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这种进程是由依照必定的逻辑次序进行的一系列活动构成的。
航空公司服务是指从最初辨认社会、旅客需要到最终满足要求和希望的各期间中影响质量的一系列活动及其彼此作用的循环流程中的一轮循环。
航空公司服务将运输服务质量构成的全进程分解为若干彼此联络而又彼此独立的期间，以便对航空公司服务质量的全进程进行分析、操控、办理和改善。
航空服务内容，随着电子技术在航空客票销售范畴的应用，以及物流配送业的迅速发展，航空运输的客票销售方法也是与时俱进，日益多元化。
目前旅客采购客票的首要方法有以下几种:
面购方法、电话方法、网络方法、IN-House方法。
出港服务，旅客的出港服务，应该从旅客出家门一刻开始界定，包括到达机场的地面运输服务、机场的值机服务、机场候机服务及登机服务等各环节。
对于普通旅客而言，此过程并不会有航空公司太多的参与。
但对于高端旅客而言，此过程是航空公司提供特色服务，提升客户满意度的一个较为关键的过程。
各航空公司针对这些高端旅客的需求，使出了浑身的解数:
如对头等舱旅客提供高档轿机接送服务，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室服务、VIP旅客的快速通道服务、金、银卡的附加服务等，这些服务都是区别于普通旅客而实施的差异化服务，也是在激烈竞争环境下航空公司能出奇制胜，深度占有高价值旅客的必要手段。
空中服务，在整个航空公司服务链中，旅客对各航空公司在空中服务环节所提供的服务的感受同质化最为严重。
也就是说，各航空公司在空中的服务程序、服务内容、服务环境及服务方式等往往千篇一律，很难体现更多的差异化。
因为对于空中服务环节而言，服务品质主要体现在两个方面:
飞机的硬件设施（如机型、座位布局等）与服务人员的素质。
改变飞机硬件设施显然是个较为困难的问题，受到安全、技术、成本等多因素的限制，很难一蹦而就。
但是，提高服务人员的素质却是可以从点滴做起的工作，通过倡导企业文化，建立服务标准与规范，培训员工等措施，使得服务人员在空中服务环节能更多的体现出主动性、灵活性、以及细致性，提升服务品质。
进港服务，传统的进港服务一般仅指行李领取服务过程，但现在的旅客对航空运输服务的延伸—酒店服务、地面送达服务等提出了进一步的需求。
在这种需求的引导与刺激下，各航空公司纷纷选择与酒店、旅行社等机构合作，构建稳健的战略伙伴关系，为旅客提供更多的延伸服务。
有的航空公司甚至不惜花巨资在一些关键的市场自行提供送达、酒店、及短程旅游等服务。
2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的应用
2.1服务心理学
2.1.1服务心理学概念
服务心理学的研究对象是人的心理活动，倡导用积极的心态来对心理现象做出新的解读，以激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和力量，从而建立起高质量的个人生活与社会生活。
2.1.2民航服务心理学的内容
民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为起点的作业。
为旅客供给服务，实际上除了满意旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需求研讨人的心思。
搞好民航服务作业，民航服务从业人员有必要要了解、把握旅客的各种心思特点，了解不一样国家、不一样民族的文化布景和区别；
一起，还要根据本身的心思和做法，培育自个杰出的心思素质。
一切这一切，都请求民航服务人员要学习和把握心思学方面的有关常识，将心思学常识与民航服务作业有机地结合起来。
恰是在这种布景下，有关心思学的常识、研讨成果与方法在航空服务范畴越蹩来越被大家注重和运用。
2.2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的运用
民航服务作为服务行业中层次最高的服务行业之一，也是一项以旅客满意作出发点的工作。
民航服务人员工作质量管理就在于让旅客得到舒适的航空服务，但是要想为旅客提供更加高档的服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，我们民航服务人员还要给旅客带来精神上的安慰以及享受，这就意味着我们的民航服务人员需要去研究乘客的心理。
为了做好民航服务工作，提高民航服务人员工作质量，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；
同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。
正是在这种背景下，服务心理学在民航服务人员工作质量管理中得到了广泛的运用。
3民航服务人员如何有效地运用心理学的对策建议
3.1青年乘客独立心理
青年期是人生进入成长，发育的成熟期，青年人的特点是：
感知敏锐，对事物反映快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思维判断独立性较强，感情比较丰富，十七，八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点，逞强好胜。
