E8C开通及故障处理流程修订Word下载.docx

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要点说明

环节时间

内控要点

IT支撑系统

业务受理

1

营业部门

受理业务

1.业务受理时，crm能提供具备E8-C网络能力小区。

CRM

资源配置

2

资源管理部门

配置资源

1、对于承载工单，根据E8-C的物理承载要求，配置ADSL、LAN和PON的资源。

2、对于电话业务工单，在资源里选取物理号码。

服务开通

开通与激活

3

客户服务调度中心/网络操作维护中心

激活业务

1.对于承载工单，在ITMS中录入E8-C虚拟产品号码，承载方式，客户信息、终端序列号等。

相当于在ITMS录入客户开户部分信息。

IP综合网管/PON网管主要是进行用户端口的激活。

2.对于业务工单，自动激活系统生成用户的SIP密码，并把SIP用户帐号和密码录入ITMS，并在ITMS中与终端序列号，虚拟产品号等进行绑定。

3.在SHLR中进行物理号和逻辑号码的绑定，并注册相关业务信息。

4.在SS中进行SIP密码的修改。

5.如果系统能实现自动开通，异常单的处理由客户服务调度中心和网络操作维护中心处理。

如不能实现自动开通，则由网络操作维护中心进行人工处理。

自动激活

终端安装与业务下发

4

客户服务调度中心/接入维护中心

终端安装

1、客户服务调度中心进行安装的预约工作。

2、接入维护中心负责在ITMS系统中将终端MAC地址与客户业务信息绑定，负责终端的安装和调测。

3、ITMS下发SIP帐号密码，实现业务开通。

如ITMS不具备此功能，则终端安装人员须录入相关信息，实现业务开通。

开通、施工调度

流程适用范围说明

流程关键点说明

流程版本说明

版本2

流程表单附件说明

E8-C宽带业务开通流程责任部门：

1.对于承载工单，根据E8-C的物理承载要求，配置ADSL、LAN和PON的资源。

并将相关信息传递给业务工单

IP综合网管/PON网管主要是进行用户端口的开放激活。

2.对于业务工单，IP综合网管根据业务信息，对端口速率等根据模版进行配置。

AAA是开通用户宽带上网帐号。

3.如果系统能实现自动开通，异常单的处理由客户服务调度中心和网络操作维护中心处理。

1.客户服务调度中心进行安装的预约工作。

2.接入维护中心负责在ITMS系统中将终端MAC地址与客户业务信息绑定，负责终端的安装和调测。

E8-C故障处理流程责任部门：

故障申告

10000号

受理故障、预处理

1.受理用户申告，并进行预处理，对不能预处理工单进行派单

服务保障系统

故障处理

客户服务调度中心/网络操作维护中心/接入维护中心

故障判断，处理

1.客户服务调度中心判断故障段落，客户端及线路故障派接入维护中心，数据配置及设备派网络操作维护中心，网络操作维护中心根据接入网络设备是否需要现场查障来派单。

2.接入维护中心负责处理客户端及线路，以及接入网现场故障。

销障与回访

销障及回访

1.网络操作维护中心/接入维护中心对故障单进行销障。

2.客户服务调度中心进行用户回访并归档。

ITMS业务下发故障处理流程责任部门：

网络检查

装维人员

进入终端，检查是否可以获取IP地址；

是否可以ping通ITMS服务器地址192.16.15.10

工单检查

ITMS管理员

故障工单是否下发的ITMS

根据终端设备号/MAC地址在ITMS中查询对应的工单资料，如果没有查到资料，说明激活系统的工单还没有下发给ITMS,从激活系统系统检查到ITMS的工单接口，直到工单可以下发的ITMS

终端资料检查

对照终端的设备号、MAC地址是否与ITMS中导入的资料一致，如果不一致，需要删除原终端资料，导入新的终端资料。

有时还要检查终端外标签和终端内部实际的设备号和MAC地址是否一致

省NOC支撑

４

省NOC系统管理

如果上述步骤检查后仍不能注册，则由省NOCITMS系统管理员支撑本地网排除故障