某安置房住宅小区物业管理方案Word下载.docx

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施设备维修的需要，另一方面，根据项目的实际情况，制订出一套完善的维修养护

计划并合理组织实施，以确保设施设备的完好性，最大限度地延长设施设备的寿命，

-1-

以达到保值增值之效果。

二、采用的管理方式

1、管理服务宗旨及目标的实施

为实现既定的管理服务机制，东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房特设有总

管理处，下设工程部、客户服务部（物业部）及安全管理部等部门。

东坑（五凤家园）、

丞相坑（坊）安置房总管理处本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，竭诚为业主提

供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住

环境。

同时通过制定完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严

谨完善的管理，最大限度地延长物业的使用年限。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理，

二是对业主提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的居住环境。

（1）东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房作为福州居住区物业管理的典范

实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，本着“以人为本”的原则，以高起点

的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

（2）在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合

理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使

管理队伍的素质不断地提高，为管理好东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房，服

务于业主打好坚实的基础。

（3）通过专业化和社会化的物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等

使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能。

优质的物业管理本身既可免除业

主的后顾的忧，确保业主的物业高度保值、增值。

同时可以提升项目在公众中的良

好形象，创造良好的声誉。

（4）在物业管理方面，以《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）》标

准位为参照蓝本，实行规范化、程序化操作，以达到拟定的管理目标。

2、管理服务目标整体策划

东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的管理服务工作将本着“亲切服务，用

心管理”的宗旨，对本居住区实施一体化管理的综合服务。

一体化管理，管理处设

有对居住区管理的各部门，负责协调、管理居住区管理中出现的各种情况和问题，

保证居住区的正常运作，受理业主的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。

-2-

管理处设有客户服务部，全面负责居住区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管

理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强居住区各部门的相互支持和

促进，提高管理效能。

管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工

的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住业主的各项要求。

管理处将结合本

居住区的特点，把管理和服务相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的

管理服务，为业主提供安全、舒适的居住环境。

3、管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处

签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质

量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的

保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：

（一）计划目标管理

根据《福州市物业管理若干规定》的要求，按照《全国物业管理示范住

宅小区的标准》制定各项管理指标；

制定二年内将东坑（五凤家园）、丞

相坑（坊）安置房创建成福州市物业管理优秀项目的管理目标。

在条件

许可情况下三年内省示范住宅小区。

（二）督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作

正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：

⑴

经济管理公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义

务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此

来调动员工的工作积极性。

⑵

⑶

法规管理遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提

高工作效率和工作质量。

行政管理实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上

班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任

务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；

并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，

分析存在问题，提出解决办法。

-3-

⑷

激励、培训管理物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，

为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各

种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的

荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不

断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区

荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。

（三）全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小

组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量

情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

（四）协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部

门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

一是

鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增

强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严

重后果的发生；

二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户

有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政

纪律与指令加以解决。

（五）实行中央值班经理日常管理责任制

管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，

及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保

证管理机制的高效运转。

这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于

主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。

（六）导入物业管理CI系统战略

在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，

在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特

色的住宅小区。

-4-

具体图示如下：

业户和上级业务机关

公司主管部门

指示

查询、输入

指令

计

算

机

辅

助

管

理

系

统

中央值班调度室

反馈

投诉

工作计划输出

工程技工、楼管员

业户

反馈任务

任务反馈

服务地点

执行

命令主管2督导员工

员工

督导主管1

命令

-5-

二、拟定质量管理目标

一、总体目标

在合同有效期内把东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房建设成“安全、文明、

优美、舒适”的住宅区，在东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房符合参评条件后，

在开发商、业主委员会的协助下，确定以下总体目标：

两年内达到市级“物业管理优秀项目”标准

三年内达到省级“示范住宅小区”标准

二、分项管理指标：

序

号

投标

标准

指标名称

管理指标实施措施

95%分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档

