导购基本知识Word文档下载推荐.docx
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C.胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
D.背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
E.远离工作岗位到别处闲逛；
F.目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；
G.专注于整理商品，无暇顾及顾客。
◆招徕顾客进店的待机方法
所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：
a）服饰整洁、仪表端正的良好形象
b）表情和语言明朗、快活、亲切、温和
c）机敏、愉快的步伐和工作情形
◆导购代表的站立位置
原则备考
（1）靠近入口一侧
（2）靠近顾客的左手一侧，可以调试的位置
（3）离开顾客0.3米远
（4）比顾客朝前站出半个鞋底长
（5）与商品成45度斜位，要在能看见顾客视线的位置
二、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
1、初步接触的时机：
A.当顾客与导购代表的眼神相碰撞时
B.当顾客四处张望，像是在寻找什么时
C.当顾客突然停下脚步时
D.当顾客长时间凝视（细看）我们的商品时
E.当顾客将手中的东西放下，用手触摸我们商品时
F.当顾客主动提问时
G.与同伴在商量时
2、接触的方法：
A、商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。
例如，导购代表用手指向日丰产品和顾客搭话：
“您好，您正在看的是我们公司卖得最好的马桶，冲水能力强，外观大气时尚，本周正好进行特价促销。
若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。
”
当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
B、服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。
一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：
“我什么都不买，只是随便看看。
”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：
“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。
”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。
◆接近顾客的方法
A、听到顾客的招呼声音
（1）用明朗的声音应答
（2）用愉快的表情和气氛接近
（3）用正确的步伐速度接近
B、留心观察顾客的神态接近
（1）用再店内巡回的样子
（2）用整理或调试商品的样子
（3）自然地靠近
三、商品提示
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生）。
1、介绍商品本身的情况
A、让顾客了解商品的使用状况。
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。
因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
B、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
C、让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。
所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。
一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。
2、介绍商品行情
顾客多有从众心理。
他们会选择热销的商品。
3、介绍时引用例证
一般可引用的证据有：
荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。
除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
比如：
“跟您同在XX花园的15栋的王先生选择的就是这款，他说您住的花园卫生间相对宽敞，这款马桶款式大气，线条简单，容易和”
◆说话方法和倾听方法的基本技巧
（1）说话方法的基本技巧
A.用明朗、快活、大声的语调讲话
B.整句话到句尾都发音清晰
C.尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”
D.语言措辞正确
E.注意控制好说话的节奏和速度
F.看着对方的眼睛说、听
G.明确的笑颜说、听
（2）倾听方法的基本技巧
A.对话题关心，用愉快的神态倾听
B.如果有难懂之处，就反问确认一下
C.善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣
D.不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声
E.一直听完所述，不要途中打断和打岔
F.去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）
G.对人不待先入观，要客观的倾听内容
（3）说听两方面的共同技巧
A.用正确的姿势说、听
B.看着对方的眼睛说、听
C.明确的笑颜说、听
●第二阶段：
展示商品
一、商品说明
前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。
1）要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。
推销是互动的、双向的沟通和交流。
它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。
如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。
如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
2）语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
■语言表达的技巧
A.态度要好：
点头示意，笑脸相迎。
B.表达要恰当：
说话准确、贴切。
C.语气要委婉：
把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。
D.语调要柔和：
说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
E.要通俗易懂：
使用普通话；
避免专业术语。
F.要留有余地：
不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
G.不要夸大其词：
诚实、客观的推介商品。
H.要有问必答：
无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；
对不知道的，要表示歉意。
I.要突出重点和要点：
推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。
二、顾问式积极推介
经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。
但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；
有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？
买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
