第3章移动电子商务客户关系管理的常用工具.pptx

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客户关系管理方向主编柏晓旭甄增荣副主编朱刚李逸平施玲玲3.13.1维系客户的管理工具表单3.23.2电子数据时代的客户维系工具CRM3.33.3CRM销售管理的设计思想目录第3章移动电子商务客户关系管理的常用工具3移动电子商务客户关系管理的常用工具学习目标与要求在客户关系管理中，随着企业的客户不断增加，大量的客户信息处理会变得特别繁琐，这就需要利用客户资源管理工具有效地处理客户的信息，并对客户信息的汇总、跟踪、管理，做到随时随地高效管理。

通过本章的学习，读者可以掌握客户信息的管理工具表单的使用技巧，学会配合使用各个工具表单；掌握电子CRM客户管理系统的搭建；了解CRM销售管理的设计思想，进而为企业发展提供有力支撑。

【学习重点】客户信息登记表单工具的使用电子CRM客户管理系统的搭建【学习难点】客户维系工具的使用CRM销售管理的设计思想TRANSITIONPAGE4维系客户的管理工具表单3.15移动电子商务客户关系管理的常用工具3.1.1客户信息登记表不论哪个行业，每当客户来电或来店时，都需要将客户信息进行详细登记，以便于详细了解客户信息，有助于企业做好客户关系管理。

客户信息登记表的作用是对客户的信息进行全面汇总和分类，了解客户群体的状态，为企业开发市场活动进行导向。

6移动电子商务客户关系管理的常用工具3.1.2意向客户跟踪表由于每天都会接待大量客户，而每个客户的年龄、性格和关注点等各不相同，利用同一张客户登记表并不能详细登记每位客户的信息，此时就需要为每位客户建立一个表卡，用于登记客户的姓名、年龄、性别、学历、家庭成员和预算等所有信息，其主要作用是提醒客服人员及时跟进和持续追踪有意向的客户，最终目的是形成销售，制作的这类表（或卡）称为“意向客户跟踪表”或“潜在客户跟踪表”，需要针对所处的行业及所面临的客户群体来进行设计。

7移动电子商务客户关系管理的常用工具3.1.3营业日报表营业日报表也称销售日报表，通过它可以有效地搜集客户信息及销售统计情况，展示与客户沟通过程中所碰到的问题，并可以对销售目标达成程度进行评估。

该表格的用途主要取决于管理部门的要求，某些企业会直接使用前面介绍的客户信息登记表或意向客户跟踪表来代替使用。

TRANSITIONPAGE8电子数据时代的客户维系工具CRM3.29移动电子商务客户关系管理的常用工具3.2.1CRM软件系统的一般模型CRM软件系统的一般模型如图所示，通过它可以反映出设计和开发CRM软件的目的和核心内容，也直接反映出了营销、销售和客户这几部分业务流程的信息化，以及与市场和商业机会开发等之间的相互关系及循环过程。

10移动电子商务客户关系管理的常用工具3.2.2CRM数据库技术应用功能当建立好企业的CRM系统后，成千上万的客户数据将被记录到CRM中，这些海量数据需要被有效地存储和管理，从而形成一种大数据管理。

11移动电子商务客户关系管理的常用工具3.2.3CRM软件系统的结构组成部分根据CRM软件系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为后台、前台（业务功能）、接触活动和数据库几个组成部分，各部分组成的具体内容如图所示。

12移动电子商务客户关系管理的常用工具3.2.3CRM软件系统的结构组成部分13移动电子商务客户关系管理的常用工具3.2.4CRM软件系统的分类按照目前市场上流行的功能分类方法，以及CRM提供的系统功能，可以将CRM分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM3种。

1运营型CRM2分析型CRM3协作型CRMTRANSITIONPAGE14CRM销售管理的设计思想3.315移动电子商务客户关系管理的常用工具3.3CRM销售管理的设计思想CRM销售管理的设计思想应涉及以下3个要点。

（1）“以客户为中心”销售进程循环推进

（2）“销售漏斗”科学的业绩控制与预测（3）“客户生命周期”各业务环节的高效协同16移动电子商务客户关系管理的常用工具3.3CRM销售管理的设计思想17移动电子商务客户关系管理的常用工具本章小结本章讲解了移动电子商务客户关系管理中两种形式的常用工具，即纸质形式的管理工具表单和电子CRM软件系统。

需要注意的是，对于这两种客户关系管理工具，针对不同的企业，其内容有一定差异。

对于工具表单的使用，无论是纸质形式还是CRM中的电子表单，企业一般会针对客服岗位进行培训和讲解，所以本章并没有具体介绍这些管理工具的使用方法和操作方法，而主要介绍了一些相关基础理论。

本章还对CRM软件系统的模型及主要业务功能进行了简单介绍，其目的是使客服人员能够深入认识到CRM软件系统的功能，重点关注跟客户关系相关的运营、市场、销售和客服等核心组成部分的功能，这样才能在实际工作中更好地为客户服务。

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