最全的商务礼仪Word格式文档下载.docx
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●头正、下颚微收,双目平视,面容平和自然.
●不要倚靠。
应坐满椅子的2/3。
●坐的注意事项:
Ø
不要跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人;
切忌抖腿、瘫坐(半躺半坐)、坐下后脱鞋或两腿叉开,把脚伸得老远,甚至用脚勾着座椅的腿;
坐沙发是不应太靠里面,不能呈后仰状态;
不要将双手抱在胸前、脑后或托腮;
不可将大腿并拢小腿分开,不要将双手夹在腿之间或垫在臀部下;
坐下后不可随意挪动椅子.
3)走有走相
●正确的走姿:
身体直立、目视前方、挺胸收腹、步幅适度、步速平稳、双臂前后自然摆动.
●不雅的走姿:
低头驼背、左顾右盼、摇头晃肩;
与多人走路时,或勾肩搭背、或奔跑蹦跳,或大声喊叫等;
双手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。
2、要随时注意自己的仪容仪表.除衣着整齐外,也要注意头发整洁。
女士过肩长发不能随意披散开来,男士头发梳理整齐不宜凌乱。
指甲不能太长.
3、在社交场合,化妆是一种礼貌,自然的淡妆可以保持清新,是对自己和别人的尊重,但不宜化浓妆。
化妆应避人,不能在公众场合化妆,不能当众修饰自己.
4、商务场合尤其在涉外交往中,男士的腰间不应挂任何东西,包括手机、钥匙、打火机等等。
5、与人交谈时,应与对方目光保持接触,长时间回避对方的目光或左顾右盼,是对对方不感兴趣的表现,也不能一直用直勾勾的目光盯着对方,也是失礼的表现。
应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、玩饰物、抬腕看表等行为。
谈到别人时,切忌用手指指点别人。
6、涉外交往中,尤其要注意不同国家习俗以免因小节误大事,如:
●掌心向下的招手动作,在中国主要是招呼别人过来,而在美国则是叫狗过来。
●拳掌相击在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思,但在意大利、智利等许多国家,则表示诅咒语。
二、着装礼仪
最基本的着装要求是干净、整洁、无污渍,西装和衬衫一定要熨烫平整。
(一)男士着装
1、上班、接待、拜访、会议等正规商务场合必须身着西装。
2、西装的扣子一般以2粒或3粒为主。
起身站立时,纽扣应当系上,以示郑重其事。
就座之后,纽扣则要解开,以防其走样。
3、扣子的扣法:
●单排扣西装:
两粒扣:
系上面一颗,下面可以不系;
三粒扣:
系上面两颗,下面可以不系;
四粒扣:
系中间两颗,上下可以不系.
●双排扣西装:
所有扣子都要扣上。
4、西装上衣的外胸袋除了放用来装饰的真丝手帕以外,不能放其他东西.内侧袋可以放钢笔、钱夹或名片夹,但不要放过大过厚的东西。
外侧下方的两个大口袋,原则上不放东西。
5、正式场合:
衬衫的下摆要束在裤腰内,袖管不可挽起,袖扣一定要系上.衬衫的颜色要比西装浅,白色、浅蓝色、浅灰色为宜。
6、衬衫内不宜穿背心,可穿短袖汗衫,如有特殊情况必须穿时,要注意穿商务打底衫,款式上应以U型领或V字领为宜,不能穿高领棉毛衫之类的。
任何情况下内衣的领子不能露到衬衫外。
注意:
内衣必须白色的并完好无损,不宜穿破损的或花色的。
7、首选深色纯色的棉质袜子,一般不宜穿浅色的或花色的。
袜子的长度应该以翘腿时不露出小腿的皮肤为宜(也不能露出棉毛裤、羊毛裤),宁长勿短。
8、冬天可在衬衣外穿西装背心,在西装外穿大衣,在正式场合可以脱掉大衣,既不臃肿,又可以保暖.
(二)女士着装
1、在公务场合,必须穿西装或制服。
女士的最佳衣着是:
身着单一色彩的西服套裙,内穿白色衬衫,脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋.
