现代酒店星级服务培训2前厅部管理与服务技能培训Word文件下载.docx
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前厅服务员的外表、仪容、礼仪、礼貌直截了当阻碍酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至阻碍到酒店的经济效益。
也确实是说，酒店前厅服务员第一在外表、仪态上给客人形成一个治理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重同时感到能在如此的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。
（2）语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、外表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
如此，前厅的服务就显得朝气蓬勃。
前厅服务员必须把握一两门外语的差不多会话，发音标准，表达准确。
（3）行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量幸免或克服不行的适应动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
（4）业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速灵敏、准确无误也标志着酒店治理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济缺失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
（5）应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的专门服务技能与素养。
因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活适应、不同的知识与修养都会有不同的表现；
酒店在经营中也会显现失窃、火灾以及账目失控等专门的情形，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些专门问题。
在任何情形下，前厅服务员都应沉着平复，采纳灵活多变的方法，处理好每件专门的事件。
（6）诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。
这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。
专门是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；
在接待工作中，客人的优待必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
（7）知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。
这些问题有时会涉及到政治、经济、旅行、风俗、文化以及有关酒店情形，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
（8）合作精神
前厅的每一位职员都应该意识到前厅确实是酒店的一个〝舞台〞，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要职员的集体合作。
当接待员忙于接待时或因专门情形离开工作岗位时，其他职员必须能够替代其工作，共同使客人中意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否那么会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
（1）迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。
对小孩、老人或是行动不便的客人，要主支提供关心，搀扶下车。
③关心客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。
假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。
注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观看出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作。
（2）接待员职责
①细致热情地同意订房和团体开房。
在开房时向客人详细介绍房间情形，讲清房价，幸免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。
熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时刻。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情形，把握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情形，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班职员，要负责制作当日报表，反映房间情形，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
（3）预订员职责
①依照客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和储备预订资料。
④做好客人抵达前的预备工作。
（4）行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并紧密注意客人动态，预备随时为客人提供关心。
②时刻注意分房员的呼唤，热情为客人带路，灵敏地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地关心客人把行李送到指定的地点。
（5）行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清晰，登记要准确，力争不出差错，万一出错那么应赶忙向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清晰。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
（6）收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序。
准确地收点客人的现金或是支票。
准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清晰。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
（7）话务员岗位职责
①负责接听一切外来，连接酒店各部门及客人的一切。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急时应采取的措施和行动。
（8）问询员岗位职责
①把握本酒店的一切设施及酒店所在都市的其他大酒店、娱乐场所、游玩胜地的一些情形。
②治理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④关心客人安排会客。
今后访者的姓名等情形传达给客人，再依照客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人托付的相关事宜。
为客人办理订房、购买机票和车〔船〕票、办签证、取送物品、购物等各项情况。
（9）票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车〔船〕票。
并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
（10）前台领班职责
①协助前台主管好日常工作。
检查、督促职员严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。
每天定时检查，准确操纵房间状态。
遇到有换房、专门安排房等情形要及时通知有关部门。
④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
⑤完成上级分派的其他工作。
初级。
第二节前厅治理基础知识培训
培训对象酒店前厅部全体职员
培训目的把握前厅治理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解
酒店前厅设置原那么及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直截了当关系到客人的住宿中意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，不管是在前厅设置、职员素养上依旧在治理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的治理已成为酒店治理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店治理中具有全面性、综合性和和谐性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作要紧有客人订房、登记、客房状况操纵、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务治理。
前厅的工作要紧涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，那么是酒店的内务部，这是指那些不与客人直截了当接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程修理部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与治理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务
具体地讲，前厅部有以下七项要紧任务：
（1）销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直截了当阻碍着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地阻碍着酒店餐厅、酒吧等收入。
（2）正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况———住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
（3）提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、、留言、行李、托付代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
（4）整理和储存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、推测、整理和存档。
（5）和谐对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后和谐各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
（6）建立客账
建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单能够在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。
（7）建立客史档案
大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。
按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
（1）前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最要紧的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同和谐全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
（2）前厅部是酒店治理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店治理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求关心找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地关心客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和中意。
反之，客人对一切都会感到不满。
培训练习3
