营业厅试用期工作总结多篇范文与营业员个人工作总结范文汇编docWord格式文档下载.docx

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从营业员到店长，虽然工作环境并没有改变，但是工作职能却截然不同，因此作为店长，我要比普通的营业员更加理解公司的每项业务，每次活动的意义；

更加清楚营业厅的运营状况；

更加努力地寻求提高营业厅工作质量的方法，努力地发现解决问题。

营业员到店长很大的一个转变在于从执行到管理，所以在营业厅的管理方面我对自己提出了以下几点要求：

一、对于营业员的管理。

首先要树立自己的威信，这种威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度决定的，它同样依靠于店长工作的方式；

其次必须要有亲和力，有亲和力的店长可以提高营业员的工作积极性。

如果说威信是刚，亲和力就可说是柔，刚柔相济事半功倍，只刚不柔空耗气力，只柔不刚一事无成。

二、重视对营业员的培养。

将自己的工作经验教给有上升潜力的营业

员，适当地将一些管理工作交给这样的营业员去做。

这样既可以减轻店长的工作压力，让她们有更充足的时间去思考，也可以锻炼营业员，当公司需要开设新的营业厅的时候，就会有合适的人选使新营业厅完成运转。

三、如果把一个营业厅比作一台电脑的话，那么营业员则是软件，大

家都知道软件要正常运行或者超频运行，必须要有强大的硬件来给予支持。

那就需要由我来关注到营业厅的任何一项细节的事情上去，来支持软件的强力运行。

这半年来，干窑营业厅在我的带领下，在服务方面获得了上半年营业厅服务监测第一的好成绩，业务方面干窑片区相对老龄化较严重，故在年初的老年机市场也取得了不错的成绩，另外亲情网的有效用户发展在各营业厅也均处于前列，在近期分公司组织的营业条线的全能大比武中带领干窑区域荣获了第一的好成绩，这些所有的好成绩都与各同事和领导的努力及配合密不可分；

当然在店长试用期期间也存在了很多这样和那样的问题，这也充分暴露了我自身存在的一些不足，我庆幸有这样一帮同事和领导在我面临困难的时候，总是或朋友或老师般的来帮助我鼓励我引导我。

作为服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;

每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

总之，这半年来，干了一些工作，也取得了一些成绩，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足。

在今后的工作中，我一定要发扬本人优点，改正不足，扬长避短，争取更大的成绩。

在自己的工作岗位上不断的进步，取得更大的成绩，每一年我都有进步，相信不断的成长就会得到更大的回报，我会为公司的发展做出我最大的贡献，相信自己一定能够在做的更好！

干窑营业厅店长卓志恒

XX.10.20

XX年，铁力中心营业厅在铁力市移动公司的正确领导下，按照年初确定的工作思路和总体部署，以全力打造一流班组为目标，以提升服务质量为宗旨，以文化建设为载体，以绩效考核为动力，坚持以人为本，卓有成效地开展了营业厅的各项工作。

经过班组全体成员的共同努力，现已圆满地完成了全年的各项指标和工作任务，并取得了突出业绩和显著成果，全面开创了中心营业厅各项工作的新局面。

现将我厅XX年工作完成情况总结如下：

一、XX年各项工作全面完成、实现创新

（一）班组建设取得新成果。

铁力中心营业厅在班组建设上，按照公司的总体部署和领导的指示精神，在各职能部门的指导下，充分调动了班组成员的积极性和聪明才智，充公发挥了班组成员的主观能动性，使班组每一名成员都能全身心地投入到班组的建设上来，推动班组建设取得了新成果。

一是建立了班组沟通平台，通过相互沟通，有效提高了班组成员的工作能力和服务水平。

二是建立了创新型班组，并通过创新工作内容和创新工作方式，使班组的创新能力显著增强。

三是强化了组织管理工作，通过建立健全工作机制从而极大提高了班组的工作效率。

四是狠抓了生产管理工作，制定了《班组年度工作计划》、《班组月份工作计划》、《班组各项工作流程图板》、《班组各项通信生产任务推进表》、《班组成员定期参加培训制度》等，并把各项生产任务落实到人，实行了定岗、定人、定责，做到了分工明确，1

职责明晰，确保了全年各项工作任务的提前完成。

五是实施了绩效管理，根据年初公司下达的各项指标，制定了可量化、可操作、可衡量的考核标准，并通过落实奖惩机制，推进了班组工作目标的完成。

六是建立了“群星创新小组”，设置了《合理化建议簿》，制定了《办公自动化节能增效办法》、《全面质量管理细责》、《班组争先创优实施方案》等，从而实现了工作创新、服务创新、形象创新。

