，哪怕他有再大的能耐，也不能算是优秀的员工；
一个时刻只为自己着想的自私的人，是难以取得大成就的，最终企业也会抛弃这样的员工。
第五点：
优秀的员工大多都会设定目标，并全力以赴。
一个人如果没有目标，就没有方向感。
一个企业的员工如果在工作上没有目标，没有计划，而只是按照上司吩咐的说一句动一下，这样的人是无法获得老板的赏识的。
第六点：
优秀的员工大多都注重细节，遵守准则。
在企业里工作，员工们大部分干的都是“小事”，因此，员工必须养成注重细节的习惯。
如果不注重细节，是很难将工作做到最好的，还很可能因为一件小事影响企业的大局。
人们常说：
凡事需用心。
当一个人真正用心做事的时候，他就会一丝不苟地把事情做到最好。
第七点：
优秀的员工大多都注重个人形象，维护公司声誉。
优秀的员工不论是在公司还是在其他地方，他们都非常注意自己的形象，同时极力维护公司的声誉。
因为他们明白，在别人面前，自己的形象就代表着整个公司的形象；
团队精神是优秀员工最重要的一种精神，也是企业界反复倡导的精神。
优秀的员工都明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果。
只有把个人的实力充分与团队结合形成合力，才具有价值和意义。
给学生推荐《员工准则》：
如果你渴望成为一个优秀的员工，渴望获得更高的薪水、更高的职位、更大的成功，那么，《员工准则》（近期由中国传媒大学出版）将为你提供有价值的帮助，它将向你传授怎样成为优秀员工的理念，并告诉你如何在实际工作中加以运用，教你从每一个细节入手，成为企业最杰出的员工；
如果你是企业家，请将这本书送给你的员工，启迪他们效仿书中阐述的标准，届时你将惊异地发现，你的每一个员工都是最优秀的。
品牌价值
让学生了解品牌价值的含义和优势
品牌价值的掌握
品牌价值的含义
1、品牌价值链的含义
价值链的概念最早由迈克尔.波特提出，价值链就是指企业价值创造过程中所涉及的一系列活动的集合。
价值链的基本分析方法时将企业视为一系列输入、转换和输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争优势地位。
2、以客户为中心的价值链的优化作用：
第一，建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。
第二，以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习、沟通来获取客户知识，把握客户需求，掌握市场机遇。
2.5.2
CRM价值链的基本环节
⏹客户终身价值分析，确定最优价值的客户
⏹客户亲近与关怀
⏹网络发展
⏹客户中心的价值观
⏹关系管理
7、课后练习
案例分析：
按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！
经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：
原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些
客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：
首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；
针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；
针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？
为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？
3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？
产品知识与促销活动送达
让学生了解产品的相关知识、属性的掌握，促销活动的送达。
产品知识和属性的了解
促销活动送达的过程和要求
一、提问
一个良好的童装专卖店开展促销活动，首先都有明确目的，自己为什么要做促销?
是为塑造品牌？
还是提升销售？
还是处理老品？
还是打造美誉度？
老师分析：
不同的目的就有不同的操作手法和表现方式。
通常情况下，童装行业促销活动比较常见的目的有三个：
1、品牌塑造；
2、开发、巩固消费群体；
3、处理库存。
1、品牌塑造。
以品牌为主要目的促销活动通常是由公司或区域（大区）统一策划，节假日如：
五一、十一、元旦、春节等几个重大的节日为主。
在这个几个节假日里开展促销有利于更广大的目标顾客消费，提高品牌关注度和影响力。
2、开发巩固消费群体。
在当今市场竞争激烈的情况下，很多促销只顾销售回馈，根本没有明确消费群体去进行针对性的攻克，很多就容易出现资源浪费和促销效果不佳的...
