医患沟通绝版资料Word下载.docx

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面对不同类型的患者，如何一一攻破与他们的沟通障碍呢？

老虎型：

唯我独尊

特点：

有自信，够权威，决断力高，喜欢评估，喜欢掌控全局发号施令。

代表类型：

干部、高层领导、企业老板，偶见于一些儿科患者家长、妇产科患者家属。

典型表现：

这类型的患者，我们在临床上常有见到。

很多时，他们一上来就是想要最好的服务，用最好的药，用最好的治疗（其实这也正常，人性嘛）。

在家可能习惯了说一不二做决定，在公司也是决断力比较高的领导作风。

但这类型的患者还有一个共性，就是对治疗效果期待值很高。

在他们眼里，付出多少，就应该有多少疗效，疗效作为「回报」，应该是和付出平等的。

相处攻略：

以专业知识为本，检查和治疗亦应考虑患者切身感受。

应该医生来主导治疗方案，但同时和患者平等交流，解释检查、治疗方法，争取他们的理解。

最重要的是，面对这种患者，尤其应该注意自尊自爱，凭足够专业的素养作为自己的「底气」。

遇到不可逆转的病情，要向家属或者患者本人事先说好存在人财两空的可能，医生没有办法为任何治疗做保证。

猫头鹰型：

思维缜密

很传统，注重细节，条理分明，保守、分析力强，精准度高，个性拘谨含蓄。

新闻工作者、老师，上了大学或更高教育的高知识分子。

我姐是一名大学老师，教育女儿很有一套自己的理念。

记得一次，小侄女上呼吸道感染，医生开了抗生素。

我姐就打电话给我，她听说过超级细菌，因为害怕造成耐药，所以不愿意让小侄女服用医生开具的药物。

就这样，我在电话里，跟一位修经济管理的硕士研究生，花了小半个小时解释耐药机制。

不知道她出于什么途径获取的信息，最后始终没有听医生的嘱咐让小侄女服药。

一周后，小侄女病情加重最终变成肺炎，后面不得不入院治疗。

这类型的患者一般以老师和各种教育程度较高的患者居多。

她们思维较为缜密，喜欢用搜索引擎和查阅资料，想弄懂各种病理和药理的机制，但是常常一知半解。

对这样的患者或家属，靠谱的信息来源以及合适的方法很重要，我一般会推荐他们使用丁香医生旗下的各个科普公众号，通过权威的专业素养扭转他们错误的观念。

更重要的一点，是增加他们对医生的信任。

遵医嘱是我能做让他们做的最重要的事情。

变色龙型：

摇摆不定

具有高度的应变能力，性格善变，处事极具弹性，较无个性及原则。

全职家庭主妇或退休妇女。

这类型的患者，第一次来住院的时候，通常陪同的家属一大堆。

每次病情、临床决策谈话，如果当时只有他本人在，她们听完之后还要我跟他家属重新汇报。

有时，则需要电话问问自己的子女才做决定，对自己决策没有信心。

我们在临床，不乏见到这样的病人：

前一天说服好做CT，可能第二天不见人影，突然说担心辐射、或是担心打造影增强剂不舒服，临时改变主意，犹犹豫豫。

面对摇摆不定的变色龙型的患者。

任何重要谈话，最好在有子女或其他亲属陪同情况下进行，繁重的临床工作不允许你在同一件事情上消耗太多时间。

任何一项必做的检查，着重跟他强调利弊，同时给他留有充分时间权衡。

注意各种临床医疗文书的签署，避免病人的情绪变化带来不必要的法律风险。

孔雀型：

热情开朗

热情洋溢，够乐观，口才流畅，好交朋友，诚恳热心，个性乐观，表现欲强。

推销员、导购员、导游、各类型解说员、自由创业者。

记得遇到过一位年轻的鼻咽癌女患者。

「医生，我可是一位很奇葩的患者」，这是第一次见面的开场白。

她顶着一颗饶有精神的寸头热情洋溢跟我汇报病史。

如果不是她口齿伶俐、超强的表达能力，我还真难理清楚她的复杂病史。

