第7章-电子商务网站的信息沟通与挖掘.ppt

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电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训第第7章章电子商务网站的电子商务网站的信息沟通与挖掘信息沟通与挖掘主编：

宋文官，陈永东主编：

宋文官，陈永东高等教育出版社高等教育出版社第第7章章电子商务网站的信息沟通与挖电子商务网站的信息沟通与挖掘掘【项目概述】【项目概述】n小王已经完成了小王已经完成了ABC公司网站的宣传与推公司网站的宣传与推广，并设计了较有效的广告业务管理方法，广，并设计了较有效的广告业务管理方法，这样可以在扩大网站影响力与知名度的同这样可以在扩大网站影响力与知名度的同时，提高网站的赢利能力。

接下来，时，提高网站的赢利能力。

接下来，ABC公司提出需要提高网站的工作效率，包括公司提出需要提高网站的工作效率，包括能够有效地捕获并管理客户的反馈信息，能够有效地捕获并管理客户的反馈信息，同时需要挖掘相应的信息供决策，并且制同时需要挖掘相应的信息供决策，并且制定更符合网络客户的营销策略。

经理把这定更符合网络客户的营销策略。

经理把这些任务交给了小王来完成。

些任务交给了小王来完成。

10/27/20222电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训【项目分析】【项目分析】n如何捕获并处理用户的反馈信息？

如何捕获并处理用户的反馈信息？

n如何对网站进行有效的数据挖掘？

如何对网站进行有效的数据挖掘？

n如何对网站进行有效的个性化营销？

如何对网站进行有效的个性化营销？

10/27/20223电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训【任务分解】【任务分解】n任务任务1：

捕获用户的反馈信息。

：

捕获用户的反馈信息。

n任务任务2：

处理用户的反馈信息。

：

处理用户的反馈信息。

n任务任务3：

网站的有效数据挖掘。

：

网站的有效数据挖掘。

n任务任务4：

个性化网络营销。

：

个性化网络营销。

10/27/20224电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训任务任务1：

捕获用户的反馈信息：

捕获用户的反馈信息n1设计网站用户调查反馈表设计网站用户调查反馈表n2离线方式捕获用户反馈信息离线方式捕获用户反馈信息n3电子邮件捕获用户反馈信息电子邮件捕获用户反馈信息n4BBS捕获用户反馈信息捕获用户反馈信息n5博客群（圈子）捕获用户反馈信息博客群（圈子）捕获用户反馈信息n6网站留言板上捕获用户反馈信息网站留言板上捕获用户反馈信息n7在线咨询功能捕获信息在线咨询功能捕获信息n8设置虚拟服务人员在线咨询设置虚拟服务人员在线咨询n9利用网站在线调查表捕获信息利用网站在线调查表捕获信息10/27/20225电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训1设计网站用户调查反馈表设计网站用户调查反馈表n由于具体调查时，不论是使用离线的调查方式，由于具体调查时，不论是使用离线的调查方式，还是使用在线的调查方式，都可能需要用户填写还是使用在线的调查方式，都可能需要用户填写“调查反馈表调查反馈表”。

“调查反馈表调查反馈表”的主要内容是的主要内容是一些选择题（可能有单选与多选）与填空题。

在一些选择题（可能有单选与多选）与填空题。

在设计时，应注意题目的描述简介、清楚，避免似设计时，应注意题目的描述简介、清楚，避免似是而非、含糊不清的题目出现。

是而非、含糊不清的题目出现。

n为了让用户填写起来不致出现不耐烦的情绪，应为了让用户填写起来不致出现不耐烦的情绪，应该注意该表多用选择题，且题目的问题不宜过多，该注意该表多用选择题，且题目的问题不宜过多，每道题的叙述不宜过长。

每道题的叙述不宜过长。

n为了在得到调查结果的同时获得用户的通讯方式、为了在得到调查结果的同时获得用户的通讯方式、兴趣爱好等信息，可以在调查表的前面或后面设兴趣爱好等信息，可以在调查表的前面或后面设置一些关于这些信息的空格。

置一些关于这些信息的空格。

10/27/20226电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训2离线方式捕获用户反馈信息离线方式捕获用户反馈信息n