二、选择促销工具
所谓选择促销工具，就是指企业为了达到销售促进目标而选择最恰当的促销方式。
促销工具选择得当，可收到事半功倍的效果，相反，若工具使用不当，则可能与促销目标南辕北辙。
所以选择促销工具时应注意如下三种因素即销售促进目标因素、产品因素和企业自身因素。
销售促进目标因素就是说选择的工具必须能最有利于达到所制定的促销目标。
产品因素是指选择工具时要考虑产品的类型和所处的生命周期，不同的周期使用不同的促销工具。
而企业自身因素就是要充分考虑企业自身的优劣势和可利用资源，并要符合企业自身的外在形象。
通常的促销工具大致分为对消费者，对中间商和对企业内部三大类；
对消费者的有：
消费者教育；
消费者组织化；
发布会展示会；
样品赠送；
邮寄广告；
宣传册；
赠品广告；
奖品奖金；
对中间商的有：
折扣政策、销售竞赛、公司内部刊物、从业员工教育、广告技术合作、派遣店员、POP广告等；
对企业内部的有：
公司内部公共关系、营销人员销售竞赛、营销业务员教育培训、销售用具制作、促销手册等。
三、如何优惠促销
优惠促销的优点在于能刺激消费者试用产品，扭转消费偏好，较快地显示促销效果；
增大既有顾客的购买量；
鼓励顾客试用老品牌的新产品；
可促进零售店增加进货量；
增强营销业务员信心；
缺点是活动效果难于预测；
部分优惠券有可能很长时间后才来兑换，因此影响整体促销计划的实施；
误兑不可避免，从而产生费用过大，影响促销效益；
对新产品、知名度低的产品促销效果不佳，消费者不全为了优惠而买一个不了解的产品。
所以策划当中要注意对优惠券的设计和送达方式的选择以及整个活动的时间、空间、气候上的把握。
这样才能使你的优惠促销活动获得成功。
四、如何竞赛促销
销售竞赛是企业常用的一种对营销人员的激励手段，据调查，营销业务员有60%的潜力是依靠企业的激励政策激发出来的，由此可见销售竞赛是十分重要的一种促销手段。
销售竞赛的奖励标准分为
（1）以销售额为奖励标准，包括全部商品的销售总额；
特定产品的销售额，特定营销业务员的销售额；
相对上一期的销售增长率和销售额的目标达成率。
（2）以其他事项为奖励标准包括销货回收比率；
费用折扣占达成销售额的比率；
新产品销售工具或广告诉求的创意水平；
新顾客、新配销通路的开发业绩，商品陈列或营销技巧；
论文或研究成果的发表状况。
进行销售竞赛时要注意合理安排和设计竞赛的内容、竞赛的期限、奖项的设置，并尽可能让更多的营销人员以各种名义获奖，以达到竞赛是教育训练之一环的效果。
在奖励的设计中，要注意的问题是要把物质奖励与精神奖励结合起来使用，如果只有精神奖励而无物质奖励则往往对营销业务员没有吸引力，只有物质奖励而无精神奖励则不利与敬业精神的倡导。
因此，奖励方式最好是在颁发奖状或荣誉证书的同时，附带发放一定的奖金和奖品，以同时满足营销业务员对利益和名誉的双重追求。
五、如何组织促销
作为一名营销人员不仅要懂得如何促销，还要有一种组织进行促销活动的组织能力，这里所说的组织能力是指你必须具备的一些促销活动的操作步骤包括事前的市场资料准备和事后的效果评定等。
组织促销活动的程序一般有如下几个步骤：
1、确定促销目标（即对谁搞促销，消费者？
经销商？
企业内部营销业务员？
）；
2、选择促销工具；
设计好促销方案；
（确定人员数量，促销地点，现场布置，气候预测、费用预算，奖品等）4试验，实施所定方案（实施前有条件的要预先在小范围或内部实验一下，然后在大范围推广）；
当然，除此以外，你还的要具备一种现场的控制和发挥能力，譬如某种突发事件的处理，来自看热闹观众的起哄等等。
六、如何促销组合
组合促销的定义是指企业为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法，它包括“人员推销，商业广告，公关宣传和适时促销”等。
组合促销的目的在于将企业的产品或服务告知客户、说服客户，并催促消费者购买。
促销组合内的各个工具分别有着不同的影响力，例如“公关宣传”在消费者认知和兴趣段里有强烈的影响力，可形成客户对企业或产品的好感；
但在产品的立即“采用”，影响力较弱。
而人员推销由于面对面的口头诉求，在评价、试用、催促、采用阶段，就有重大影响力。
促削活动由于具备着设计复杂、动用人力多，等因素，在认知、兴趣、评价、催促、采用阶段，就有重大影响力。
促销组合的运用还要考虑产品的属性与特殊性，例如对一个以销售工业用品为主的企业而言，也许全部依赖人员推销。
相反的，消费品生产厂商，可能以依靠广告为主。
对一家厂商有效的方法，对另一家可能毫无用处。
类似的产品销往同一市场的厂商，运用不同的促销组合，也可成功地达成其目标。
这就要求我们营销部门，在运用促销组合时，需要充分考虑不同产品、不同环境、不同客户或消费对象，灵活调配，合理组合
第一节品牌价值培训
案例导入：
麦包包品牌
如图所示，淘宝网上的箱包类企业麦包包，两年前只是一个淘宝网内的淘品牌，现在它已经慢慢走向全网，成为大家耳熟能详的网货品牌。
他们是多品牌经营，但是不同的品牌会有不同的定位。
比如说飞扬空间，目标人群是8090后，所以风格上比较张扬，追求一种个性，自由的生活，充满活力和时尚感。
品牌定位：
个性
品牌概述：
“个性青春时尚活力”的理念
品牌概念：
飞扬空间，让青涩年华定格在淡淡的梦幻之中……
品牌风格：
上班，约会，聚会，疯狂，放松
品牌文化：
品牌理念--飞扬空间，我的风格我做主！
品牌个性--个性，自由，活力，时尚。
品牌精神--展现自我，独特风格。
品牌使命--成就女性无拘束自由派
品牌愿景--最受消费者群体热爱
产品知识培训
产品知识的范畴：
规格型号、功效功用、材质面料、配套产品、风格潮流和特性特点。
产品的规格：
1.按大小来区分规格
2.按重量来区分规格
3.按容量来区分规格
4.按长度来区分规格
促销活动送达
服务流程培训
通过服务流程培训的学生，让学生基本掌握一种交流技能，懂得哪些平时不太注重的礼节知识，应用到淘宝网等店铺中的客服工作中去是此任务的目的。
1、服务的涵义、功能。
2、如何提高个人素质。
3、语言表达对公司或企业的影响。
实际运用不好掌握
一、流程相关知识
我们的学习目标：
你的一举一动都影响客人对公司的印象。
学习礼仪知识有利于：
1、提高服务人员的个人素质；
2、更好地对服务对象表示尊重；
3、塑造并维护公司的整体形象；