原来她本人是一名媒体工作者，很善于交际，同时性格开朗，生活积极向上。

如果碰到这类型的患者，你的工作是幸运的。

至少在交待病情、语言沟通上，你省下一大笔时间，主要能愉快的交流。

但是也要注意，过于乐观的人，也容易忽略细节，粗枝大叶，我们听完她口叙病史，一定要结合详细的纸质病历记录。

考拉型：

温柔接纳

很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突，行事稳健、强调平实，温和善良。

朴实的农民、工人，底层阶级的人群。

这类型的患者，基本是完全尊听医嘱型的。

不哭不闹、不凶不吵。

每一次查房，都是坐在床旁，静静地听着医生们交流，查房结束后，并投以温和的微笑，并附上一句「谢谢医生」！

他们普遍面部表情和蔼可亲，说话慢条斯理，声音轻柔。

对各种医生下的临床决策，都是完全支持的态度。

碰到温柔接纳考拉型的患者，恭喜你，你是最幸福的一位。

认真细心负责地管理他们的病情，诚挚地用专业回报他们的信任即可。

后记：

将心比心，待人以诚

在这些介绍结束以后，我的HR朋友跟我玩了一个小游戏：

「来，你比划一个『人』字给我看看？

」她撩着额前的碎发，带着浅浅的笑意。

「这样可以么？

」我左右手抽出食指，一撇一捺架起一个「人」字。

「可是这在我眼里它是一个『入』字呀！

」坐在我对面的她，再次发出浅浅的笑意。

「哦，也是。

」

「你第一反应，会以自我角度摆出一个『人』字，这是很正常的反应，但是没有考虑坐在对面人的感受。

同样，你和患者交流的时候，做任何治疗和检查应该首先站在患者角度考虑，以他最愿意接受的方式告知他们，或许你们交流会更为顺利。

是的，说是攻略，其实大多是将心比心，待人以诚，不论是做医生，还是做人，尽皆如是。

首先在医患沟通时我们要学会察顔观色，预防患者提出问题。

对于患者提出“费用高”的问题时，我们要先给予分析，比如是感觉高、没钱接受不了，还是比别处高？

下面就这些问题与大家分享一下我个人的经验。

因为是“问题”而不是病例，在没有了解具体病例和沟通过程等情况下，我只能进行大概的解答，如有不妥之处，还请大家批评指正。

问题1：

你们的收费太高了?

原因分析：

是感觉高？

还是没钱？

信任程度？

动机与性格？

消费观念等？

回答技巧：

1、我们要先与患者进行思想上的交流，转变其消费观念，提高对牙齿的重视程度，只有“重视”才会“舍得”；

2、讲解牙科的发展趋势和人们对健康的追求，为患者创造高价值的需求，不是“消费”而是“投资”；

3、展现自信，讲解价值与价格的关系，让患者感到“物有所值”甚至是“物超所值”；

4、如果已建立信任，由于没钱，可与患者商讨替代性方案或适当的减免费用/分期付款等。

问题2：

你们的收费比别处高？

“别处”是谁？

是否是假象？

看牙经历等？

解除技巧：

1、讲方案（技术）的价值性和参考的技术标准或医疗质量的区别；

2、多讲解技术的区别，少讲解所用的材料或费用上的区别；

3、讲解“性价比”与“物有所值”的回报性；

4、讲解方案（技术）的安全性，间接给患者施加压力；

5、运用并把握好“推与拉”和“增压与减压”的医患沟通策略。

知己知彼，我们与别处有何区别？

要讲解清楚、讲解明白。

问题3：

优惠点吧！

正常心理？

消费能力？

动机与性格等？

1、间接回答，不能优惠（注意语气和方式方法）；

2、考虑患者的面子，可赠送一些相关的服务或物品；

3、不直接打折优惠，可适当的减免颗数或免费提高方案质量；

4、下次再给予优惠或与其它潜在项目捆绑优惠；

5、赠送一定金额和期限的代金券。