七是开展了民主管理工作，制定了《班务公开制度》、《班组生活会制度》、《民主管理制度》、《困难职工档案》，定期召开了班组生活会，做到了班务公开，增强了工作的透明度。

八是加强了安全管理工作，制定了《班组安全管理制度》，每月对班组人员进行一次安全知识培训，每周对营业厅的安全进行了一次检查，切实增强了班组成员遵章守纪和安全防范意识，对存在的安全隐患做到了及时整改，从而确保了营业厅的安全。

现在班组正在扬帆远航，努力地驶向胜利的彼岸。

（二）服务质量得到新提高。

.XX年，中心营业厅从创新服务理念出发，狠抓了班组的服务质量。

一是建立了新的服务标准，规定了营业员在接待用户时要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”等等，使用户的满意度明显提高，用户投诉率明显降低。

二是制定了《营业员岗位责任制》、《咨询引导员岗位责任制》、《班组长岗位责任制》、《每周例会制度》、《考勤制度》、《班前班后例会制度》等等。

使班组和营业员的服务质量、服务水平、服务能力得到了空前提高。

三是通过落实奖惩制度，极大地激发了班组成员的服务热情和工作积极性，在营业厅形成了人人争先创优和赶超先进的浓厚氛围，现在我厅的服

务质量堪称一流。

（三）文化建设实现新突破。

我厅作为铁力移动公司的窗口单位，其文化建设至关重要，为提升我厅的文化品位，我们在班组文化建设上，坚持做到了十个一：

1、班前一次舞会。

每天早晨上班前，组织班组成员跳一曲“感恩的心”集体舞，以此达到了班组成员在工作时心情愉快，服务态度热情，心存感恩，面带微笑，情绪饱满，精神状态达到最佳。

2、建一个飞信空间。

每位班组成员每天都要发送服务飞信十条以上，以此增强了用户对移动业务的了解和选择使用。

3、每天写一篇日记。

班组成员坚持每天写一篇班组成长日记，详细记录班组的成长过程，为班组文化建设提供素材。

4、每月组织一次团队活动。

团队活动的主要形式有聚餐庆祝活动、野外旅游活动、球类比赛活动、歌舞晚会、辩论赛等。

以此丰富了团队的精神世界、陶冶了团队的情操，达到了推进班组文化建设的目的。

5、创新一项工作方法。

在工作中，坚持每人每月至少要提出一项符合实际的创新工作方法，现已提出60余条，以此提高了工作效率和工作质量。

6、每人提出一项创新提案。

创新是一个企业的灵魂和立于不败之地的法宝，因此，在班组文化建设上，要求班组成员每月提出一项创新提案，现已提出40余条，为班组文化建设做出了一份贡献。

7、制定一项管理方案。

为确保铁力中心营业厅能够完成各项业

务指标，我厅坚持以人为本，充分发挥了每个营业员的创造力，将所有厅内各项管理进行细化，如各项管理指标能够极积完成，在当月个人绩效上加5分奖励，完成不佳则扣绩效5分，并且取消管理职称。

8、开展一次安全检查。

每周组织人员对营业厅的安全进行了一次检查，发现问题及时整改，并做好记录，突出安全的重要性，年度内没有发生任何安全事故。

9、共读一本书，共看一部电影或电视剧，写一篇心得体会。

每名班组成员要利用业余时间，读一本书、看一部电影或电视剧，并写出一篇心得体会文章，以此达到提高自己的文化水平和文化素质的目的，现在每一名营业员都撰写心得体会文章5篇以上。