他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不太稳定。
有较强的自尊心和虚莱
乘务员应该树立这样的观念；
年轻乘客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们基本上也是能够接受的。
乘务员通过服务，要用“爱护、深入，了解、帮助”八个字去广泛接触他；
们，揭开他们的心扉，把真，善，美送给他们。
3.2儿童乘客好动心理
儿童时期是人的成长发育阶段，没有形成稳定的世界观，许多个性品质也还不十分稳定。
由于生理与心理都不成熟，所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹，喜动不喜静，好奇，好胜，善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考等特点。
但也有部分少年儿童，三五个人登机后互相打闹，爱喧哗，互相嘻戏，注意力不集中，乘机不安静。
乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年心理特点出发，采取少年儿童容易接受的语言和和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻他们。
乘务员的要求必须取得他们的认同，方能收到良好的效果。
对儿童乘客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。
乘务员热情为儿童服务，可以激起儿童的正义感。
例如在人多拥挤时，妇女抱孩子行走特别困难。
她们被人群拥过来，挤过去，大人孩子又急又火。
这时，乘务员如能拉她一把，再为其找到座位，那就成了“雪里送炭”。
3.3老年乘客迟钝心理
老年乘客一般指的是60岁以上的男女老人。
人到暮年，由于生理的衰退，心理也随之变化，具体表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。
出行乘机方面，他们行动迟缓，反应慢，应变能力差，怕拥挤，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。
为了满足老年人在乘机方面的心理需求，乘务人员必须掌握和理解老年人乘机的心理。
老年人乘机，根据上述心理需要，老年人上下机，乘务员都要搀一搀、扶一扶。
搀扶的时候，要注意方式方法，掌握好老年人身体重心的平衡。
老人上机后要及时安排座位。
机到站时要提醒老人下机，以免坐过站。
机到站后，乘务员要提前下机，把老人扶下，并嘱咐老人。
慢走、走好。
老年人往往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。
针对老人的这种心理需求，在他们乘机过程中，乘务员要主动找他们搭话，耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的父老一样热情而有礼貌，使他们感受到社会主义大家庭的温暖。
4.乘务员心理素质分析
4.1航空站的服务质量及服务人员素质
航空站客流量很大，每天来来往往少则几万，多则十多万的人流量，随着人们经济发展和人民生活水平的提高，旅客也不再于满足只限于到达目的地，而且对旅程的服务质量提出了较高的要求，服务就成了旅客判断的一个因素，而且对旅程的舒适度要求也越来越高，客运部门的服务服务就成了旅客判断的一个因素，服务满足了旅客的需要，旅客对你印象深、印象好，那么一传十，十传百，旅客以后可能有意无意的对其宣传，这个也抓稳了客流，也赢得的市场，也提高了机场的知名度。
按照铁路旅客运输服务质量标准，要求机场客运服务人员做到以下几点：
1、做到“全面服务、重点照顾。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知、三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2、对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；
接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；
主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
3、使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起”等礼貌用语。
4、在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；
遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。
那么航空站机场的服务质量以及服务人员的素质是否严格按照作业标准来执行呢？
通过在机场调研，发现大部分服务人员对待旅客做到了航空站机场的服务宗旨“以人为本、旅客至上”，也能够耐心的回答旅客的各种问题，同时对待重点旅客也充满了爱心，在进站口时，机场服务人员看到老年人拿着很重的行李，会主动帮助老人提起行李，并把老人引导前往重点旅客候机室，还亲自把老人送到了火车上，这样的事航空站机场随时都在发生。
但是有些年龄较大的员工，觉得快要退休了，所以抱着混一天是一天的想法，对待旅客时往往比较粗暴，还有在售票窗口上，售票员的语气也是比较暴躁的，“你去哪里嘛？