（1）邮件或传真：

通过邮局或传真机将调查表送到用户）邮件或传真：

通过邮局或传真机将调查表送到用户手中，有时可能比其他方式显得更正规。

手中，有时可能比其他方式显得更正规。

n

（2）电话沟通：

在与客户就某个问题进行电话联络即将）电话沟通：

在与客户就某个问题进行电话联络即将结束时，你可以问顾客几个问题，这种方式显得不那么唐结束时，你可以问顾客几个问题，这种方式显得不那么唐突。

要注意问问题的时间不要长，要简短一些，因为大多突。

要注意问问题的时间不要长，要简短一些，因为大多数人在做完需要做的事儿后通常会习惯性地挂断电话。

数人在做完需要做的事儿后通常会习惯性地挂断电话。

n（3）个人访问：

在用户允许的情况下，到用户所在地进）个人访问：

在用户允许的情况下，到用户所在地进行访问，面对面地询问一些想调查的信息。

这种方法可以行访问，面对面地询问一些想调查的信息。

这种方法可以用在与不同的顾客进行沟通的过程中，这要视你所希望获用在与不同的顾客进行沟通的过程中，这要视你所希望获得的信息的性质来决定。

得的信息的性质来决定。

n（4）服务之后的问询：

这种方法可以使你轻易地获得顾）服务之后的问询：

这种方法可以使你轻易地获得顾客真实的想法，因为在无其他因素干扰的情况下，这种问客真实的想法，因为在无其他因素干扰的情况下，这种问询所获得的答案来得更自然一些。

询所获得的答案来得更自然一些。

10/27/20227电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训3电子邮件捕获用户反馈信息电子邮件捕获用户反馈信息n电子邮件可以大量地节省通信成本，且可以大大节省信息电子邮件可以大量地节省通信成本，且可以大大节省信息传递的时间，因此在用户可以上网且有邮箱的情况下，电传递的时间，因此在用户可以上网且有邮箱的情况下，电子邮件成为了很普遍的捕获用户反馈信息的方式。

子邮件成为了很普遍的捕获用户反馈信息的方式。

n利用电子邮件捕获用户反馈信息时，可以直接通过电子邮利用电子邮件捕获用户反馈信息时，可以直接通过电子邮箱给用户寄送箱给用户寄送“调查反馈表调查反馈表”的电子稿。

的电子稿。

n在使用电子邮件方式时，最好在你的邮箱里设置一个自动在使用电子邮件方式时，最好在你的邮箱里设置一个自动回复功能，这样可以让向你回复调查表的用户感到你的对回复功能，这样可以让向你回复调查表的用户感到你的对他们的重视以及你所在企业的效率。

他们的重视以及你所在企业的效率。

n如果需要，可以利用企业的内部邮箱，并让技术人员设计如果需要，可以利用企业的内部邮箱，并让技术人员设计一个自动的邮件信息收集功能，这样可以节省工作人员的一个自动的邮件信息收集功能，这样可以节省工作人员的工作强度。

工作强度。

10/27/20228电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训4BBS捕获用户反馈信息捕获用户反馈信息n利用利用BBS可以由你发起一个话题，其中可以巧妙可以由你发起一个话题，其中可以巧妙地融入你要调查的问题，然后就可以关注这个帖地融入你要调查的问题，然后就可以关注这个帖子的回复情况。

子的回复情况。

n另外，也可以关注别人发起的有关你的网站的话另外，也可以关注别人发起的有关你的网站的话题，从旁观者的角度观察其他人对你的网站的看题，从旁观者的角度观察其他人对你的网站的看法与意见。

有时，如果发现有些明显对你的网站法与意见。

有时，如果发现有些明显对你的网站有误解的观点，也可以加入到有误解的观点，也可以加入到BBS的回复中，以的回复中，以客观的方式对有些问题加以引导。

客观的方式对有些问题加以引导。

n既可以在自己网站上设计一个既可以在自己网站上设计一个BBS功能，也可以功能，也可以在相关在相关BBS上发布包括相关的营销信息或调查信上发布包括相关的营销信息或调查信息的帖子，但可能留下你的联系方式，如邮箱、息的帖子，但可能留下你的联系方式，如邮箱、QQ，甚至你的网站地址。