以上案、资料，确保房屋完好率。

1房屋完好率

接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、

95%零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访

制度，做好回访记录。

房屋零修、急

2

修及时率

维修工程质

分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步

3

4

量

合格率

管理费收缴

率

100%

到位，杜绝返工，并及时回访。

超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情

90%

况，增大透明度，接受业主的监督。

90%建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施

以上肥、除草等培育工作，使小区四季常青。

5绿化完好率

6清洁、保洁率

实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站

95%

及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保

以上

持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。

道路完好率

95%实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、

以上保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编

7

及使用率

化粪池、雨水

8井，污水井完

好率

号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工

作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。

排水管，明、

9暗沟渠完好

-6-

停车场、单车

棚完好率

10

11路灯完好率

公共文体设

施、休息设施

12

以及小品雕塑

完好率

小区治安案

实行24小时保安巡查制度，三级巡逻，管理中心24

小时值班，技防、物防、人防三重相结合。

13

件

1%以下

发生率

组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣

传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。

建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监

管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章

发生并建立相应的回访记录。

14火灾发生率

违章发生率

15

与处理率

业户有效投诉1%以下以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建

16

率与处理率

管理人员

立业主/业户投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。

17专业培训合格

实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。

维修服务

对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不

满意的问题进行整改。

18

回访率

-7-

三、拟定管理服务内容

日常物业管理阶段是物业公司实施设施管理与业户服务功能的重要阶段，针对

东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的特点，我们的物业管理服务内容将由前期

介入阶段、入伙装修阶段、常规管理运作阶段三个部分组成。

前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业户的层次需求，从物业管理的

角度就设施设备日后维护保养及业户使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依

据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。

入伙装修阶段，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的工作重点。

装修

管理上，实施装修管理的“一把手工程”，由项目经理亲自挂帅，主抓东坑（五凤家

园）、丞相坑（坊）安置房的装修管理，向发展商和业主负责。

实行总管理处、区域

主管层层承诺，对装修管理人员绩效实行奖励与惩罚相结合的管理方式，对业户装

修实施严密的监管，确保装修管理总体目标的实现。

治安管理上，我们将依据入伙

期的治安形势和业户的心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理

方式，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保“管理无盲点，

治安无事件”。

一、前期介入阶段的管理

（一）介入、合理规划

1、针对小区实际情况，提前准备管理方案

在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合东坑

（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学

的物业管理可行性调研报告。

对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的物业管理

服务进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管

理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。

2、利用东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房业户讲座提前对业户进行宣传

和培训

为了更好地实施将来对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的管理，我们把

对业户的宣传和培训作为前期介入的一项重要工作。

我们确定的培训内容为：

常规

知识培训、智能化设施的使用培训和装修制度培训。

通过宣传讲授有关知识，并组

织部分东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房业户参观学习，以求取得良好的社会

效果，为日后管理工作的开展打下基础。

-8-

（二）做好验收接管工作

在管理公司对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房充分了解的基础上，通过

接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能

出现的问题，准备相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。

东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的验收与接管程序如下：

成立验接小组

制订验收标准及处理

接管移交手续书

审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，

发现问题，做好记录，督促整改。

签订移交书面手续，做好遗留工程备案

签订物业保修方案

归档

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二、入伙装修阶段的管理

（一）办理入伙，快捷便利

1、办理入伙手续流程

交领入伙资料-→填写资料，并输入电脑，签订合约-→代收、代缴费用-

→发钥匙-→交、验房屋-→开通水、电，代办电话、电视等业务。

2、办理入伙手续采取的便利措施

办理入伙手续，我们将坚持八字方针：

热情、周到、高效、便利。

我们采

取的便利措施是：

（1）设立办理入伙专用接待服务室，由专职人员提供周到的一站式服

务。

精心安排入伙程序，业户随到随办，正常情况下，从进入办

事大厅到领钥匙验房30分钟内办毕。

（2）提前与供电部门、自来水公司、电信部门、有线电视台签订代办

业务协议书，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。

同时，为业

户提供多项免费咨询和维修服务。

（3）提供集体办理和上门服务等服务项目。

（二）装修管理，确保无违章装修

为维护东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房外观形象的统一、美观，保障小

区智能系统的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以智能设施管线、公共

管线、复式房搭建为装修工作的监管重点，根据以往的装修管理经验与教训，为打

好东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房装修管理的攻坚战，公司在小区的装修管

理上实施“一把手工程”，由项目经理亲自抓装修管理，着重“装修宣传培训——装

修审批——装修跟踪监管——违章装修即时处理——装修验收”五个环节的工作，

力争“服务在一线，监管在一线”。

为正面引导业户装修，物管公司将联络几家名牌

装修公司为业户提供免费装修咨询、装修设计服务。

拟采取的违章装修控制流程：

业户办理入伙手续

对业户、装修施工队伍装修培训

培训合格后

申报装修，严格审核装修方案，签订装修合约，提交装修押金

各部门经理监管

楼管员、治安巡逻员、消防管理员、工程技工交叉监督

发现违章装修，2小时内

发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改

采取强制措施

向执法局反映情况以取得行政上的支持

法律手段解决

-10-

1、装修宣传培训，切实到位

为加强装修宣传培训的力度，我们将在入伙初期策划一项大型活动，充分

发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业户的桥梁，真正

提高业户按章装修的自觉性。

2、装修审批，严把“三关”

