药店店员手册文档格式.docx
《药店店员手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店店员手册文档格式.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
4、对与药店签订无固定期限劳动合同的职员、公司可根据工作需要随时进行工种或岗位调换。
第十三条有下列情况之一，甲方可以解除合同：
1、乙方患病或非因公负伤，规定的医疗期满后不能从事原工作的。
2、严格失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的。
3、乙方违反劳动纪律，经教育或处分仍然无效的。
4、被依法追究刑事责任的。
5、劳动者不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。
6、发生劳资纠纷时，乙方不经合法程序，擅自采取不合理罢工、上访怠工等损害公司利益的行为。
第十四条乙方如需要单方解除合同，需要提前30天通知甲方。
第十五条有下列情况之一，乙方可与甲方解除劳动合同。
1、经劳动安全监察部门确认企业的劳动安全、卫生条件达不到规定的标准、严重危害乙方身体健康的。
2、甲方不按合同规定支付劳动报酬和福利待遇的。
3、甲方不履行合同规定或违反法律、法规规定、侵害乙方合法权利的。
4、乙方本人有特殊情况，需要辞职并经甲方同意的。
九、违约责任第十六条甲乙任何一方违反聘用合同，给对方造成经济损失，应予以相应的经济赔偿。
第十七条本合同一式两份，甲方一份，乙方一份，报主管机关备案壹份。
第十八条本合同自甲方盖章并由甲乙双方签字后生效。
甲方（盖章）：
甲方（法人签字）：
乙方（签字）：
签订日期：
药店员工考试题药品法律、法规考试题XXXX大药房姓名：
时间：
成绩：
一：
填空题：
（30分）1、国家对药品实行2、处方药必须凭3、非处方药，请仔细阅读药品4、含麻黄碱复方制剂、含磷酸可待因复方口服溶液等特殊管理药品必须凭销售，购买，使用。
5、非处方药的包装必须印有国家指定的OTC）。
6、销售处方药和甲类非处方药的零售药店必须具有。
7、《药品经营许可证》和8、与应分柜摆放，应单独存放。
9、门店直接接触药品的人员每年应。
10、处方药不得采用11、国家对、12验收人员对来货验收应按照送货凭证对照、、、进行核对，并对进行检查，经检查符合商品要求的予以收获并在凭证上签字。
13、拆零药品应集中存放于14、对陈列的药品应按月15、处方的、规定。
二、选择题：
选择正确答案的字母填入括号内（共8题，每题5分，40分）11、非处方药分为甲、乙两类的根据是（）A：
药品品种、规格B：
药品的安全性C：
药品的质量标准D：
药品的适应性2、药品分类管理的原则是（）A：
加强药品监督管理B：
方便群众购药C：
保障人民用药安全有效、使用方便D：
推行执业药师资格制度3、购买处方药凭（）A：
销售人员介绍B：
社区医护人员处方C：
执业医师或执业助理医师处方D：
执业医师处方4、《药品管理法》规定药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明（）A：
用法、用量和注意事项B：
用法、用量和不良反应C：
用法、用量D：
注意事项和使用方法5、《药品管理法》适用于（）A：
所有有关药品生产、研制开发和B：
所有与药字有关的单位和个人使用的单位和个人。
C：
所有从事药品研制、生产、经营、D：
药品检验、科研、信息网络的单位和个人。
使用、监督管理的单位和个人。
6、不得采用开架自选销售方式的药品是（）A：
非处方药B：
处方药C：
甲类非处方药D：
处方药、甲类非处方药7、零售药店对处方必须保存（）A：
2年以上备查B：
3年C：
1年以上D：
3年以上8、执业药师或药师应对病患者选购非处方药提供（）A：
用药指导或提出寻求医师治疗的建议B：
药品说明书C：
质量合格证书D；
药品检验报告书三：
问答题（30分）21、什么是假药？
哪些情形属假药？
（10分）2、什么是劣药？
哪些情形属劣药？
（10分）3、什么是药品不良反应，什么是严重的药品不良反应，什么是新的药品不良反应（10分）3RI&