1）认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
2）积极推介的四个原则
帮助顾客比较商品
导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
3）推介时要注意销售要点的运用
由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点——立体防护，用最简单、最有效的语言表达出来。
其次才是介绍其它特点。
4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式
针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
三、处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。
我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。
如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
A.抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
B.不要与顾客争辩
C.找出顾客误解和反对意见的真正原因；
D.在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
E.要不断观察顾客的反应；
F.不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
●第三阶段：
完成销售
一、掌握成交的时机
当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。
机会稍纵即逝，要好好把握。
1）、语言上的购买信号（热心提问）
A.反复关心某一优点或缺点时；
B.询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎
C.询问有无赠品时；
D.征询同伴的意见时；
E.讨价还价，要求打折时；
F.关心售后服务时；
2）、行为上的购买信号
A.面露兴奋神情时，兴高采烈、情绪兴奋
B.不在发问，若有所思时；
C.同时索取几个相同商品来比较、挑选时；
D.不停地把玩、爱不释手时；
E.关注导购代表的动作与谈话时；
F.不断点头时，向商店营业人员表示好意
G.翻阅产品说明和有关资料时；
H.一度离开商店，有再返回店里看同一商品；
I.查看商品有无瑕疵时；
J.不断地观察和盘算时，一边赏识、一边沉思。
K.与同伴商量
二、建议购买
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。
因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？
！
三、成交
要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。
四、出售连带商品
顺便推荐相关连的产品，如牙膏。
五、建立相关资讯
尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。
六、欢送顾客
1、无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。
2、要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。
3、送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。
PART.2如何引导不同类型的顾客
一、对挑剔型顾客的引导
就挑剔型顾客的行为表现来说，他们在购买产品时往往对热情的xx导购员进行冷嘲热讽，无论购买什么产品，都要挑出很多毛病，这是由其性格决定的。
这类消费者的情感不易控制。
有些人以前购物时上过当，对xx导购员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；
有的人认为自己见多识广，比xx导购员有经验，为产品挑毛病是想炫耀自己；
还有些人对产品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。
要对这类顾客实行有效的引导，首先要求xx导购员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助消费更清楚的陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。
xx导购员选择的引导促销的技巧有以下几种：
（1）顺应式引导
所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当作回答，让消费者意识到他需要这种产品。
例如，当消费者提出“这个产品的价格太贵”时，xx导购员可以回答；
“贵是贵了点，但作为晶牌产品，它是有其品牌价值的。
”这样就轻而易举的突出了产品的价值，往往能够化解顾客提出的问题，促使其购买。
（2）转折式引导
与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益．引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。
因此，当消费者提出不同的意见时，xx导购员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”、“您说的不对”等语言，正确的方法是，先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。
例如：
“您说的对，但是，您有没有想过另一方面……”“上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为……”“您说的有道理，不过，这种产品是……”
（3）拖延式引导
有的时候，可能出现这样的情况：
顾客在xx导购员介绍产品时不断的提出问题或者提出下些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，xx导购员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，破坏消费者的情绪，影响成交。
出现这种情况怎么办?
xx导购员可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍产品，进行促销，如果xx导购员的介绍的确很有说服力，可以圆满的解答消费者的疑虑，消费者一般不会再坚持自己的意见。
（4）抢先式引导
可以肯定地说，遇到挑剔型的顾客，xx导购员在其挑剔之前首先就把问题解决掉，然后在引导其朝目的（成交）方向前进是最好的应对方式。
这种引导策略可以先发制人、争取主动，避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而引起的争论，而且还可以使消费者觉得xx导购员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意见。
这样，消费者会认为没必要再提反对意见了，并对xx导购员产生信任感。
（5）转换式引导
在引导挑剔型顾客的时候，xx导购员有时可以运用资料或产品转移消费者的注意力，使其不自觉地不再坚持反对意见。
例如，当消费者拂剔指责产品时，可以说：
“关于这点，您不妨看看说明书。
”同时，递上有关的资料，也可以拿出产品让消费者挑选比较，以这种方式转换消费者的态度．
（6）否定式引导
对顾客的言行举止予以否定在某种程度上并不像是一种引导。
但其对排除顾客错误认识，使其朝正确的认识发展，促成交易成功又具有重要的意义。
因此，从这点上来说，“否定”这一方法的引导性仍然是应当承认的。
否定的一个前提是顾客对专卖店或产品做出了错误的批评或态度非常不友好。