依据我们多年管理的经验，在审批过程中，将会出现一些不良现象，例如

某些觉悟较低业户为了个人利益，利用人情关系，或者在装修方案上制造

模糊概念，以达到违章装修的目的。

针对小区物业管理上可能出现的特殊

情况，以及装修管理上对智能设施管线，公共管线保护的特殊要求，我们

将一方面采取对业户申报的装修方案进行严格审批，一方面加强装修审批

人员的内部管理，以确保装修审批严把人情关、金钱关和技术关。

装修审批重点如下：

（1）保证房屋设施的正常使用功能。

审核重点：

房屋结构、智能化设

施及管线；

供水、供电管线。

（2）保证房屋外观统一美观。

阳台、窗台、天台（跃层房）、

空调安装及管线走向。

（3）装修材料符合防火规定。

3、建立细致严密的装修跟踪监管体系

业户装修施工，指定部门经理、物业助理、楼管员，实施“全过程”追踪监

管，每天巡视施工现场不少于1次，通过现场巡查与业户沟通，了解施工方案、

装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。

管理处专门设置有装修检查组，对

业户装修进行巡回检查，可在违章初期发现制止违章。

同时管理处的保安员及工

程技工也要对装修进行监管。

形成立体式的装修监管网点，维护好智能设施管理

线、公共管线，杜绝违规搭建，把违章装修消灭于萌芽阶段。

此外，在东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房，我们还将借鉴以往装修

管理方面的成功经验，加强监管的同时，在业户入伙装修高峰期，对绿地楼前、

楼梯通道两侧墙面加以保护，使之不被破坏。

业户装修培训实施袋装化，指定地

点投放，确保小区绿化完好。

4、处理违章装修的三个手段

（1）说服手段。

业户出现违章装修，管理人员在2小时内，上门做好

业户的思想工作，礼貌地向业户解释装修规定，耐心地向业户说

明违章装修造成的危害。

做到以理说服业户，以情感化业户，争

-11-

取业户的支持和谅解，让业户自觉接受整改要求。

（2）行政手段。

东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房也有复式跃层

公寓房，其业户均为有一定身份的人士，装修监管人员在实施监

管时有心理压力。

我们将通过城市管理执法部门，在业主一意孤

行的情况下，向他们反映情况，取得行政上的支持，通过行政压

力督促整改，同时将采取其他方法，制止违章装修施工。

（3）法律手段。

业户装修申报手续中，管理处分别与业户、装修施工

单位签订具有法律效力的“装修协议书”和“装修责任书”，分清

管理处、业户、装修施工单位之间的责、权。

同时，根据建设部

《住宅室内装饰装修管理办法》，对住宅装修进行法制管理。

对违

章装修并无视一切的业户，我们通过法律途径予以解决。

通过上

述管理措施的实行，我们深信一定能做好东坑（五凤家园）、丞相

坑（坊）安置房装修管理的工作。

（三）入伙期治安管理

1、

保安队伍建设——建立一支高素质的治安队伍。

治安队伍建设，按高标

准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实

施“准军事化管理”。

保安员选聘退伍的优秀军警战士，这批战士具有良

好的思想品质和精湛的业务技能。

建立业务、绩效考核与工资、职位挂

钩的机制。

保安员管理引入轮换制和淘汰制，由公司保安管理中心统一

调度，对服役一年的保安员，进行轮换上岗，在年终考评中，实行未位

淘汰制，淘汰率不大于10%，保持保安员的高素质和战斗力。

2、

确立治安重点——加大对入伙期人流、物流、车流的有效监控：

（1）人流控制

对来访人员须通过门岗，与主人通话后方可进入，并进行访问登

记和离去注销手续。

对装修、搬运人员采取出入证管理，对他们

的活动范围进行一定限制；

经常配合派出所查户口，把可疑分子

清出小区；

对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上

前有礼貌地查验证件。

（2）物流控制

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。

业户物品的搬入（出）

须向管理处提出申报，向相关部门传达并提供方便；

保安员有责

任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；

所有的物资流动实际登记

放行手续。

（3）车流控制

-12-

针对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的实际情况，合理规

划居住区的车辆行驶路线，实现人车分流、出入分流，施工人员

与业主的非机动车分类集中管理。

3、

治安防范——实施“三三制”科学防范体系：

保安队伍结构图

徒步巡逻

守卫岗

机动岗快速反应队

快速支援队

巡逻单车巡逻

机动巡逻

出入岗

重点防范岗

便衣监察队

（1）全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联

合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动；

（2）针对小区范围广阔的情况，保安巡逻采用“三速”推进，以徒步、

单车、机动电动车三速巡逻，统筹安排“三速”巡逻的时间，并

利用智能巡更系统及安防系统对“三速”巡逻进行绩效监控；

（3）机动增援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。

第一梯队的

快速反应分队装备巡逻车，随时听候调遣，在报警5分钟内赶到

现场；

第二梯队的快速支援分队在紧急状况下随时召集，对第一

梯队及时支援；

在确实需要紧急增援的情况下，由公司保安管理

中心调度公司治安队实施紧急增援。

此外，我们将进一步密切与

社区及当地派出所的联系，积极配合派出所工作，加大治安综合

管理力度。

4、

5、

治安承诺的相应惩罚条款。

我们承诺没有因公司责任而造成重大刑事案件、安全事故和消防事故。

-13-

三、常规管理运作阶段的管理

对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将全面按照物业管理ISO9001质量

管理体系进行