医务人员行为规范Word文档格式.docx
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请改文章说“斧正”接收好意说“领情”
祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”
看望病人说“拜访”请人接受说“笑纳”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”
需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”
请人谅解说“包含”言行不妥说“对不起”
慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”
没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”
中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”
送人远行说“恭候”请人帮忙说“烦请”
（二）收款处服务用语
挂号时：
您好，请问您挂哪科？
我建议您挂**科或医师的号。
请您拿好病历和挂号条，到*楼*科候诊室。
划价、交费时“您好，请问您叫什么名字？
请您交费**元。
这是找您的**元和收据，请您当面点清。
（三）医疗服务用语
您好！
请坐，您哪儿不舒服？
请您解开衣服，我为您做检查。
这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。
这是给您开的检查单，请您到**科检查。
谢谢您的合作。
您的病情已告知，请您回去后按时服药（打针），如有不适，请随时来我院就诊。
**同志，您的病需要住院治疗，我给您开住院证，请您办住院手续。
**同志，我是您的主管医生，我姓*，有什么要求和问题可随时找我，谢谢。
03
礼仪规范
（一）仪表礼仪
头发：
保持清洁，修饰得体。
医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。
面容：
男士要每天修面剃须，女士化妆要得体。
医院员工男士不留胡须；
女士工作时间宜化淡妆。
表情：
面肌自然从容，目光温和，略带微笑。
与人交往中目光要注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出对方地位的平等。
口腔：
牙齿要清洁，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。
手部：
保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。
医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。
衣着：
整洁、大方，合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装。
医护人员工作时着工作服。
体态：
保持端庄、典雅，学会正确的坐姿、站姿、走姿。
（二）日常礼仪
不要随地吐痰，需要处理痰涕时，应用纸包好，再扔进垃圾箱。
不随地扔垃圾，把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。
在公共卫生间洗手后，不要一边走一边甩手，把水甩到地上或他人身上或往身上擦。
公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。
购物、交费等要自觉排队。
在公共场所切忌大声喧哗，大声说笑聊天，包括接打手机。
不在禁烟区吸烟。
过马路要走人行横道，切忌跨越栏杆。
不小心碰到、踩到别人时要诚恳道歉。
（三）社交礼仪
1、握手
与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。
握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。
男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。
标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。
在正式场合，如上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。
在日常生活中，如长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。
在社交场合，如男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。
在多人同时握手时，忌交叉握手。
不要跨着门槛握手。
2、介绍
不论是自我介绍或介绍别人，双方应大方起身站立，面带微笑，态度谦和、友好、切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。
自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。