前厅部的职员在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如〝请〞、〝您〞、〝对不起〞、〝先生〞、〝女士〞等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中操纵自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直截了当反映了酒店的工作效率、服务质量和治理水平，直截了当阻碍酒店的总体形象。
（3）前厅部是酒店治理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营治理的各种信息，并对这些信息进行认确实整理和分析，每日或定期向酒店治理机构提供真实反映酒店经营治理情形的数据和报表。
前厅部还定期向酒店治理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店打算和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原那么及标准
1.前厅设置的差不多原那么
尽管前厅的设置随着酒店业的进展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，然而前厅的设计都要遵循这些差不多的原那么，以利于前厅的运转。
（1）经济性
前厅一样是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。
酒店能够充分利用这一客流量最大的地点，设置营利设施。
因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
（2）安全性
前厅的设置遵循安全性原那么。
其含义一方面是指前厅的设置必须确保〝收银处〞的安全，预防有害酒店现金和账务活动的情况发生；
另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情形。
因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
（3）明显性
前厅的位置应该是明显的，也确实是前厅的可见度比较强。
客人一进入酒店就能发觉前厅，同时前厅的职员也能够看清酒店大堂出入的过往客人。
假如一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。
此外，前厅的明显性原那么还包括前台各业务处的明确中英文标示。
（4）效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人职员作效率的提高和节约客人的时刻与体力，绝大多数酒店的前台差不多上以〝客房操纵架〞为中心进行设计的。
这种方法最利于提高前厅接待工作效率。
〝时刻与动作研究〞是设计前厅必须要进行的工作。
（5）美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。
因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛差不多上不容忽视的内容。
2.前厅设置的差不多标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素阻碍，然而，一样酒店前厅规模应该符合以下差不多标准。
（1）前厅的高度与宽度
在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。
（2）前厅的长度
前厅的长度通常受到酒店规模和等级阻碍。
一样是按床位数量运算的。
在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。
美国又有如下的推算标准，如下表：
前厅长度推算表
客房数柜台长度服务台与办公面积
503.0m5.5m2
1004.5m9.5m2
2007.5m18.5m2
40010.5m30.0m2
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有紧密的关系。
一样情形下，酒店的主前厅或大堂（包括前厅）的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2运算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又专门难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须表达酒店的级别、服务特点及治理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。
更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与治理的需要。
（1）前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由以下部分构成：
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。
一样的酒店都采纳玻璃门作为正门。
酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。
玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。
大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也能够依照客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店职员及团队客人的行李进出酒店。
正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。
有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开那么外道门关，外道门开那么内道门关，如此能够节约能源。
使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。
为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以临时摆放进出店团队客人的行李。
有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。
正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。
通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦洁净鞋底后进入前厅，以坚持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。
边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。
酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一样设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台
大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格和谐一致，必须符合服务的要求。
④公共设施
大厅内应有齐备的公用等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时刻等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应洁净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店职员的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店职员电梯及行李专用电梯应分别设立。
（2）前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，职员在适当的光照下工作。
前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照成效。
客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，假如那个转折过快，客人会专门不适应，睁不开眼睛，因此，灯光的强弱变化应逐步进行。
要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采纳不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩
前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的阻碍。
前厅内客人要紧活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华烈火的气氛。
而前厅的服务环境及客人休息的沙发邻近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务职员作和客人休息对环境的要求，制造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一样都能够把大厅温度坚持在人体所需要的最正确温度，一样是22℃～24℃，再配合以适当的温度（40℃～60℃），整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。
④声音
声源多、音量大。
如噪音过于集中，就会超过人体感受舒服的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于兴奋和争吵，降低效率。
因而在建筑前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。
酒店职职员作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至能够使用一些体态语言，代替说话进行沟通（如用手势招呼远处的同事）。
要尽量提高工作效率，使客人在高峰时刻不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。
酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。
第三节前厅服务技能培训
培训目的提升前厅部各岗位职员的服务技能，为客人提供优质服务
培训要点技能，为客人提供优质服务
预订岗位职员服务技能要求
总台收银岗位职员服务技能要求
一、接待岗位职员服务技能要求
1.接待岗位工作流程
（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容外表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估量情形及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
（2）检查各项工作的完成情形，专门是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
（3）负责分房的职员依照酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有专门要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
（5）团队房检查完毕之后，赶忙打印空房表，并与楼层进行核对。
（6）检查散客房。
（7）利用间隙时刻检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
（8）打印一份开房动态表，涵盖当天估量开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
（9）当班过程中，假设有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将情况延误。
2.接待岗位操作要求
（1）团队接待要求
①客人抵达时，第一要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在〝团队入住登记表〞上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，那么须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一样不承诺随意增减房间。
（2）散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
假如是预订客人，可对其致以欢迎词。
假如客人没有预订，在有空房的情形下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好关心客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一样是一式两联，境外人员的临
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