2、衬衫最上端的一粒纽扣可以不系,其他所有的纽扣不能随意解开。
3、应穿着高跟、半高跟的船式皮鞋,正式场合绝对不允许穿凉鞋或鱼嘴鞋。
皮鞋要上油擦亮,不留灰尘和污迹。
4、正式场合要选择肉色长筒丝袜或连裤袜,忌光脚,不穿袜子是极不礼貌的.中筒袜、低筒袜绝对不能与套裙搭配穿着,袜口不能露在裙摆或裤脚外边,袜子和裙子中间露出一段腿肚子,结果导致裙子一截、袜子一截、腿肚子一截,这种穿法容易使腿显得又粗又短,在国外会被视为是没有教养的妇女的基本特征。
丝袜容易勾破,如有破洞、跳丝要立即更换。
应在办公室或随身包里预备好1~2双袜子已备替换。
5、饰品是女士们打扮时不可缺少的重要组成部分,首饰佩戴适宜可起到画龙点睛、锦上添花的作用,但若过于珠光宝气会显得庸俗不堪。
首饰佩戴讲究整体的美,要和服装相协调,原则上不多于3种,同质同色、风格划一、大方得体,不过分夸张和华贵。
●在职业场合,不要佩戴过于夸张耳环,应该选择比较低调的耳钉或耳坠。
●穿西装套裙时,别上一枚精致的胸针,能使观察者视线上移,从而让身材显得高挑一些。
胸针一般别在左胸襟。
●一个手腕不要同时既带手表又带手镯或手链.佩戴手链或手镯妨碍工作时,就不要佩戴。
6、如遇出访国外或邀请到访的外宾参加正式的晚宴,一般不宜再穿西装,而应穿礼服。
礼服不一定是拖地长裙,可以是得体的连衣裙、套裙,尽量不要连续两天穿同一件衣服。
冬天可在裙装外披上大衣保暖.
三、接待礼仪
企业中的商务人员,在于他人接触时,其得体的言行举止,都会产生着塑造企业形象的作用,会给企业带来有形和无形的财富。
1、做好接待准备,包括环境及必备接待物品。
2、了解来访者的基本情况,如遇高规格的接待任务则需拟定详细的接待方案。
3、正确地称呼,是商务人员应具备的基本素养之一,它表明你懂得在交往中尊重别人,使交往对象感到被承认、尊重和信任,甚至还影响双方关系的发展程度。
称呼他人时,应使用尊敬的称呼,一般“就高不就低”。
4、与人打招呼,是尊重他人的表示,基本顺序是:
地位低者应先向地位高者问候;
男士应先向女士问候;
晚辈应先向长辈问候;
主人应先向客人问候.
5、给别人作介绍时,应注意:
●让尊者优先了解对方情况,即把地位低者先介绍给地位高者;
把公司人员先介绍给客户;
把男士先介绍给女士。
●不可用手指指点对方,应手掌心向上,五指并拢,胳膊向外微神且斜向被介绍者。
向谁介绍,眼睛应注视着谁。
●被介绍者应微笑朝向对方,介绍完后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候,也可以进一步互递名片。
6、握手礼节源于古代欧洲,表明亲切友好之意。
在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼。
●握手的方式:
双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向下伸直,四指并拢,拇指自然向上握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方;
●握手时应遵循“尊者居前”的原则:
男女之间女士先伸手,长晚辈之间长辈先伸手.客人到来时,一般主人先伸手,表示欢迎;
客人离开时,一般客人先伸手,表示让主人留步;
●注意不可交叉握手,尤其在国际交往中,交叉握手会被视为十字架,不敬;
●握手时不戴墨镜、帽子和手套,否则被视作失礼的表现;
●握手时间一般在3秒至5秒左右,如果是热烈握手,可以摇晃几下表示十分友好。
但不能只握指尖,是无礼之举。
7、商务交往中,需对名片的使用理解有所了解:
●出席重大社交活动,要记得带名片;
●接过名片后应致谢,认真地看一遍,表示对对方的重视;
●看完名片后要妥善收好名片,放入上衣口袋或放到名片夹里;
●不要再他人名片上写不相关的东西,不要摆弄对方的名片。
8、引导客户入座时,为客户轻轻拉开椅子,用手指示,表示请客户入座.遵照女士优先、长者优先的原则。
9、倒茶水
●客人若事先预约到访,要提前备好已消毒的干净茶杯,可放入适量茶叶,但一般不能在客人到来之前事先冲泡好。
