高星级饭店服务与管理专业试题前厅服务服务（B卷).doc

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中等职业学校学生专业技能抽查测试

高星级饭店运营与管理专业试题

前厅服务（B卷）

一、考核内容：

（情境描述）

客人李先生来到郴州华天大酒店前台办理入住手续，如果你是前厅服务员，请你立即完成工作任务：

前厅接待（无预定服务）的操作程序。

二、考核要求：

1、操作时间10分钟。

2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。

准备就绪后，举手示意。

3、考评员宣布“开始”后开始操作。

4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。

三、考核物品准备：

1、前厅模拟室一间

2、住宿登记单、电话机、房价表

郴州市中等职业学校高星级饭店运营与管理专业技能抽考

前厅服务考核评分表

学校号总得分

项目

考核内容

考核标准

分值

得分

前厅接待服务

1仪容仪表

服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩戴过于醒目奇特饰物；男服务员不留胡须，长发不盖耳；女服务员化淡妆。

有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。

10

2、问候、欢迎客人

面带微笑，主动问候并询问宾客来意；

10

3、识别客人有无预订

询问宾客有无预订；

对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求；

10

4、请宾客出示身份证件，填写住宿登记单

请宾客出示身份证或护照；

住宿登记单填写时要求字迹清楚，项目齐全，并有宾客的亲笔签名；

10

5、排房、订房价

服务员在宾客填写登记表的同时要安排好房间；

确定后必须向宾客报价，以获得宾客的确认；

宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对；

无误后，填好房价、房间号、抵离店日期、宾客人数等项目；

20

6、确认付款方式

宾客用信用卡结账，应首先辨别宾客所持信用卡是否属于本饭店认可的范围，并检查信用卡的完好程度及其有效期限，请客人在信用卡凭证上签名；

用现金结账的客人，按规定收取预付款（考核选项）；

15

7、递交客人房卡

请宾客在房卡上签名，并将客房钥匙交给宾客；

提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台；

主动与客人道别，并祝宾客住店愉快；

15

8、完成入住登记手续

更改房态，同时把宾客入住的信息通知客房部；

将宾客入住信息输入电脑，住宿登记单分类存放；

10

合计得分

100

评委签名：