G店员手册目录第一章营业员的职业概述第一节职业的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01第二节职业形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„03第三节职业素养„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08第二章精专打造金牌RI&
G营业员第一节把握五彩缤纷的服装色彩„„„„„„„„„„„„„„09第二节面料——诠释服装的风格和特性„„„„„„„„„„10第三节服装的洗涤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13第三章日常营业的职业技能第一节营业员的日常工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15第二节DESSINANIME服装陈列的技巧„„„„„„„„20第三节抓住日常销售中的闲散顾客„„„„„„„„„„25第四章成功地销售服装第一节如何接待顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28第二节如何应对顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34第一章第一节营业员是顾客的生活顾问，是美的传播者。
一、RI&
G营业员的职业要求一位优秀的营业员，是品牌商和顾客之间沟通的桥梁，一方面把顾客的需求和建议转达给品牌商，另外一方面又把品牌商要表现在产品里面的信息和理念转达给顾客。
可以说，RI&
G营业员是推动商场销售、活跃市场、满足人们购物需求不可缺少的职业。
同时，营业员还是品牌商的代表，可以为品牌商树立形象品牌，在卖出商品的同时，还体现出品牌商的企业精神，让顾客在购物时获得满意的的服务。
一种商品能够被客户认同并花钱买下，除了本身的价值和使用价值以外，在很大程度上也取决于营业员的促销行为，取决于营业员与顾客在销售过程中的沟通，以及营业员的良好服务。
一般情况下，品牌商都遵循一个基本的的原则，那就是营业员的年龄和所出售服装针对的年龄层要一致或者相近，这样做是因为营业员的思维方式、价值观念跟消费者相似，消费营业员的职业概述职业的重要性者在购买产品的时候就容易找到一种群体认同感，更加愿意接受这种服装品牌的理念。
另外，营业员在销售的时候往往会穿着该品牌的某件衣服，这样无形中就吸引了消费者前来购买。
二、RI&
G营业员的工作职责只有透彻地了解作为一名营业员的工作职责，才能更好地为顾客服务。
营业员的工作职责主要有：
通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。
在卖场发放服装企业和商品的各种宣传资料。
做好卖场的商品和POP陈列，以及安全维护方面的工作，保持服装与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。
运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买欲望，增加商店的营业额。
收集顾客对商品和商店的意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。
收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。
完成每日、每周、每月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。
完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施品牌商的各项零售政策。
第二节职业形象一、RI&
G营业员的仪容仪表1.仪容端庄所谓仪容端庄，就是要求营业员要注意自己的仪容美，符合人们的生活习惯，符合营业员工作的职业特点。
具体地说，就是要有健美的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客以美、健、洁、雅的良好形象。
此外，还要养成良好的个人卫生习惯，要做到勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤理发，勤洗换工作服。
上岗前不喝酒和吃带强烈异味的食物，不随地吐痰，不用手挖鼻孔、抓头发。
2.装扮得体营业员的服饰穿着要求衣冠端庄、美观大方、舒适自然，能给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象，从而产生一定程度的信任感，促进购买活动的进行。