●直接来访的客人,先安排客人入座后备茶。
在冲茶之前要确定茶具清洁,最好用开水烫一下茶壶、茶杯,这样既讲究卫生,又显得彬彬有礼。
●茶水要适量。
茶叶不宜过多,也不宜过少,要根据客人的口味把茶冲好。
倒茶时,无论大杯小杯,都不宜倒得太满,也不宜太少。
●端茶要得法,一般要用双手给客人端茶。
通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶端给客人。
切忌不管三七二十一,用五指捏住杯口边缘就往客人面前送,这种端茶方法很不雅观,也不卫生。
●上茶前,一定要轻声示意,避免无意碰撞,摆放时右进右出,摆放位置为饮水者右手上方5-10公分处,有杯耳的要将其转至右侧便于取放。
一般情况下,要将茶杯置于杯垫上。
●添水时,如果是有盖子的杯子,则用右手中指和无名指将杯盖夹住,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对客人,在客人右后侧方,用左手容器添水,再放回杯垫上。
10、交谈礼仪:
●主动寒暄,面带微笑;
●音量适中,语调平稳,谦和,多使用敬语;
●交谈过程中注意话题的选择,不要提及过于私人的话题;
●注意倾听,尽量让对方多说,从中发现对方的兴趣和爱好;
●交谈中可配上适度的肢体语言,但不宜过多,动作幅度不宜过大;
●会议中保持手机静音,原则上不得接听电话.不得交头接耳。
11、客户与公司之间的礼尚往来是一种情感维系的好方法,在接待重要客户时,也可以准备些小礼品.送礼时,要注意:
●“投其所好”是赠送礼品的基本原则,要尽可能考虑受礼人的喜好;
●要了解对方的国籍、生活习惯、文化背景以及宗教信仰,避免因这些方面引起禁忌,尤其是对外国客户更不能忽视;
●不宜赠送过于贵重的东西,避免被人误会有贿赂之嫌;
●过于廉价的礼物也不宜送给客户,会显得对方不够重要;
●送礼前,要事先把标签拆掉。
12、送别客户:
●握手致意,感谢来访,并提醒客人不要遗忘随身物品;
●如遇重要的客人,要送至车前,为客人打开车门,微笑挥手送别,直至客人从视线中消失。
四、拜访礼仪
1、拜访前做好准备工作,明确拜访目的、准备相关的资料,必要时准备合适的礼物。
2、遵时守约,要按照事先预定的时间如期赴约,不能迟到,也不要早到。
3、不论办公室的门是关闭还是开放的,都需先轻敲门,征得同意后入内,不能直接闯进别人的办公室.敲门的力度要适中,间隔有序敲三下,等待回音.
4、进入办公室后,见面互致问候,不认识的要自我介绍,出示介绍信或名片。
5、自我介绍后,按对方指定的位置落座,坐时要端正,绝对不可表现出懒散的样子。
6、一般情况下,拜访的时间不宜过长,交谈以公事为主,不要偏离主题,控制交谈时间,当双方都谈完该谈的公事,就应及时起身告辞。
站起后应顺手推好座椅,并向主人表示感谢,主动伸手与主人握手后请对方留步。
五、会务礼仪
1、提前做好一切准备工作,准时赴会,不得迟到、早退。
2、会议开始前,将手机关机或调成震动.
3、会议过程中,认真做好会议记录,不得交头接耳,四处走动,接听电话。
不得愤然告退、打断、谴责或当众争论
4、会议结束后,主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大楼门口上车,握手告别,目送客人汽车开动后再离开。
六、驾驶员礼仪
驾驶员是企业形象展示的第一窗口,驾驶员的工作不仅仅是开车,更负担着接待客人、迎来送往、车辆维护保养等重要任务。
因此,驾驶员不仅仅要有过硬的专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪
1、接待客人时,驾驶员必须按照正规的着装礼仪着装,必要时戴白手套打领带上岗,注意握手礼仪,使用文明用语。
2、出车前,做好车辆的清洁工作,车身干净整洁,车内不能有杂物、异味,并检查车内必备物品是否齐全:
矿泉水、纸巾、垃圾袋、小笔记本。
3、驾驶员要有稳健的站姿,双腿绷直平分站立,双手自然下垂或背后握指,双肩后开、收腹立腰、下颚微收、略含微笑。
要避免双脚分叉太大或交叉站立、松腹含胸、屈膝、抖腿、勾肩搭背或依靠他人.