介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客人后介绍主人；
将男士介绍给女士；
把职位低的先介绍给职位高的；
把年轻的介绍给年长的；
把晚到的客人介绍给早到的；
把你熟悉的介绍给你不熟悉的。
3、打电话
接听和拨打要先问候，自报家门，声音清晰，语调适度；
应迅速接听电话，不应让响铃响过三次；
打电话前要调节好情绪和心态，并注意选择合适的时间；
耐心听对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂电话，挂电话时，要轻放话筒；
通话时间不宜过长，一般不超过三分钟。
4、席间礼仪
要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。
入座和离座拖拉桌椅要轻，不要有刮地板的声音。
就餐时应与餐桌保持适当的距离，身体端正；
使用餐具时切勿出声；
进食时要细嚼慢咽，避免出声过大；
饭屑骨刺，勿抛掷地上；
欲先离席，须向主人和同席者致歉。
5、交谈
学会聆听艺术、创造融洽的谈话氛围、把握谈话的禁忌、适当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。
（1）聆听别人讲话时要耳到、眼到、心到，辅以行为和态度。
保持目光接触和自然地微笑。
不离开对方的话题，适时恰当地提出或回答问题。
（2）必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的神情会使人感到亲切，受到尊重，并容易被人接受。
（3）用语文明礼貌，除常用的礼貌用语外，还可以使用惯用语。
（4）把握说话的分寸，说话要认清自己的身份；
说话要客观，不能凭主观想象，信口开河；
说话要善意，多用婉言表达。
（5）谈话禁忌个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题；
谈话时忌中途打断对方。
04
各级医师的行为规范
（一）门诊医师
1、遵守劳动纪律，不迟到早退，准时或提前恭候病人；
坚守工作岗位，要认真、细致、耐心地诊治完最后一个病人才能下班，禁止推拖病人。
2、至少提前5分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。
3、开诊时必须着装整齐、配戴工号牌，禁止就诊时在诊室内吸烟。
4、在接诊病人时，不得使用私人通讯工具。
5、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答病人有关病情询问，规范使用服务用语。
6、重视安全医疗，对危重病人必须优先及时诊治处理，需送急诊留观或住院的病人，医生需亲自护送，并与接收科室做好病情交接手续。
7、为明确诊断或观察疗效时，检查应做到针对性强，不能大包围检查，事先向病人说明检查的必要性，以争取病人的理解和合作，检查结果在不违背保护性医疗的前提下，应及时向病人反馈。
8、诊治病人必须认真细致，按规范书写、记录门诊病历，如经二次门诊不能确诊或三次以上门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到相关专科就诊，提高三日确诊率和医疗质量。
9、坚持合理用药、安全用药，严格履行处方权限规定，不得盲目开药，不得滥开大处方、人情方，对与病情无关或超越处方用药规定情况，应对病人做耐心细致的解释，处方字体及医师签名应清晰可认，杜绝不合格处方，药物的用法、注意事项，应详细向病人交代清楚。
10、保证副主任医师以上人员，每周两个半天以上门诊，为病人提供优质服务。
（二）病房医师
1、按时交接班，上午交接班时间一般不超过半小时，要求站着交班，对危重病人要床前交班。
2、查房时，要带病历查房，病情记录的书写要按规定执行。
3、住院医师上、下午各查房一次，主治医师每天查房一次。
住院医师不上班，每天下午查房由主治医师代替。
4、新病人入院后，主管医师应在20分钟以内到达病人床前采集病史。
问病史时，态度和蔼可亲，要先说：
“您好！
你是刚进院的病人吧，请问你的姓名？
我是您的主管医生，我姓*，以后就由我主要负责你的诊断治疗，如果你有什么要求或不适，可以随时找我。
”如当时正在交班或查房或抢救其他病人，要先和新收病人打个招呼，了解患者生命体征，说明情况，取得病人的详解，并嘱咐病人：
“如有不适，请随时呼叫”。
如新收病人为危重病人，则应先行处理，等病情稳定后再做其他工作。
新入院病人，原则上应在入院后1小时内能够吃到中成药或西药，上午入院的病人当天下午应服到汤药。
5、主任医师、主治医师对新入院病人第一次查房，住院医师应向病人介绍：
这位是***主任，***主治，他们是我的上级医师，他们同时负责你的诊断治疗。
”
6、医生有责任向病人或家属阐明目前的检查结果、诊断及下一步的治疗方案及检查计划。
7、检查要有针对性，用药合理。
检验项目费用在100元以上或使用贵重药品、自费药品，必须向病人或家属说明检查及用药的目的，征得病人或家属同意。
8、对危重、疑难病人，应及时向家属反映病情，加强与病人及家属的沟通。
9、主管医生或值班医生听到病人的呼叫后，要求在1分钟内到达病床前。
10、查房时间一律不准接待熟人或为非住院病人，平时新收病人时也不能中途接待熟人。
11、原则上术科要在上午10时前出齐医嘱，非术科10时半前出齐医嘱，11时半前送医嘱到中心药房到住院药房。