3.举止文雅营业员举止文雅具体要求是：
站立，要又一种挺、直、高而自然的感觉；
行走，要脚尖、轻快、稳重、不慌不忙;
拿递商品要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放;
招呼顾客，要面带微笑，声音清晰；
介绍商品，要态度诚恳，叙述得当，声音和缓；
同顾客道别，要彬彬有礼，语调亲切。
4.谈吐得体具体要求是：
在谈吐的措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚和善意，富有感染力和说服力。
做到微笑自然，语气和蔼，情绪饱满，精神集中，姿态与语境一致。
二、用微笑挽留顾客的脚步当我们面对顾客时，三米之外就要微笑。
微笑，也是一种服务。
微笑服务顾客的标准是三米微笑，八颗牙齿露出来，这样才能给顾客真诚、平等的感觉。
顾客需要享受微笑，营业员也深知微笑待客的魅力，人人都在捕捉这股直达心灵的微风。
在跟顾客沟通时，语言、眼神、表情、手势、仪容等各方面，都在交流中发挥着不可忽视的作用。
三、礼貌地接待顾客1.接待顾客的基本原则与顾客谈话必须站立，姿势要正确、直腰挺胸，眼睛看着客人。
与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
工作时间须讲普通话。
避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的方言。
不得议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客。
递交给顾客的物件应双手奉上。
工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。
工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。
对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不自作主张。
在顾客面前要避免说不、没有等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。
2.为顾客服务时的姿态表情——让微笑常挂在你的脸上。
赞美——挖掘顾客的需求，讲究赞美的技巧，选择适当的时机，因人而异，恰到好处。
肢体——为顾客创造优雅、亲切的感觉。
语言——包括称呼语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、告别语。
四、与顾客交谈的攻略首先，言谈者态度要诚恳。
精诚所至，金石为开。
只有真诚的交谈，双方才能推心置腹，情感交融，相互袒露心扉。
其次，言谈时精力要集中。
谈话时不能漫不经心，心不在焉，那样会影响双方的交流，让对方留下不好的印象，甚至对你产生反感。
讲话时要看着对方，精神专注，面带微笑，不能东张西望，更不能一边说一边兼做其他的事情。
第三，言谈时要注意声音的运用。
在和别人讲话时，发音要自然、流利、清晰、悦耳；
任何场合音量都不要过高，中度即可，让人感到亲切、柔和、稳重、安详；
音调最富感情色彩，讲话时要注意语调起伏，做到抑扬顿挫，有感染力。
第四，言谈中要学会察言观色。
交往是双向的，在你自己讲话的过程中，一定要留意观察对方的反应，如果对方对你的话题不感兴趣，就应该及时转移话题内容。
第五，言谈中要注意含蓄委婉。
让别人愉快接受的同时，给人以温暖和鼓舞，尤其在社交过程中，对于那些不便言明之事，含蓄、委婉的言辞往往更容易收到满意的效果。
小贴士随时反省自己想要打动顾客的心，就要随时反省自己。
（1）我有口臭吗？
不要怕羞，可请家人或好友鉴定一下，嗯，还好！
然后出门。
如有口臭就要检查原因，是忘了刷牙，还是肠胃不好。
（2）有头皮屑吗？
照照镜子便可发现。
（3）我的指甲剪了吗？
指甲没剪、手未洗干净便会有污垢。
（4）我的耳边、脖颈脏吗？
照照镜子或用毛巾擦一擦便可知道。
（5）我说话唾沫横飞吗？
这是个令人难堪的坏习惯，要想成功，必须改掉。
（6）人往往对别人的体臭很敏感，而对自己的体臭很迟钝，甚至毫无感觉。
所以，要多注意别人的反应，多反省就不难发现自己的缺点了。
小贴士服务常用语先生小姐女士经理、董事长（姓氏、职务）请（坐）您好谢谢对不起（不客气）再见您好，欢迎您！