，甚至你的网站地址。

10/27/20229电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训5博客群（圈子）捕获用户反馈信息博客群（圈子）捕获用户反馈信息n博客群（圈子）捕获用户反馈信息的方法本质上博客群（圈子）捕获用户反馈信息的方法本质上也是一种也是一种BBS，但是由于博客群（圈子）是由若，但是由于博客群（圈子）是由若干个兴趣相投的博客组合而成的，而博客本质上干个兴趣相投的博客组合而成的，而博客本质上又是一种个人网站，这就使得博客群（圈子）的又是一种个人网站，这就使得博客群（圈子）的类型较容易确定。

这样，在发布一些问题的调查类型较容易确定。

这样，在发布一些问题的调查信息时，可以找到较适合的博客群（圈子）。

信息时，可以找到较适合的博客群（圈子）。

n另外，在利用博客群（圈子）时，既可以通过发另外，在利用博客群（圈子）时，既可以通过发帖子的方式捕获用户的反馈信息，也可通过写博帖子的方式捕获用户的反馈信息，也可通过写博客文章的方式捕获用户的反馈信息，此时你只要客文章的方式捕获用户的反馈信息，此时你只要在自己的博客里就可以查看这些回复信息。

在自己的博客里就可以查看这些回复信息。

10/27/202210电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训6网站留言板上捕获用户反馈信息网站留言板上捕获用户反馈信息n在自己的网站上设置留言板功能是一种较常见的捕获用户在自己的网站上设置留言板功能是一种较常见的捕获用户反馈信息的方式。

这种方式一般需要使用后台的数据库配反馈信息的方式。

这种方式一般需要使用后台的数据库配合，可以自动将所有有效填写的调查表单都记录在后台数合，可以自动将所有有效填写的调查表单都记录在后台数据库，这样就为自己进行数据统计带了极大的方便。

据库，这样就为自己进行数据统计带了极大的方便。

n留言板放在自己网站上，对于访问到本网站的所有人而言，留言板放在自己网站上，对于访问到本网站的所有人而言，只要有兴趣就可以方便地参与到调查中。

相对于其他方式只要有兴趣就可以方便地参与到调查中。

相对于其他方式而言，这种方式显得最简单、最快捷。

而言，这种方式显得最简单、最快捷。

n一般，为了调查的方便，最好在留言板页面中设计问题分一般，为了调查的方便，最好在留言板页面中设计问题分类的选择，如所留言的问题类别可以是投诉、问题、建议类的选择，如所留言的问题类别可以是投诉、问题、建议或表扬；留言的问题属性可以是关于网站、关于公司、关或表扬；留言的问题属性可以是关于网站、关于公司、关于产品、关于服务、关于员工或其他。

于产品、关于服务、关于员工或其他。

10/27/202211电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训7在线咨询功能捕获信息在线咨询功能捕获信息n在线咨询功能一般是通过聊天工具来进行相关的在线咨询功能一般是通过聊天工具来进行相关的信息调查与捕获。

聊天工具很多，常见的如信息调查与捕获。

聊天工具很多，常见的如QQ、MSN等。

如果用户愿意，可以通过添加好友之后，等。

如果用户愿意，可以通过添加好友之后，利用聊天工具进行实时信息沟通与咨询。

利用聊天工具进行实时信息沟通与咨询。

n在使用在线咨询功能的同时，不仅可以直接询问在使用在线咨询功能的同时，不仅可以直接询问一些调查的问题从而即时获得调查反馈信息，也一些调查的问题从而即时获得调查反馈信息，也可以通过可以通过“文件传送文件传送”的方式向用户发送相关的的方式向用户发送相关的资料与资料与“调查反馈表调查反馈表”的电子版。

的电子版。

n有时，还可以利用聊天工具中的音频与视频功能，有时，还可以利用聊天工具中的音频与视频功能，以便与用户进行更方便的沟通。

特别是对一些打以便与用户进行更方便的沟通。

特别是对一些打字不够快或无法打字的人而言，语音与视频可以字不够快或无法打字的人而言，语音与视频可以给他们带来不少的方便。

给他们带来不少的方便。

10/27/202212电子商务网站建设与维护实训电子商务网站建设与维护实训8设置虚拟服务人员在线咨询设置虚拟服务人员在线咨询n设置虚拟服务人员不仅可以自动地完成许设置虚拟服务人员不仅可以自动地完成许多咨询问题，还可以大大节省人力成本。

多咨询问题，还可以大大节省人力成本。

另外，由于通常虚拟服务人物使用卡通形另外，