”，旅客犹豫的时候“你快点嘛，不然想好了再来。
”，对旅客没有做到旅行向导的职责，遇到性格比较火爆的旅客，矛盾很容易产生。
服务的质量和员工素质在判断一个机场是否优秀中起了很大的作用，这样才能赢得市场竞争，受到旅客的好评。
4.2航空站设施设备的优缺点，及建议
航空站有着先进的设施设备来保障旅客的安全和使旅客最大程度的感到舒适：
售票方面：
设置绿色通道以及低位售票窗口，方便残疾旅客购票，并且采用窗口售票、代售点售票、11185送票和网上订票等；
机场售票大厅日常设有36个窗口，多种售票方式，使过去一票难求的情况不再出现。
候机方面：
1、提供茶水、残疾小车等
航空站机场有4个候机厅，候机大厅面向70周岁（包含）以上老年旅客以及残疾旅客提供“帮老助残”爱心服务，免费提供茶水、残疾小车，并由相关工作人员护送,航空站机场一向是对重点旅客重点关照，获得了不少旅客一致的好评。
2、为特殊人群提供服务
开辟母婴候机区域、军人候机区域，使母亲哺乳使更方便，也体现了航空站机场对旅客贴心的服务。
虽然，尽管很多旅客对机场感到很满意，但是也并不能满足所有旅客的需求，也使得很多旅客提出了新的服务要求。
主要如下：
1、服务设施应注重季节性变化。
春运的时候，天气很冷，候机厅的板凳就是不锈钢的，夏天还好，冬天的时候坐上去很凉，很多旅客都说，可以在凳子上加个垫子，这样就会好很多
2、积极完善措施，为旅客提供方便
航空站机场有4个候机厅，但是第4号候机厅是在站外100米的方向，T8902—T8912的航空都是在第四候机室进站上车，但是很多旅客往往不知道，还是往机场大门进站，这样往往会浪费掉时间，也可能使旅客坐不上航空，机场应该在验票设立一个告示，T8902—T8912航空的旅客都在机场旁的100米第四候机室进站上车，就这样一个小小措施就可以使旅客了解自己的航空在几号候机室进站上车，避免了旅客走错，或者没坐上车的情况。
5.航空旅客的心理特点分析
5.1旅客心理的一些特点
所谓旅客，是指一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童从他们进入旅客运输服务系统开始到他离开旅客运输服务系统为止即从其购买车票、进入机场乘车到下车验票出站在这段时间内他成为一位旅客。
不同的旅客他们的心理也不同，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上我们的航空，那么这些旅客是带着什么样的心里活动呢？
首先，要保证旅客的他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要），生理需要满足是指旅客在长途旅行中的生理需要得到满足，比如长途旅行中，旅客需要睡眠，那么就要给旅客营造一个安静，舒适的睡眠环境，使旅客安静休息，这样才能满足旅客需要睡眠的心理，安全满足主要是人身安全和财产安全，春运时候，航空超员，很多回乡务工者为了身上的财产，不休息，精神高度紧张，这样很容易产生精神崩溃，所以航空上的乘警应满足旅客财产安全的心里需要。
然后，满足旅客的社会性需要，人人都希望得到尊重，尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，特别是旅客在航空上，难免会感到孤单、寂寞，特别希望与人交流，得到他人的尊重，所以航空上的服务人员应该热情又礼貌的服务，特别是身体有缺陷的人，更希望得到他人的尊重。
最后，旅客还希望得到精神的满足，人们都有好奇心，也都对美好事物的追求，火车上孤寂无聊，所以服务人员可以在航空上提供一些娱乐措施，比如播放歌曲，播放文娱节目，使旅客感到有趣，这样也能使旅客少些负面情绪，使他们产生美的感受。
5.2从不同的旅客来判断心理需求
旅客也可以分为很多种，不同的旅客也有不同的心理需求，可以从这么几大类来分：
（1）旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；
按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。
不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。
儿童需要觉得有趣、好玩，女旅客比较注重过程，老年旅客注重环境，中年人比较注重细节；
（2）旅客的社会构成指旅客的职业，经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。
由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。
（3）按旅行目的分类，可以把旅客分成七大类：
1、各类出差的公职人员；
2、各类探亲人员及往返的青年学生；
3、经商人员4、外出谋职的打工者；
5、内地及港澳旅游人员；
6国外旅游者、经商者；
由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同。
5.3了解旅客心理需求
要想做好服务，首先一点就是要了解旅客的心理需求。
当旅客有心理需求时，如果客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要不掌握旅客的心理活动规律就难以按旅客需要去办事、提供服务甚至会发生违背旅客需要的事情。