12、手术病人的主管医生，必须在9时前到达手术室，做好术前准备。
13、节假日如有需要换药的病人，主管医生应按时回院换药，或交代值班医生代换药。
择期手术病人术前住院小于3天。
14、请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签名；
被邀会诊科室在接到会诊单后两天内完成会诊，如为抢救病人则应20分钟内到场；
被邀会诊的科室应提早准备好该病人的有关资料，主管医生和主治医生负责向会诊介绍病情；
会诊结束后，主管医生要及时按会诊意见进行处理；
参加会诊的医生必须是高年资住院医生或主治医生或科室负责人。
15、对诊断不明确或疗效不佳的危重疑难病人，五天内请院内会诊，一周内请院外会诊。
16、新回来的检验单，主治医生和主管医生下班前应过目，需要立即处理的应及时开出医嘱。
病人因故突然出院的，其检验单应由主管医生送到病案室并亲自贴在该病人的病历上。
如出院时仍未做的检查项目应及时在医嘱上予以取消。
17、病人出院，科室应提早一天整理好病历，写好出院医嘱，然后将病历送到中心药房，下午下班前，由出入院处把病历送到病房；
若为星期一出院，则病历要在星期一上午送到中心药房。
18、出院所带药物，应在出院当天上午九时半前，由主班护士送到病人的床头（若为周一出院则在当天下午3时前）。
19、病人出院前，主管医生必须向病人或家属说明：
（1）出院诊断，是否痊愈；
（2）出院后如何正确服药，服药过程中应特别注意的问题；
（3）是否需要定期复查，复查的项目；
（4）复发或恶化的可能性有多大，有何征兆；
（5）日常生活中如何进行自我保健；
（6）如出现问题，如何与医生取得联系。
20、病人出院时主管医生或主治医生应送病人到楼梯口，然后和病人说声“再见”。
21、上班时间，不能在办公室吃东西、看电视、玩手机，不能利用科室电脑玩游戏和做与工作无关的其他事情等。
22、在查房时，不得使用私人通讯工具。
23、保持病房的安静，交班、查房及开医嘱时不许大声喧闹，中午12时半及晚上10时之后更要注意保持病房的安静。
24、出院带药，原则上为一周用药，慢性病不超出两周用药，出院带药总金额不超出300元，超出者要科主任签名。
（三）手术医师
1、对所有手术病人均要进行术前讨论，对疑难病人应组织相关科室参与。
2、对适宜手术的患者，术前谈话由主治以上医师负责，对危重、疑难、风险较大的手术，由主刀的副主任或主治医师以上医师负责，向患者及家属说明手术的必要性、手术方案、手术风险、术后并发症等，并请有关家属签名；
风险较大的手术，要求2个以上家属签名。
3、手术前一天麻醉医师主动到病房了解病情，访视病人，以便及早做好麻醉方案前准备工作。
同时应主动向病人简单介绍麻醉有关情况，术前、术中及术后可能发生的不适及术后镇痛的处理方法，使病人有充分的心理准备。
4、手术中所有医护人员不能闲谈与病情、手术无关的话题，不能使用私人通讯工具。
5、手术后由麻醉医师亲处护送病人过床，过床时要注意病人的生命体征，并送返病房，必要时护士随同。
局麻及不需麻醉的病人，由巡回护士护送返病房。
（四）急诊医师
1、凡急诊病人到诊，急诊科护士先做好接诊和分诊。
一般病情病人，值班医生应在10分钟内做出处理，危重病人，应就地抢救，立即做出处理。
如属专科病人要立即通知有关科室，专科医生应在10分钟内到达；
院内急会诊有关医生应在20分钟内到达。
接诊医生应负责登记、写病历，不得推搪病人。
2、病人在候诊、排队、取药、注射时，一旦出现意外情况，急诊科应立即派医生、护士前往现场抢救和处理病人。
3、凡身上无钱的、需要抢救的危重病人，不论其有无偿还能力，一律及时抢救，挽救生命，然后报告医务科及总值班。
4、凡确定为必须快速进行抢救的急诊危重病人，立即开通“绿色通道”，先处理后交费。
参加检查、处理的其他非临床科室必须在5分钟内到位，尽快发报告。
5、急诊病人到其他科室作检查、做手术或收入病房，必须有医护人员护送，危重病人必须有医生护送，并做好交接病人工作。
6、急诊病人检查三大常规及生化检查项目应在30分钟内出报告；
心电图应在15分钟内出书面报告，有紧急情况应立即口头报告；
放射科普通平片应30分钟内出报告。
7、急诊留观病人需要住院者，应在24小时内收入住院。
入院时有医护人员护送，危重病人应有医生护送。
8、紧急手术无家人或亲人签名，应及时报告医务科或总值班。
9、留在急诊科留观的病人，按住院病人对待，建立三级医生查房制。
主管医生、主管护士负责制，必须精心医疗，病案齐全，责任落实到人，保证医疗质量。
10、必须保证每天有主治医生或医师以上资历的医生看急诊门诊；
每天有副主任或主治医师以上资格的医生对留观病人进行查房；
每天有主治医师查房一次，每天有住院医师查房2次。
11、急诊值班人员必须24小时坚守工作岗位，随时应诊。
12、如发生大批伤害的突发事件，如中毒、交通意外、工程事故、意外灾害等，应在紧急抢救的同时报告总值班或医务科，并及时报告业务院长。
13、严格执行《传染病防治法》和院内感染的登记制度，及时发现、登记和报告疫情。
14、“120”救护车应专车专用，接到急诊出车通知后保证白天5分钟内，夜晚10分钟内出车。
05
医技人员行为规范
1、严格遵守劳动纪律，提前10分钟到岗，不迟到早退，不推诿病人，坚持做完最后一个病人检查才下班。
