最新酒店礼仪礼节培训资料资料Word文件下载.docx
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前发是否过眉；
侧发是否过耳；
后发是否压领；
发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；
头发是否清洁、没有头皮屑；
头发是否梳理整齐。
◆女士：
前发是否遮眼
；
侧发是否盖耳；
后发是否披肩；
头发是否梳理整齐
2、化妆：
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿：
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要
吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清洁：
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁：
每天洗澡。
经常更换内衣；
不能使用过浓的香水；
6、首饰：
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
每天上岗必须要检查以下几项内容：
◆洗脸和洗手；
◆刷牙、梳头；
◆清洁指甲；
◆检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；
◆制服是否干净、平整；
◆检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节
•
称呼礼节
问候礼节
体现在语言上的礼节
应答礼节
迎送礼节
体现在举止上的礼节
操作礼节
酒店礼节
－
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓）
注意：
◆称谓要得当，不要张冠李戴。
◆要学会熟记对方姓名。
问候礼节
◆您好！
早上好！
下午好！
—
晚上好！
晚安！
（最常用的问候语）
◆最近好吗？
最近在忙什么呢？
◆您今天的气色不错！
（生活化的问候语）
注意:
问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
应答礼节
◆请稍等！
◆好的，我马上过来！
请问有什么可以帮到您？
好的，没问题！
◆谢谢！
◆不客气！
不用谢！
这是我应该做的。
◆应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）
◆应答要及时！
迎送礼节
◆请跟我来！
◆请这边走！
◆您走好！
◆您慢走！
欢迎下次光临！
◆再见！
◆
迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
（微笑、手势等）
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪
表情礼仪
◆人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。
◆表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。
最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。
一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
◆此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，
◆在与人交往中也要多露点笑容。
仪态
◆仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免以下不雅的行为：
抠、咬指甲；
打哈欠、伸懒腰；
吸烟和不时的看表；
在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；
咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；
小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；
玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
坐姿
◆坐姿：
离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
头：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。
不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
身体：
身体坐端正。
不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
手：
双手可以放在腿上。
不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
脚：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；
②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
③不要让宾客看到你的鞋底；
④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
站姿
◆站姿：
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
头部：
保持正直，眼睛不斜视。
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
双臂放松，自然下垂。
双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
◆除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
男服务员：
左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，
以
20
厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚
间，身体直立。
双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
女服务员：
双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。
双手交叉于腹前，
左手放在右手上。
走姿
◆走姿：
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然前后摆动，摆动的幅度为
35
厘米左右，双臂外开不要超过
20’
。
行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。
脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。
步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定
110
步，女服务员应走
120
步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在
40
厘米左有为宜，女服务员的步幅在
30
厘米左右即可。
蹲姿
⏹蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
注意：
A
切忌全蹲或弯腰蹶臀。
B不要突然下蹲；
C
不要距人过近；
D不要毫无遮掩
鞠躬
⏹鞠躬
鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。
有时还用于向他人表达深深的感激之情。
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。
礼毕后目光注视对方。
引领方向
⏹引领方向
引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小
臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
举止礼仪
递物与接物
⏹递物与接物
礼仪的基本原则是尊重他人
而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。
应该用双手恭恭敬敬地递至对方，
文件、名片的正面应对着对方；
对方也应恭恭敬敬，
双手捧接文件或名片仔细看一遍，
不可随意乱放，
更不可在文件或名片上压放其他物品。
—递笔、刀剪之类尖利的物品，
需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；
若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。
握手
⏹握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗？
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
身体语言
⏹
身体语言：
身体语言揭示了我们的真情实感；
我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；
我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；
在工作中，我们要避免以下身体语言：
①、双臂交叉胸前；
②、把双手插到衣服口袋里；
③、低头弯腰走路。
微笑和目光
⏹微笑和目光：
微笑的含义：
①、见到宾客很高兴
②、宾客是受欢迎的
③、祝愿宾客有愉快的一天
④、我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。
目光表明：
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
⏹每天在工作中必须进行的自我检查：
你的背是否笔直，姿势是否端正？
你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？
你脸上的表情是否友善和平易近人？
你同宾客讲话时，是否有目光接触？
个人风度
⏹个人风度的表现：
表现出尊重的态度：
对长者、地位高的人等；
同其他人友好相处：
随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。
不要轻易下结论：
在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；
同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
检点自己的言行：
注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
谈吐
⏹谈吐：
学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
控制说话的音量：
说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。
最好很配合其他人的音量。
忌讳话题：
宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
⏹工作中容易引起误解的举止：
在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
背对着客人
和宾客交谈手势过大
说话声音过大或过小
不时的看表。
日常工作礼仪
⏹通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
⏹在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
⏹进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力粗暴。
⏹进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：
“对不起，打断您们的谈话”
乘坐电梯的礼仪：
⏹先按电梯，让客人先进。
若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：
“请进！
”
⏹进入电梯后，按下客人要去的楼层数。
侧身面对客人。
如无旁人，可略做寒暄。
如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
⏹到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：
“到了，您先请！
”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导
酒店电话礼仪：
⏹接听电话程序
一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
致以简单问候，语气柔和亲切。
自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
对对方打来电话表示感谢。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
⏹从酒店打出电话的程序
预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
向对方拨出电话后，致以简单问候。
作自我介绍。
使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
确定对方为要找的人致以简单的问候。
按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
确认对方是否明白或是否记录清楚。
致谢语、再见语。
酒店电话礼仪－接听电话对话比较
×
你找谁？
√
请问您找哪位？
有什么事？
请问您有什么事？
你是谁？
请问您贵姓？
不知道！
抱歉，这事我不太了解
我问过了，他不在
？
我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
没这个人！
对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
你等一下，我要接个别的电话
抱歉，请稍等
酒店礼貌礼节
⏹礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。
它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。
⏹
⏹酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。
礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。
如微笑、点头、握手、鼓掌等。
在我们的服务工作中应当做到，如下几点：
迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；
鐭▼Shuц撞到宾客，说对不起；
超越宾客时，要说，对不起，请让一下；
超过后，再说，谢谢；
The鎻愯Chuai閫佽ChuaiCongplank綍需要宾客等待时，说请稍等；
回来后，说，对不起，让您久等了；
接受宾客帮助时，要说非常感谢；
和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；
The闄勫姞XiFeng€?
遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息
⏹礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
TheQi﹁締Zhang冨harms称谓语：
**先生、**女士
欢迎语：
欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！
问候语：
你好！
晚安。
ThePing曞畾Yinginsect伅祝贺语：
祝你新年快乐！
The鑸┖Luц繍鎵Ku徑Juan?
告别语：
祝你一路平安。
欢迎下次再来。
Rao犱joys征询语：
需要帮助吗？
如果不介意的话，我可以…
…吗？
TheJuanstrachesMa愯緭应答语：
没关系。
非常感谢。
谢谢您的好意。
The鑱斿姩鎴樼暐道歉语：
打扰了…请不要介意。
婉言推脱语：
谢谢您的好意，但…
…
接听电话用语：
你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…
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