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
礼仪的含义
礼貌：
一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
它侧重于表现人的品质与素养。
礼节：
通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；
有了礼貌就必然伴有具体的礼节。
礼仪：
指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。
日常工作礼仪
A、电话礼仪与沟通技巧
（一）重要的第一声：
（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆
（二）保持心情畅快—面部表情会影响声音的变化
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：
（热情、积极、微笑）—口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
（四）迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。
（五）认真清楚的记录—①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何处理
（六）有效电话沟通—积极呼应，认真倾听
（七）挂电话前的礼貌：
（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）—电话由谁先挂？
通常情况下：
主叫方先挂，领导先挂。
B、开关门礼仪
不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作；
当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。
如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：
“这扇门很重，还是由我来开吧。
”
如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。
★敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。
C、办公桌的礼貌
保持办公桌的清洁是一种礼貌。
上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。
办公桌摆放：
电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。
桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；
在休息前应做好下一项工作的准备；
因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；
下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。
D、工作行走区域礼仪
（一）、电梯的礼仪
（1）按先出后进的次序进行。
（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。
（3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。
（二）上、下楼梯的礼仪
1、上楼梯，客人、领导先行。
2、下楼梯，客人、领导后行。
E、介绍礼仪
介绍的礼节是行为大方得体。
介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；
将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。
F、握手的礼仪
愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。
如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。
女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。
另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。
男女员工仪容仪表要求
A当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：
制服：
必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：
口袋放过多物品。
头发：
短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；
禁：
染奇异颜色头发或怪异发型。
妆容：
必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；
浓妆、前卫妆
指甲：
指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：
长或脏的指甲、艳色的甲油。
鞋袜：
穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；
穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；
不着袜、鞋不干净。
饰品：
手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。
只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可载吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；
夸张、前卫的饰品。
内衣女性内衣不能外露。
如：
穿着裤装和裙子时，
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