客运服务人员如果能够了解旅客心理认识并掌握服务规律尽可能按规律办事和服务情况就会不一样。
（1）普遍心理
首先是安全心理。
铁路运输一般路程较远，在漫长的旅程中，周围全是陌生人，而且由于现有的运输量有限，火车上还是比较拥挤的，在此时，每个旅客对于安全的心理非常重要。
其次是期望到达终点的心理。
出于对安全的渴望，以及铁路运输环境的相对糟糕（买票难、车厢拥挤等），使得旅客都产生期望到达目的地的心理
（2）个性心理
就当前而言，随着交通体系的逐渐完善，人们出行开始有了更多的选择。
乘坐火车，人流量最大的，莫过于农民工和学生。
农民工乘车出行的心理主要表现在几个方面：
①农民工出行的时间，有着明显的季节性，要么是打工潮，要么是返乡潮，所以渴望达到目的地的心理愿望非常强烈。
②农民工虽然对于服务没有太高的要求，但是强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。
③由于社会多方面的原因，农民工的自我角色处于一种比较低的位置，在公共场所，他们表现出一种“怕”的心理，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。
所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。
尤其在农民工集体出行的时间，给予特别的关照
（2）学生
学生旅客主要指的是大、中专学生。
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。
①成群结伴心理。
学生们很年轻，对新鲜事情很感兴趣，无论做什么事情，很喜欢扎堆，所以，在出行的时候，一般都选择结伴而行。
②活跃心理。
学生们喜欢聚集成群，好奇、好动；
喜欢说笑、娱乐、热闹；
爱看书、串座、串车厢；
到站喜欢下车散步买东西；
夜间乘车横躺竖卧；
饮食不讲究，经济实惠即可。
③厌倦心理。
学生们年轻，对新鲜事物感兴趣，而若铁路行驶时间较长，或者晚点，很可能引起他们的厌倦心理。
对于客运服务人员来说，对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
同时对于学生们的厌倦心理，加强疏导。
（3）军人
一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
①顺畅心理。
军人旅客的旅行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。
单独旅行希望能买到预想的车票，能有个候机的地方。
②安全心理。
携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。
（4）白领
白领坐火车一般都行程很远，他们在旅行时对旅行条件一般要求不高，由于报销标准有限，他们比较重视旅行费用的高低。
白领的旅客心理主要表现在以下几个方面：
①时间观念较强。
白领坐火车，一般都是出差。
所以对时间的要求很高。
万一遇到晚点或者其他情况，会影响他们的工作。
②舒适度要求。
在出差的途中，是最好的休息时间，他们希望能有安静的环境休息，在头脑清晰时可以为以后的工作做下策划。
客运服务人员要灵活、积极的为旅客服务，积极满足旅客的心理需求，构建一个和谐的乘车环境。
6.如何提高航空人员的心理素质
研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站，车各个旅行环节和各种不同旅行环境中的旅行心理及其规律，其根本目的是为了提高服务质量，增强文明服务的主动性，更有针对性的服务，更周到的做好服务工作，密切客运职工与旅客的感情。
掌握旅客心理，探索服务规律，把服务工作罗到旅客的心坎上，更是为了把铁路客运工作的全面服务质量推向新的高度。
6.1学习旅客心理需求
旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。
具体表现为旅客旅行中的不同的需求。
就共性而言，主要表现为平安和顺畅心理。
当亲友出门或出远门，我们祝愿他（她）“一路平安”。
这代表了每个出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。
既然是。
一路。
，就是指从出发开始，一直到目的地，包括旅行全过程。
“平安”，就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，不发生碰挤伤、摔伤，烫伤等情况，包括旅行所带财物，文件资料，保持完整，不发生任何丢失或损坏的事情，在我们客运工作的诸项服务工作中，努力去实现旅客们舶平安心理要求，这是所有客运职工的头等大事。
送亲友出门旅行，还有一句常说的话：
“祝你一路顺风”。
就是说旅行很顺利，不遇到逆风”。
旅客到机场买票，能顺利地买到自己需要的车票，上车时，人虽然很多，但能找到座位，到用餐时间，想泡袋方便面吃，能有滚烫的开水等。
除了这些共性的心理之外，很多旅客由于性格、职业等各方面存在差异，决定了他们需要不同的心理需求。
上文就根据他们的职业进行了分析。
铁路航空工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。
掌握旅客心理，探索服务规律，能够主动地为旅客服务，但这还不够，因为客运服务人员人数有限，不可能对广大旅客面面俱到，服务要有重点，要找重点。
可是谁是重点呢?