对不起，请稍等。
您还有什么不清楚的？
好，我向您介绍下。
请您到X处交款。
您还又什么问题不清楚，我帮您解决。
您需要我们提供哪些方面的服务？
请稍等，我尽快为您查找。
您走好，欢迎下次再来。
对不起，现在又另外一件事情需要找我立即办理，请这位同事接待您。
对不起，让您久等了。
请稍候，我就来。
别着急，我们马上处理。
处理后的结果，我们很快会通知您。
您购买的RI&
G衣服有问题，我们会尽快给您更换。
不客气。
不用谢。
谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。
实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。
您的意见很好，我们今后一定要注意改正，谢谢。
第三节一、成为优秀的营业员时刻给予赞美，减少在背后的批评。
时刻保持心平气和，避免生气。
时刻虚怀若谷，宽以待人，严以律己。
时刻保持笑脸迎人，创造愉快的的氛围。
时刻准备帮助他人，协助有困难的人。
时刻做个传递好消息的人。
时刻做个为他人着想的人。
二、团队精神创造良好的团队精神，就要做到：
注重集体利益；
求同存异,寻求品牌商和顾客利益的协调；
正视问题，通过坦诚的沟通解决问题；
积极聆听他人的不同意见，主动与他人沟通。
第二章精专打造金牌RI&
G营业员一、把握五彩缤纷的服装色彩实践证明，人们在购买服饰时，首先注意到的就是色彩。
任何一件服饰，无论款式如何新颖，质地如何优良，做工如何精细，如果它的色彩不合适，那么这件服饰就难以起到扬长避短、美化人体的目的。
人们选择服饰时，其审美程序是只有服饰色彩符合要求的前提下，才会进而考虑款式和质地。
（1）色彩三要素从色彩的色相上区分，有红色调、黄色调、绿色调、蓝色调、紫色调等；
从色彩的明度上区分，有明色调（高调）、暗色调（低调）、灰色调（中调）；
如果把明度和色度结合起来，又有对比强烈色调（包括色相强对比）、柔和色调（明度、色相差小的）、明快色调（明度较高的类似色为主的配色）等；
从色彩的纯度区分，有清色调（纯色加白或加黑）、浊色调（纯色加灰）；
从色彩的性质上来区分，则有暖色调、冷色调和中性色调。
（2）服装的色系与色调总的来说，服装的色彩可分为五个色系，即艳色系、粉彩色系、深色系、黑白灰单一色系和大地色系。
职业素养艳色系：
这是最眼里的色彩，又华丽、新潮、异国风情的魅力，表现了色彩愉悦的一面。
粉彩色系：
这是明亮、轻快的色彩组合。
柔美、轻便的打扮，是春、夏季节里不可欠缺的清爽色调。
深色系：
深色而又艳丽的色彩组合，在厚重中流露着华丽和高雅。
黑白灰单一色系：
最基本的打扮就是黑、白、灰的单一色调。
依款式的不同有时髦和正式的风格。
大地色系：
以褐色系为中心的稳重色调。
从基本的组合到意外的用色，有极多的变化。
服装色彩搭配技巧服饰美不美，并非在于价格高低，关键在于配饰得体，适合年龄、身份、季节及所处环境的风俗习惯，更主要是全身色调的一致性，取得和谐的整体效果。
正确的配色方法，应该是选择一两个系列的艳色，以此为主色调，占据服饰的大面积，其他少量的艳色为辅，作为对比，衬托或点缀装饰重点部位，如衣领、要带、丝巾等，以取得多样统一的和谐效果。
二、面料——诠释服装的风格和特性面料就是用于制作服装的材料，作为服装三要素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直接左右着服装色彩和造型的表现效果。
1.服装面料的分类
（1）棉织物具有良好的吸湿性、透气性、穿着柔软舒适，保暖性好，染色性能好，色泽鲜艳，色谱齐全，耐碱性强，抗酸能力差，耐热光，弹性差，易褶皱，易生霉，抗虫蛀，是理想的内衣料，也是物美价廉的大众外衣。
（2）麻织物强度、导热、稀释性能都比棉织物强，对酸碱反应不敏感，抗霉菌，不易受潮发霉，色泽鲜艳，不易退色，熨烫温度高，喷水后直接在反面熨烫，一般背用来制作休闲装、工作装。
缺点是穿着不甚舒适，外观较为粗糙、生硬。
（3）毛织物坚牢耐磨、保暖、有弹性、抗皱、不易退色。
（4）丝绸织物它的长处是轻薄、合身、柔软、滑爽、透气，色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。
它的不足则是易生褶皱，容易吸身，不够结实，退色较快。
（5）化学纤维面料再生纤维素纤维：
吸湿、透气、手感柔软、穿着舒适，有丝绸的效果，艳色鲜艳，色谱全，光泽好，易起皱，不挺括，易缩水。