2、坚守工作岗位，不无故擅自离岗，因公或特殊情况离岗需经科主任批准，说明去向，并安排好工作。
3、在岗时必须着装整齐，配戴工号牌，禁止在工作场所内吸烟。
4、严格执行首见、首问负责制，服务要热情周到，主动为病人排忧解难，外地病人需要作有关检查，要给予优先照顾，尽量在最短时间内安排检查，并代办邮寄化验单，使其满意而归。
5、标本送到相关科室时，该科室要设专簿，派专人进行核实、登记，以防止遗漏、丢失。
6、检验标本不合格时，应及时与相关科室沟通联系协商解决，尽快通知病人，有效减少病人的损失和不便。
7、在规定时间内及时发报告，按规定时限派专人送报告到相关部门或病区，病情危重者应先口头报告相关科室，报告结果特异者应重复核实以保证准确性并与相应科室及时沟通联系。
8、一般的检验项目：
急诊检查项目半小时内出报告，病房及平诊检查项目24小时内出报告（特殊检查项目除外）；
放射科普通照片：
急诊30分钟出报告，平诊2小时出报告。
9、严格保证检查（检验、放射、功能等）结果的规范性、准确性和可信度，有关报告书写字迹要清晰，文字表达要准确，诊断揭示要明确，对不明确的应提出具体意见供临床医师参考；
报告结果不允许涂改。
10、病区或急诊室有危重病人需要立即在床边进行有关检查的，非临床科室的有关人员要在5分钟内到位。
11、若病情危重，需要床边照片检查的，由病人所在病区负责将X光机运到病人床边，然后通知放射科，放射科技师接到通知后应在半小时内到位进行拍片操作。
06
护理人员行为规范
（一）尽职尽责，全心全意
1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。
2、热爱护理专业，安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程和规章制度。
3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。
（二）文明服务、尊重病人
1、急病人所急、想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴。
做好基础护理、专科护理和心理护理。
2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心、不拖、不冷。
3、尊重病人的人格和权利，对待病人不以衣着取人，不分民族、性别、职业、地位、经济情况，一视同仁。
实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
（三）举止稳重、仪表端庄
1、护士衣帽整洁，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。
2、举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠、轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。
3、走路、开关门窗，做各种治疗动作要轻柔，应尽量减少对病人的影响。
（四）刻苦钻研、精益求精
1、勤学苦练、刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。
2、虚心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。
（五）作风廉洁、团结协作
1、遵纪守法，廉洁奉公。
不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，做到自尊、自重、自爱、自强。
2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。
07
管理人员行为规范
1、树立科学发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高医疗质量和服务水平；
加强医德医风建设，努力提高自身管理能力，不得推卸管理责任。
2、遵守国家采购政策，尊重供应商合法权益；
不得拒绝院务公开；
不得在基础建设、设备采购、药品采购、医疗器械采购、人事管理等工作中谋取私利；
不得违规基建、装备大型医用设备；
不得规避集中采购，不得影响公平招标采购。
3、建立和完善医务人员考核、激励、惩戒制度，鼓励公平竞争，鼓励学术创新，尊重人才，不得从事或包庇学术造假行为等违规违纪行为。
4、遵守“医疗卫生工作人员（医院管理人员）职业道德规范”，爱岗敬业、求真务实；
勇于创新、服务基层；
依法管理，不徇私情；
廉洁自律、不以权谋私；
办事坚持原则，不弄虚作假等道德规范。
08
其他部门人员行为规范
总务、设备、财务、基本建设等部门人员必须遵守以下行为规范：
1、遵守国家采购政策，尊重供应商合法权益；
不得收受供应商以各种名义支付的商业贿赂，如财物、参与其提供的娱乐活动等。
2、严格执行财物、物资、食品卫生管理等法律法规和规章制度；
严格执行消毒隔离，医疗废弃物处理规定。
3、信息中心人员严格执行医疗数据的保密工作，落实岗位责任制。
依法管理、不徇私情；
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