4、驾驶员要有得体的坐姿,在驾驶座上的姿势要端正、自然、大方.要避免将手臂搭在车窗上、半躺在座位上、翘二郎腿、以鞋底示人、脱掉鞋袜等等情况。
5、为保持车里新鲜空气,驾驶员不允许在车里抽烟、吃东西。
6、接到客人以后,主动接过客人的行李,帮助男客人拖拉大件行李、帮助女客人拖拉除手袋外的所有行李。
然后侧身为客人引路,上下楼梯,随时在下方,平地在前引导陪同。
7、迎客上车时,通常开后排右侧车门,左手拉开车门,右手挡住车门上框(佛教人士除外),避免碰伤客人的头,同时向客人微笑致意。
提醒前排客人系好安全带.
8、行车过程中,避免通过后视镜“窥视"
后座的乘客,不能摇下车窗向窗外扔杂物。
9、如有特殊情况需要接打手机,应先征求客人的意见,靠边停车后再接听电话,以保证自己和乘客的安全。
10、在车经过水坑的时候,一定要注意减速、避让,不要因快速行驶而使水溅到行人的身上。
11、在接待2-3名乘客的情况下,驾驶员应先拉开后排左侧车门请客人下车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边车门,请其他客人下车。
12、客人下车前,驾驶员要提醒客人带齐物品。
客人下车后,应立即检查车内有无遗留物品,如发现物品留在车上,要迅速设法归还.
七、餐桌礼仪
(一)中餐
1、座次的安排:
a)正式宴会,一般要事先安排座次,以便参加宴会者入席时井然有序,同时也是对客人的一种礼貌。
b)非正式宴会不必提前安排座次,但要注意:
1)面门为上、以远为上、以右为尊.2)以主人位置为中心,要把主宾安排在最主要的位置,通常是主人右手边的位置。
2、入座的礼仪:
a)客人先入座,再请长者从客人旁依次入座;
b)入座时要从椅子的左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动,如果有事要向主人打招呼;
c)西餐宴会上,男士通常要把椅子拉开,让女士先坐下;
d)入座后姿势端正,脚放在本人的座位下,不可任意伸直,手肘不得靠桌缘或将手放在邻座椅背上.任何时候都不要抖腿。
3、请客人、长者先动筷。
夹菜时每次少一些,吃饭、喝汤时不要发出声响,汤太热时不要一边吹一边喝,等稍凉了以后再喝,喝汤时要用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝。
防止咀嚼脆食物而发出很清晰的声音.
4、每当上来一个新菜时,请客人先动筷。
给客人布菜,最好用公筷.
5、就近而食。
有人夹菜时,不可以转动转盘。
对外宾不反复劝菜。
6、适当地与你周围的人交谈,不要只吃不说或者只说不吃,切忌窃窃私语。
嘴里有东西时,不要和别人聊天。
7、不要用筷子指向别人,也不可以用筷子来介绍食物。
8、敬酒有序,主次分明。
如果没有特殊人物在场,碰酒时最好按顺时针顺序,不要厚此薄彼.
9、敬酒时,记得自己的杯子永远低于别人的。
劝酒适度,切莫强求。
10、最好不要在餐桌上剔牙,如果要剔时,就要用餐巾挡住自己的嘴巴.
(二)西餐
1、西餐一般都使用长桌,如果男女二人同去餐厅,男士应请女士坐在自己的右边,还得注意不可让她坐在人来人往的过道边,若只有一个靠墙的位置,应请女士就坐,男士坐在对面。
2、在吃西餐时,右手拿刀左手拿叉,可以用“刀叉语言”来告诉服务员你的意图:
●继续用餐或用餐中暂时离开:
把刀叉分开放,大约呈八字形摆放,刀口向内,服务员不会把你的盘子收走.
●用餐结束或不想吃了:
刀口向内、叉齿向上,刀右叉左(或刀上叉下)地并排放在餐盘里,服务员也认为你已经用完餐了,会在适当的时候把盘子收走。
3、万不得已要中途离席时,最好在上菜的空档,向同桌的人打声招呼,把餐巾放在椅子上再走,别打乱了整个吃饭的程序和气氛。
4、进餐的速度,宜与男女主人同步,不宜太快,也不宜太慢.
5、任何情况下,不要用手肘撑桌或托头,也不能大声喧哗。
6、离席时,应帮助隔座长者或女士拖拉座椅.要将椅子推进桌子下面。