10、讲一次业务课或班组文化故事。

按要求每名班组成员都要讲一次业务课和班组文化故事，以此达到学习业务知识和加强班组文化建设的目的，现已讲业务课或班组文化故12次，收到了非常好的实际效果。

通过一年来开展班组文化建设十个一活动，有效提升了班组的整体素质和文化品位，推进了我厅班组文化建设向着更高的目标迈进。

（四）各项工作取得新业绩。

XX年，我厅把公司下达的各项指标分解落实到人，一级抓一级，一级对一级负责，层层抓落实，从而确保了全年各项指标的圆满完成。

一是营业收入实现了稳步增长，同期相比增长了12%。

二是办理手机上网包月和来电提醒业务同比增长了38%。

三是为用户办理手机阅读、手机游戏、手机视频、手机报等业务同比增长了28%。

四是营业厅中高端客户保有量同比增长了

21%。

五是营业厅拨测成绩明显提高。

六是培训考试合格率达到了100%，七是星级营业员总数达到了100%。

八是班组文化建设成果展示在伊春市获得第六名的好成绩，为中心营业厅争得了荣誉。

（五）基础工作达到新要求。

一是做到了制度上墙，确保了工作有章可循。

二是建立了各项记录和簿卡册，确保了工作有序进行。

三是建立了学习制度，为班组人员提高业务素质和工作能力提供了保障。

四是建立健全了各项长效机制，使营业厅的工作效率显著提高。

五是制作了工作图版，使各项工作一目了然。

通过健全和完善上述基础工作，使我厅在打造一流班组工作中又向前迈进了一步。

（六）存在的不足及产生的根源。

一是组织班组学习没有达到要求，原因主要是由于日常工作特别繁忙，从而忽视了班组的理论学习。

二是开展的各项活动没有做到持之以恒，原因主要是由于工作时间紧、任务重，从而拖延了各项活动的开展。

三是个别营业员时间观念不强，有时出现上班迟到的现象，原因虽然是多方面的，但主观上纪律观念不强、对自己要求不严是其主要原因。

四是个别营业员的服务态度有时不能令顾客满意，原因主要是有时急于处理业务，没有注意到顾客已经站在柜台前或没有及时回答顾客的咨询或忘记了“走有送声”等等。

二、XX年工作思路

XX年，铁力中心营业厅将在铁力市移动公司的正确领导下，深入贯彻铁力市移动公司的战略部署，紧紧围绕中心工作，继续以全力打造一流班组为目标，以提升服务质量为宗旨，以班组文化建设为

载体，以绩效考核为动力，为实现中心营业厅各项工作站排头、创一流而努力奋斗。

1、建设四新班组。

XX年，我厅在班组建设上力争实现四新目标，即：

树立新形象，掌握新技能，展示新成果，实现新跨越。

2、积极开展优质服务宣传活动。

XX年，我厅将采取多种有效形式，广泛开展优质服务宣传活动，做到家喻户晓、人人皆知，以一流的服务态度，创一流工作业绩。

3、制定培训计划。

XX年，我厅将分期分批地对班组成员进行定向培训，全面提高班组成员的综合素质、业务水平和工作能力，为倾力打造创新型班组提供人才保障和智力支持。

4、落实好绩效指标。

XX年，我厅将把全年业务指标按季按月分解细化落实到人。

充分调动一切积极因素，落实各项责任制，确保XX年各项指标超额完成。

5、继续强化班组建设。

XX年，我厅将把倾力打造最佳班组作为一项重点工作，精心组织，科学谋划，强力推进。

力争在XX年进入全市一流班组行列。

三、工作建议和意见

1、建议定期选派营业员外出学习，以此提高营业员的文化水平、业务水平、服务水平和工作能力，为营业厅建设培养优秀人才。

2、建议多开展一些文化活动，以此缓解营业员的工作压力，陶冶营业员的思想情操，丰富营业员的精神世界，达到用先进文化引领营业员前进的目的。

3、建议设置营业员书屋，为建设学习型营业厅和学习型营业员打下基础。

4、建议加强党员队伍建设，把营业员中的优秀者发展成党员，把党员培养成优秀营业员，使之在工作中发挥先锋作用。

5、建议设立合理化建议采纳奖励机制，对提出合理化建议被采纳者，给予适当奖励。

通过落实奖励机制，不断推进营业厅的建设、发展和繁荣。

铁力中心营业厅

XX年12月12日

转眼间XX年已经结束，在过去的一年时间里，值得自己去回顾的事情并不是很多，工作生活都和平常一样，没有丝毫的涟漪，平平淡淡。

回顾以往的工作，我有很多的事情需要不断的理清思路，在不断的成长中得到进步。

一年来我不断的总结我工作的经验，努力的进步。

一年来，认真学习贯彻公司领导精神，严格遵守公司规章制度要求，完成本职工作岗位职责，以服务为重点作为准则，以深化管理，认真落实实质性工作。

现将一年以来工作情况总结如下：

一、一年的工作顺利完成了，没有出现大的差错，以高度的责任感做好本职工作，在做好本职工作的基础上，以高度的标准严格要求自己自觉学习业务知识，不断提高自身素质，作为一名营业员，时刻牢记肩负的重任，在工作中时刻保持高度的严谨性，并严格遵守中心制度的各项规章制度，在平时工作中认真学习各项制度，提高业务水平，提高工作效率，减少差错，弥补不足之处。