涤纶：
面料挺括，抗皱，强力好，耐磨，吸湿性差，易洗快干，不虫蛀，不霉烂，易保管，透气性差，穿着不舒适，易吸灰尘，易起毛起球。
锦纶：
弹性和蓬松性类似于羊毛，强度高，外观挺括，保暖，耐光，吸湿性、舒适性较差，混纺后有所改善。
（6）针织品类面料针织内衣特性：
伸缩性好，柔软，吸湿，透气，防皱。
针织外衣特性：
坚牢耐磨，花色美观，色泽鲜艳，挺括抗皱，缩水率小，易洗快干，但吸湿性、透气性差。
（7）皮革面料天然皮革特性：
遇水不易变形，耐化学药剂，防老化。
人造皮革特性：
质地柔软，穿着舒适，美观耐用，保暖，吸湿透气，防蛀。
2.服装面料的鉴别
（1）常见面料的感官鉴别法纯棉织物：
具有天然棉纤维的柔和光泽，手感柔软，弹性较差，用手捏紧布料后，不免留有明显的褶痕。
从其边缘抽出几根纱线，可以观察到其单纤维一般较短，为30mm左右，线细且具有天然扭曲。
涤棉布：
布面比纯棉布明亮，手感平整、光洁、挺括、滑爽，织物弹性较好，褶皱不明显。
粘胶纤维织物：
色泽较其他棉型化纤鲜艳，光泽柔和，手感较纯棉布柔软，弹性差，褶痕明显，且回复平整的时间比较慢，纱线强度低，湿态时强度更低。
精纺纯毛面料：
呢面平整、光洁，织纹清晰，光泽自然、柔和，富有油润感，手感温暖、滑糯，布面丰厚，弹性足。
捏紧放开，褶痕不明显，恢复块，不留痕迹。
（2）正确区别针织/棉纱、针织物/梭织物织物组织的构成针织物：
是由纱线顺序弯曲成线圈，而线圈相互串套而形成织物，纱线形成线圈的过程，可以横向或纵向地进行，横向编织成为纬编织物，而纵向编织称为经编织物。
织物组织的特征针织物：
能在各个方向延伸，弹性好，因针织物是由孔状线圈形成，有较大的透气性能，手感松软。
梭织物：
因梭织物经、纬纱延伸与收缩关系不大，亦不发生转换，因此织物一般比较紧密、挺硬。
以下是几种常用的鉴别方法：
手感：
即用手触摸皮革表面，如有滑爽、柔软、丰满、弹性的感觉是真皮；
而一般人造革面发涩，死板，柔软性差。
眼看：
观察真皮革面有较清晰的毛孔、花纹、黄牛皮有较匀称的细毛孔，牦牛皮有较粗而稀疏的毛孔，山羊皮有鱼鳞状的毛孔，猪皮又三角粗毛孔，而人造革尽管也仿制了毛孔，但不清晰。
嗅味：
凡是真皮革都有皮革的气味；
而人造革都又刺激性较强的塑料气味。
点燃：
从真皮革和人造革背面撕下一点纤维，点燃后，凡发出刺鼻的气味，结成疙瘩的是人造革；
凡是发出毛发气味，不结硬疙瘩的则是真皮。
3.认识服装的型号和规格服装的型是表示穿着者的胖瘦程度，上装表示胸围，下装表示腰围，一般以偶数分档，如上装的80型，即表示适合于胸围在79cm~81cm的人穿。
服装的号是以cm来表示穿着者的高矮的，以5cm为一档，每档的使用范围为该号值加减2cm所得出的范围，如160号，即表示适合于身高在158cm~162cm范围内的人穿。
型与号组合在一起，中间用一个斜线隔开。
如上装165/84即表示适合于身高在163cm~167cm，胸围在83cm~85cm范围内的人穿。
4.服装型号及规格的测量方法胸围：
从腋下通过胸部最丰满处水平测量一周，再根据服装类型加放一定尺寸。
身高：
由头骨顶点垂直量至与脚跟平齐。
腰围：
绕腰部最细处水平测量一周，另加放松度。
衣长：
从后颈点到上衣底摆线的距离。
裤长：
从髋骨以上6Cm处量至离地面3cm处。
短裤从腰部最细处量起，向下至膝盖上10cm~13cm处。
三、服装的洗涤1.服装面料的洗涤要点棉织物棉织物的耐碱性强，但不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。
洗涤前可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。
贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，形成黄色汗斑。
用洗涤剂洗涤时，最佳水温为40~50℃。
漂洗时可掌握少量多次的办法。
麻纤维织物麻纤维刚硬，抱合力差，洗涤时要比棉织物轻些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。
丝绸织物洗前先在水中浸泡10分钟左右，浸泡时间不宜过长。
忌用碱水洗。
羊毛织物羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。
羊毛织物在30℃以上的水溶液中会收缩变形，故洗涤温度不宜超过40℃
升级会员 