如，一位消费者在挑选xx地板花色时说：
“这种花色会不会变色．”xx导购员可以这样回答：
“我以我们专卖店的信誉担保，这种花色是不会变色的，如果出了问题，我们会负责到底的。
”有时消费者可能会说：
“这是假冒伪劣产品。
”xx导购员可以回答：
“我们专卖店讲求信誉。
从来不卖假货，也许您能为我们指出证据，欢迎您和我们一起打假。
”直接否定消费者的意见需要很高的技巧，运用不当会带来麻烦。
因此，xx导购员使用否定法反驳消费者的意见时，语气一定要诚恳，不要让消费者感觉受到了轻蔑或讥讽。
二、对经济型顾客的引导
所谓经济型顾客就是那类喜欢讨价还价的顾客。
这类顾客在选购产品过程中常常挂在嘴边的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价，有的是怕吃亏，想买到更便宜的产品；
有的是想以比其它消费者更低的价格购买产品，来显示自己的才能；
有的是想在讨价还价中击败xx导购员，把对方的让步看作自己的胜利：
有的是人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处：
有的顾客本无购买需求，但无法拒绝xx导购员的热情促销，而以价格太贵作为借口。
总之，经济型顾客讨价还价的原因是多种多样的，并非仅仅只是“价格太贵”这一表面原因。
要引导这类顾客积极消费，首先就要了解他们讨价还价的真正原因，然后对症下药，才能取得引导效果。
对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式：
（1）说明产品的价值后再与其讨论产品价格
引导经济型顾客的一个重要原则就是实现强调产品的价值，不要过早的提出价格问题。
不管怎么说，产品的价值与产品价格在某种程度上是相对应的，产品价值大价格肯定会高。
而且从另一方面来说，不论产品的价格是否公平合理，消费者只要购买就必须付出一定的代价，正是由于这种原因，xx导购员应等到消费者对这产品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题，否则有可能打消消费者的购买欲望。
消费者对某种产品的购买欲望越强烈，他对价格问题考虑的就越少。
xx导购员不应主动提及价格，当消费者询问价格的时候，说明他对产品已产生了兴趣，如果xx导购员不想在此时讨论价格，可以不正面回答，也可以向消费者提出反问，以争取主动。
例如，当消费者问及价格时，xx导购员可以说“这取决于您选择哪种型号”“那要看您有什么特殊要求”等。
但是，如果消费者坚持让xx导购员马上答复他的询问，xx导购员就不应再拖延。
但即使是在这种情况下，回答也应是建议性的，引导消费者在考虑价格的时候同样要考虑这种产品的质量和使用寿命．做出答复后，xx导购员应继续进行引导，不要让消费者停留在对价格的思考上。
（2）向顾客证明产品价格的合理性
经济型顾客在购买产品时，很可能会提出这样几个问题：
竞争对手的产品价格要便宜得多：
类似功能的替代产品价格要低；
以前购买此种产品其价格不像现在这样高。
这三个问题具有典型意义，解决这三个问题就是要证明价格的合理性。
这种证明过程同时也是一种引导过程，证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。
①顾客认为价格比竞争对手高
这也就是说消费者认为竞争对手的价格合理，而您的价格太高。
这种情况下，您应该说明价格上不同的原因，井指出消费者在进行价格比较时所忽略的问题。
在消费者眼里相似的产品，实际上可能存在着差异。
有时消费者可能固执已见，坚持其错误的看法，xx导购员在反驳消费者的意见时一定要掌握分寸，否则会引起消费者的反感。
在向消费者解释产品的价格高于同类竞争产品的价格时，要让消费者看到您的产品的优点，认识到购买您的产品可以获得更大程度的满足。
同时，要向消费者介绍本专卖店为消费者提供的各项服务，诸如实行“三包”，提供技术咨询等，以解除消费者的后顾之忧。
这样，xx导购员促销的就不仅仅是产品，而是与满足消费者某种需求相关的“产品系列”，使消费者感到购买您的产品可以获得更多的附加利益，他们就会认为产品的价格便宜。
②顾客认为价格比替代产品高
有这种认识的顾客往往倾向于购买某种廉价产品来代替xx导购员推荐的产品，此时xx导购员应设法使其看您的产品的优点，刺激其产生购买欲望．具体的做法是：
将两种产品进行对比，重点说明您所介绍产品的质量、功能，如使用方便、经久耐用等，以此证明消费者购买您的产品是明智的选择。
只要消费者认可了产品的优点，价格将不会成为主要的障褥。
例如，某xx导购员在向消费者推荐一种新上市的产品时，介绍了该产品质量可靠、花色新颖等特点后，又说明虽然这种产品的价格与老型号的相比高出10元每千方，但它的使用寿命是20年，如果他需购买的平方数是100平方，每年只多花50元，要是再把50元平均到365天中，每天还不到2角钱。
考虑到每天享受高质量的生活，2角钱又算得了什么呢?
③顾客认为产品价格比以前高
很明显，这是一位重复购买的顾客，他有过购买该产品的经历，并且过去购买这种产品的确不是现在这个价格．本质上说，他提出的价格异议是对价格上涨不满，xx导购员应将价格调整的原因解释清楚。
诸如产品质量的提高、功能的改进、原材料价格的上涨、购进价格的提高等，还应告诉消费者并非本店单独提价，目前市场价格都是如此．只要xx导购员态度诚恳，实事求是，相信消费者是通情达理的。
三、对犹豫不决型顾客的引导
这类顾客一般表现为对是否购买某件产品犹豫不决。
已决定购买，但对于产品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了比较，难于取舍。
他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。
引导这类顾客，xx导购员首先要做到不受外力影响。
交谈时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了xx导购员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。
等到对方确已产生购买欲望后，xx导购员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。
具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种：
（1）提供选择
这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法”．当消费者犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，当消费者犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，将消费者引导到两者选择其一的思路中来，使其不可能做出第三种选择一什么也不买。
请消费者做选择实际上是用储蓄的方式引导消费者做出决定，这比直接询问消费者到底买还是不买要委婉得多。
那种“量后通牒”形式往往会使消费者感到尴尬，为了摆脱来自xx导购员的压力，消费者会做出拒绝购买的决定。
提供选择晕常用的问话方式是：
“您喜欢窗式空调还是分体式空调?
”“您打算要—双还是两双?
”等封闭式问句。
（2）提出建议
顾客之所以犹豫不决就是在买与不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意。
作为销售人员，如果能够提出某些建设性的意见，使顾客从心理认同您的意见而摆脱两难的境地，无疑是一种最有效的引导策略。
有时消费者会征求xx导购员的意见，询问哪一种更好，在这种情况下，如果xx导购员回答“这完全取决于您自己。
”或者“哪一种更好，一人一看法，我也说不好。
”像这样的话对消费者显然毫无意义，消费者很可能因拿不定主意而放弃购买。
正确的做法是谈出自己的意见，并说明理由，给消费者具体的帮助．如消费者在挑选xx地板花色时间x
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