二、坚持每周的服务礼仪和业务知识学习，紧紧围绕所从事的工作为目标，不断更新服务。

通过学习业务知识，认识到新的资费、新管理。

将理论联系到实际，解放思想，更新观念，丰富知识，提高能力，以全新的素质结构接受新的工作岗位。

三、通过学习新的业务知识及技能的培训，使自己逐步领会到将服务理念作为出发点。

重视业务知识、服务礼仪的培养与发挥，收到了良好的效果。

每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

总之，一年来，干了一些工作。

也取得了一些成绩，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足。

展望XX年的工作，我将会更加的努力下去。

在自己的工作岗位上不断的进步，取得更大的成绩，每一年我都有进步，相信不断的成长就会得到更大的回报，我会为公司的发展做出我最大的贡献，相信自己一定能够在XX年做的更好！

座落于xx繁华地段的中国联通xx营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年文明号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。

xx营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务

**营业厅现拥有营业员23名，其中团员22名，党员1名，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是联通xx分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。

一流管理有创新

200x年十月份原五一营业厅迁至xx营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。

公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。

制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。

在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。

我厅根据首问责任制，iso9001质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依iso要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。

在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流”的服务口号。

团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。

最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。

在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个vcd专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。

严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。

一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。

一流服务更优质

积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；

开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。

这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。

在开展青年文明号服务卡？

助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”,200x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去xx联通人的爱心，，让他们的人生道路充满阳光。

今年10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液．在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点．始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急．在＂特色服务＂的基础上做到创新．在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟．

所有xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归．

为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了ｉｐ公话区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人的困境；

为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境；

在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜；

在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道……所有的一切都微不足道，但却将“中国联通，情系四海”贯彻其中，与来到xx营业厅的用户结下了深厚的情谊。

在青年文明号服务卡制作的过程中,我们将承诺的具体内容注于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优”，遵循青年文明号的公约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的口号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。

为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水平，弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。

我们不断地在一步步完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每一个用户他到前台来办理业务他都会对服务有不同的理解，掌握他们的心理需求是我们营业员所要学习的。

服务有它的多面性，而我们员工都会有自己个性化的服务，“用户的要求都是对的”“用户是我的亲人”“微笑面对”…不管如何实现完善的服务我们的最终目的就是让用户满意而归。

一流人才添光彩

营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人员的我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的服务队伍，具有高度负责的工作态度．在提出＂在业务上一丝不苟，在工作中

兢兢业业，人人争当岗位能手＂的口号中，我们不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训．深入开展学习“三个代表”重要思想教育活动，并且我们对于平时的业务进行学习及测试。

公司还安排员工进行青年文明号专题学习培训，在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的方向和依据。

经过严格的业务培训，并开展“号手联动”活动中，营业厅涌现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为＂先进个人＂、“优秀团员”的称号，在她的带领下我们积极参加市，公司所组织的各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后参评＂三八红旗手＂等殊荣，均取得了优异的成绩．陈香魁获得公司＂假如我是用户＂征文比赛中的一等奖，任林秀获得“全国百名优秀服务标兵”的殊荣……在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年入党的准备。

在现有的基础上我们不断地进步也同样代表着我们在不断地创新．在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过长期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经．营业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔萍等……．优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希望＂青年文明号＂能够处处开放光彩．

一流业绩创新高

200x年是我们cdma的年度，在出色完成公司下达的任务同时我们受到了公司领导的肯定。

“天道酬勤”这是每一个xx联通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引下，xx营业厅正是以这种精神为动力，取得了200x年度先进班组的称号，得到了领导的肯定。

在政策的引导下据调查，我们营业厅日收入额达到15万，用户满意度达95%以上，前人留下的足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸，创造属于联通的辉煌。

在日常的日子里，xx营业厅积极参加市团委统一开展的示范月服务活动，突出活动主题，通过活动加强创建意识。

xx营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上群众中着一致的好评。

一流设备，一流环境，一流服务使得来到联通xx营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。

俗话说“女性能顶半边天”而在xx营业厅这个由二十二个女性同胞组成的集体，可以说撑起了xx营业厅的整片天空。

**营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。

以创建明星班组为目标，为建设数字xx贡献自己的一份绵薄之力!

XX年营业