有些是一目了然的，譬如一位跛脚老人独自出门，客运职工应该把他做为重点旅客扶持其上、下车，帮他找座等，而大多数重点旅客就需要客运职工细心的通过观察他们的行动，研究他们的心理，了解他们的需求，有针对性地服务。
我们有些客运职工，为旅客服务很勤快，也很主动，但由于没有针对旅客的需要，结果事与愿违。
如一位希望在旅途中能安静休息的重点旅客，其心理状态是不愿意有人去打扰他。
如果航空服务人员总是去问长问短，可能还会引起他的反感。
所以，服务工作不÷
定是。
越主动越好，越勤越好，”还要讲究针对性。
有针对性地服务，可以防止盲目性、片面牲和主观性，还能够收到事半功倍的效果。
6.2应用旅客心理需求
航空服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。
航空服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。
把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。
只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。
旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种愿望在头脑里的反映。
客运职工如果不了解服务对象的旅行心理需求，不掌握旅客们的心理活动，就难以按旅客意愿去办事、服务，甚至会发生违背旅客要求的事情。
如旅客希望站、车有良好的秩序，有的站、车却因管理不善，环境不：
佳，旅客想买直通客票，一票到家，但我们只把票售到航空终点站，旅客清晨想听新闻广播，我们偏播放曲艺节目，旅客希望到餐车就餐，我们只送饭盒到车厢等等。
这样彻，虽然也叫作服务，实际处于被动地位，效果不会好。
反过来，客运职工如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可·
能多的按照这些规律去办事，去服务，情况就会大不一样。
例如航空处于超员状态时，客运乘务员因体贴旅客们在途中的困难，主动地想办法为无座位的旅客排忧解难，组织动员旅客两入座席三人坐，三人座席四人坐，劝导搭边坐，换坐，轮流坐，送超员凳等，就会受到旅客的赞扬。
对临时患病旅客要主动送水，送药，帮助作好临时处置等，就会解除患病旅客的痛苦，，就会体贴在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口、做好上水送水等工作。
这样做就会使服务工作更加主动。
6.3摆正心态，做好旅客投诉工作
旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。
旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的讯息来源，也能给铁路企业带来一些好处。
因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：
解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会；
解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。
旅客投诉的一般心理任何旅客都带着某种需求选择民航服务，他们对民航的服务态度和服务效率要求较高。
一般来讲，旅客在投诉时有以下3种不同的心理需要。
求尊重的心理需要。
旅客在投诉时，都会需要有关部门、领导或民航企业对其意见重视，承认自己的意见是对的，也需要他们采取相关措施进行解决。
这时，旅客往往是超越事件本身，要求的是一种答复和尊重。
求发泄的心理需要。
如果旅客的利益确实受到了伤害，而此时服务人员又对其服务态度不好，旅客感觉受到了讽刺、挖苦和嘲笑，甚至被辱骂，旅客就会充满怨气与怒火。
这时旅客会想到用投诉的方式来发泄内心的愤怒，以维持其心理的平衡。
当然，从工作角度来讲，旅客投诉可以避免面对面的直接冲突，比起当面闹事是一种相对更好一点的方式。
求补偿的心理需要。
旅客如果在经济上受到一定的损失，会向有关部门和单位投诉以取得经济补偿，这也是一种普遍心
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